Radar

Ziggo? Niks zo!

Het lijkt zo aantrekkelijk. Zeker als je vanuit huis werkt en een belangrijk deel van je communicatie via internet verloopt. Een combipakket van Ziggo voor internet, telefonie en TV. Tenminste als je de TV-reclame mag geloven. Maar elk voordeel heeft z’n nadeel. Zo moeten wij het dankzij dit voordeelpakket al twee weken zonder internet en telefoonverbinding stellen.

Een geval dat niet op zichzelf staat. Getuige de ervaringen van collega’s en familie. Wachttijden van drie weken voordat de problemen zijn opgelost zijn eerder regel dan uitzondering. Maar Ziggo is van goede wil. Zeker 15 verschillende call center medewerkers hebben ons inmiddels te woord gestaan. Met steeds een compleet ander verhaal, waarbij de versies van collega’s in twijfel worden getrokken. Het zou aan een kapotte modem moeten liggen. Als het beloofde nieuwe modem er na de aangegeven 3 en later aangegeven 5 dagen nog niet is krijgen we te horen dat er een verkeerde code is meegegeven met de bestelling. Een variatie op de mededeling die een collega van ons kreeg: de bestelling was op een “verkeerde stapel” terecht gekomen.

Na een goede codering wachten wij de 3 “deze keer gegarandeerde” werkdagen af. Ok, we zijn geduldig, maar na 5 dagen toch maar weer eens met toenemend gevoel van irritatie contact opgenomen met Ziggo. Het is snel duidelijk. Ziggo is bezig met het overzetten van de klantgegevens naar een nieuw systeem. Een systeem waarin wij niet meer blijken voor te komen. Weg bestelling, terug bij af. We kunnen opnieuw beginnen zodra Ziggo de tijd heeft gevonden om ons in te voeren als klant. We geven de medewerker nog het advies mee om direct een formulier in te vullen en dit te regelen. Dit blijkt erg lastig. We vragen herhaaldelijk naar de chef. Maar doorverbinden met een supervisor is niet geoorloofd, bovendien schijnt deze ons niet beter te kunnen helpen. Klachten kunnen we zoals gezegd indienen op een adres dat we kunnen vinden …via de website van Ziggo.

Teneinde raad contact gezocht met een bevriende Ziggo-medewerker. Hij weet voor ons te regelen dat er na 3 weken een monteur langskomt. Het blijkt niet eens een kapotte modem, maar een defecte voeding en binnen 5 minuten is het voor elkaar. Dolblij over het feit dat het modem werkt, starten wij, na vertrek van de monteur, internet op en pakken de telefoon. Alle lijnen zijn dood. De 16e call center medewerker vertelt ons dat het modem niet meer voorkomt in het systeem. Dit dankzij de goedbedoelde, maar ongeoorloofde, eerdere herstelpogingen van andere medewerkers. Opnieuw onze vriend gebeld. Hij weet te regelen dat internet diezelfde dag weer werkt. Voor de telefoon moet de technische dienst ons opnieuw aanmelden, wachttijd…. 5 werkdagen.

We geven Ziggo nog een laatste kans en wachten weer geduldig af. Inmiddels zijn we weer 5 werkdagen en in totaal bijna 4 weken verder en nog steeds geen telefoonverbinding. Wat blijkt na een telefoontje met medewerker 17, we komen nog steeds niet voor in het systeem. Opnieuw wordt toegezegd dat het formulier ingevuld gaat worden om ons weer op te nemen in het klantensysteem. Gelukkig stemmen alle medewerkers ons gerust door te zeggen dat we niet de enige zijn met deze problemen.

Los van het ongemak dat er niet meer vanuit huis gewerkt kan worden, de extra mobiele telefoon- en reiskosten die we hierdoor moeten maken, voelen wij ons ernstig tekort gedaan en niet serieus genomen. Een klantje meer of minder, het lijkt Ziggo niet te deren. Wie de kabel heeft, heeft de macht lijkt het wel. We roepen “lotgenoten” op om hier tegen te protesteren en deze misstanden openbaar te maken. Dan lukt het Ziggo misschien toch nog om mensen te ”verbinden”.

Ik raad u aan om Ziggo in de portemonnee te raken. Als iedereen geld gaat terug vorderen als abonnementskosten voor een dienst geïncasseerd worden, terwijl dienst niet geleverd wordt, lijkt mij dit de stimulans om Ziggo aan te zetten tot een verbinding tot stand te brengen. Uiteraard ook vervolgschade ( mobiele kosten) vorderen.
Wet_implementatie_Europees_regelgevingskader_elektronische_communicatie_(13-05-2004)_(stb189).pdf
U kunt restitutie vragen van abonnementsgelden gedurende de periode dat u niet van de dienst gebruik heeft kunnen maken zie Wet telecommunicatie artikel 7.1g
U kunt tevens vervolgschade vorderen ( i.v.m. mobiele belkosten en/of aangetekende brieven).

["g. de schadevergoedingsregeling of terugbetalingsregeling die geldt
indien de overeenkomst, voor zover het het kwaliteitsniveau van de
geleverde dienst betreft, niet wordt nagekomen,"]
U kunt kijken wat u in de AV kunt terugvinden t.a.v. schadevergoeding omdat in de kwaliteit van de verleende dienst ernstig is tekort geschoten. Er werd n.l. gedurende .... dagen geen dienst geleverd zonder dat er inspanningen verricht werden e.e.a. zo spoedig mogelijk te herstellen.
Hierbij geldt dat de wet boven de A.V. staat

Beste....

Nou ik heb hier inmiddels wel gelezen dat ik inderdaad niet de enige ben die zoveel ergenissen van Ziggo te verduren heeft gekregen.
Hierbij ons verhaal:

Het begon allemaal toen wij 1 september j.l. naar ons nieuwe huisje verhuisten. In eerste instantie hadden we draadloos internet van KPN besteld, maar helaas geen bereik in huis, we konden achter in de tuin internetten maar binnen niet.
Aangezien de winter er aan komt vonden we dit toch niet zo'n fijn idee.
Op 3 september heb ik dan ook met Ziggo gebeld en gevraagd om een volledig pakket van hen, gezien onze mobielie telefoons hier net zoveel bereik hebben, en aangezien ik inmiddels in mijn laatste trimester van mijn zwangerschap zit, ja dan wil je bereikbaar zijn.
Goed op 3 september aangevraagd, ik kreeg een vriendelijke dame aan de telefoon en alles zou genoteerd worden. Ik werd wel gewaarschuwd voor een erge drukte en dat ik pas de 20e september internet zou hebben.
Okay als dit van te voren gemeld wordt, prima. Natuurlijk balen, maar ja je bent in ieder geval op de hoogte.
Dus wij wachten keurig tot 20 september af.... niets! Nog geen eens een bevestegingsbrief of wat dan ook.
Het begon bij mij te kriebelen van hier zit iets niet goed.

Volgende dag bel ik met Ziggo, welgeteld dik een uur in de wacht gestaan alvorens ik een man aan de telefoon kreeg.
Bleek dat er helemaal niets bekend was van een bestelling van ons en dat ik ondertussen bijna 3 weken op niets heb zitten wachten!
Alfijn, hij zou opnieuw een bestelling er voor ons inzetten en een bevestigingsbrief sturen. Deze zou ik voor het einde van de week ontvangen.
Ja de brief is gekomen, met de bevestiging dat ik op 6 oktober tussen 8 uur en 13 uur een monteur kon verwachten die mij alles zou komen installeren.

6 oktober:
Nog steeds niets ontvangen terwijl mij verteld was dat het kastje voor digitale televisie via de TNT zou komen. Nou ja misschien heeft de monteur het vandaag bij zich.....
Maar om 13 uur nog steeds geen monteur. Toch maar weer eens bellen.
Na tijden in de wacht te hebben gestaan had ik om 14.45 uur!!! Al wel iemand aan de telefoon!
Na 4x doorverbonden te zijn (en dus ook 4x het verhaal hebben verteld) zei een van de medewerkers doodleuk, ach er gaat de laatste tijd wel vaker wat mis, u wordt wel teruggebeld. En weg verbinding! Gewoon opgehangen!!! En dat was dus om 16 uur! Zolang heb ik dus al met die lui aan de telefoon gehangen!
Maar goed, dit alles was op maandag.
Op donderdag had ik echter nog steeds het beloofde telefoontje niet ontvangen en besloot ik maar eens terug te bellen.
Wederom een enorme wachttijd van wel 2 uur!
Ook dit keer werd ik doorverbonden, en toen....werd er weer eens opgehangen! Voordat ik uberhaupt geholpen of gehoord werd!
Nogmaals zwaar geirriteerd teruggebeld en weer uren in de wacht gestaan had ik eindelijk iemand aan de telefoon die me doorverbond naar de afdeling wijzigingen. Die afdeling had helemaal geen benul wat te doen en deze dame verbond me weer terug naar een ander van de afdeling die ik eerdr aan de telefoon had. Wederom werd ik door hem weer doorverbonden naar de afdeling wijzigingen. Na nog maals heen en weer verbonden te zijn werd ik behoorlijk kwaad en hielp uiteindelijk een man mij die het wel begreep dat ik het ondertussen behoorlijk zat was. Na dus weer een dik uur aan de telefoon gehangen te hebben werd er weer een afspraak gemaakt dat er een monteur langs zou komen en wel de 14e oktober tussen 8 en 13. Toen ik ophing zei ik nog even van ben benieuwd of deze op komt dagen. Het werd me gegarandeerd dat hij kwam! Jaja...afwachten dus maar weer.

Uiteindelijk kwam de 14e en was ik weer eens op tijd parraat voor een monteur. Om kwart voor 1 belde de monteur dat hij het niet kon vinden, ik was ondertussen al in de veronderstelling dat hij wederom niet zou komen. Maar gelukkig hij was er.
Alles was geinstalleerd alleen moest het loodzware tv meubel nog even teruggeschoven worden, toen ik hem vroeg of hij mij (hoogzwanger) even wilde helpen keek hij mij aan en gaf een opmerking van dat hoort niet onder mijn takenpakket.... uiteindelijk hielp hij wel.

Toen hij wegreed heb ik nog even mijn telefoon aangesloten en probeerde om mijn moeder even te bellen. Nee hoor dat wil niet... lijn dood! Geen telefoon, wel inmiddels internet!
weer bellen met Ziggo. Ach mevrouw moet u vrijdag maar even weer bellen als u dan nog geen telefoon heeft. (na wederom een dik uur wachttijd!)

Uiteindelijk bleek dat Ziggo geen Profoon, Philips of Cresta telefoons accepteerd en moest ik maar een toestel van Siemens a 170 euro kopen! Hoezo geldklopperij!!!!
Gelukkig werkt mijn zwager bij de Media Markt en heeft dit probleem met een collega besproken. Hij heeft voor mij een telefoon van 70 euro meegenomen van Panasonic, deze doet het nu eindelijk ook.
Dit was afgelopen zondag, 19 oktober.

Na bijna 2 maanden heb ik dan toch uiteindelijk alles in orde, maar niet dankzij Ziggo en hun klantvriendelijkheid!
Als ik dit van te voren had geweten had ik absoluut geen Ziggo genomen! En ben benieuwd hoe dit verder loopt.
Maar een ding is zeker, Ziggo moet duidelijk dingen gaan veranderen want dit kan echt niet!!!

Ik hoop dat een ander die denkt om Ziggo te gaan nemen eerst 3x nadenkt en deze verhalen leest voordat je ook maar een dienst van ziggo besteld!

M.v.G.

D. de Jager.