Wanprestatie UPC aansluiting
Geplaatst: 03 jan 2009 16:36
Eind oktober werd bekend dat ik zou gaan verhuizen naar een nieuw appartement. Mijn toenmalige internet- en tv-aanbieder kon haar diensten niet op mijn nieuwe adres leveren dus rondgekeken en UPC kon de diensten wel leveren. Op 24-10-2008 via internet een zogenaamd Totaalpakket (digitale tv/internet/telefonie) aangevraagd. Hierbij moest ook een analoge radio/tv-aansluiting aangevraagd worden omdat UPC haar diensten anders niet kan leveren; hiervoor werden aansluitkosten aangekondigd, voor de overige diensten niet. Ook een draadloos internetmodem was gratis voor mij als nieuwe klant. Direct na de bestelling ontving ik per e-mail een bestelbevestiging van beide aansluitingen.
Enkele dagen later de bevestiging dat de analoge aansluiting op 3 november zou werken. Mijn verhuizing vond pas op 15 november plaats, dus tot die tijd kon ik de werking niet controleren, maar er vanuit gegaan dat e.e.a. zou werken. Over het Totaalpakket hoorde ik echter niets. Gebeld met de klantenservice: de bestelling van het Totaalpakket was niet bekend. Geen probleem want die kon direct alsnog ingevoerd worden met excuses voor de overlast. Het kwam volgens de dame wel vaker voor dat bestellingen 'kwijt raakten' in het bestelsysteem. Waarom de bestelling voor de analoge aansluiting dan wel was doorgekomen bleef onbekend. De aansluitkosten voor de draadloze internetmodem zouden niet worden doorberekend aangezien UPC de bestelling was kwijtgeraakt.
Direct na de verhuizing bleek de analoge aansluiting helaas niet te werken; contact met de klantenservice leerde dat er een storing in de wijk zou zijn; een paar dagen geduld dus. Na een aantal dagen nog steeds geen signaal, dus weer gebeld. De wijkstoring was deze keer onbekend dus werd een monteur ter plaatste gestuurd. Deze gaf aan dat de vorige bewoner waarschijnlijk geen kabelaansluiting gebruikte waardoor deze fysiek in de verdeelkast was afgesloten. Deze verdeelkast staat op de hoek van de straat, maar door de daar gevestigde café-uitbater is er een terras omheen gebouwd (met vergunning); hierdoor kon de monteur de verdeelkast niet in. Dit was in september al een keer opgemerkt door dezelfde man, dus hij belde met zijn chef. Deze had de 'afdeling bouw' van UPC al maanden geleden gevraagd de kast op te hogen (deze was ook verzakt) dus deze ging er achteraan en ik zou snel geïnformeerd worden. Ondertussen ook contact gelegd met de klantenservice omdat de bevestigingsbrief van het Totaalpakket erg vreemd was: mijn factuuradres zou in Utrecht zijn (woon in Rotterdam), er werden tóch aansluitkosten voor het internetmodem gerekend en was er plots een borg à € 45 verschenen voor hetzelfde modem. De klantenservice meldde dat de borg altijd gerekend wordt (waarom dit tijdens het bestellen niet duidelijk wordt is onbekend), dat het adres in Utrecht hen ook onbekend was en dat ik de aansluitkosten bij het ontvangen van de factuur moest 'aanvechten'.
Omdat ik maar niets hoorde over de storing (het was inmiddels 25 november) gebeld met de klantenservice. Deze kon niets vinden over de status van de storing dus werd opnieuw een monteur gestuurd, ook toen ik aangaf dat de 'afdeling bouw' eerst aan de slag moest. De tweede monteur kon uiteraard ook niets en belde ook met zijn chef. Deze had nog niets gehoord van de 'afdeling bouw' en de hoop was dat ik voor de Kerst aangesloten zou worden. Daarop wachten dan maar. Omdat ik papier meer vertrouw dan de blauwe ogen van wie dan ook, toch maar in de pen geklommen en op 02-12-2008 een aangetekende brief aan UPC verstuurd met daarin het hele verhaal. In het kort: regel mijn aansluiting en bereken de juiste kosten. Ook aangekondigd dat ik niet zou betalen voor diensten die UPC niet leverde.
Ongeveer twee weken kwam de reactie van UPC; niet in de vorm van een excuus, maar in de vorm van een factuur à € 219 die binnenkort geïncasseerd zou worden. Weer gebeld met de klantenservice: ik moest betalen en UPC zou later een compensatie regelen als e.e.a. wel werkte. Een schriftelijke bevestiging hiervan kon ik niet krijgen; ook de aangetekende brief was onbekend. De dame wilde per se wéér een monteur sturen; drie keer aangegeven dat dit geen zin had en de monteur toch niets kon doen. Er zou en moest een monteur langskomen. Aangegeven dat ik de betaling zou terugboeken als men toch zou incasseren. Een tweede aangetekende brief de deur uitgedaan omdat de eerste blijkbaar niet was aangekomen (onzin natuurlijk, maar oké). Zelfde inhoud met een update.
Op 18-12-2008 uiteraard toch een incasso van UPC; deze terug laten boeken door de bank en alleen de € 45 borg voor het modem weer betaald omdat dat apparaat feitelijk wel hier in zijn doos niets staat te doen.
Dan komt er actie: ik wordt op 19 december gebeld door iemand die een aannemer voor de verzakte kast aan het regelen is en iemand die mijn aangetekende brieven gelezen heeft. Samengevat: "Erg vervelend allemaal; de abonnementskosten en aansluitkosten worden gecrediteerd en we gaan achter die aannemer aan; deze neemt contact met u op."
Dan wordt het 2009. Op 2 januari wordt ik weer gebeld door de dame die mijn brieven onder haar hoede heeft. Of de aannemer contact met me opgenomen heeft of dat ik anderszins al een signaal heb. Beide vragen moet ik uiteraard negatief beantwoorden. Ze gaat er weer achteraan. En we bellen volgende week weer.
Al met al één grote chaos. Administratief is het een rommeltje en het oplossen van een verzakte verdeelkast loopt als sinds september 2008 zonder enig concreet resultaat. De medewerkers van UPC zijn allemaal erg vriendelijk en komen over alsof ze alles willen oplossen. Maar het daadwerkelijk doen blijft achterwege.
Enkele dagen later de bevestiging dat de analoge aansluiting op 3 november zou werken. Mijn verhuizing vond pas op 15 november plaats, dus tot die tijd kon ik de werking niet controleren, maar er vanuit gegaan dat e.e.a. zou werken. Over het Totaalpakket hoorde ik echter niets. Gebeld met de klantenservice: de bestelling van het Totaalpakket was niet bekend. Geen probleem want die kon direct alsnog ingevoerd worden met excuses voor de overlast. Het kwam volgens de dame wel vaker voor dat bestellingen 'kwijt raakten' in het bestelsysteem. Waarom de bestelling voor de analoge aansluiting dan wel was doorgekomen bleef onbekend. De aansluitkosten voor de draadloze internetmodem zouden niet worden doorberekend aangezien UPC de bestelling was kwijtgeraakt.
Direct na de verhuizing bleek de analoge aansluiting helaas niet te werken; contact met de klantenservice leerde dat er een storing in de wijk zou zijn; een paar dagen geduld dus. Na een aantal dagen nog steeds geen signaal, dus weer gebeld. De wijkstoring was deze keer onbekend dus werd een monteur ter plaatste gestuurd. Deze gaf aan dat de vorige bewoner waarschijnlijk geen kabelaansluiting gebruikte waardoor deze fysiek in de verdeelkast was afgesloten. Deze verdeelkast staat op de hoek van de straat, maar door de daar gevestigde café-uitbater is er een terras omheen gebouwd (met vergunning); hierdoor kon de monteur de verdeelkast niet in. Dit was in september al een keer opgemerkt door dezelfde man, dus hij belde met zijn chef. Deze had de 'afdeling bouw' van UPC al maanden geleden gevraagd de kast op te hogen (deze was ook verzakt) dus deze ging er achteraan en ik zou snel geïnformeerd worden. Ondertussen ook contact gelegd met de klantenservice omdat de bevestigingsbrief van het Totaalpakket erg vreemd was: mijn factuuradres zou in Utrecht zijn (woon in Rotterdam), er werden tóch aansluitkosten voor het internetmodem gerekend en was er plots een borg à € 45 verschenen voor hetzelfde modem. De klantenservice meldde dat de borg altijd gerekend wordt (waarom dit tijdens het bestellen niet duidelijk wordt is onbekend), dat het adres in Utrecht hen ook onbekend was en dat ik de aansluitkosten bij het ontvangen van de factuur moest 'aanvechten'.
Omdat ik maar niets hoorde over de storing (het was inmiddels 25 november) gebeld met de klantenservice. Deze kon niets vinden over de status van de storing dus werd opnieuw een monteur gestuurd, ook toen ik aangaf dat de 'afdeling bouw' eerst aan de slag moest. De tweede monteur kon uiteraard ook niets en belde ook met zijn chef. Deze had nog niets gehoord van de 'afdeling bouw' en de hoop was dat ik voor de Kerst aangesloten zou worden. Daarop wachten dan maar. Omdat ik papier meer vertrouw dan de blauwe ogen van wie dan ook, toch maar in de pen geklommen en op 02-12-2008 een aangetekende brief aan UPC verstuurd met daarin het hele verhaal. In het kort: regel mijn aansluiting en bereken de juiste kosten. Ook aangekondigd dat ik niet zou betalen voor diensten die UPC niet leverde.
Ongeveer twee weken kwam de reactie van UPC; niet in de vorm van een excuus, maar in de vorm van een factuur à € 219 die binnenkort geïncasseerd zou worden. Weer gebeld met de klantenservice: ik moest betalen en UPC zou later een compensatie regelen als e.e.a. wel werkte. Een schriftelijke bevestiging hiervan kon ik niet krijgen; ook de aangetekende brief was onbekend. De dame wilde per se wéér een monteur sturen; drie keer aangegeven dat dit geen zin had en de monteur toch niets kon doen. Er zou en moest een monteur langskomen. Aangegeven dat ik de betaling zou terugboeken als men toch zou incasseren. Een tweede aangetekende brief de deur uitgedaan omdat de eerste blijkbaar niet was aangekomen (onzin natuurlijk, maar oké). Zelfde inhoud met een update.
Op 18-12-2008 uiteraard toch een incasso van UPC; deze terug laten boeken door de bank en alleen de € 45 borg voor het modem weer betaald omdat dat apparaat feitelijk wel hier in zijn doos niets staat te doen.
Dan komt er actie: ik wordt op 19 december gebeld door iemand die een aannemer voor de verzakte kast aan het regelen is en iemand die mijn aangetekende brieven gelezen heeft. Samengevat: "Erg vervelend allemaal; de abonnementskosten en aansluitkosten worden gecrediteerd en we gaan achter die aannemer aan; deze neemt contact met u op."
Dan wordt het 2009. Op 2 januari wordt ik weer gebeld door de dame die mijn brieven onder haar hoede heeft. Of de aannemer contact met me opgenomen heeft of dat ik anderszins al een signaal heb. Beide vragen moet ik uiteraard negatief beantwoorden. Ze gaat er weer achteraan. En we bellen volgende week weer.
Al met al één grote chaos. Administratief is het een rommeltje en het oplossen van een verzakte verdeelkast loopt als sinds september 2008 zonder enig concreet resultaat. De medewerkers van UPC zijn allemaal erg vriendelijk en komen over alsof ze alles willen oplossen. Maar het daadwerkelijk doen blijft achterwege.