UPC slechte dienstverlening en ongeinteresseerdheid
Geplaatst: 26 sep 2008 12:06
Onderstaande fax heb ik vandaag aan UPC gestuurd met daarin een in gebrekestelling en een ultimatum. Wat denken jullie hiervan?
___________________________________________________________-
UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Amsterdam, 26 september 2008
Betreft: klacht en in gebrekenstelling
L.S.,
Ik verzoek u de feiten, omstandigheden, conclusies en mijn verzoek hieronder in ogenschouw te nemen. Ik wil u op de in gebrekenstelling wijzen die op het einde van deze klacht geformuleerd wordt, maar laten we beginnen met de feiten:
1. Ik heb vergeten de vorige rekening (van augustus) te betalen;
2. Ik krijg een mail van UPC met de nieuwe factuur. Deze factuur bevat ook de kosten van de vergeten rekening. Het is dus één factuur van augustus en september;
3. Op de factuur staat dat ik voor 25 september moet betalen;
4. Ik word uitgenodigd de rekening online te betalen door middel van toestemming voor automatische incasso. Ik doe dat en kies een datum uit de lijst van datums die U aanbiedt. Het is 25 september;
5. Enkele dagen na deze actie krijg ik een aanmaning met het verzoek de rekening vóór een bepaalde datum te betalen. Ik ga er vanuit dat alles okay is, omdat ik inmiddels een opdracht tot betaling heb gegeven;
6. Gisteren kom ik erachter dat bepaalde diensten zijn afgesloten. Dit is uitgaand bellen, e-mail versturen en e-mail ontvangen en een aantal TV kanalen.
Ik heb de volgende bezwaren tegen uw handelswijze. U communiceert heel slecht, omdat u verschillende boodschappen geeft. De lijst hieronder geeft deze slechte communicatie weer en mijn bezwaren weer.
1. U stuurt een factuur die beide maanden bevat die ik alleen in 1 keer kan betalen. Er staat een uiterste betaaldatum boven. Vervolgens log ik in en ik kan data kiezen tot en met 25 september;
2. U geeft mij online alleen de mogelijkheid de nieuwe factuur (van september) in zijn geheel te betalen en u geeft mij de keuze uit vele data, waaronder 25 september. U biedt geen beperkingen, omdat ik inmiddels een betalingsachterstand heb;
3. U had op de nieuwe factuur van september moeten zetten: betalen voor xx september. Vervolgens had u in de online module mij kunnen dwingen een datum vóór deze datum xx september te kiezen;
4. In uw aanmaning zegt u niet duidelijk, dat als al opdracht tot overboeking is gegeven, het bedrag van augustus toch nog voor een bepaalde datum betaald moet zijn. Ik ging er dus vanuit dat alles okay was;
5. De brief met de aanmaning krijg ik NA het verzoek de nieuwe factuur te betalen en dus heb ik al opdracht tot betaling gegeven. Als ik nog een keer betaal, heb ik te veel betaald;
6. U kunt al zien in uw systemen dat ik opdracht tot betaling heb gegeven en dus ga ik er vanuit dat ik NIET afgesloten zal worden.
Het moge duidelijk zijn dat uw business processen en de communicatie slecht zijn en zeker verbetering behoeven.
Nadat ik merk dat ik ben afgesloten voor bepaalde diensten bel ik met u en ik kom na 18 minuten wachten bij uw afdeling betalingen terecht. Mijn klacht wordt NIET begrepen door uw medewerker. Het blijkt duidelijk dat uw medewerker niet op de hoogte is van de business processen, de systemen (uw online opdracht tot automatische overschrijf systeem) en mijn bezwaren worden niet begrepen en er wordt helemaal niet begrepen dat hier iets aan gedaan moet worden zijn algemeenheid door wijzigingen in uw processen en communicatie. Ook worden de blokkades op de diensten niet opgeheven. Ik moet een spoedbetaling doen en dan 24 uur wachten. Vervolgens heb ik nog een zevende bezwaar, namelijk dat als ik een spoedbetaling doe, ik te veel betaald heb. Dit gebeurt nota bene op de dag dat de automatische afschrijving zal plaatsvinden. Maar uw medewerker kan niet in een systeem krijgen dit te controleren. Uw medewerker is nergens gevoelig voor. Op de mededeling dat ik dan alle diensten per direct wil opzeggen, word ik slechts doorgeschakeld met een afdeling die daar overgaat.
Na 4 minuten wachten snapt ook deze nieuwe medewerkers in eerste instantie niet wat ik bedoel en als hij dat na veel uitleggen ook snapt, kan hij ook niks doen. Ik kan ook niet opzeggen, omdat ik nog een contract heb zegt hij. Ik verzoek een manager aan te telefoon te krijgen. Hij gaat uitzoeken of dit kan. Na enkele minuten komt hij terug aan de telefoon en niet de manager. Hij deelt mede dat ik weer wordt aangesloten binnen 48 na de automatische afschrijving. Ik maak bezwaar en maak een einde aan dit telefoongesprek.
Mijn achtste bezwaar is dat u ook inkomende mail afsluit. Mensen krijgen een non-delivery receipt. Dit is zeer vervelend. Waarom is het afsluiten van de toegang tot de mail niet voldoende?
U kunt het afsluiten van de diensten ook een paar dagen uitstellen dat de termijn van de daaropvolgende maand verstreken is. Ik begrijp afsluiting volkomen als betaling dan niet binnen is. Ik snap niet waarom u klanten op een dergelijk manier kwaad wilt maken, terwijl dit toch op simpele manieren kunt voorkomen!
Al met al kunnen we concluderen dat:
1. Uw business processen niet op elkaar zijn afgestemd;
2. De communicatie naar de klanten tegenstrijdig is;
3. U ook binnenkomende mail afsluit, wat niet alleen op mij van invloed is, maar ook op de buitenwereld.
4. Uw medewerkers niet weten waarover het gaat
5. Uw medewerkers niet meewerken, ook al heb ik meer dan redelijke argumenten waarom de blokkade onredelijk is. Ik wil u er ook op wijzen dat ik een nette betalingshistorie heb.
Gezien al het voorgaande, stel ik u in gebreke. Dit is een reden om het contract eenzijdig op te zeggen. Ik verzoek u dringend de blokkades vandaag, dan wel morgen op te heffen. Doet u dit niet, dan stel ik u in gebreke en zeg ik mijn diensten per direct op. Ik zal de rekening van bijna 100 Euro laten storneren en deze zaak aan mijn advocaat doorsturen in het geval u mij onverwijld en onterecht toch aan het contract wilt houden. Maar ik ga er vanuit dat u de redelijkheid van mijn argumenten inziet en een goede en redelijke klant, met een goede betalingshistorie en een historie van vele telefoontjes aan uw helpdesk vanwege gebrekkige dienstverlening, service verleent door onmiddellijke heraansluiting. Daarnaast verzoek ik u uw processen en uw communicatie aan te passen en uw medewerkers beter te instrueren.
Met vriendelijke groet,
___________________________________________________________-
UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Amsterdam, 26 september 2008
Betreft: klacht en in gebrekenstelling
L.S.,
Ik verzoek u de feiten, omstandigheden, conclusies en mijn verzoek hieronder in ogenschouw te nemen. Ik wil u op de in gebrekenstelling wijzen die op het einde van deze klacht geformuleerd wordt, maar laten we beginnen met de feiten:
1. Ik heb vergeten de vorige rekening (van augustus) te betalen;
2. Ik krijg een mail van UPC met de nieuwe factuur. Deze factuur bevat ook de kosten van de vergeten rekening. Het is dus één factuur van augustus en september;
3. Op de factuur staat dat ik voor 25 september moet betalen;
4. Ik word uitgenodigd de rekening online te betalen door middel van toestemming voor automatische incasso. Ik doe dat en kies een datum uit de lijst van datums die U aanbiedt. Het is 25 september;
5. Enkele dagen na deze actie krijg ik een aanmaning met het verzoek de rekening vóór een bepaalde datum te betalen. Ik ga er vanuit dat alles okay is, omdat ik inmiddels een opdracht tot betaling heb gegeven;
6. Gisteren kom ik erachter dat bepaalde diensten zijn afgesloten. Dit is uitgaand bellen, e-mail versturen en e-mail ontvangen en een aantal TV kanalen.
Ik heb de volgende bezwaren tegen uw handelswijze. U communiceert heel slecht, omdat u verschillende boodschappen geeft. De lijst hieronder geeft deze slechte communicatie weer en mijn bezwaren weer.
1. U stuurt een factuur die beide maanden bevat die ik alleen in 1 keer kan betalen. Er staat een uiterste betaaldatum boven. Vervolgens log ik in en ik kan data kiezen tot en met 25 september;
2. U geeft mij online alleen de mogelijkheid de nieuwe factuur (van september) in zijn geheel te betalen en u geeft mij de keuze uit vele data, waaronder 25 september. U biedt geen beperkingen, omdat ik inmiddels een betalingsachterstand heb;
3. U had op de nieuwe factuur van september moeten zetten: betalen voor xx september. Vervolgens had u in de online module mij kunnen dwingen een datum vóór deze datum xx september te kiezen;
4. In uw aanmaning zegt u niet duidelijk, dat als al opdracht tot overboeking is gegeven, het bedrag van augustus toch nog voor een bepaalde datum betaald moet zijn. Ik ging er dus vanuit dat alles okay was;
5. De brief met de aanmaning krijg ik NA het verzoek de nieuwe factuur te betalen en dus heb ik al opdracht tot betaling gegeven. Als ik nog een keer betaal, heb ik te veel betaald;
6. U kunt al zien in uw systemen dat ik opdracht tot betaling heb gegeven en dus ga ik er vanuit dat ik NIET afgesloten zal worden.
Het moge duidelijk zijn dat uw business processen en de communicatie slecht zijn en zeker verbetering behoeven.
Nadat ik merk dat ik ben afgesloten voor bepaalde diensten bel ik met u en ik kom na 18 minuten wachten bij uw afdeling betalingen terecht. Mijn klacht wordt NIET begrepen door uw medewerker. Het blijkt duidelijk dat uw medewerker niet op de hoogte is van de business processen, de systemen (uw online opdracht tot automatische overschrijf systeem) en mijn bezwaren worden niet begrepen en er wordt helemaal niet begrepen dat hier iets aan gedaan moet worden zijn algemeenheid door wijzigingen in uw processen en communicatie. Ook worden de blokkades op de diensten niet opgeheven. Ik moet een spoedbetaling doen en dan 24 uur wachten. Vervolgens heb ik nog een zevende bezwaar, namelijk dat als ik een spoedbetaling doe, ik te veel betaald heb. Dit gebeurt nota bene op de dag dat de automatische afschrijving zal plaatsvinden. Maar uw medewerker kan niet in een systeem krijgen dit te controleren. Uw medewerker is nergens gevoelig voor. Op de mededeling dat ik dan alle diensten per direct wil opzeggen, word ik slechts doorgeschakeld met een afdeling die daar overgaat.
Na 4 minuten wachten snapt ook deze nieuwe medewerkers in eerste instantie niet wat ik bedoel en als hij dat na veel uitleggen ook snapt, kan hij ook niks doen. Ik kan ook niet opzeggen, omdat ik nog een contract heb zegt hij. Ik verzoek een manager aan te telefoon te krijgen. Hij gaat uitzoeken of dit kan. Na enkele minuten komt hij terug aan de telefoon en niet de manager. Hij deelt mede dat ik weer wordt aangesloten binnen 48 na de automatische afschrijving. Ik maak bezwaar en maak een einde aan dit telefoongesprek.
Mijn achtste bezwaar is dat u ook inkomende mail afsluit. Mensen krijgen een non-delivery receipt. Dit is zeer vervelend. Waarom is het afsluiten van de toegang tot de mail niet voldoende?
U kunt het afsluiten van de diensten ook een paar dagen uitstellen dat de termijn van de daaropvolgende maand verstreken is. Ik begrijp afsluiting volkomen als betaling dan niet binnen is. Ik snap niet waarom u klanten op een dergelijk manier kwaad wilt maken, terwijl dit toch op simpele manieren kunt voorkomen!
Al met al kunnen we concluderen dat:
1. Uw business processen niet op elkaar zijn afgestemd;
2. De communicatie naar de klanten tegenstrijdig is;
3. U ook binnenkomende mail afsluit, wat niet alleen op mij van invloed is, maar ook op de buitenwereld.
4. Uw medewerkers niet weten waarover het gaat
5. Uw medewerkers niet meewerken, ook al heb ik meer dan redelijke argumenten waarom de blokkade onredelijk is. Ik wil u er ook op wijzen dat ik een nette betalingshistorie heb.
Gezien al het voorgaande, stel ik u in gebreke. Dit is een reden om het contract eenzijdig op te zeggen. Ik verzoek u dringend de blokkades vandaag, dan wel morgen op te heffen. Doet u dit niet, dan stel ik u in gebreke en zeg ik mijn diensten per direct op. Ik zal de rekening van bijna 100 Euro laten storneren en deze zaak aan mijn advocaat doorsturen in het geval u mij onverwijld en onterecht toch aan het contract wilt houden. Maar ik ga er vanuit dat u de redelijkheid van mijn argumenten inziet en een goede en redelijke klant, met een goede betalingshistorie en een historie van vele telefoontjes aan uw helpdesk vanwege gebrekkige dienstverlening, service verleent door onmiddellijke heraansluiting. Daarnaast verzoek ik u uw processen en uw communicatie aan te passen en uw medewerkers beter te instrueren.
Met vriendelijke groet,