Radar

Ik sta op het punt om een brief te sturen naar de Vodafone klachtenafdeling en een kopie naar consumentenorganisaties. Hier mijn verhaal...

Net voor mijn vakantie naar Griekenland in juli las ik over de mogelijkheid om Vodafone Passport te activeren. Hiermee zou ik de kosten van mijn gesprekken en sms’jes laag kunnen houden. Ik besloot de gratis dienst eind juni te activeren en mijn telefoon vaker in het buitenland te gebruiken dan wat ik normaal zou doen. Ik ontving ook netjes een welkomstsms’je zodra ik in Griekenland kwam met daarin vermeld de tarieven: € 0,79 per gesprek als ik gebeld word en € 0,79 als starttarief plus mijn thuistarief als ik zelf bel. Een sms’je zou € 0,29 kosten. Deze sms heb ik verwijderd, omdat mijn postvak in vol zat en ik wel sms’jes wilde blijven ontvangen tijdens mijn afwezigheid in Nederland.

Omdat ik erg positief was over deze dienst besloot ik ook tijdens mijn vakantie in Frankrijk in augustus mijn telefoon te gebruiken. Maar wat schetste nu mijn verbazing toen ik mijn telefoonrekening over juli ontving? De tarieven waren niet doorberekend. Met andere woorden: de oude tarieven zijn gebruikt en Vodafone heeft € 133 van mijn rekening afgeschreven. Ik ben het hier absoluut niet mee eens, dus ik besloot te bellen naar de klantenservice. Hier kreeg ik twee keer onvriendelijke dames aan de telefoon. Wat blijkt? Het is mijn eigen schuld, want ik heb de dienst niet aangezet. Jammer genoeg ben ik door de vervelende situatie vergeten hun namen te noteren. Gelukkig konden ze wel alsnog mijn Passport activeren…

De telefoonrekening van augustus heb ik nog niet gekregen, maar ik weet de uitkomst al: een veel te hoge rekening. Als ik dit geweten had, had ik mijn telefoon helemaal niet gebruikt. Dit vind ik een onnodige uitgave. Ook vind ik het heel vervelend dat de klantenservice mij niet verder wilde helpen. Ik vraag mij af waar het fout is gegaan en wil hier graag opheldering over. Overigens moet ik wel vermelden dat ik over het algemeen heel tevreden was met de producten van Vodafone.

Wie kan mij vertellen of dit vaker gebeurt? Ik vind het heel raar dat je je speciaal moet aanmelden voor een gratis dienst en dat je achteraf erachter komt dat je toch een hele hoop geld moet afstaan dat je uiteraard 10x beter kan besteden...

Erg vervelend dat Passport niet geactiveerd bleek te zijn.
Als je wilt, kun je me een mailtje sturen met het mobiele nummer waar het om gaat. Dan zal ik kijken of ik nog iets voor je kan doen.
Het mailadres is vodafonewebrelations.nl [at] vodafone.com

Antoine
Vodafone Web Relations

Bedankt voor de snelle reactie. Ik heb zojuist een e-mail gestuurd naar het opgegeven adres.

Nou, het is geregeld! Een medewerker van Vodafone heeft vanochtend contact met mij opgenomen en heeft met terugwerkende kracht de tarieven van Vodafone Passport doorberekend. Dit betekent dat ik over de maand juli ongeveer 90 euro gecrediteerd krijg en over de maand augustus 12 euro. Ik heb met de mevrouw afgesproken dat zij dit mag verrekenen met de volgende telefoonrekeningen.

Een hele nette actie waar ik zeer tevreden mee ben! Bedankt voor de snelle afhandeling!

Een tip: verbeter wel de vriendelijkheid en de bereidheid om te helpen van de klantenservice a.u.b!

Goed dat het is opgelost. Maar te triest voor woorden dat je eerst negatieve uitlatingen op het www moet doen. De gewone klantenservice zou dit soort problemen ook moeten oplossen maar dit blijkt - keer op keer - weer niet te kunnen, getuige ook mijn eigen ervaring en die van andere op het internet.
Vodafone heeft voor mij slechts één goede eigenschap en dat is overal bereik. Maar als er administratief wat mis gaat, dan maak je borst maar nat. Want hoe goed het bereik van je gsm ook mag zijn, van Vodafone zelf is de bereikbaarheid 0%.

Nou, helaas is het toch niet helemaal eind goed al goed en blijkt dat ik net als alle andere ontevreden mensen over Vodafone weer moet vechten voor mijn geld. Na het telefoontje van die vrouw van Vodafone was ik erg tevreden. Ik had gehoopt dat het opgelost zou zijn. Maar toen kreeg ik mijn factuur over augustus onder ogen. Een bedrag van 144 euro MET de oude tarieven (dus niet die van Vodafone Passport) en ZONDER de beloofde creditering. Deze mail heb ik weer verstuurd naar Antoine van Vodafone Web Relations:

Hallo Antoine,

Ik ben gebeld door een dame van de verantwoordelijke afdeling van Vodafone. Alles leek opgelost: Vodafone Passport zou met terugwerkende kracht doorgevoerd worden. Dat zou betekenen dat ik over juli ongeveer 90 euro terug zou krijgen en over augustus 12 euro (omdat ik in Frankrijk veel zelf gebeld heb). Ik heb gevraagd of mijn volgende telefoonrekening van dat geld betaald zou worden, oftewel dat het gecrediteerd zou worden. Ik was heel tevreden met deze oplossing en ik heb zelfs een goed bericht op het Tros Radar forum gezet om de zaak af te sluiten.

Nu heb ik vandaag mijn telefoonrekening gekregen en er staat helemaal geen creditering op. Het enige dat er staat is weer een bedrag dat bestaat uit de oude tarieven. Ik begin het een beetje vervelend te vinden dat ik er steeds achteraan moet. Denkt u dat deze zaak snel opgelost kan worden? Als het te lasig is om mijn factuur te crediteren, vind ik het ook prima om het bedrag op mijn bankrekening gestort te krijgen.

Als blijkt dat op 4 oktober het huidige bedrag van mijn factuur over de maand augustus van mijn bankrekening afgeschreven wordt en ik de creditering niet heb ontvangen, dan ga ik naar de bank om het bedrag terug te laten boeken tot het probleem opgelost is.

Ik vertrouw erop dat we dit probleem binnenkort op kunnen lossen. Als u nog vragen heeft, kunt u me op mijn mobiele nummer bereiken.

Met vriendelijke groet,
...

Ik begin het een beetje zat te worden, maar ik ben bang dat ik net als alle anderen ook maandenlang zal moeten vechten om mijn geld. Eén ding is zeker: ik ga netjes mijn komende telefoonrekeningen betalen die normaal berekend zijn, maar het geld van de maand augustus haal ik terug. Desnoods maak ik ze slechts dat deel over dat ik ze toch al na hun creditering had moeten betalen. Maar mijn geld krijgen ze niet, al moet ik ervoor een procedure gaan starten! Want dat zal ik ZEKER doen, niet omdat ik dit nou zo'n belangrijke zaak vind, maar voor alle mensen die problemen hebben met Vodafone.

To be continued...

Eén ding is zeker: ik ga netjes mijn komende telefoonrekeningen betalen die normaal berekend zijn, maar het geld van de maand augustus haal ik terug. Desnoods maak ik ze slechts dat deel over dat ik ze toch al na hun creditering had moeten betalen.

Ik zou het niet doen. Hoewel je gelijk hebt, levert het praktisch veel problemen op. Je zult geblokkeerd worden en mogelijk - voorlopig - geen nieuwe mobiele abonnementen meer af kunnen sluiten.
Je kunt het beter gewoon met de klantenservice op proberen te lossen, hoe frustrerend dit soms ook kan zijn.

Zo zie je maar, Web relations doet ook niet veel.

Zo ging het ook bij mij. Mooie woorden, maar vervolgens wordt er niks opgelost. Voor de buitenwereld lijkt het dat Vodafone er alles aan doet om het probleem op te lossen de klant weet uiteindelijk wel beter.

Ook nog leuk om te vermelden:

Begin vorige week vroeg ik aan Web relations of ze mijn brief door wilde sturen naar VF Special Services en een aan Dhr. Peter Doveren (dir. klantenservice) en ik kreeg dezelfde dag het bericht dat ze de brieven intern hadden doorgeleid en dat het niet nodig was om deze aangetekend nogmaals te versturen. (Prima dacht ik, dat is netjes).

Afgelopen week wilde ik wederom een brief naaar Peter Doveren sturen dus wederom het verzoek aan Web relations gedaan en wat blijkt, dezelfde persoon van Web relations (Jan) laat me nu weten dat ik de brief wel aangetekend moet versturen en dat het niet via hun kan.

Tja dat is dus echt een kwestie van klantje pesten. 'Laat de klant vaak genoeg dokken voor de aangetekende brieven dan stopt hij vanzelf'.

Triest daar bij Vodafone.