Radar

Waarschuwing: aanpassen KPN abonnement IPB (Internet Plus Bellen) kan leiden tot verlies van je huidige telefoonnummer en nog veel meer ellende! Dit is mijn verhaal (met een happy end hopelijk):

Ik ben sinds 2006 IPB-klant. Ik kreeg deze week (wk 2/2009) een brief van KPN met een aanbieding "Nu overstappen naar goedkoper internetten en onbeperkt bellen". Zaterdagavond 17 januari 2009 heb ik tussen 19.00 uur en 20.00 uur gebeld naar KPN afd. verkoop via 010 266 0905.

De mijnheer die ik sprak beantwoorde mijn vragen en vroeg mij daarna of ik over wilde gaan tot aanpassing van het abonnement. Ik ging akkoord en de wijziging van IPB Lite naar IPB Extra werd in gang gezet. Tijdens het gesprek om de wijziging te regelen, werden erg veel vragen gesteld over zaken die allang bekend waren, ik ben immers al IPB-klant. Ik heb dit ook meerdere malen laten blijken, maar de standaard vragenlijst werd volledig afgewerkt.

Na het gesprek ontving ik direct een orderbevestiging per email. In die orderbevestiging stond één opvallende fout. Ik zou mijn huidige telefoonnummer niet willen behouden. Toen gingen bij mij alle alarmbellen rinkelen en dat was maar goed ook!

Ik dus de klantenservice bellen. Na ongeveer 25 minuten wachten kreeg ik iemand van de klantenservice aan de lijn (0900 0244). Die mevrouw kon me vertellen dat er een nieuw account was aangemaakt (nieuw klantnummer) en dat ze vreesde voor het verlies van mijn huidige telefoonnummer. Ze raadde me aan om de bestelling te annuleren (dit kon ze zelf niet voor mij doen) en verbond me door met een andere afdeling. Daar werd ik netjes geholpen en direct werd de bestelling op het nieuwe klantnummer ingetrokken. Mijn wens om te switchen van Lite naar Extra werd meteen ook in gang gezet, ditmaal wel op mijn bestaande klantnummer. Na 45 minuten (á 4,50) kwam uiteindelijk alles dus toch nog op zijn pootjes terecht (nou ja, dat hoop ik dan maar, 17 februari is de opleverdatum).

Waarom dan toch dit bericht zult u misschien denken. Welnu, omdat ik graag wil dat dit in de toekomst niet meer kan voorkomen en om anderen te waarschuwen. Kijk, ik ben zo verstandig geweest om de klantenservice te bellen, daar goed door te vragen en voet bij stuk te houden. Daardoor loopt dit nu waarschijnlijk met een sisser af maar dat gaat ook wel eens anders. Ik begreep namelijk van de klantenservice dat ik niet de enige ben die dit overkomt.

Ik heb zelf het gevoel dat de afdeling verkoop niet in staat is (vanwege beperkingen van het systeem waar ze mee moeten werken) of niet bereid is om bestaande klanten fatsoenlijk te voorzien van een abonnementswijziging. Misschien werken ze op commissie-basis en voeren ze daarom snel even een nieuwe klant op? Met alle gevolgen van dien natuurlijk, daar staan ze misschien niet eens bij stil... Als de afdeling verkoop (010 266 0905) bestaande klanten niet kan helpen, laat ze die klanten dan doorverwijzen naar de klantenservice of zorg ervoor dat ze bestaande abonnementen wel fatsoenlijk kunnen wijzigen. Dit gaat absoluut niet goed zo.

Mijn tip: Wil je je IPB abonnement wijzigen, doe dit dan niet via de afdeling verkoop maar via de klantenservice of via Mijn KPN.

Vertel eens wat nieuws, ik met 2 aansluitingen maakt nog veel meer mee.
Vandaar dat ik op 27 januari a.s. ook op het Maanplein zit.

@ Zenman,

stuur een mail naar [email protected] en laat Peter den Daas dit probleem oplossen.

Steeds de vorige mail beantwoorden als het niet hielp, en niet opnieuw vragen....
Als het lang genoeg word gaat het naar een medewerker die meer weet en meer rechten heeft om lastige problemen op te lossen.

Meestal is eerste antwoord waardeloze standaard bericht, daarna word het beter en na 2 tot 5 mails is het meestal opgelost zonder dure 0900 kosten en je hebt bewijs als zij fouten maken!

@ antoinetteb42
Maanplein, daarmee bedoel je waarschijnlijk het hoofdkantoor van KPN?

@D1RK
Als iedereen Peter den Daas gaat mailen met hun problemen, dan houdt hij geen tijd over voor de echte "gevallen". Dat zou ik jammer vinden. Als je er met de klantenservice niet uitkomt, ook niet na stevig aandringen, dan pas heeft het m.i. zin om het via webcare te spelen.

Jij bepaalde of het te lang duurde en Webcare heeft meerdere medewerkers, en deze man probeerde de stroom klachten waardoor ze vele nieuwe klanten niet meer krijgen of die niet meer durven te voorkomen!

Vele gaan eerst op dit soort forums kijken of de aanbieder betrouwbaar is en daar mag ook U misbruik van maken door het sneller en goedkoper dan 0900 bellen op te lossen!