Radar

twee jaar geleden nam ik een o2 ( toen nog telfort) abonnement. ik zou toen overal bereik hebben omdat ze een deal hadden met libertel. dat ging de eerste paar maanden ook perfect! maar naar een tijdje werd dat contract opgezegd en had ik dus bijna nergens bereik meer!
telfort beloofde beterschap, en met die overtuiging ging ik mijn tweede o2/telfort jaar in.
nu na twee jaar had ik er echt genoeg van om vaak niet te kunnen bellen omdat ik slecht bereik had. ik besloot om een nieuw abonnement af te sluiten bij ben. omdat ik mijn mobiele telefoon vaak gebruik leek het mij handig om mijn nummer mee te nemen. ik kreeg een nummerbehoud formulier van ben, en het leek allemaal geregeld.
dat was natuurlijk niet zo, omdat het o2/telfort abonnement niet op mijn naam stond kon BEN het nummer niet mee over nemen, maar als ik een contractovername bij O2 zou doen dan zou dat geen probleem zijn.
Ik heb toen de klantensevice van O2 gebeld om te vragen hoe ik dat dan moest doen. (na een uur wachten!!) Ik kreeg toen een jongen aan de lijn die me vertelde dat ik een briefje met een verklaring van mij en een verklaring van de eigennaar van het contract, bankafschrijft en legitimatie moest faxen en dat het dan allemaal in orde zou komen.
na een paar dagen heb ik eens opgebeld of het allemaal aangekomen was. ( mijn ervaring met o2 is dat ze daar wel eens vaker faxen en brieven kwijd zijn!!)
ik kreeg een zeer humeurige dame aan de lijn die me vertelde dat ze dat nu echt niet kon controleren want het computersysteem lag eruit. goed, ik bel wel weer terug!!
dag erna...
ik bel terug. weer een mevrouw die met het verkeerde been uit haar bed is gekomen. ik doe nog eens mijn verhaal en vraag of de fax is aangekomen...momentje....
nou, geen fax...en ik kan het contrakt helemaal niet om laten zetten op een andere naam!!
ik val haast van mijn stoel van verbazing, en ik vraag hoe dat opeens kan. een week geleden was het nog geen probleem.
nee, nee, dat kan echt niet, te veel werk!
toen ik vroeg wat de reden was dat het nu opeens teveel werk was en waarom mijn fax foetsie was, kreeg ik het boze antwoord dat ze toch niet voor iedere JANDOEDEL een contract gaan omzetten!!
nou.. O2 deze JANDOEDEL neemt wel een BEN abonnement daar ben ik tenminste nog een klant en geen JANDOEDEL!!!

Probeer het eens door dat briefje van de vorige eigenaar mee te sturen naar Ben.
Wellicht dat zij daar verder mee komen bij O2 en het wel voor elkaar krijgen.

Beste Rachel Jandoedel, anders lees je gewoon de volgende keer even de algemene voorwaarden.

Beste leden van dit Telfort/O2-forum,

Zelf heb ik 2 jaar geleden een Clarity abonnement afgesloten bij Telfort/O2, shame shame. Meteen al bleek de dekking rond mijn huis zwaar teleurstellend. Eén streepje, twee streepjes hooguit, terwijl ik niet in een bosgebied woon, ook niet in een stiltegebied of op een industrieterrein.

Om over de dekking binnenshuis nog maar te zwijgen, want daar was dus helemaal géén dekking. Dus de stoute schoenen aangetrokken en die ratten van Telfort maar eens gebeld.

Moest eerst een hele tijd wachten, werd toen doorverbonden naar een of andere tuthola waaraan ik mijn dekkingsprobleem heb uitgelegd. Er was een computerstoring, vertelde de rat, maar dat vertelde ze pas toen ik met mijn verhaal klaar was, dus moest ik met hetzelfde verhaal maar later terugbellen. Want het was zogenaamd niet mogelijk dat Telfort hierover met mij zou bellen, wat merkwaardig is voor een bedrijf dat in communicatie doet!

Dus de volgende dag teruggebeld met dezelfde klacht en ronduit schandalig geholpen door een lulhola (is dat het equivalent van een tuthola?). Zo'n figuur dat niet luistert, je voortdurend onderbreekt, alleen maar dooddoeners spuit en je niet van relevante informatie voorziet. Het kwam er dan op neer dat er meer mensen bij mij in de omgeving moesten gaan bellen naar de klantenservice, want dan pas zou mijn klacht worden behandeld! Of ik dus even mijn buren wilde optrommelen. En wie durft zijn buren op te biechten dat hij een abonnement bij Telfort heeft? Niemand toch?

Wat een behandeling van de 'klantenservice', zeg, ik was pislink en heb die dag lopen piekeren wat ik zou doen. De volgende dag, dat was een zondag, heb ik teruggebeld, want ik eiste een onmiddellijke ontbinding van mijn contract, alsmede excuses voor de hufterige behandeling die mij ten deel was gevallen. Mijn standpunt was duidelijk, namelijk dat buiten mijn weten om ik onbereikbaar was geworden, nota bene in het midden van Nederland, en dat dit een onmiddellijke ontbinding van het contract rechtvaardigde!

Dus gebeld en op zich met een aardige meid gesproken, alleen sliste ze wel heel erg, mogelijk van de zenuwen, mogelijk dat haar gebit er ooit uitgeslagen is door een klant die haar op straat had herkend. Deze madame heeft mijn verhaal aangehoord en vertelde dat ik de dag daarop maar moest terugbellen, 'want de contlactenafdeling was niet beleikbaar op zondag'.

Goed, alle begrip voor Telfort, en dus op maandag teruggebeld. Eerst 25 minuten in de wacht gestaan, vervolgens werd de verbinding direct verbroken. Opnieuw gebeld, nu ruim 30 minuten in de wacht gestaan, maar ja, er was lekkere koffie en een krant in de buurt en ik kon mijzelf in de tussentijd goed voorbereiden op de donderpreek die ik zou gaan geven aan de zielige homofiel die op dat moment zijn aars nog aan het oppoetsen was. Hij deed zijn uiterste best om mij te kalmeren, maar ondanks zijn conflict-cursussen I, II en III is het hem niet gelukt. Hij bleek ook geen verstand van dekkingsklachten te hebben, wat in zijn geval misschien wel begrijpelijk is.

Ik werd doorverbonden met de afdeling contracten en heb daar wederom een half uur moeten wachten. Vervolgens met een merkwaardig soort personage gesproken. In iedere zin gebruikte hij mijn achternaam, wat ik niet echt kon waarderen. Heb hem geïmiteerd, waarop hij dreigde de verbinding te verbreken. Wat een stumperd! Meneer vertelde mijn situatie te begrijpen, hij vertelde het allemaal heel vervelend te vinden, hij was blijkbaar samen met die homofiele dombo op cursus geweest. Maar een mogelijkheid tot ontbinding van mijn contract was niet mogelijk, want, zo werd mij fijntjes uitgelegd, ik had van te voren kunnen informeren naar de plaatsen in Nederland waar wél en waar géén Telfort-dekking mogelijk zou zijn. Je explodeert toch als je dit te horen krijgt!

Ik was dus echt laaiend en heb de meneer van de contractenafdeling alle mogelijke Derde Wereld ziekten toegewenst die ik op dat moment wist op te noemen. En hoopte nu van harte dat deze leproos zijn besmetting zou overdragen op al zijn collega's, zodat mijn contract alsnog ontbonden kon worden wegens massale sterfte binnen Telfort.

Toen ik een week na dit telefoongesprek nog steeds geen dekking binnenshuis had maar inmiddels wel een rekening voor mijn abonnementskosten, begreep ik dat de Goede God mijn verzoek niet had verhoord. Ik ben maar weer gaan bellen met de kneusjes van de klantenservice. Dit keer een meid met iets in haar mond. Ik weet niet wat, interesseert me eigenlijk ook niet, maar kreeg het gevoel dat ze haar manager aan het plezieren was. Ze heeft toen een klacht voor mij aangemaakt, maar tot op de dag van vandaag heb ik daarop geen reactie ontvangen.

Zelf had ik inmiddels een brief naar de afdeling Customer Relations verzonden, omdat het verdomde contract nog steeds liep. De afdeling Customer Relations schijnt trouwens een heel bijzondere afdeling te zijn. Er werken namelijk alleen maar doofstomme medewerkers. Ze kunnen wel lezen, schrijven en liegen, maar niet spreken of horen. Ik heb naderhand meerdere keren gebeld met het verzoek iemand van Customer Relations te spreken, maar het bleek keer op keer dat de betreffende afdeling wordt afgeschermd door de kneusjes van de klantenservice.

Ook mijn klachtenbrief werd niet beantwoord. Was niet binnengekomen bij Telfort/O2, werd mij later door een kneusje verteld. Niet alleen doof en stom, maar dus ook nog eens blind bij Telfort. Vervolgens geëist om met een coordinator van Telfort/O2 te spreken, maar dat was niet mogelijk.

Dus werd het tijd voor grover geschut. Ik heb mijn rechtsbijstandverzekering aangeschreven, in een laatste wanhoopspoging. En wat schetste mijn verbazing: Het contract kon nu plotseling wél worden ontbonden, zonder noemenswaardige problemen. In één week tijd geregeld. Weliswaar geen excusesbrief namens Telfort/O2, maar in ieder geval de zekerheid dat ik niet langer hoefde te betalen voor een waardeloze service.

Moraal van dit verhaal: Meteen naar je rechtsbijstandsverzekering i.g.v. een (dreigend)conflict met O2/Telfort!

O2???

Daar krijg ik een nare bijsmaak van in me mond. Een hele slechte service hebben ze daar mocht je problemen met je telefoon en simkaart krijgen gelijk na aankoop. Maar wel betalen want je hebt een contract voor een jaar getekend!! Terwijl je niet eens met je nieuwe mobiel en later ook de simkaart kunt bellen?? Te hulp schieten welnee, gewoon niks van je laten horen en na je contract de deurwaarder op je dak sturen die mij eraan herinnert dat ik met hun een contract hebt afgesloten.. jaja. Geloof me, ik raadt iedereen aan om NOOIT in zee te gaan met "O NEEEE" anders krijg je met GGN en consorten te maken.
Groetjes Karel

Beste Herman,

Als ik jou aan aan de telefoon zou hebben, zou ik ook de verbinding verbreken!! Respect moet van twee kanten komen en gezien je taalgebruik besef je dat volgens mij niet echt. Ben benieuwd hoe je zou reageren als iemand van de klantenservice jou zo zou behandelen

Dan moeten ze daar maar niet gaan werken. Je kunt zelf ook wel verwachten dat als een klant een hele week iets probeert te regelen en dit niet kan omdat de medewerkers die hij aan de telefoon krijgt gewoon niet over de juiste informatie beschikken of domweg gewoon dom zijn.
K heb ook wel eens wat proberen te regelen via een helpdesk. Dat zijn allemaal studenten die achter de telefoons zitten.
Ik heb geen medeleiden met de mensen die daar achter de telefoon zitten hoor.

Hoi Kirsten,
Bedankt om zo te praten over mensen van een klantenservice.
Zoals Herman behandeld is dat kan absoluut niet ,dat had al bij het eerste telefoontje opgelost kunnen zijn. Maar niet bij alle klantenservices wordt je zo behandeld. Iedereen over een kam scheren is echt belachelijk.
Heb je al een gebeld met de klantenservice van Vodafone, die is echt geweldig ,wordt erg snel opgenomen en je bent ook weer snel geholpen. En om op een klantenservice te werken moet je van heel veel verschillende dingen kennis hebben want met alle soorten vragen die er bestaan komen ze bij je terrecht.
Dit moest ik even kwijt.
Groetjes Nicolle

Het is Herman's eigen schuld. Ten eerste dient hij zich fatsoenlijk te gedragen tegenover een klantenservice, ten tweede hoort hij van de voren de dekking op te vragen of te controleren.

Hoewel respect inderdaad van twee kanten dient te komen getuigt het van weinig professionaliteit om de verbinding met de klant te verbreken.

Als een klant zich extreem onbeschoft gedraagt, danwel niet meer tot reden te krijgen is, knikker je hem van de lijn af. Punt.

Klant belt maar terug als hij / zij zich wel normaal kan gedragen. Die regel wordt bij de meeste callcenters gehanteert.

Een klantenservice medewerker hoeft dus niet alles te slikken. En terecht.

Hoi ?,
Je hebt helemaal gelijk, heel veel mensen onderschatten dat werk.
Groetjes Nicolle

om mensen bij een callcenter voor alles uit te maken kan natuurlijk niet.
maar je belt een callcenter omdat je problemen hebt en/of dat je informatie nodig hebt.
als je dan daar een half uur voor aan de lijn hangt of misschien wel meerdere keren maakt je ook niet echt blij.
zeker als je geen of een fout antwoord krijgt
ik heb er een paar keer contact mee gehad en moet zeggen dat ik correct en goed geholpen ben.