[ archief ] Vodafone opent afdeling voor afhandeling te hoge facturen!

[Mirage]

De problemen bij Vodafone beginnen nu toch wel serieuze vormen aan te nemen en ondanks dat Vodafone de problemen toegeeft en zegt met een oplosing te komen, vind ik het persoonlijk geen soort van oplossing!

Ik was niet bekend met de problemen totdat ik mijn veel te hoge factuur van september zag. Heb gisteren direct contact gehad met de klantenservice over mijn forse rekening.
De klantenservice bevestigde gelukkig dat er onjuistheden waren als gevolg van een "nieuw systeem" ,"U bent niet de enige meneer" (!!!)
Het blijkt dat bij veel klanten de afgesloten bel- en smsbundels door Vodafone niet correct verrekend worden waardoor een flinke hoeveelheid extra kosten voor de gebruiker ontstaan.
Het te hoge factuurbedrag is inmiddels wel van mijn bankrekening afgeschreven. Volgens de klantenservice zal er nu een case worden aangemaakt door een speciaal opgerichte afdeling en als het geheel (handmatig!) is nagerekend zal het door mij teveel betaalde bedrag met toekomstige facturen worden verrekend. Ik moest volgende week zelf maar bellen wat de status van deze case was. Ik vind dit van Vodafone een zeer merkwaardige gang van zaken. Ze hebben immers geld van hun gebruikers waar ze GEEN recht op hebben.

Ik overweeg nu om het afgeschreven bedrag via de bank te laten storneren tot ze met een juiste factuur komen, maar ik vrees dat de puinhoop in hun administratie dan alleen nog maar groter wordt met afsluiting als mogelijk nog groter probleem.

Wanneer gaat Radar met Vodafone aan de slag??

[Mirage]

Gisteren maar weer eens gebeld met een statusverzoek.
Eerst werd ik bijna afgepoeierd met de melding dat de "nareken-afdeling" erg druk was en ik nog maar geduld moest hebben. Ik hield echter vol en ze ging bij de afdeling informeren wat de precieze achterstand was.
Dit blijkt 11 dagen te zijn. Dus 11 dagen na de melding over een te hoge factuur (ivm fouten verwerking bundels in het nieuwe systeem) krijg je uitsluitsel.....
Deze mevrouw van de klantenservice (mevrouw Ingrid Groen) beweerde dat Vodafone het teveel betaalde bedrag WEL terugstort ipv verrekenen met toekomstige facturen. Toen ik zei dat haar collegae anders beweerde "wist ze het ook even niet meer"

Het netwerk van Vodafone is top en ook het internationale gebeuren waar ik regelmatig gebruik van maak is goed geregeld (passport).
Jammer dat ik over een paar maanden na het aflopen van mijn contract moet overstappen op een andere aanbieder na tien jaar, maar een bedrijf wat zo laks met z'n (goede) klanten omgaat is volstrekt onacceptabel.

Ik begrijp overigens niet waarom Radar Vodafone niet onder handen neemt, want de klachten alleen hier al lopen de spuigaten uit. Ik werk bij een grote luchtvaartmaatschappij en het kan toch geen toeval zijn dat ik al twee collegae heb gesproken met hetzelfde gedonder!

[Mirage]

We waren weer een week verder en maar weer eens gebeld.
Voordat ik mijn beleefd en kalm geformuleerde vraag had afgemaakt onderbrak de medewerkster mij al met de melding dat "die afdeling het erg druk heeft en een grote achterstand heeft"

Ik sputterde voorzichtig dat mij vorige week beloofd was dat er binnen vijf dagen een oplossing zou zijn. Helaas......

De wachttijd na melding van een incorrecte factuur (door het nieuwe systeem van Vodafone) is nu opgelopen naar twee weken.

Ik vroeg ook aan deze dame maar weer eens hoe Vodafone het teveel geincasseerde geld met de klanten ging verrekenen. Dit kon volgens haar dmv creditering met toekomstige facturen of terugstorting. Dit laatste heeft echter een verwerkingstijd van minimaal 15 dagen? WHAT?! Een telefonische overboeking duurt 10 minuten, ze willen gewoon echt niet daar. Radar help!!

[nicolaasbeets]

Join the club allemaal bij Vodafone. Ik heb sinds april facturatieproblemen, dat is dus nu al zeven maanden en zeven maanden krijg ik als enige antwoord dat het de maand erop opgelost zou worden, niet dus, behalve crediteringen.
Afdeling Webrelations (HAllo Antoine daar ben ik weer!) geeft aan het probleem te willen oplossen, maar als ik de rekening krijg betaal ik teveel. Het is nu zo erg dat Antoine weigert om te antwoorden. De telefonische klantenservice weigert nu het teveel betaalde bedrag te crediteren en de problemen op te lossen. Ik was vanavond bij een Vodafone winkel en daar krijgen ze aan de lopende band mensen met facturatieproblemen. RADAR HELP!!!

[Mirage]

OPROEP: IEDEREEN DIE DE VODAFONE TOPICS LEES EN ZELF OOK KLACHTEN HEEFT GRAAG BONDIG EN DUIDELIJK MAILEN NAAR
tros (apekontje) radar.nl

Hai Nicolaas. Dank voor je reactie.
Bij mij was de september factuur de eerste niet kloppende.
Jij bent al sinds april de sigaar. Maar begrijp ik goed dat je wel elke volgende maand het te veel betaalde bedrag van de vorige maand gecrediteerd krijgt?

Ik overweeg nu toch wel heel erg om het (te hoge) afgeschreven bedrag te laten storneren via de bank. Dat kan binnen 30 dagen, en die zijn bijna voorbij. Moet dus snel beslissen. Dan krijg ik natuurlijk wel allerlei problemen met afsluiting als worst case. Maar ja, dan hebben lui in elk geval geen geld van mij waar ze geen recht op hebben en das beter voor m'n gemoedsrust

Kun jij svp ook een mail sturen naar radar met een bondige klacht.
radar (apekontje) tros.nl , maar dat heb je waarschijnlijk al gedaan.

Hoe meer klachten ze krijgen van diverse personen, hoe groter de kans dat Radar er mee aan de slag gaat!
In tegenstelling tot bijvoorbeeld een bedrijf als Ziggo met opstartproblemen heeft Vodafone het personeel, de kennis, het geld en de middelen om het voor alle klanten spoedig en netjes op te lossen, maar ze doen het gewoon niet.

[TdeHond]

i.p.v. storneren de teveel betaalde bedragen terugvorderen in aangetekende brief met ontvangstbevestiging. Kopie van brief + verzend- en ontvangstbewijs goed bewaren.
Vraag om schriftelijke reactie binnen 4 weken waarin u kunt lezen hoeveel en op welke manier de teveel betaalde bedragen verrekend worden.

Mocht dit niet gebeuren kunt u naar de Geschillencommissie. Hier kunt u ook vervolgschade vorderen.

[Mirage]

@Tdehond

Dank voor uw tip, ik vind deze oplossing echter vrij omslachtig en niet snel (doeltreffend) genoeg.
Ik heb inmiddels zelf uitgerekend wat ik in september had moeten betalen, redelijk eenvoudig sommetje. Alle bel- en smskosten buiten de bundel zijn onterecht. Kwestie van de minuten bij elkaar optellen.
Is het dan ook niet een idee om het te hoge bedrag te storneren en het juiste bedrag zelf over te maken? Dan heb ik in de ogen van de geschillen commissie vermoedelijk ook juist gehandeld mocht het zover komen in de nabije toekomst.

[TdeHond]

@ mirage
Het is omslachtig, maar ik denk effectief. Als Vodafone straks continue bij de Geschillencommissie zit om hun geblunder rond de facturen recht te zetten, worden ze dat wel zat en regelen ze zelf een goede manier om de mensen vlot schadeloos te stellen.

Storneren en zonder overleg met hen het juiste bedrag over te maken leidt zeer waarschijnlijk tot afsluiten door uw provider. Die lol zou ik ze niet gunnen. Het voorkomt ook een incassoprocedure met het risico dat u de kosten van een rechtszaak moet betalen als vodafone in het gelijk gesteld wordt. Stel dat zij minder hoeven schadeloos te stellen dan u berekend heeft, dan zijn de incassokosten vermeerderd met eventueel de kosten van een rechtszaak voor u.

Storneren is m.i. alleen handig als er zoals in mijn geval met Telfort geen overeenkomst is en de provider dus niet kan dwars zitten door de verbinding te blokkeren.

Stel ze in de gelegenheid hun geblunder financieel recht te zetten desnoods via de Geschillencommissie.
Ga daarnaast ASAP naar een andere provider
( aangetekend opzeggen, liefst met ontvangstbevestiging) omdat ik het buitensporig onbehoorlijk vindt dat Vodafone al zo lang problemen geeft rond facturering zonder tot een structurele oplossing te komen op korte termijn.

[Mirage]

Wederom dank voor uw adviezen Tdehond!

Als ik eind volgende week nog geen bericht heb van Vodafone over de oplossing volg ik uw advies! Afsluiting is voor mij inderdaad erg onhandig en die lol gun ik ze ook zeker niet.

Ik heb al lang besloten dat ik volgend jaar mei als mijn contract afloopt Vodafone verlaat (dan na 11 jaar, klant van gemiddeld 100 euro per maand!)
Is voor Vodafone natuurlijk een druppel op een gloeiende plaat, maar toch.

Voor vervroegd opzeggen kom ik helaas nog niet in aanmerking omdat het voor mij tot nu toe gelukkig slechts om 1 incorrecte factuur gaat en het (nog) geen slepende kwestie is zoals bij veel andere gevallen op dit forum.
Ik zal vanavond als de radar-telefoonlijn open is ook nog even gaan bellen met de vraag of ze op de hoogte zijn van de schofterige manier waarop Vodafone met hun klanten omgaat op dit moment.

[nicolaasbeets]

Hoi,
Vanmorgen iemand van het hoofdkantoor van Vodafone aan de telefoon gehad (afdeling SSV). Tienduizend maal excuses, klantenservice kon niet in het systeem, we gaan het oplossen.

Ik wacht af. Ik heb in ieder geval een eigen contactpersoon nu die ik rechtstreeks kan bellen. Dit is iets waar ik maanden om gevraagd heb.

Probleem schijnt te zijn, dat begreep ik gisteren in de winkel, het nieuwe computersysteem dat is voorbereid op de toekomst de ene computer van de facturatie werkt niet goed samen met de computer van de belregistratie (wanneer je belt) en de computer van de gegevens. Klantenservicemedewerkers begreep ik vanmorgen kunnen maar tot een bepaald niveau in het computersysteem. Uitgebreidere toegang is alleen gegeven aan een aantal afdelingen bij Vodafone.

Volgens de jongen van de Vodafone-winkel gisteren weet het bedrijf dat er problemen zijn, maar ze kunnen ze maar stukje bij beetje oplossen. Het probleem schijnt overigens maar bij een deel van de Vodafone-klanten af te spelen. Wat ik gisteren merkte in de winkel en wat ik aan ervaringen lees op internet vooral bij de klanten die via internet hun abo verlengen.

Met stappen naar de geschillencommissie kun je echter ook weinig bereiken. Je wint de zaak bijna altijd als je een goed archief/administratie bijhoudt en je de klacht uitlegt. Het probleem lijkt echter dat zolang de problemen niet structureel opgelost worden in de vodafone-systemen, het nog steeds een probleem is. Dan ben je dus heel lang bezig en moet je veel geduld hebben.

[TdeHond]

Kijk ook even na wat de opzegtermijn is bij Vodafone of zeg schriftelijk aangetekend met ontvangstbevestiging op in de 4de maand voor einde contract datum. Dan zit u altijd goed omdat de opzegtermijn maximaal drie maanden mag zijn.
Als u met nummer behoud wilt opzeggen dan moet uw nieuwe provider dat doen. Dan wel goed in de gaten houden of u tijdig een schriftelijke bevestiging einde contract krijgt van Vodafone. Ik heb al de nodige problemen rond opzeggen door nieuwe provider gehoord. Dan beweert de oude provider dat er alleen om nummer portering is gevraagd en u als klant had moeten opzeggen.

Ik heb besloten om alle problemen voor te zijn. Heb zonder nummer behoud opgezegd bij t/mobile en een paar keer gebeld tot ik de schriftelijke bevestiging einde contract in huis had.

Schriftelijke bevestiging einde contract tot in lengte der jaren bewaren omdat nu weer gruwelverhalen opduiken dat mensen na jaren opeens mega bedragen aan abonnementsgelden moeten ophoesten omdat er iets fout is gegaan bij het verwerken van opzeggen.

U en anderen bent nu gewaarschuwd voor de diverse valkuilen rond opzeggen, naast de problemen die bij nummer portering zelf optreden.

[Mirage]

@Nicolaas, dank voor je verslag. Dat geeft ons als domme consumenten iets meer inzicht in de problematiek.
Het is een leuk relaas van de Vodafone SSV medewerker, maar dat geeft Vodafone nog steeds NUL KOMMA NUL recht zo slecht met de afhandeling om te gaan. Zeker nu ze weten waar de schoen knelt.

Vodafone is een Miljarden-bedrijf en desnoods laten ze 50 IT-goden uit Engeland invliegen om de zaak binnen 24 uur op te lossen, maar het kan gewoonweg niet zo zijn dat alle andere afdelingen zich achter smoesjes blijven verschuilen en de problemen van de klanten niet adequaat oplossen.

Hoe ben je trouwens in contact gekomen met die SSV afdeling? Gewoon naar gevraagd?

[nicolaasbeets]

Gewoon meerdere malen gemaild, gebeld, naar de winkel gegaan. Totdat ze horendol van je worden. Je kunt ze per post bereiken. Echter als je bij deze afdeling wilt aankloppen, dan schijnt het al heel erg ver te zijn met je probleem, dus ze nemen niet alles zomaar in behandeling.

Overigens het was de jongen van de Vodafone-winkel die uitlegde hoe het probleem zat en dat ik niet de enige was. De meneer van SSV kon me hierover niets vertellen en wilde hier ook niet op ingaan.

[Chanmaster]

Beste mensen.

Ik heb alle reacties hierboven goed gelezen en merk op dat er naast een heleboel onzin toch ook redelijk veel goede suggesties worden gedaan maar de grote vraag is hoe te handelen.
Het is heel simpel. U als consument kunt nimmer aantonen dat de rekening welke vodafone u presenteert niet terecht is.
Mijn advies in deze luidt dan ook als volgt.
Zodra u blijkt dat een provider onbetrouwbaar is ontbind dan direct het contract zodra dit mogelijk is.
Een beter advies kan u niemand verstrekken.

[nicolaasbeets]

@chanmaster
- opzeggen is makkelijker gezegd dan gedaan. Zeker als je aan een 2-jarig contract vastzit.
- Als ik betaal voor een reisblox, ik houd me hiervoor aan de spelregels en vodafone factureert alsnog alle gemaakte telefoonkosten die binnen de blox vallen dan kun je dat met een gespecificeerde rekening dat heel eenvoudig aantonen.
Dat zelfde geldt als je maar 100 van je 200 belminuten hebt opgemaakt wat mensen schijnen te hebben.
Blijkbaar ken jij het fenomeen gespecificeerde rekening niet.
Deze is gratis bij Vodafone (my vodafone dan).

[Chanmaster]

Beste nicolaasbeets

Ik heb vaker met deze en soortgelijke problemen van doen.
Ik onderken uw probleem maar de oorzaak ligt niet bij u behoudens dan dat u ten goeder trouw een overeenkomst met de provider bent aangegaan voor een bepaalde tijd. U kunt niet aantonen hoeveel u daadwerkelijk heeft gebeld. Gesprekskostenindicaties zijn niet rechtsgeldig. Het enige wat overblijft is een overeenkomst voor een bepaalde tijd waar u behoudens de mogelijkheid tot afkoop aan vast zit.
Willen wij bijvoorbeeld bewijzen dat een provider niet betrouwbaar is dan kan dat maar op één manier. We schakelen een telefoon is en leggen deze in een betonkluis waarna wij de kluis door de notaris laten verzegelen. De provider is slim genoeg om geen gebruik niet in rekening te brengen. Hiermee voorkomt deze mogelijke bewijslast.
Hij zal ons dan niets in rekening brengen. Maar zodra wij de telefoon regelmatig gebruiken heeft deze vrij spel. Een gecontroleerde actie zou in deze beter zijn maar kost veel meer dan uw kontract dan wel overeenkomst.

[Mirage]

Dank voor uw advies Chanmaster. Jammer dat u veel reacties tot de categorie onzin benoemt. Dit is juist een van de weinige topics waar mensen zich zonder de capslock aan en 10 spelvouten per zin proberen te beperken tot feiten. Dat er af en toe een uiting van frustratie tussen zit is begrijpelijk als een bedrijf er zo'n potje van maakt.
U begrijpt een heel belangrijk feit in alle Vodafone-dossiers verkeerd en dat is dat de problemen van Vodafone gaan om het factureren binnen en buiten de belbundel en niet of de gesprekken daadwerkelijk hebben plaats gevonden. Over dat laatste bestaat namelijk in mijn geval geen enkele twijfel! De gesprekken hebben allen wel degelijk plaats gevonden!


Ontbinden is zoals Nicolaas zegt ook niet heel makkelijk, zeker met het oog op de vermoedelijk zeer gewenste nummerportering.
Als dat mis gaat ben je nog veel verder van huis dan met bijvoorbeeld een tijdelijke afsluiting.

In mijn persoonlijke geval is een volstrekt verkeerde rekening en tot nu toe trage compensatie daarvan bovendien nog geen echte wanprestatie en niet voldoende fundering om een overeenkomst op basis daarvan te laten ontbinden voor de einddatum contract.

Dat ik zodra m'n contract afloopt weg ga bij Vodafone is wel een feit. Vodafone is duurder en ik betaal graag meer voor kwaliteit en service, dat laatste is niet belangrijk meer bij Vodafone en dan is het mij voor duidelijk.

Als je bij een belbedrijf een contract afsluit waarbij de eerste 500 minuten kosteloos zijn en dat belbedrijf brengt vervolgens wel elk gesprek in rekening dan zal er zelfs in de kromme rechtstaat Nederland geen een rechter zijn die je geen gelijk geeft als het onverhoopt komt tot een incasso procedure.
Let wel dat Vodafone standaard aan haar klanten een zeer duidelijk en uitgebreide gespecificeerd rekening verstrekt waarin in elk gesprek, smsje en de kosten daarvan apart in een regel genoemd staan. Inclusief het soort gesprek, vast, mobiel, 0900 nummers, internationaal etc etc. Dat werkt in deze mooi tegen ze!
Gespreksduur informatie tussendoor via internet opgevraagd mag dan misschien niet rechtsgeldig zijn, de informatie op een factuur is dat toch echt wel.
Ook geeft Vodafone toe fout te zitten ivm hard- en software problemen, dit op schrift krijgen zal helaas wel lastig zijn vrees ik.
Voorlopig geef ik ze nog een week en dan volg ik het advies van TdeHond.

Gisteren overigens niet in de gelegenheid geweest om met radar te bellen, dit doe ik volgende week

[Chanmaster]

Hallo Mirage.

Correct maar dat ik een heleboel commentaar tot de categorie onzin benoem is niet mijn bedoeling. Mocht u die mening zijn toegedaan dan mijn welgemeende excuses hiervoor.
Wat ik middels mijn commentaar tracht aan te geven is dat de provider altijd in haar recht staat en meer ook niet.
Wat betreft belbundels en het corrigeren van ten onrechte afschrijvingen of onrechtmatige rekeningen kan men veelal aantonen dat er iets niet goed is gegaan maar de correctie duurt meestal lang omdat dergelijke bedrijven daarin nauwelijk in faciliteiten hebben voorzien.
Wel heb ik vernomen dat vodafone een afdeling klantenservice heeft maar geen klachtenbureau. Het kan echt maanden duren voor dat een fout gecorrigeerd is.
Vodafone is echter wel één van de meest gunstig genomineerde provides al is ze iets duurder. Maar daar heb je dan ook services voor.

[TdeHond]

Wat ik middels mijn commentaar tracht aan te geven is dat de provider altijd in haar recht staat en meer ook niet.

U bedoelt waarschijnlijk dat de "Almachtige Provider" altijd denkt dat ze in haar recht staat"

Het lijkt mij interessant om de uitspraken hierover van de Geschillencommissie Telecommunicatie te lezen als iedereen die momenteel problemen heeft met niet correcte facturen dit als een geschil voorlegt bij de Geschillencommissie Telecommunicatie als Vodafone deze zaak weigert te schikken met de gedupeerden.

[Chanmaster]

Dat bedoel ik inderdaad en dat denken ze ook. Het beroerde van het verhaal is dat klagers niet kunnen aantonen dat een factuur niet klopt in verhouding tot wat ze verbellen. Een volgende beroerde punt is dat de OPTA een al dan niet correct zijn van een rekening in verhouding tot het belgedrag der klant evenmin kan aantonen dan bij wijze van beproeving.