Radar

Dit is nog niet de officiële klacht die ik naar Hetnet ga sturen. Het probleem dat ik heb, is reeds nog steeds niet afgerond. In mijn brief staat 31-8 het probleem is begonnen. Dit probleem speelt al langer. Ik hoop dat iemand mij kan helpen. Ik kom geen steek verder met mensen van Hetnet of van de storingsdienst. Ik ben echt laaiend door dit voorval.

Zie hieronder de nog niet officiële brief die ik naar Hetnet ga sturen.


Beste medewerkers van Hetnet,

Via deze weg wil ik graag een klacht indienen over de gang van zaken betreffende een omzetting van ADSL-Surfen naar ADSL snel Surfen en Bellen. Ik heb een logboek bijgehouden over mijn probleem,relatie, communicatie en de gang van zaken bij Hetnet en de storingsdienst oftewel de technische dienst. In dit logboek kunt u mijn verhaal lezen. Het probleem was dat ik door onverklaarbare redenen teruggezet ben naar een lijnsnelheid van 1,5 Mbit terwijl ik altijd 3Mbit gehad heb. Maar omdat ik mijn pakket geüpgrade heb zou ik een lijnsnelheid van 4Mbit moeten hebben. Hiervoor heb ik contact opgenomen met Hetnet. Hetnet en de technische dienst, zei hebben dit niet naar behoren voor mij op opgelost. Hier ben ik zeer boos over. U zult in het logboek lezen waarom ik hier boos over ben. Ik heb overigens ongeveer 15 bevestigingsbrieven ontvangen over de verhuizing. Hierop heb ik via de e-mail een klacht gestuurd naar [email protected]. Dit was uiterst vervelend. Ik hoop dat jullie het onderstaande logboek zeer goed en deze klacht snel en naar behoren in behandeling nemen. Dit probleem doet zich al veel langer voor, maar ik ondernam op 31/08 pas actie.

E-mail verstuurd 31-8-2008 18:44
Klacht verstuurd. Ik heb de situatie uitgelegd en gevraagd of ze het op wilden lossen. (op dit moment heb ik zelf al het vermoeden dat ik omgezet ben naar instap surfen en bellen).

Ik citeer:”Beste medewerkers van hetnet,

Ik heb zojuist een brief ontvangen dat mijn bestelling verzonden is. Helaas heb ik niks ontvangen. De dag dat ik de brief heb ontvangen was er niemand thuis. Dus het pakketje zal op het postkantoor liggen neem ik aan???

Nu heb ik het volgende waargenomen. Mijn internetsnelheid is afgenomen, mijn snelheid was 384.0Kbyte/s (3.0Mbit/s)(adsl surfen). Nu heb ik besloten om over te stappen naar adsl snel surfen, nu is mijn download snelheid 132.6 KByte/sec(=1061 kbps). Dit is een momentopname, maar de snelheid heb ik meerdere malen gemeten en blijft rond die koers. Adsl snel surfen zou 512.0Kbyte/s (4.0Mbit/s) moeten zijn. Ik praat hier over downloadsnelheid. Mijn internetsnelheid zou dus omhoog moeten gaan inplaats van omlaag. Dit is mij zeer vreemd. Ik hoop dat jullie hier snel verandering in zullen brengen en mij op de hoogte stellen.

MVG.

Twan Croonen“.

E-mail ontvangen 31-8-2008 18:55
Vraag is ontvangen.

E-mail ontvangen 2-9-2008 14:26
Klacht doorgestuurd naar juiste afdeling

E-mail ontvangen 2-9-2008 19:30
Ze weten niet waarom de lijn is omgezet naar 1,5 mbit. Er volgt geen actie.

E-mail verstuurd 2-9-2008 20:00
Ik vraag nogmaals of de lijn kan worden omgezet. Ik geef meer informatie over mijn situatie en wat voor een hardware ik bezit.

E-mail ontvangen 2-9-2008 20:27
Ze melden nogmaals dat ze niet weten waarom dat de lijn is omgezet. Ook word er aan mij gemeld dat de modem niet is verstuurd.(dit bleek niet waar te zijn, want 3-9 komt de modem etc. binnen). Hierna word gemeld dat de melding word doorgezet naar een andere afdeling. Ik krijg hier nog bericht over. Ik citeer:” Bij deze verzoeken wij onze afdeling Internet en Bellen een en ander voor u recht te zetten. Van hen zult u nog een reactie ontvangen.”

E-mail verstuurd 2-9-2008 21:59
Ik bedank degene die mij heeft beantwoord, ik geef aan dat ik hoop dat ik snel van de desbetreffende afdeling positief nieuws te horen krijg.
(reactie op deze mail is nooit gekomen)

Tel.gesprek 3-9-2008(+/- 30 min)
Het zit mij niet lekker. Ik heb een snelle verbinding nodig voor mijn ICT technische opleiding. Ik zit nu een halve week op een lijn van 1,5 mbit te werken. Terwijl ik normaal gesproken op 3 mbit zit. Ik bel zelf op naar Hetnet en vraag of er al iets is gedaan. Ik krijg negatief nieuws. Degene weet niet waar het aan ligt en adviseert mij te wachten tot vrijdag.

Tel.gesprek 5-9-2008(+/- 20 min)
Ik heb 2 dagen gewacht(zoals de medewerker mij vertelde) en ik bel nogmaals op om te vragen waarom ik nog niet ben overgezet naar de goede lijnsnelheid. Ik krijg weer negatief nieuws te horen. En er word mij weer verteld dat ik moet wachten.(het wachten ben ik allang bui en ik wil resultaat). Dit meld ik aan degene aan de lijn. Er word mij gemeld dat administratief alles goed zit alleen de lijnsnelheid nog niet. Hij verontschuldigt zich. Ik krijg een tel.nummer van de technische dienst.

Tel.gesprek 6-9-2008(+/- 25 min)
Ik constateer dat mijn snelheid nog steeds niet goed is. Ik heb 1 dag gewacht zoals de medewerker mij vertelde en ik bel nogmaals op om te vragen wanneer er wat aan gedaan gaat worden. Ik krijg een heel verhaald te horen met ditjes en datjes. Kortom ik moet weer wachten. De medewerker zet een melding door naar een desbetreffende afdeling die dit probleem gaat oplossen. Ik geef mijn mobiele nummer door. Ik zou terug gebeld worden door de desbetreffende afdeling.

Dinsdag 9-9-2008
Overdag is er een telefoontje binnengekomen. Mijn moeder neemt op en er volgt een bericht over dubbele kosten voor info bel 09000407.

Tel.gesprek 10-9-2008(+/-15 min)
Ik bel terug om info hierover te vragen. De medewerker meldt mij dat er geen dubbele kosten gemaakt kunnen worden, dit regelt Hetnet zelf. Als ene contract afloopt gaat de andere weer in. Ik snap niet waarom ik dan op dinsdag hierover gebeld ben. De medewerker verteld dat mijn huidige abonnement ADSL-Surfen is. Wederom worden er weer fouten gemaakt, mijn huidige pakket is ondertussen al bijna een week ADSL snel Surfen en Bellen. De medewerker snapt niet hoe dit kan. Ik vertel dat administratief alles goed zou moeten zijn, en dat mijn abonnement ADSL snel Surfen en Bellen zou moeten zijn. En dat alleen de lijnsnelheid op 1,5 Mbit staat inplaats van 4Mbit. Ook vertel ik haar dat ik over dit probleem terug gebeld zou worden. De vrouw verwacht niet dat ik terug gebeld zou worden. En dat ik beter zelf weer terug kan bellen naar de technische dienst. Ik besluit voor de zoveelste keer maar weer om er weer zelf achteraan te gaan, en ik bel wederom weer terug om te vragen of er al iets is geregeld.

Tel.gesprek 10-9-2008(+/-25 min)
Technische dienst gebeld. Gevraagd waarom ik niet teruggebeld ben. Hier konden ze geen antwoord op geven. De medewerker ziet de notitie staan en verbind mij door met een afdeling die binnen een paar minuten het probleem op zou lossen. Na 15 minuten niets te horen hebben gekregen heb ik opgehangen. Ik heb zelfs geen kiestoon of wat dan ook gehoord.

Tel.gesprek 10-9-2008(+/-25 min)
Ik bel nogmaals terug. Ik leg mijn situatie uit en de medewerker gaat dit voor mij uitzoeken.
Deze medewerker is zeer vriendelijk. De medewerker verstuurd een webformulier naar de juiste afdeling. Ik krijg hier het ticket nummer van. Handmatig zal nu de lijn binnen 1 dag omgezet. Ik moet nog 1 dag wachten en dan word ik teruggebeld.
355413 Webformulier


Tel.gesprek 11-9-2008(+/-25 min)
Ik ben weer niet teruggebeld. Ik bel zelf naar technische dienst zij weten nergens van zij kunnen mij niet helpen. Het aangemaakte webformulier kan niet terug gevonden worden. Ik word doorgestuurd naar afdeling opzeggingen. Ook zij kunnen mij niet verder helpen, zij adviseren mij technische dienst weer te bellen. Ik word gruwelijk van het kastje naar de muur gestuurd.

Tel.gesprek 11-9-2008(+/-20 min)
Nog een telefoongesprek terug naar technische dienst. De medewerker ziet het webformulier dat verstuurd is, hiermee is niets gedaan. Waarom? Geen idee, door een technische reden. Deze medewerker maakt een uitvalmelding, hiervoor moet ik weer 3 dagen wachten. Ik zal volgende week maandag terugbellen. Te gek voor woorden dit voorval weer. Ik heb het gevoel dat ik dag in dag uit moet bellen voor iets wat oneindig is.

Tel.gesprek 15-9-2008(+/-15 min)
Escalatie 2delijn(dit had al veel eerder moeten gebeuren). Ik moet afwachten tot woensdag. Wederom weer 2 dagen wachten. Standaardverhaal.

Tel.gesprek 17-9-2008(+/-30 min)
Ik word wederom teleurgesteld bij dit telefoongesprek. Er is weer geen resultaat geboekt. De medewerker verteld mij dat dit niet langer zo kan. Dat zijn manager er bij in word geschakeld. Ik moet maarliefst 5 werkdagen wachten, zodat ze wat langer de tijd hebben om dit af te handelen. Dit duurt dus ondertussen al 3 weken.

Tel.gesprek 25-9-2008(+/- min)
Ik heb maarliefst 6 werkdagen gewacht en ik zie nog steeds dat mijn lijnsnelheid niet is omgezet. Ik bel voor de zoveelste keer weer naar de technische dienst. Het is diep en diep triest dat na bijna een maand nog geen resultaat is geboekt. Melding word doorgezet naar een diepere 2delijn, ik heb weer mijn 06-nummer doorgegeven. Het aantal werkdagen dat ik moet wachten is onbekend.



Het aantal dagen dat ik wacht is veel te hoog. Het is belachelijk hoe vaak mij dit al niet verteld is. Ik word terug gebeld word mij vermeld. Dit is al vaker beloofd. Ik vraag ik om directe lijn dat ik zelf terug kan bellen wanneer ik niet word terug gebeld. Het kost mij elke keer geld en veel tijd om te proberen tot een oplossing te komen. Hetnet heeft zelf het probleem veroorzaakt en neemt niet eens de moeite om contact met mij op te nemen. Ik moet telkens zelf het initiatief tonen. De moed is mij al aardig in de schoenen gelopen. Ik word dagelijks van het kastje naar de muur gestuurd. Er wordt mij van alles beloofd en zowel Hetnet als de technische dienst komen de afspraken niet na. Dit is zeer onprofessioneel gedrag. Als u ziet na hoeveel acties er eindelijk resultaat geboekt word dan noem ik dit absurd. Ikzelf ben een systeembeheerder. Ik volg een opleiding aan de Hogeschool in Arnhem en Nijmegen. Ik doe een ICT-technische opleiding. Ik heb een constante/snelle lijn nodig voor het verwerken van informatie. Ik maak zeer veel gebruik van webservers/sharepoint server/sqlserver etc. Ik heb een forse achterstand opgelopen door dit voorval. Ik ga er vanuit dat jullie mij aanzienlijk tegemoet komen. Ik eis zowiezo dat alle kosten gedeclareerd worden. Onder alle kosten versta ik oa. Abonnementskosten die ik niet ga betalen door deze wijze behandelen wat resulteert in verkeerde lijnsnelheid gedurende 2 weken. En de schade die ik opgelopen tijdens mijn opleiding. Belkosten, het aantal belminuten staat in mijn logboek. Door slechte handelen van Hetnet en de technische dienst heb ik zeer veel tijd verspild aan het zelf rechttrekken van dit probleem. Mocht de reactie op deze brief niet bevredigend zijn, dan zal ik verdere stappen ondernemen.

Ik hoop snel van u te horen,



Twan Croonen




Wie o wie kan mij hiermee helpen? Ik ben radeloos.

-------------------------------------------------------
Advies Consuwijzer bij probleem met Provider vaste aansluiting:
Als u een klacht heeft over de handelwijze van de aanbieders van uw vaste aansluiting, kunt u het volgende doen.
Stap 1: Dien een schriftelijke klacht in
Stuur een schriftelijke klacht naar uw aanbieder. Als deze de klacht niet naar tevredenheid of niet binnen de daarvoor geldende termijn (zie de algemene voorwaarden bij uw contract, anders kunt u 4 weken aanhouden) afhandelt, ga naar stap 2.
Stap 2: Ga naar de geschillencommissie/ het juridisch loket
Schakel de Geschillencommissie Telecommunicatie (zie www.geschillencommissie.nl) in.
Dien uw klacht schriftelijk aangetekend, liefst met ontvangstbevestiging in, maak kopie van brief en bewaar verzend- en ontvangstbewijs goed.

Heel erg bedankt voor de reactie.

Van deze informatie was ik op de hoogte.
Misschien dat iemand nog meerdere stappen kan noemen die ik kan ondernemen

Want het is toch belachelijk dat ik +/- 12 keer heb gebeld en dat er elke keer niks gedaan is. Dat er van alles word beloofd en dat er niets word gedaan. En dat je elke keer voor de gek word gehouden. Dan ben je toch ten einde raad op een gegeven moment. En dat je ondertussen niks kan met je huidige abbonement.

Groetjes Twan

Wetgeving:
Wet telecommunicatie
Wet_implementatie_Europees_regelgevingskader_elektronische_communicatie_(13-05-2004)_(stb189).pdf
Artikel 7.1
1. Een aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst
verstrekt voor of bij het sluiten van een overeenkomst met een consument
aan hem de volgende gegevens op schrift of op een andere te zijner
beschikking staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager:
a. de naam en het adres van vestiging van de aanbieder;
b. de te verstrekken diensten en de wachttijd bij eerste aansluiting op
een openbare elektronische communicatiedienst;
c. het kwaliteitsniveau van de te verstrekken diensten;
d. de soorten onderhoudsdiensten;
e. de geldende tariefstructuur, de belangrijkste tarieven en de wijze
waarop informatie verkregen kan worden over de geldende tarieven en
onderhoudskosten;
-------------------------
U kunt restitutie vragen van abonnementsgelden gedurende de periode dat u niet van de dienst gebruik heeft kunnen maken zie Wet telecommunicatie artikel 7.1g:
["g. de schadevergoedingsregeling of terugbetalingsregeling die geldt
indien de overeenkomst, voor zover het het kwaliteitsniveau van de
geleverde dienst betreft, niet wordt nagekomen,"]
U kunt kijken wat u in de AV kunt terugvinden t.a.v. schadevergoeding omdat in de kwaliteit van de verleende dienst ernstig is tekort geschoten. Er werd n.l. gedurende .... dagen geen dienst geleverd zonder dat er inspanningen verricht werden e.e.a. zo spoedig mogelijk te herstellen.
Hierbij geldt dat de wet boven de A.V. staat
--------------------------

Provider in gebreke stellen.
Dreigen met ontbinden overeenkomst
Z.n. overeenkomst ontbinden
Z.n. naar Geschillencommissie.
Alles schriftelijk, aangetekend met ontvangstbevestiging.

Wanneer ik ontbind dan zit ik tijdelijk zonder internet totdat er een nieuw abonnementaansluiting heeft plaatsgevonden. Ik moet continu internet hebben, dus ontbinden is dan geen optie. Wel heb ik in mijn brief ook staan over de kosten die gedeclareerd moeten worden. Bedankt voor de info t.a.v. de wet. Nu weet ik precies wat mijn rechten zijn.