Klacht KPN - Door KPN zakelijk onbereikbaar en onverzekerd
Geplaatst: 03 jan 2009 02:28
Het is werkelijk onbegrijpelijk hoe een bedrijf als KPN anno 2009 met zijn klanten omgaat.
Met een "helpdesk" die volledig bestaat uit incompetente medewerkers die iedere verantwoordelijkheid schuwen, je behandelen als een snotneus en je toezeggingen doen die op geen enkele manier worden nagekomen.
Wat overigens wel uitstekend gaat is zowel telefonisch als schriftelijk de klacht zo snel mogelijk naar een andere afdeling doorverwijzen.
Ik steun het initiatief van deze site waar ik in mijn onmacht al 'googlend' op terecht ben gekomen en zal vanaf nu (op deze site zowel als elders) mijn best doen om zoveel mogelijk argeloze consumenten te behoeden een KPN abonnement te nemen.
Dan nu mijn probleem;
Ik heb een winkel in luxe artikelen en ben al jarenlang met een vast telefoonnummer klant bij KPN. Tevens via dit vaste nummer met de alarminstallatie aangesloten bij de meldkamer.
Zondagavond 21 december kreeg ik 's avonds melding van de meldkamer dat de puls van het alarm niet doorkwam.
Dit verder uitgezocht en toen bleek dat mijn zakelijke telefoonlijn door KPN zomaar was afgesloten.
Helpdesk gebeld en na conclusie dat er geen achterstallige betalingen waren of technische storingen, moest het wel zo zijn dat ikzelf de verbinding had opgezegd aldus de hulpvaardige medewerker.
Na mijn opmerking dat - IK - op geen enkele wijze opdracht had gegeven mijn telefoonnummer of abonnement te beeindigen kwam ik in onderstaand traject terecht.
Ik zal mijn best doen om via copy / paste de correspondentie weer te geven en alle namen, mailadressen, telefoonnrs., klachtennrs. en mijn eigen zakelijke gegevens hierin te verwijderen waardoor het voor kan komen dat de zinnen "niet meer lopen".
Na 5 uur en 20 minuten gesproken te hebben met 16 medewerkers in 3 'belrondes' en 2 maal een schriftelijke klacht te hebben gedeponeerd hiervan een weergave.
Overigens is er nog geen enkele oplossing en zal ik wellicht van een vervolg hierop met dezelfde aanhef maar dan met een (II) of (vervolg) verslag doen.
Overigens sta ik open voor alle suggesties om verder door te dringen in deze klantonvriendelijke organisatie genaamd KPN.
HUIDIGE SITUATIE PER 2 JANUARI 2009 -
IK KAN DUS NIET BELLEN OF GEBELD WORDEN DOOR MIJN KLANTEN.
IK BEN NIET AANGESLOTEN OP DE MELDKAMER.
INGEVAL VAN INBRAAK BEN IK DUS NIET VERZEKERD!
Het laatste bericht staat bovenaan dus als u nog puf heeft de hele treurnis en klaagzang te lezen dan kunt u het beste bij het onderste bericht beginnen.
En bezin u op het afsluiten van een abonnement met KPN want ze halen je binnen als een koning maar bij een klacht over hun eigen stomme fout sturen ze je het bos in en nemen je op geen enkele wijze serieus!
Vriendelijke groeten,
Arnold
Geachte heer - - -,
Wij vinden het erg vervelend dat u op deze manier kennis heeft gemaakt met KPN. Onze excuses hiervoor.
Om voor u een juiste oplossing te vinden hebben wij uw e-mail reeds doorgestuurd naar de afdeling Klantenreacties. Zij zullen uw e-mail met goede zorg in behandeling nemen en u hier binnen 20 werkdagen over berichten.
Uw klacht is bij ons geregistreerd onder reactienummer - - -
Uw gegevens:
- - -
Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.
Met vriendelijke groet,
- - -
KPN
Original Message Follows:
------------------------
Geachte mevrouw - - -,
U zult begrijpen dat ik niet voor niets verzoek om - schriftelijke -
afhandeling en afwikkeling van mijn klacht want het door u genoemde nummer
heb ik de afgelopen week ook al twee maal gebeld en daarbij 9 maal mijn
verhaal gedaan en van alle toezeggingen is niets terechtgekomen.
Dit schrijven van u is toch geen enkel antwoord op mijn verzoek tot
afhandeling? Of zelfs maar een poging daartoe?
U schuift het net als uw collega's op de telefonische helpdesk weg door als antwoord te geven maar weer voor de zoveelste keer op te bellen en me van het kastje naar de muur te laten sturen en steeds weer hetzelfde verhaal te moeten vertellen.
Ik heb een bedrijf waar ik mijn brood mee probeer te verdienen en heb geen tijd om dagelijks uren te verdoen aan de telefoon door een fout van uw organisatie.
Desondanks heb ik vandaag voor de nu - derde - keer binnen een week van 15.18 uur tot 17.42 uur mijn tijd verdaan aan de telefoon en het door u opgegeven nummer gebeld met het volgende resultaat;
(1) Gesproken met de heer - - -
Hij wist nergens van. Het nummer dat u opgeeft in de correspondentie slaat niet op een interne notitie.
Mijn verhaal gedaan, vervolgens meteen door hem in de wacht gezet voor - 29 minuten - en kreeg toen een ander aan de lijn.
(2) Gesproken met de heer - - -
Opnieuw mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. " Nee, de klacht hoort niet bij ons maar ik verbind u door ".
(3) Gesproken met de heer - - -
Opnieuw verhaal gedaan. In de wacht gezet. " Nee, u moet toch een andere afdeling hebben want dit betreft een zakelijk nummer. Ik verbind u door met 0800-0403 "
(4) Gesproken met mevrouw - - -
Wederom mijn verhaal gedaan. " U bent geen zakelijk gebruiker (o?), ik zal even moeten overleggen " In de wacht gezet. " Ik zal een notitie maken en uw klacht vastleggen voor de volgende afdeling want u moet de Multiplayer Helpdesk hebben op nr. 0900-0244 maar zal u doorverbinden "
(5) Gesproken met de heer - - -
" Nee, ik zie hier geen notitie, waar gaat het over? " Dus wederom mijn
verhaal gedaan. In de wacht gezet. " U bent hier niet op de juiste afdeling maar ik verbind u door "
(6) Gesproken met de heer - - -
Mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. " U moet 0900-0244 hebben - optie 4 - optie 2 - optie 2 (Ik dacht dat ik daar zat maar kennelijk toch niet, waarschijnlijk verkeerd doorverbonden) " Ik verbind u door met de juiste afdeling "
(7) Gesproken met de heer - - -
Mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. Overleg met een collega. " Mag ik uw nummer waarop u te bereiken bent? " " We gaan het escaleren en zullen een ticket inschieten "
We zullen het met spoed oppakken en bellen u hier vanavond z.s.m. over terug.
Het is nu 00.50 uur terwijl ik dit schrijf maar heb (dat zal u niet
verbazen) wederom net als de twee voorgaande keren hier niets meer over gehoord.
Ik ben nu meer dan een week bezig, 3 keer gebeld, 1 keer een schriftelijke klacht neergelegd, 16 helpdeskmedewerkers gesproken en 5 uur en bijna 20 minuten aan de telefoon gezeten en er wordt dus helemaal niets gedaan.
(Bijna) niemand voelt zich op welke manier dan ook verantwoordelijk en het enige dat uitstekend lukt op de helpdesk is het doorverbinden met een andere afdeling want daar zijn er kennelijk genoeg van.
Wellicht ten overvloede;
IK WORD ERNSTIG BELEMMERD IN MIJN ZAKENDOEN. IK KAN NIET BELLEN OF GEBELD WORDEN EN TOT OVERMAAT VAN RAMP BEN IK INGEVAL VAN EEN INBRAAK - NIET VERZEKERD - !!
DE MELDKAMER HEEFT GEEN TELEFONISCHE VERBINDING MET MIJN BEDRIJF.
IK HEB IN EEN VAN DE ETALAGES - - - EN ALS
DE RUIT WORDT INGESLAGEN EN - - - ONTVREEMD KRIJG IK GEEN UITKERING
VAN DE VERZEKERING EN ZAL INGEVAL KPN AANSPRAKELIJK STELLEN VOOR NALATIGHEID
EN ONZORGVULDIG HANDELEN.
Ik krijg dagelijks telefoon van - - - beveiligingsdienst over het ontbreken van een alarmpuls.
Ik ben niet van plan voor de 4e keer mijn tijd hier nutteloos in te stoppen want krijg ook nog klanten in de zaak die geholpen moeten worden.
Ik eis dan ook van u een duidelijk en - schriftelijk - antwoord op mijn
verzoek dit per omgaande op te lossen.
- - -
Ik zal dit schrijven ook verzenden zonder de naam van KPN geadresseerde mw. - - - want anders blijft dit wellicht bij afwezigheid liggen.
Tevens een afschrift verzonden aan de heer Mr. - - -
-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: KPN [mailto:[email protected]]
Verzonden: dinsdag 30 december 2008 9:41
Aan: - - -
Onderwerp: Re: prive/klacht/overige (ID - - -) (KMM - - -KM)
Geachte heer - - -,
Het is via deze weg niet mogelijk u volledig van de benodigde informatie te voorzien.
Voor het probleem dat u ondervindt zijn een aantal oorzaken en oplossingen mogelijk. Telefonisch kunnen wij een betere en snellere analyse maken en direct op uw vervolgvragen reageren.
Wij adviseren u dan ook om, indien nodig via een andere aansluiting, contact op te nemen met de telefonische ingang van de Storingsdienst.
Deze afdeling is te bereiken op 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut) en is 24 uur per dag en 7 dagen in de week geopend (ook tijdens feestdagen).
Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.
Met vriendelijke groet,
- - -
KPN
Original Message Follows:
------------------------
klacht
prive/klacht/overige
Sinds zondag 21 december is mijn zakelijk telefoonnummer door KPN afgesloten zonder dat ik daar op welke manier dan ook toestemming voor heb gegeven. Er zijn geen betalingsachterstanden of mutaties als overgaan naar een andere provider door mij doorgegeven. Ik ben bij KPN en blijf bij KPN. Tenminste als mijn klacht nu eindelijk eens serieus in behandeling wordt genomen.
Afgelopen woensdag 24 december ben ik 4 keer doorverbonden binnen uw organisatie en kreeg de toezegging dat mijn klacht opgelost zou worden maar gisteren zaterdag 27 december bleek dit nog steeds niet het geval en heb ik opnieuw 5 keer mijn verhaal moeten doen.
Ik kreeg uiteindelijk van een Belgische mijnheer de toezegging dat het met spoed binnen een uur of 3-4 geregeld zou worden. Vandaag, zondag 28 december blijkt dit nog steeds niet het geval.
Dit betekent dat ik zakelijk niet bereikbaar ben en dat ook de
telefonische lijn richting meldkamer nog steeds niet werkt en ik dus ingeval van inbraak - NIET VERZEKERD - ben.
U zult begrijpen dat ik KPN aansprakelijk zal stellen voor alle kosten
hieruit voortvloeiende en wens met de grootste spoed weer aangesloten te worden.
En nogmaals ten overvloede - IK - heb op geen enkele wijze opdracht gegeven voor welke mutatie dan ook en de fout ligt volledig bij KPN. Werkelijk onbegrijpelijk dat een zakelijk telefoonnummer zomaar zonder enige melding of verificatie afgesloten kan worden!
Graag z.s.m. uw - schriftelijke - reactie hierop.
- - -, 28 december
Hoogachtend,
- - -
Met een "helpdesk" die volledig bestaat uit incompetente medewerkers die iedere verantwoordelijkheid schuwen, je behandelen als een snotneus en je toezeggingen doen die op geen enkele manier worden nagekomen.
Wat overigens wel uitstekend gaat is zowel telefonisch als schriftelijk de klacht zo snel mogelijk naar een andere afdeling doorverwijzen.
Ik steun het initiatief van deze site waar ik in mijn onmacht al 'googlend' op terecht ben gekomen en zal vanaf nu (op deze site zowel als elders) mijn best doen om zoveel mogelijk argeloze consumenten te behoeden een KPN abonnement te nemen.
Dan nu mijn probleem;
Ik heb een winkel in luxe artikelen en ben al jarenlang met een vast telefoonnummer klant bij KPN. Tevens via dit vaste nummer met de alarminstallatie aangesloten bij de meldkamer.
Zondagavond 21 december kreeg ik 's avonds melding van de meldkamer dat de puls van het alarm niet doorkwam.
Dit verder uitgezocht en toen bleek dat mijn zakelijke telefoonlijn door KPN zomaar was afgesloten.
Helpdesk gebeld en na conclusie dat er geen achterstallige betalingen waren of technische storingen, moest het wel zo zijn dat ikzelf de verbinding had opgezegd aldus de hulpvaardige medewerker.
Na mijn opmerking dat - IK - op geen enkele wijze opdracht had gegeven mijn telefoonnummer of abonnement te beeindigen kwam ik in onderstaand traject terecht.
Ik zal mijn best doen om via copy / paste de correspondentie weer te geven en alle namen, mailadressen, telefoonnrs., klachtennrs. en mijn eigen zakelijke gegevens hierin te verwijderen waardoor het voor kan komen dat de zinnen "niet meer lopen".
Na 5 uur en 20 minuten gesproken te hebben met 16 medewerkers in 3 'belrondes' en 2 maal een schriftelijke klacht te hebben gedeponeerd hiervan een weergave.
Overigens is er nog geen enkele oplossing en zal ik wellicht van een vervolg hierop met dezelfde aanhef maar dan met een (II) of (vervolg) verslag doen.
Overigens sta ik open voor alle suggesties om verder door te dringen in deze klantonvriendelijke organisatie genaamd KPN.
HUIDIGE SITUATIE PER 2 JANUARI 2009 -
IK KAN DUS NIET BELLEN OF GEBELD WORDEN DOOR MIJN KLANTEN.
IK BEN NIET AANGESLOTEN OP DE MELDKAMER.
INGEVAL VAN INBRAAK BEN IK DUS NIET VERZEKERD!
Het laatste bericht staat bovenaan dus als u nog puf heeft de hele treurnis en klaagzang te lezen dan kunt u het beste bij het onderste bericht beginnen.
En bezin u op het afsluiten van een abonnement met KPN want ze halen je binnen als een koning maar bij een klacht over hun eigen stomme fout sturen ze je het bos in en nemen je op geen enkele wijze serieus!
Vriendelijke groeten,
Arnold
Geachte heer - - -,
Wij vinden het erg vervelend dat u op deze manier kennis heeft gemaakt met KPN. Onze excuses hiervoor.
Om voor u een juiste oplossing te vinden hebben wij uw e-mail reeds doorgestuurd naar de afdeling Klantenreacties. Zij zullen uw e-mail met goede zorg in behandeling nemen en u hier binnen 20 werkdagen over berichten.
Uw klacht is bij ons geregistreerd onder reactienummer - - -
Uw gegevens:
- - -
Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.
Met vriendelijke groet,
- - -
KPN
Original Message Follows:
------------------------
Geachte mevrouw - - -,
U zult begrijpen dat ik niet voor niets verzoek om - schriftelijke -
afhandeling en afwikkeling van mijn klacht want het door u genoemde nummer
heb ik de afgelopen week ook al twee maal gebeld en daarbij 9 maal mijn
verhaal gedaan en van alle toezeggingen is niets terechtgekomen.
Dit schrijven van u is toch geen enkel antwoord op mijn verzoek tot
afhandeling? Of zelfs maar een poging daartoe?
U schuift het net als uw collega's op de telefonische helpdesk weg door als antwoord te geven maar weer voor de zoveelste keer op te bellen en me van het kastje naar de muur te laten sturen en steeds weer hetzelfde verhaal te moeten vertellen.
Ik heb een bedrijf waar ik mijn brood mee probeer te verdienen en heb geen tijd om dagelijks uren te verdoen aan de telefoon door een fout van uw organisatie.
Desondanks heb ik vandaag voor de nu - derde - keer binnen een week van 15.18 uur tot 17.42 uur mijn tijd verdaan aan de telefoon en het door u opgegeven nummer gebeld met het volgende resultaat;
(1) Gesproken met de heer - - -
Hij wist nergens van. Het nummer dat u opgeeft in de correspondentie slaat niet op een interne notitie.
Mijn verhaal gedaan, vervolgens meteen door hem in de wacht gezet voor - 29 minuten - en kreeg toen een ander aan de lijn.
(2) Gesproken met de heer - - -
Opnieuw mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. " Nee, de klacht hoort niet bij ons maar ik verbind u door ".
(3) Gesproken met de heer - - -
Opnieuw verhaal gedaan. In de wacht gezet. " Nee, u moet toch een andere afdeling hebben want dit betreft een zakelijk nummer. Ik verbind u door met 0800-0403 "
(4) Gesproken met mevrouw - - -
Wederom mijn verhaal gedaan. " U bent geen zakelijk gebruiker (o?), ik zal even moeten overleggen " In de wacht gezet. " Ik zal een notitie maken en uw klacht vastleggen voor de volgende afdeling want u moet de Multiplayer Helpdesk hebben op nr. 0900-0244 maar zal u doorverbinden "
(5) Gesproken met de heer - - -
" Nee, ik zie hier geen notitie, waar gaat het over? " Dus wederom mijn
verhaal gedaan. In de wacht gezet. " U bent hier niet op de juiste afdeling maar ik verbind u door "
(6) Gesproken met de heer - - -
Mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. " U moet 0900-0244 hebben - optie 4 - optie 2 - optie 2 (Ik dacht dat ik daar zat maar kennelijk toch niet, waarschijnlijk verkeerd doorverbonden) " Ik verbind u door met de juiste afdeling "
(7) Gesproken met de heer - - -
Mijn verhaal gedaan. In de wacht gezet. Overleg met een collega. " Mag ik uw nummer waarop u te bereiken bent? " " We gaan het escaleren en zullen een ticket inschieten "
We zullen het met spoed oppakken en bellen u hier vanavond z.s.m. over terug.
Het is nu 00.50 uur terwijl ik dit schrijf maar heb (dat zal u niet
verbazen) wederom net als de twee voorgaande keren hier niets meer over gehoord.
Ik ben nu meer dan een week bezig, 3 keer gebeld, 1 keer een schriftelijke klacht neergelegd, 16 helpdeskmedewerkers gesproken en 5 uur en bijna 20 minuten aan de telefoon gezeten en er wordt dus helemaal niets gedaan.
(Bijna) niemand voelt zich op welke manier dan ook verantwoordelijk en het enige dat uitstekend lukt op de helpdesk is het doorverbinden met een andere afdeling want daar zijn er kennelijk genoeg van.
Wellicht ten overvloede;
IK WORD ERNSTIG BELEMMERD IN MIJN ZAKENDOEN. IK KAN NIET BELLEN OF GEBELD WORDEN EN TOT OVERMAAT VAN RAMP BEN IK INGEVAL VAN EEN INBRAAK - NIET VERZEKERD - !!
DE MELDKAMER HEEFT GEEN TELEFONISCHE VERBINDING MET MIJN BEDRIJF.
IK HEB IN EEN VAN DE ETALAGES - - - EN ALS
DE RUIT WORDT INGESLAGEN EN - - - ONTVREEMD KRIJG IK GEEN UITKERING
VAN DE VERZEKERING EN ZAL INGEVAL KPN AANSPRAKELIJK STELLEN VOOR NALATIGHEID
EN ONZORGVULDIG HANDELEN.
Ik krijg dagelijks telefoon van - - - beveiligingsdienst over het ontbreken van een alarmpuls.
Ik ben niet van plan voor de 4e keer mijn tijd hier nutteloos in te stoppen want krijg ook nog klanten in de zaak die geholpen moeten worden.
Ik eis dan ook van u een duidelijk en - schriftelijk - antwoord op mijn
verzoek dit per omgaande op te lossen.
- - -
Ik zal dit schrijven ook verzenden zonder de naam van KPN geadresseerde mw. - - - want anders blijft dit wellicht bij afwezigheid liggen.
Tevens een afschrift verzonden aan de heer Mr. - - -
-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: KPN [mailto:[email protected]]
Verzonden: dinsdag 30 december 2008 9:41
Aan: - - -
Onderwerp: Re: prive/klacht/overige (ID - - -) (KMM - - -KM)
Geachte heer - - -,
Het is via deze weg niet mogelijk u volledig van de benodigde informatie te voorzien.
Voor het probleem dat u ondervindt zijn een aantal oorzaken en oplossingen mogelijk. Telefonisch kunnen wij een betere en snellere analyse maken en direct op uw vervolgvragen reageren.
Wij adviseren u dan ook om, indien nodig via een andere aansluiting, contact op te nemen met de telefonische ingang van de Storingsdienst.
Deze afdeling is te bereiken op 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut) en is 24 uur per dag en 7 dagen in de week geopend (ook tijdens feestdagen).
Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.
Met vriendelijke groet,
- - -
KPN
Original Message Follows:
------------------------
klacht
prive/klacht/overige
Sinds zondag 21 december is mijn zakelijk telefoonnummer door KPN afgesloten zonder dat ik daar op welke manier dan ook toestemming voor heb gegeven. Er zijn geen betalingsachterstanden of mutaties als overgaan naar een andere provider door mij doorgegeven. Ik ben bij KPN en blijf bij KPN. Tenminste als mijn klacht nu eindelijk eens serieus in behandeling wordt genomen.
Afgelopen woensdag 24 december ben ik 4 keer doorverbonden binnen uw organisatie en kreeg de toezegging dat mijn klacht opgelost zou worden maar gisteren zaterdag 27 december bleek dit nog steeds niet het geval en heb ik opnieuw 5 keer mijn verhaal moeten doen.
Ik kreeg uiteindelijk van een Belgische mijnheer de toezegging dat het met spoed binnen een uur of 3-4 geregeld zou worden. Vandaag, zondag 28 december blijkt dit nog steeds niet het geval.
Dit betekent dat ik zakelijk niet bereikbaar ben en dat ook de
telefonische lijn richting meldkamer nog steeds niet werkt en ik dus ingeval van inbraak - NIET VERZEKERD - ben.
U zult begrijpen dat ik KPN aansprakelijk zal stellen voor alle kosten
hieruit voortvloeiende en wens met de grootste spoed weer aangesloten te worden.
En nogmaals ten overvloede - IK - heb op geen enkele wijze opdracht gegeven voor welke mutatie dan ook en de fout ligt volledig bij KPN. Werkelijk onbegrijpelijk dat een zakelijk telefoonnummer zomaar zonder enige melding of verificatie afgesloten kan worden!
Graag z.s.m. uw - schriftelijke - reactie hierop.
- - -, 28 december
Hoogachtend,
- - -