Radar

Ik heb 2x iets besteld bij Otto. De 1e keer als nieuwe klant moest ik zelf mailen omdat het erg lang duurde, na 3 weken eindelijk een formulier dat ik in moest vullen, en weer 2 weken laden eindelijk mijn bestelling in huis, helaas maar 1 van de meerdere kledingstukken, want de rest was uitverkocht.

Nog een kans geven dacht ik, dus weer een bestelling geplaatst. Daarvoor moest ik wachten op een brief, want ik moest een bedrag vooruit betalen. Jammer dat het uitgangspunt wantrouwen is, maar toch maar inmiddelijk gedaan want ik wilde het bestelde graag snel hebben. Dat had ik er ook bijvermeld toen ik per mail had gevraagd of ik het meteen kon overmaken, want die brief kwam maar niet.

10 dagen na mijn betaling nog niets ontvangen. Op internet bleek mijn bestelling nog steeds geblokkeerd vanwege voorwaarden. Kwaad meteen alles maar geannuleerd, maar nu nog mij geld terug ontvangen, mail gestuurd met mijn ongenoegen en gevraagd of mijn geld teruggestord kan worden. Stilte.... 2 weken later nog maar eens gemaild, geen enkele reactie... Toen maar eens gebeld, storneren werd me aangeraden, maar dat kan helemaal niet, ik had het overgemaakt namelijk. Dus nu wachten tot het komt, kan weken duren volgens de telefoniste, zonder uit te kunnen leggen waarom.
Op mijn vraag waar ik een officiele klacht in kan dienen werd ik verwezen naar de klantenservice, maar ja, die laten niets horen.

Volledig machteloos zit ik nu te wachten op mijn geld. Ik heb een 3e mail naar de klantenservice gestuurd, wie weet beantwoorden ze die?

Welke stappen kun je ondernemen in zo'n geval?

Het klopt helemaal dat je bij Otto, zeker als nieuwe klant, heel lang moet wachten op jouw bestelling.
Ik heb één maal een bestelling geplaatst, een wollen karpet, en heb ruim 7 weken moeten wachten eer deze werd bezorgd.
Tot grote ramp werd dit (heel dure) karpet al na een jaar heel erg lelijk, er vielen zelfs stukjes uit. Ik heb daarop gereclameerd en een beroep gedaan op de garantie.
En dat viel mij allerzins mee al moest ik er wel flink moeite voor doen.
Ik mocht een nieuw karpet uitzoeken onder bijbetaling van een klein bedrag en dat heb ik gedaan. Ik moest wel weer 2 maanden wachten alvorens het nieuwe karpet werd bezorgd maar nu, na 2 jaar ben ik zeer tevreden.
Maar u bent gewaarschuwd, je moet heel, heel lang wachten op jouw bestelling.

Ik ben al zeker 15 jaar, als het geen 20 jaar is, klant bij Otto en tot voor kort tot volle tevredenheid. Goed, er was wel eens iets niet op voorraad of had een wat langere levertijd, maar over het algemeen werden mijn bestellingen op tijd geleverd, of ik het nu naar mijn huisadres liet sturen of naar een DHL Servicepoint hier in het winkelcentrum zoals de laatste paar jaar.

Maar nu zijn er in een jaar tijd 3 leveringen niet bij mij aangekomen, maar waren "zomaar" retour geboekt. En denk maar niet dat Otto dat even meldt of de zending weer opnieuw stuurt? Terwijl het toch heel duidelijk te zien moet zijn dat ik het niet ontvangen heb en zelf retour gestuurd heb (pakket is niet opengemaakt). Je moet het maar zelf zien op je rekeningoverzicht en zelf contact opnemen met Otto. En het antwoord is dan dat het niet aangekomen was op het DHL Servicepoint of door hun geweigerd is. De derde keer zeiden ze zelfs dat ik het niet opgehaald zou hebben op het DHL Servicepoint (eh, dan moet ik wel een melding krijgen van DHL dat het aangekomen is).
Nu is er een paar weken geleden weer een zending "zomaar" retour gekomen, alleen krijg ik nu op geen van mijn mails aan Otto antwoord. In de afgelopen 2 weken heb ik nu al 3 keer een bericht gestuurd maar antwoorden ho maar.

Nu zal het retour komen van zendingen wel aan DHL liggen, maar het is toch zeker wel de taak van Otto om dingen die mis gaan recht te zetten en in ieder geval binnen 1 a 2 dagen te antwoorden op emails. Waar is de klantenservice dan voor?