Radar

Al vanaf het begin van mijn aansluiting heb ik problemen met Vodafone.
Omdat Vodafone negatieve berichtgeving wil voorkomen wil men mij compenseren. Lees mee over het ontstaan van deze situatie:

In begin van mijn nieuwe aansluiting ben ik constant telefonisch lastig gevallen (duurwaarders, banken en andere instellingen die opzoek waren naar de vorige eigenaars omdat ze daar geld van teg goed hadden). Ik heb hierop Vodafone gebeld en om een oplossing gevraagd. De oplossing was nieuw nummer, maar ik moest dit zelf betalen - ondanks dat ik dit nieuwe nummer van Vodafone pas twee weken had, uiteindelijk na heel veel bellen in een periode van maanden toch gratis gekregen.

Vervolgens wordt ik begin dit jaar door Vodafone benaderd omdat ik buiten de bundel bel. Ze hebben een aanbieding gratis toestel en een verhoging van de bundel met 50% korting. Uiteindelijk blijkt het te gaan om een compleet nieuwe aansluiting, inclusief nieuw nummer. Pure oplichting en na veel bellen annuleert Vodafone de nieuwe aansluiting. Vervolgens wordt het abonnementsgeld wel gefactureerd, dus weer mag ik als klant bellen voor correctie. En deze correcties vinden niet direct plaats, maar elke keer ‘bij de volgende factuur’.

Ondertussen kan ik al enige tijd online mijn rekening niet inzien. Dus ik stuur hierover een email. Ik krijg terug dat er een storing is en dat ik daarom mijn rekening niet kan inzien. In de maanden die volgen neem ik regelmatig contact op met de klantenservice. Elke keer hetzelfde antwoord er is storing. Ondertussen kan ik nog steeds mijn facturen op geen enkele wijze inzien. In juni besluit ik mijn abonnementgeld € 24,26 terug te storten en meld me wederom bij Vodafone en stel ze op de hoogte van het storneren van het afgeschreven bedrag.

Ik krijg na een aantal dagen een reactie van Vodafone dat ze eenmalig gratis een rekening zullen toesturen.

In augustus neem ik wederom telefonisch contact op om te vragen waarom ik nog steeds mijn rekening niet kan inzien via My Vodafone.
De medewerkster geeft aan dat het toch zou moeten werken en gaat e.e.a. navragen. Wat blijkt Vodafone is tijdens de nummerwijziging vergeten My Vodafone ook om te zetten. Dit staat dus los van het probleem zoals beschreven op www.stopvodafone.com! Als gevolg hiervan ben ik al mijn rekeninginformatie kwijt, kan ik geen enkele controle uitoefen en dus vraag ik om een gespecificeerde rekening van de afgelopen maanden, wel mogelijk maar 'te duur' voor Vodafone dus doen we dat niet aldus de medewerkerster, waarna ze de verbinding verbreekt...

Dus weer bellen, mailen en uiteindelijk krijg ik iemand te spreken die wel van mening is dat ik recht heb op mijn facturen. Ze stuurt mij derhalve alle facturen toe. Na ontvangst blijkt het door Vodafone geïncasseerde bedrag van € 24,26 (dat ik zelf gestorneerd heb) op geen enkele factuur terug te komen.

Ik vraag Vodafone om opheldering 'waar komen de kosten van 24,26' vandaan. Op geen enkele factuur staat dit bedrag vermeld’.
Helaas krijg ik geen enkele inhoudelijke reactie. Niemand kan mij vertellen waar het bedrag vandaan komt. En ik weiger een bedrag te betalen dat Vodafone niet kan verantwoorden. Gevolg ik krijg aanmaning en wordt uiteindelijk afgesloten.

Na veel bellen (en contact gehad te hebben met de manager van de afdeling betalingen) blijkt er een creditering te hebben plaatsgevonden welke niet vermeld staat op mijn facturen. Normaal zou ik hier een aparte creditnota voor ontvangen maar omdat ik geen toegang had tot 'My Vodafone' kon ik deze natuurlijk niet inzien.

Hierdoor is niet het bedrag dat op de factuur van de maand juli vermeld staat afgeschreven maar het bedrag van de factuur van juli minus de niet vermelde creditering (dit kwam neer op € 24,26).
Logische dus dat ik op geen enkele factuur het bedrag van € 24,26 terug zie.

Door alle problemen wil mijn overeenkomst met Vodafone beëindigen. Ik wil weg als klant. Helaas Vodafone gaat niet akkoord.


Kortom

Vandaag ben ik door Vodafone telefonisch benaderd, naar aanleiding van mijn negatieve berichtgeving op het www, welke door Vodafone webrelations is opgepikt.

Vodafone wil mij tegemoet komen om zo te proberen de relatie te verbeteren en mij als klant toch te kunnen behouden (waarom deed men dit aanbod niet in mijn eerste brief welke ik Vodafone aangetekend heb gestuurd?). Er is aangeboden om 6 maanden 50% korting op mijn abonnementskosten te geven. Ik krijg standaard al 20% korting dus men doet er 30% bovenop en krijg maarliefst € 8,25 extra korting als compensatie voor maandenlange ellende.
Men gaat er wel vanuit (en hoopt) dat ik mijn negatieve berichtgeving en mening omtrent Vodafone aanpas. Mijn aansluiting vroegtijdig beëindigen doet men niet dat is gezien de situatie niet nodig aldus Vodafone.

Heb er nog even over nagedacht, maar ga er niet mee akkoord. Liever geen korting het is puur gebaseerd op damagecontrol en komt over als zwijggeld. Het is niet bedoeld om mij als klant tegemoet te komen maar puur zodat ik mij weer positief uitlaat over Vodafone, daar pas ik voor.
Een reactie krijgen van Vodafone duurt normaal wekenlang (of komt zelfs helemaal niet) en op het moment dat de reputatie van Vodafone in het geding komt kan er wel snel gereageerd worden. Web relations komt voor het eerst uit zichzelf! in actie, trekt intern aan de alarmbel, en zorgt ervoor dat er direct telefonisch contact wordt opgenomen. Klachtafhandeling kan dus wel vlug als het moet. Maar waarom reageert Web relations slechts selectief op mijn berichten die ik ik ze gestuurd heb?

Als ik mij niet negatief over Vodafone zou hebben uitgelaten zou ik dan ook korting hebben gehad?

Ik ben van mening dat Vodafone mijn slechts wil compenseren zodat ik mij niet meer negatief uitlaat. Ik pas daar voor en geef bestaande en nieuwe klanten graag inzicht in de wijze waarop Vodafone tracht problemen de wereld uit te helpen.

Pff wat een verhaal en hoe vermoeiend, gewoon te belachelijk voor woorden. Ze zouden gewoon wat gemakkelijker moeten zijn en inzien dat in dit soort gevallen het beter is de klant gewoon weg te laten gaan, en proberen er voor te zorgen dat dit soort zaken niet meer voorkomen of direct in het beginsel al worden opgelost. Nu krijgen ze weer een hele hoop negatief nieuws en uiteindelijk zullen ze weer de grote verliezer zijn. Als ik aan vodafone word herinnerd word ik kotsmisselijk, dus dat komt nooit meer goed...

Wat een vreselijk gedoe! Ik heb zelf ook een negatieve ervaring nu met Vodafone en hoe meer ik erover lees, hoe kwader ik word. En die mutsen (sorry hoor!!) van de klantenservice... zo vreselijk onvriendelijk, alsof ze op een hoog bitch-gehalte aangenomen worden!! Zo vermoeiend, zo duur en waar sta je als consument?

Ik ben van mening dat Vodafone mijn slechts wil compenseren zodat ik mij niet meer negatief uitlaat. Ik pas daar voor en geef bestaande en nieuwe klanten graag inzicht in de wijze waarop Vodafone tracht problemen de wereld uit te helpen.

Als het om imagoschade gaat, dan zijn de mensen van de klachtenservice er zo bij! Walgelijk... Laat ze eerst maar eens het woordje klantvriendelijkheid in hun beleid erbij schrijven en dan uitvoeren, in plaats van pleisters op de wonden plakken en er een kusje opgeven...

Mjah idd, het is de duurste provider van Nederland, en meestal zie je dat dan terug in andere zaken; goede service, beter netwerk of goede aanbiedingen voor verlengingen. Ik zie eigenlijk geen van allen bij VF. Ben bij Hi klant geweest, en bij T-mobile ook en nu nog, en dan is VF me toch wel het minst van alles bevallen (met afstand).

Sinds ik in februari klant ben geworden niets dan gepruts meegemaakt en ervaren dat je de klantenservice zeker niet voor je lol moet bellen.

Daarnaast lijkt het alsof ik op mijn thuisadres precies op het grensgebied van 2 masten zit o.i.d. en over het algemeen is het bereik heel wisselend - het kan over een afstand van een halve meter schelen van 1 streepje tot vol bereik - iets wat met verschillende toestellen van me zo is. Sinds de simkaart ook nog eens vervangen is ligt dit dus aan dat netwerk van ze. Op de plekken waar ik wil internetten (soms thuis, meestal werk) is geen UMTS bereik en zit ik dus alsnog sloom te internetten. Mijn t-mobile abo heeft wel vrijwel overal HSDPA bereik, wat de reden is dat ik mijn Internet Blox er deze maand heb afgegooid en nu via T-m internet.

Ik raad het niemand meer aan en zeker voor mij nooit meer Vodafone.

Inmiddels een aangetekende brief gehad van Vodafone (grappig dat het nu wel aangetekend kan). Vodafone beweerd hierin het verzoek om 6 maanden 50% korting te geven puur uit service overweging wordt gedaan.
Waarom Vodafone dan toch echt aangaf in het telefonisch gesprek dat ik benaderd werd naar aanleiding van mijn negatieve uitlatingen op het web weet ik ook niet.

Verder beweerd Vodafone dat zij mij herhaaldelijk tegemoet ik gekomen en getracht heeft e.e.a. te schikken. Hoe en op welke manier vermeld de brief echter niet, Ik vraag me zelf echt af op welke wijze Vodafone mij tegemoet ik gekomen...

Verder wil Vodafone mij er volledigheidshalve op wijze dat verdere correspondentie mijnerzijds slechts ter kennisgeving wordt opgenomen in het dossier. Met andere woorden ze willen niet meer reageren. Tja is natuurlijk erg makkelijk om een dergelijk standpunt in te nemen.

Update

Begin vorige week vroeg ik aan Web relations of ze mijn brief door wilde sturen naar VF Special Services en een aan Dhr. Peter Doveren (dir. klantenservice) en ik kreeg dezelfde dag het bericht dat ze de brieven intern hadden doorgeleid en dat het niet nodig was om deze aangetekend nogmaals te versturen. (Prima dacht ik, dat is netjes).

Afgelopen week wilde ik wederom een brief naaar Peter Doveren sturen dus wederom het verzoek aan Web relations gedaan en wat blijkt, dezelfde persoon van Web relations (Jan) laat me nu weten dat ik de brief wel aangetekend moet versturen en dat het niet via hun kan.

Kwestie van klantje pesten naar mijn mening.

Die tru**en van Vodafoon zou men onder de Oosterschelde dam moeten leggen en de deuren bij hoog water 20x op ze laten stuiteren.
Wat zijn dat onbeschofte varkens.
Ik snap niet dat er nog mensen zijn die daar ook maar iets van willen hebben.
Ze zijn wel zo oerstom en onbeschoft, daar zijn gewoon geen nette woorden voor.
Wij hadden op een adres 2 verschillende abonnementen.
Van mijn dochter (26 j) en mijzelf.
Bij mij schrijven ze de rekening van mijn dochter af en we kregen dat echt niet meer in orde.
Het was de fout van de mensen die het contract afgesloten hadden (de winkel) maar op het contract stond alles goed!
Ik steeds storneren tot ik een brief kreeg namens een deurwaarder.
Maar die kon wat mij betreft de hei op.
Ik hoef de telefoon niet van een ander te betalen.
Maar omdat het op mijn adres is was ik verantwoordelijk volgens die tr**en van Vodafoon en dus betalen moest.
Maar ik kreeg ze dat niet aan het verstand gepeuterd dat dat abonnement op een andere naam stond.
De voorletters waren anders en de Kopie van de ID kaart natuurlijk ook.
Ze hebben het niet zo ver laten komen om naar de rechter te gaan.
Had van mij gemogen.
Maar ze waren wel zo stoer om beide nummers af te sluiten.
Ze weten niet hoeveel plezier ze ons daar mee gedaan hebben.
Het was een "dreigement" van ze dat ze dat zouden doen als we niet betaalden.
Dit was het enige waar ze hun woord hielden voor de rest zijn ze echt oerstom.

Oh man, wat komt e.e.a. me toch bekend voor ... VF is wat duurder, maar mijn ervaring is wel dat hun netwerk het beste van Nederland is.
Desondanks heb ik de laatste maand ook zeer slechte ervaringen met de klantenservice. Een fout van VF zelf zou me ruim 120 euro extra gaan kosten. Men schuift de fout af op het CityPoint, die op hun beurt keihard kunnen aantonen dat de fout bij VF zelf ligt. Faxen, bellen, mailen, het heeft gewoon geen zin. Men neemt niet eens de moeite om te reageren en ik zie het er al van komen dat de extra kosten gewoon van mijn rekening worden afgeschreven.
Ik heb volgens mij iedereen van de 'klantenservice' al aan de lijn gehad en zal in totaal zo'n 4 a 5 uur aan de telefoon hebben gehangen.

Ik overweeg om toch maar eens mijn rechtshulpverzekering te gaan aanspreken (zie ik toch nog eens wat van die premie terug). Ik wacht nog een week en dan trek ik ook eens bij de Consumentenbond aan de bel.

Vraag me trouwens af hoe men bij VF zou reageren als ik hen een factuur stuur van mijn verloren uren die ik gespendeerd heb aan dit probleem.

Vodafone kennende krijg je een nietzeggende brief terug zonder enige inhoud.

Die kosten, no way dat ze die gaan betalen voor je.

't was ook eigenlijk meer een retorische vraag ... Wat VF betreft heb ik eigenlijk nergens meer hoop op. Dat een creditering, dat een factuurafdeling hooguit 3 minuten zou kosten, zoveel tijd en moeite in beslag kan nemen ....

Graag maak ik gebruik van deze topic om mijn beklag te doen over de facturering van Vodafone.

Al enkele maanden maak ik dankbaar gebruik van de zogeheten Blox, waarmee ik voor een bedrag van 10 euro per maand, elke maand 1000 smsjes mag versturen. Dit ging tot een paar maanden geleden goed - ik word heden gefactureerd voor smsjes alsof deze buiten mijn bundel vallen. Tezamen heb ik al zo'n 200 euro teveel moeten betalen. In een email met de klantenservice ben ik verzekerd dat deze kosten teruggecrediteerd zullen worden.
Ik houd dit stevig in de gaten. Ik heb noch de middelen noch de energie om dit voort te zetten.

Nou update en het wordt nog gekker:

Afgelopen zaterdag wederom een niet inhoudelijke reactie gehad van Marianne H in opdracht van Peter Doveren (directeur klantenservice). Men verwijst weer naar alle voorgaande correspondenties, maar geen van deze geeft een antwoord op mijn vraag/klacht. Dus dit maal de telefoon ter hand genomen en geprobeerd een van bovenstaande te pakken te krijgen. Helaas niemand aanwezig, maar de medewerkerster van de klantenservice wilde mijn verhaal graag aanhoren.

Wat blijkt:

Mevr. Linda K. kijkt in het systeem en ziet dat er op 16 september een interne memo is geschreven waarin wordt vermeld dat mijn contract per direct mag worden beëindigd in verband met de problemen die ik heb gehad.

Op 17 september ben ik telefonisch benaderd door Dhr. Heuvelm*** van Vodafone. Deze gaf te kennen dat ik mijn abonnement absoluut niet vroegtijdig mag beëindigen en het was simpelweg 'niet discussieerbaar' "ik heb overlegd met mijn meerdere maar het mag echt niet" zij hij letterlijk.. Uiteindelijke biedt de beste man 6 maanden 50%korting aan, wat ik niet echt een goede oplossing vond.

Dhr. Heuvelm*** heeft dus lak aan de interne memo van 16 september waarin staat dat ik, gezien de problemen, wel direct mijn contract mag ontbinden. Sterket nog hij doet voorkomen of ik helemaal niet mag ontbinden.

Door toedoen van Linda K. kan mijn contract nu wel ontbonden worden, maar wel pas op 31 januari middels een interne special instruction. Had liever iets eerder gehad maar ben al lang blij dat ik over 3 maanden van Vodafone af ben. En ben dus ook direct akkoord gegaan. Voor het eerst dat ik een medewerker spreek die wel weet wat klantenservice is en ook bereidt is iets verder te kijken.

Vind het te triest voor woorden dat Vodafone op deze wijze gehandeld heeft. Het probleem had weken terug al opgelost kunnen zijn maar omdat Vodafone Web Relations geen enkele medewerking verleent, aan klantje pesten doet, en dhr. Heuvelm*** zijn eigen regels erop na houd, heb ik brief na brief aangetekend mogen versturen.

Al met al is het inmiddels opgelost door Mevr. Linda K. Maar wat een bagger tent is het zeg!

Helaas nog geen bevesting per brief van het per 31 januari beeïndigen van het abbo maar heb het gesprek wel opgenomen.