Radar

Geachte mevrouw Van den Dungen, 9 november 2008

De kern van dit schrijven zal ik eerst vermelden alvorens inhoudelijk op de zaak in te gaan.

“Wat heeft U op een verschrikkelijke wijze mijn vertrouwen beschaamd door mij in de grond te trappen en vervolgens met een theelepeltje er weer uit te peuteren.”

Als fatsoenlijk burger zeg ik dit zelden, maar U slaagt met glans voor bovenstaande.

Maar… Waarom zeg ik dit? Leest U gerust even verder.

Ik heb U uitgebreid telefonisch gesproken op 30 oktober jl. omstreeks 18:30 uur en 20:00 uur over een onterechte vordering van Avéro (na eerst naam, adres, geboortedatum en dossiernummer te hebben moeten verstrekken).

In de kern kwam het hele gesprek er op neer dat U en Uw medewerkers er alleen maar zitten om mensen te adviseren een bezwaarschrift in te dienen. Inhoudelijk weet U niets van de zaak en heeft U er ook geen inzicht in.

Diezelfde avond tussen 19:00 uur en 20:00 uur heb ik in setjes van ca. 10 pagina’s (meer kon Uw fax kennelijk niet aan), een dikke 100 pagina’s (lees: het hele dossier) aan U doorgefaxt.

Vervolgens heb ik U aansluitend weer gebeld of U het dossier had ontvangen.

Het gesprek

“Kan ik niet zien, meneer…..”
Pardon? Ik ben een uur aan het faxen naar U geweest!

“ Ik heb geen fax, meneer”
U ziet toch geen 100 pagina’s over het hoofd?

“Nee, meneer, die fax komt binnen op een andere afdeling waar ik niet bij kan. Er zijn hier 16 verdiepingen en daar is momenteel niemand…”
Oh?, Oké,

Eh… Kunt U mij dan een bevestiging sturen dat de fax is binnengekomen op het moment dat er wel iemand is?
“Nee, meneer, daar beginnen we niet aan.”

… Sorry?
“Wij sturen nooit een brief of bevestiging, meneer.”

Eh, e-mail dan?
“Nee meneer, U krijgt ook geen e-mail”

Kan iemand mij dan morgen bellen dat de fax binnen is?
“Nee meneer, we bellen niet!”…

Naar wie kan IK dan bellen dat de fax binnen is?
“Meneer! U heeft een fax gestuurd, die wordt ingescand in de computer, gekoppeld aan het dossier en de behandeling gaat enkele weken duren. Wij bevestigen U niets, bellen U ook niet!”.

Ik wil graag het dossier aan mijn rechtsbijstandverzekering voorleggen en dus graag een naam, bevestiging (schriftelijk, per fax of voor mijn part per e-mail) dat ik het dossier heb opgestuurd.
Da’s toch niet zo’n gekke vraag?
“Meneer, U kunt Uw rechtsbijstandverzekering mededelen dat U met mij gesproken hebt.”

Tja… en wat zegt mijn rechtsbijstandverzekering dat?
Als ik bel moet ik m’n naam, geboortedatum, dossiernummer opgeven vooraleer ik iemand aan de lijn krijg…
[<ik word onderbroken>]

“Ja meneer, we willen wel zeker weten dat we degene aan de lijn krijgen die zegt dat hij/zij is…”
[< ik vraag of ze mij het fatsoen gunt mij m’n zin even af te laten maken>]

… en U laat mij met lege handen achter?
Ik krijg geen naam, geen contactpersoon, geen bevestiging, geen telefoontje. Helemaal niets!
“Dat klopt, meneer!”

Klinkt erg oneerlijk, niet?
Wat moet ik nu dan?
“U kunt erop vertrouwen dat het dossier in behandeling wordt genomen.”

Ja, dat zal dan wel, maar in Uw schrijven wordt in niet mis te verstane – voor mij nogal intimiderend overkomende – bewoordingen te kennen gegeven dat over 2 dagen de deurwaarder op de stoep staat! En daar slaap ik slecht van!
“Meneer, U kunt gerust gaan slapen, het in behandeling nemen van het dossier duurt enkele weken en zolang ligt het dossier stil”.

Hoe bedoelt U ‘ligt stil’?
“Er worden geen verdere stappen ondernomen totdat wij het dossier met de opdrachtgever hebben doorgenomen”.

Beste mevrouw, ik heb helemaal NIETS om dat aan te tonen omdat ik NIETS krijg. Het is toch te frustrerend voor woorden. Hoe moet ik U dat nu toch duidelijk maken???
Ik moet het allemaal maar aannemen wat U zegt…
“Meneer, U kunt mij gerust vertrouwen. Wij zijn een gerenommeerd incassobureau, ik heb veel ervaring en doe dit werk al jaren..”

Mevrouw! Ik heb nog nooit van mijn leven met incassobureau’s te maken gehad. Ik heb NIETS in handen waaruit blijkt dat U mijn dossier in behandeling heeft genomen. Over 2 dagen staat hier een deurwaarder op de stoep en ik heb NIETS, helemaal NIETS! Ik wil gewoon IETS dat mij de zekerheid biedt dat ‘iemand’ zich met dossier bezighoudt.
“Meneer, ik zeg U dat gedurende de behandeling van het dossier – en dat duurt een paar weken – U geen deurwaarder op de stoep krijgt, het dossier stil ligt en geen vervolgbrieven zult ontvangen.”

Mevrouw, ik weet niet hoe ik het verder uit moet leggen dat ik gewoon NIETS heb en krijg om dat te kunnen aantonen.
“Beschouwt U de toezegging van mij maar als een mondelinge overeenkomst, dat is immers ook rechtsgeldig“.

Als dit nu alles is wat U voor mij kunt doen, kunt U mij dan uitleggen hoe het precies verder gaat?
Ik ben nog totaal niet overtuigd dat het goedkomt!
“Wij gaan met het dossier naar de opdrachtgever om het uit te zoeken en berichten U dan omtrent de uitslag.”

Ja, die uitslag staat natuurlijk al vast!
Avéro is Uw opdrachtgever, die betaalt U… Die gaan natuurlijk nooit hun ongelijk toegeven!
“Helemaal niet, meneer. Het komt vaak genoeg voor dat dossiers worden afgesloten in het gelijk van degene die bezwaar heeft aangetekend.”
“ Er wordt objectief naar het dossier gekeken en we komen altijd met een oplossing.”

Mevrouw, het dossier beslaat meer dan 100 pagina´s. Als U dat allemaal moet gaan uitzoeken…. Kan ik dan niet beter een opsomming van de belangrijkste punten opstellen zodat U niet dat hele dossier hoeft door te worstelen?
“Meneer, dat hoeft U echt niet te doen, wij zijn kundig genoeg om het dossier inhoudelijk te bekijken en te bespreken.”

Mevrouw, hoe graag ik U ook zou willen geloven, ik noteer Uw naam want dat is m’n enige houvast!
“Dat kunt U gerust doen, er komt niemand bij U aan de deur en in de tussentijd ligt het dossier gewoon stil!.”

Dan, mevrouw… Het bedrag wat U vordert namens Avéro is direct betaald aan Avéro – onder protest – op het moment dat ze gingen dreigen met het uit handen geven omdat ze zelf niet meer uit hun administratieve wanorde kwamen.
Reden is dat ik incassobureau’s het niet gun onterechte vorderingen te gaan innen, vermeerdert met torenhoge incassokosten en nog wacht op uitsluitsel van de heer Ter Mors en dhr. Kiewit van Avéro.

“Heeft U daar een afschrift van?”
Nee, dat is met telebankieren gegaan en ik krijg maar 1 keer in de maand een afschrift.

“Maakt U van die overschrijving een printscreen en stuur dat op met vermelding van het dossiernummer!”
Mevrouw, die overschrijving is al meer dan 10 dagen geleden gedaan!

Heeft Avéro U dat dan gemeld?
“ Nee, kennelijk niet”

Da’s helemaal fraai. Dus ze hebben het geld al op de rekening staan, melden dit niet en vorderen gewoon nog een keer?
“Zorgt U nou voor dat afschrift, dan komt het wel goed.”

[<Hierna ging het gesprek nog even verder over het terugvorderen van het teveel betaalde bedrag, maar dat is in het kader van dit schrijven verder niet relevant>]

De ontknoping (meer een anti-climax)

Op 8 november (notabene m’n verjaardag) ligt er toch een schrijven (gedateerd 5 november als gevolg van een fout huisnummer!!!) op de mat waarin staat:

Wij stellen vast, dat er geen volledige betaling heeft plaatsgevonden:
Wij bieden U een laatste mogelijkheid bovenstaande schuld in der minne te voldoen! Als U met behulp van de aangehechte acceptgiro zorgdraagt voor onmiddellijke betaling, kun U nog voorkomen (ja, er staat echt KUN, geen KUNT – als ze dan eens een brief sturen, kunnen ze het nog niet eens zonder spelfouten!) dat Uw schuld verder oploopt met rente en gerechtelijke kosten. Volgende week vrijdag (dat wordt dus 15 november 2008) zullen wij Uw dossier opnieuw aan een betalingscontrole onderwerpen, waarna wij – als betaling mocht uitblijven – tot gerechtelijke incassomaatregelen zullen overgaan.

Mevrouw Van den Dungen, ik eindig dit schrijven zoals ik het begon.

“Wat heeft U op een verschrikkelijke wijze mijn vertrouwen beschaamd door mij in de grond trappen en vervolgens met een theelepeltje er weer uit te peuteren.”

Edward Brans

Even een paar vraagjes;

Was er achterstand en hoeveel?
Wat heeft u betaald en wanneer moest het betaald zijn?
Wat heeft u nog niet betaald?

U geeft een verhaal weer waar niemand iets mee kan gezien het uitblijven van reacties.

Wij willen graag helpen en/of een ruggesteun zijn.

Geachte heer/mevrouw Cesar,

Daar ik sedert 10 oktober jl. ineens met allerlei nieuwe fenomenen als een incassobureau, Geschillencommissie, Consumentenfora in aanraking ben gekomen, hoop ik dat U het mij niet kwalijk neemt dat het eerder geplaatste onderwerp geen houvast bood voor U.

1. Nimmer achterstand in betalingen!!!
Betreffende laatste nota heb ik echter voor 50% betaald omdat het - voor zover ik het heb kunnen nagaan - wettelijk niet verplicht is onterecht gefactureerde bedragen te voldoen.
2. Het terechte gedeelte van de vordering heb ik uiteraard overgemaakt, hangende de afhandeling van de klacht.
Het onterecht gevorderde bedrag is, onder protest na ontvangst van het uit handen geven door Avero, per onmiddellijk toch voldaan ter voorkoming van incassobureau en deurwaarders aan m'n deur en exorbitante kosten. Tevens gun ik Avero het plezier hiervan niet.
3. De vordering van Inkasso Unie.


Een zeer klein gedeelte van het meer dan 100 pagina's tellende dossier:

Van juni 2006 (start verzekering Avero) tot op heden absoluut ervoor zorggedragen dat ik nimmer achterstand heb noch zal oplopen in betalingen omdat ik van mening ben dat je klachten niet wederzijds correct kunt afhandelen door standaard maar niet te betalen zonder de facturerende partij de kans te bieden de fout te herstellen of administratieve procedures te verbeteren en dubbel gefactureerde bedragen te restitueren.

Om Avero wederom bewust te maken van hun wanordelijke administratie sedert 2006, die eerder is verslechterd dan verbeterd, heb ik ongeveer een maand geleden weer een klacht met een compleet Excel-overzicht verzonden van alle mutaties over de periode juni 2006 tot en met heden (brieven, acceptgiro's, betalingen, vermeende diensten/producten waar ik tot op heden nog niet van weet wat het is vanwege veelcijferige artikelnummers en voor de rest helemaal niets).

Avero pretendeerde over 2007 nog een vordering open te hebben staan, maar hiervan heb ik alleen een acceptgiro ontvangen. Ik heb om specificaties gevraagd, maar het enige wat ik kreeg was kopieen van een uitkeringsspecificaties waar one-liners met artikelnummers op staan... meer niet. Voor mij absoluut oncontroleerbaar en de eerder gedane schriftelijke belofte in mei 2007 - de factureringstermijn van 12-14 maanden na de behandeling te verbeteren - hebben ze met voeten getreden. Deze staat nog onomstotelijk bewezen op 12-14 maanden zonder enige specificaties (die krijg ik sinds begin mei van 2007 standaard niet meer toegezonden, behalve op verzoek).

Tevens de zin: "Omwille van de wet op de privacy mogen wij geen inhoudelijke informatie geven wie de behandeling heeft ondergaan, bij wie, wanneer en welke medicatie is uitgeschreven.".
Als ik U nu vertel dat ik de enige ben die bij Avero is verzekerd, raakt deze stelling natuurlijk kant noch wal. Maar het kan nog veel erger...

In het schrijven op de eerdere klacht over 2007 wist men mij feilloos schriftelijk mede te delen dat op de uitkeringsspecificaties precies wordt vermeld "wie de behandeling heeft ondergaan, bij wie, wanneer en welke medicatie is uitgeschreven".

Dit spreekt elkaar niet zo'n beetje tegen, maar volledig!

Overigens is dit niet een op zichzelf staand dossier, daar vele klachten circuleren over de administratieve chaos bij Avero, slecht opgeleide, geinstrueerde en elkaar tegensprekende medewerkers etc. etc.

Bovenstaande tegenstelling is eveneens verwoord in de klacht van een maand geleden. De klacht is ontvangen door Avero met de mededeling dat er binnen 10 werkdagen een antwoord op volgt. (ik heb hier een bevestiging van, maar tot op heden nimmer antwoord ontvangen).

Avero had kennelijk helemaal geen zin de klacht inhoudelijk te bekijken, noch te behandelen noch zich te houden aan hun eigen regels en hebben 2 dagen na ontvangst van de klacht meteen Inkasso-Unie ingeschakeld.

Daar de correspondentie van Avero nogal eens last heeft van anti-datering, heb ik - direct na ontvangst van hun schrijven dat het dossier uit handen is gegeven (gedateerd 10 oktober jl., ontvangen 20 oktober jl.) - per omgaande (onder protest en afwikkeling klacht door de heer Kiewit => staat bij de betaling als omschrijving) - het bedrag overgemaakt omdat ik het noch Avero noch het incassobureau het plezier gun hun administratieve chaos te verdoezelen en nog eens torenhoge incassokosten te ontvangen.

Ik heb van Avero de financieel directeur - de heer Ter Mors, de algemeen directeur - de heer Kiewit, en afdeling debiteurenbeheer eveneens op 20 oktober jl. schriftelijk op de hoogte gesteld, maar tot op heden heeft Avero helemaal niets van zich laten horen en naar nu blijkt de betaling niet eens verwerkt!

Geachte heer Ter Mors,

Hierbij deel ik U mede dat ik onder protest het onterecht in rekening gebrachte bedrag van € xxx heb overgemaakt omdat Avéro laakbaar handelen te verwijten valt inzake het factureren van vermeende behandelingen, recepten en aanverwante onduidelijke kosten. Voorts gun ik Avéro de mogelijkheid niet om het incassobureau ongelimiteerd mij te kunnen lastigvallen door het niet adequaat reageren en daarmede mij op extra kosten te jagen buiten mijn schuld om.

De betaling van € xxx mag en kan geenszins als bekentenis gezien worden in de zin dat Avéro juist heeft gehandeld. De aansprakelijkheidstelling voor het betreffende bedrag - die U al te kennen is gegeven op 22 september jl. - blijft onverminderd van kracht. Het bedrag zal vanaf dit moment eveneens worden vermeerderd met de uit 2006 en 2007 dubbel gefactureerde kosten die in een overzicht aan de heer Kiewiet is gezonden.

Het valt mij zwaar tegen dat Avéro de zich alsmaar opstapelende fouten probeert te verdoezelen door een regiment aan verschillende contactpersonen te laten reageren die elkaar tegenspreken, niet op de hoogte zijn van de eigen administratieve organisatie, zelfs schriftelijke beschuldigingen uiten en als men er helemaal niet meer uitkomt mij het recht - zoals vermeldt in de Zorgverzekeringswet - ontneemt om zich te kunnen beklagen bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen door binnen 24 uur na een antwoord de vordering uit handen te geven aan een incassobureau en daarmede de kosten op te jagen wat een intimiderende werking heeft in de hoop dan maar op deze wijze de fouten te kunnen verdoezelen.

Tevens verneem ik van U op welke termijn Avéro het alsmaar dikker wordende dossier tot een correct einde wil brengen inclusief restitutie van de dubbel gefactureerde bedragen alsmede de gederfde restituties via mijn werkgever als gevolg van intens lange facturatietermijnen ter grootte van € xxx

Aan de medewerkster of medewerker die dit bericht ontvangt het zeer dringende verzoek dit aan dhr. Mors, dhr. Kiewiet als afdeling debiteurenbeheer door te sturen en mij dit even te bevestigen dat dit inderdaad is gebeurt.

Afhankelijk van de reactie van de heer Kiewiet en inmiddels ook de heer Mors zal ik mij beraden op eventuele vervolgstappen.


Een zeer zwaar teleurgestelde (ex-)klant.

De reden dat ik uiteindelijk ook bij Tros Radar terecht ben gekomen ligt ten grondslag aan het feit dat ik andere Avero-verzekerden wil behoeden en attenderen op de administratieve chaos die zeker niet in het voordeel uitvalt van de verzekerde.

Mijn huidige zorgverzekeraar laat mij tenminste wel de vruchten plukken van mijn zorgverzekering door stipt, correct en volledig gespecificeerde facturering/incasso's te verzorgen met een gemiddeld 35% voordeliger basispakket dan Avero en als klap op de vuurpijl vorige week bovendien nog een restitutiepremie van 10% uitgekeerd gekregen ook. Gelukkig dat er tenminste nog een zorgverzekeraar zonder winstoogmerk een wel op winst gebaseerde zorgverzekeraar indirect op deze manier in het hemd zet.

Mevrouw, hoe graag ik U ook zou willen geloven, ik noteer Uw naam want dat is m’n enige houvast!
“Dat kunt U gerust doen, er komt niemand bij U aan de deur en in de tussentijd ligt het dossier gewoon stil!.”

Dat is dan gewoon afwachten.

2. Het terechte gedeelte van de vordering heb ik uiteraard overgemaakt, hangende de afhandeling van de klacht.
Het onterecht gevorderde bedrag is, onder protest na ontvangst van het uit handen geven door Avero, per onmiddellijk toch voldaan ter voorkoming van incassobureau en deurwaarders aan m'n deur en exorbitante kosten. Tevens gun ik Avero het plezier hiervan niet.

In principe geeft u toe dat er betaald diende te worden. Indien ik een incassoburo aan de deur zou krijgen welke een onterechte vordering had ging ik dus niet betalen met het idee dat ik mijn centen wel terug zou krijgen.

Wat was de achterstand en de reden?

Werd er automatisch geincasseerd?

Hoe hoog was het verschuldigde bedrag en hoe torenhoog waren de incassokosten?

Dat er op veel administratiekantoren een chaos heerst dat was mij persoonlijk al langer duidelijk.