[ archief ] KPN "Klantuuuhhh"service.

[Super Sound Machine]

Zo, net weer een half uurtje lekker aan de telefoon gehangen met de KPN "Klantuuuuhh" service. Werkelijk, die mensen weten echt niet waar ze mee bezig zijn.

Voordat ik mijn ervaringen met jullie deel, zal ik nog maar eens even mijn probleem opsommen, zodat jullie weten wat er allemaal speelt. (voor de zoveelste keer, ben het gewend want bij KPN moet je het minstens ook 3x uitleggen):

Vorig jaar in eind September is er een grote storing hier in Limburg geweest. De hele dag had heel (Zuid) Limburg geen internet.
Daarna zijn de problemen begonnen. Onze telefoonlijn (Internet Plus Bellen) viel om de haverklap uit. (Hier zijn wij pas in Oktober achter gekomen !) "Lekker rustig vandaag" dachten wij dan, totdat we mobiel gebeld werden met de boodschap: Jullie zijn niet bereikbaar !! Toen ging bij ons een lampje branden, en hebben wij bijgehouden of dit vaker voorkwam. Jawel hoor, minsten 2-3x per week waren wij niet bereikbaar. Wij moesten dan de router resetten en daarna werkte alles weer perfect.
Maar niet alleen de telefonie had sindsdien kuren. Ook de snelheid van internet liet te wensen over. De ene dag was het supersnel, en de andere dag leek het op een 56k lijn van "vroegah".

Begin November dan maar eens contact opgenomen met de klantenservice. Die wisten mij te vertellen dat dit een storing was in onze router. Wij moesten de router 1 uur van de stroom afhalen en daarna weer insteken. De router zou nu zichzelf gerest hebben en alle data opnieuw vanuit de centrale gedownload hebben. Daarmee zou het probleem opgelost moeten zijn. (Er werd namelijk een lijn niet goed afgesloten vertelde de medewerker mij, waardoor deze open bleef staan en wij dus niet meer gebeld konden worden).
Dit verhaal klonk mij nogal onwaarschijnlijk; Hoe kan het dat als je een apparaat met flash geheugen van de stroom afhaalt, dat dan dit geleegd wordt ? Van je MP3 speler is toch ook je muziek niet verdwenen als je er een week geen batterijen in stopt ?
Maar goed, zij zullen er wel verstand van hebben.... blijkbaar niet, want een week na dit te hebben gedaan waren er weer problemen..
Toen hoorde ik echter van de overbuurman (die ook KPN InternetplusBellen heeft) dat die dezelfde problemen had als ons.... het lijkt me sterk dat 2 routers kapot zijn, dus dan moet het probleem wel bij hun liggen.. tenminste dat neem ik aan...

Nog maar eens gebeld naar de klantenservice (midden November). Ik kreeg een jongeman aan de lijn (schat hem een jaar of 18-19) die ik ervan heb kunnen overtuigen dat het probleem niet bij ONS lag, maar bij HEN, omdat de overbuurman precies hetzelfde probleem had. Hij heeft toen een ticket aangemaakt dat een monteur naar het probleem zou gaan kijken. Dit zou tot 2 weken kunnen duren en ik zou teruggebeld worden met het resultaat hiervan...
Nooit meer iets van vernomen natuurlijk, terugbellen via hun eigen lijnen blijkt erg lastig te zijn.

Dan toch maar zelf weer bellen. We hebben het nu over begin December. De medewerker die ik nu aan de lijn had, zei dat de vorige medewerker een verkeerd ticket had aangemaakt. Hij had een ticket aangemaakt voor een Storing van Telefonie, maar dat was incorrect. Namelijk, onze storing was er niet altijd, deze was er maar soms. Wat dachten de monteurs nu: Die telefoonlijn doet het gewoon, storing opgelost.... FIJN !
De medewerker had voor mij een nieuw ticket aangemaakt met de melding dat het probleem zich niet altijd voordeed. Dit ging ook weer 2 weken duren en ik zou daarna teruggebeld worden. Heb hem gezegd dat ik daar dus niet veel van geloofde en zei dat ik zelf ook wel terug zou bellen voor informatie.

Echter... wonder boven wonder, ik werd teruggebeld door de KPN ! Niet te geloven ! Een monteur sprak mij op een botte toon toe: Uw modem is kapot. Ik hem dat hele verhaal weer uitgelegd maar hij bleef erbij dat ons modem kapot was. Er zou een monteur langskomen om alles eerst te inspecteren en daarna een nieuw modem op te hangen, als dat daadwerkelijk zo zou zijn.
Door de feestdagen zou dit echter pas in begin januari zijn, geen probleem maar mijn storing is nu wel al een paar maanden aan de gang !

Maar goed, de monteur kwam begin januari en kwam inderdaad tot de conclusie dat het modem defect was. Hij had echter niet het juiste modem bij zich (ze hadden z'n bus niet aangevuld) en zou de volgende dag 's morgen met het juiste modem komen.
Hij kwam ook 's morgens met de mededeling dat hij weer z'n bus niet bijgevuld had gekregen. Hij 's middags langs komen.
(Kan de monteur zelf helemaal niets aan doen, dit neem ik hem dan ook helemaal niet kwalijk. Aardige en vakkundige man overigens, moet ik toegeven). Diezelfde middag is hij dan ook gekomen en heeft alles aangesloten. Alles goed en wel....

Alles leek weer te werken totdat 1 week geleden onze nieuwe router het begaf. Nou niet helemaal, het wireless gedeelte dan. Geen enkele van onze 4 laptops vond ons draadloos netwerk meer, terwijl alle andere netwerken (van de buren) wel zichtbaar waren.

Daarvoor heb ik dus zojuist weer aan de telefoon gehangen met de klantuuuhhhservice. Ik kreeg een bot kereltje aan de lijn die mij wist te vertellen dat het aan mn laptop(s?) lag. Ik heb hem uitgelegd dat ik het een sterk verhaal vind dat 4 laptops een draadloosnetwerk niet meer kunnen vinden wat altijd al gewerkt heeft... dat was hij (na mijn uitleg) dan ook wel met me eens. Hij vroeg of ik het modem al gerest had (en alle andere gebruikelijk stappen). Allemaal gedaan, geen effect.
Onmogelijk riep hij en logde in op ons modem. "Het zou moeten werken, want hier staat een vinkje bij "Draadloos netwerk ingeschakeld""

Dat was de druppel die de emmer deed overlopen.
Eerst heb ik een onnozel keuzemenu moeten doorstaan met de fijne mededeling dat MIA al onze problemen zou oplossen, als ik het programmatje alleen maar even zou downloaden (wat niet gaat zonder internet) van de PRACHTSITE KPN.COM (Is meer een reclame zuil dan wat anders) en installeerde, en dan krijg ik een onkundige knuppel aan de lijn die mij verteld dat alles perfect werkt...
GRRR... KIJK en DAT bedoel ik nou met onkunde. Ik ben niet achterlijk. Ik kan ook lezen en zie dat daar een vinkje staat, maar hij DOET het gewoon niet.
Na 10 minuten te hebben gepraat heb ik hem zover gekregen dat naar ons een nieuw modem (met tegenzin) werd opgestuurd.
Ik heb meneer even erop geattendeerd dat het een ISDN modem moest zijn, want een analoog modem doet het hier niet, vraag de monteur maar (nogmaals, toffe peer die gozer).

Wordt vervolgd zullen we maar zeggen ?

[lammertc]

Het is nog steeds hetzelfde dus.
Ik word nu, na een paar jaar nog regelmatig lastig gevallen door (ex?) medewerkers van KPN vanwege vermelden van hun naam in mijn lijdenswegverhaal over IPB op internet, met dreigingen van advocaten toe. Ik heb er bijna twee jaar over moeten doen om van deze bagger af te komen. Iedere keer kreeg je als antwoord op een klacht weer een nietszeggend mailtje terug van de werkstudentjes op de helpdesk, vaak met exact dezelfde tekst. Nu ze waarschijnlijk echt werk hebben vinden ze dat natuurlijk niet zo leuk als er wordt gegoogled op hun naam. Het straalt niet direct intelligentie uit. Het heeft tenslotte tot de geschillencommissie moeten komen vóór ik van ze af was.
Kijk maar eens op
http://www.dse.nl/~lammert/kpn.htm

[Bart_Ster1]

Mijn “complimenten” aan die jongens en meisjes van KPN’s Call Center die van een simpel verzoek (omzetten van een ISDN 2 lijn naar een PSTN lijn) een groot probleem hebben gemaakt.
De feiten op een rij:
- Rond 20 November 2008 heb ik met KPN Service lijn gebeld en gevraagd om mijn ISDN2 lijn om te zetten in een analoge lijn. Uitgedrukt in dat gesprek dat ik naar een PSTN lijn wil en niet naar IDN1. De redenen zijn echt simpel (mijn ISDN huis centrale weigert af en toe en geeft storing dus ik moet echt regelmatig resetten) maar de redenen zijn niet belangrijk. Verzoek is verzoek.
- De medewerker aan de lijn heeft mij verteld dat dat onmogelijk was zo- lang er een ADSL verbinding op de lijn is. Omdat de ADSL ook van KPN “was” of van XS4all via KPN, heb ik gevraagd gelijk de ADSL te beëindigen omdat ik geen contractuele verplichtingen heb. Dat was ook niet mogelijk en moest ik zelf bij XS4all doen.
- Op 26 November heb ik bij XS4all mijn ADSL opgezegd en keurig op 28 November heb ik een brief van XS4all met de bevestiging dat per 28 December (een maand opzegtermijn) mijn ADSL wordt beëindigt. So far so good, dacht ik.
- Weer KPN bellen en gevraagd of de ISDN lijn naar PSTN omgezet kan worden. De medewerker aan de lijn vertelde dat ook een andere mogelijkheid kan zijn waarop ik geld kan besparen en toch naar een analoge lijn overgeschakeld wordt. De oplossing zou InternetPlusBellen zijn en is dat met een aanbieding van 35 euro per maand, de eerste 3 maanden voor 25 euro. Ik begreep helemaal niets van die InternetPlusBellen als ik maar van die ISDN2 naar analoge lijn ga. De medewerker heeft mijn e-mail adres gevraagd een beloofde binnen 20 min. alles in de E-mail uit te leggen. Die E-mail is nooit gekomen en hier begon de ellende.
- Drie dagen later kreeg ik een brief met een ongelofelijk tekst: “hartelijk dank dat u heeft besloten (!!!!!!?????) om de volgende abonnement bij KPN af te sluiten: InternetPlusBellen Basis” , of dit: “Tijdens uw aanmelding heeft u KPN toestemming gegeven om uw abonnementkosten maandelijks af te schrijven van uw bankrekening.” (!!!!????). Dat vond ik schandalig en onbeschoft! Verder was geen melding over de aanbieding van eerste drie maanden. Alles op alles heeft mij zo geïrriteerd dat ik gelijk op 3 december 11.30 heb KPN gebeld en in die gesprek aangegeven dat ik geen InternetPlusBellen van KPN wil. De medewerker heeft gelijk de besteling geannuleerd.
- En een dag later kreeg ik een brief van KPN met een bevestiging van annulering. Zo dacht ik opgelost en nu even afwachten tot de lijn schoon is (28 december en dan weer vragen om de ISDN2 lijn om te zetten naar een analoge lijn.
- 27 december kreeg ik van KPN een rekening van 35 euro. Wat is dat nou? KPN gebeld en het verhaal verteld. De medewerker aan de lijn heeft gezegd dat er een fout is gemaakt en op het moment dat de InternetPlusBellen aanvraagt wordt, de klant automatisch in de facturering data base komt te staan. Vreemd maar ze kunnen niet anders. Hoe dan ook, geen zorgen maken het wordt recht gezet. Tegelijkertijd ook de aanvraag ingediend om de lijn naar analoog om te zetten. Geen probleem. Binnenkort zou ik telefoon krijgen van de monteur om een afspraak te maken.
- ……maar in plaats daarvan wordt 35 euro van mijn rekening afgeschreven! en dat zonder mijn toestemming of machtiging. Ik was zo woedend en heb gelijk mijn bank verzocht om die 35 euro terug te storten. Een paar dagen later heb ik ook mijn geld terug gekregen. Maar het verhaal gaat door.
- 6 januari 2009 kreeg ik een herinnering van de rekening: “U heeft KPN gemachtigd om het bedrag van de factuur voor geleverde internetdiensten automatisch van uw bank- of girorekening af te schrijven. Op de aangekondigde datum is daarom het bedrag van de factuur van rekeningnummer xxx afgeschreven. Dit bedrag is echter teruggeboekt. Hierdoor bent u KPN op dit moment een totaalbedrag van € 35,00 verschuldigd”.
- Weer KPN gebeld. (Net alsof ik niets anders te doen heb). Hetzelfde verhaal. Sorry, is er een fout gemaakt en wordt recht gezet. Over omzetten van de lijn krijg u een telefoon van de monteur om een afspraak te maken…..
- Volgende dag kreeg ik een bos bloemen van KPN. Wat leuk, dacht ik want fouten maken is menselijk maar het komt goed. Was het maar zo, want…
- 12 januari kreeg ik een telefoon van KPN en weer de hele verhaal verteld. Na het bestuderen van de archief kwam de medewerkster erachter dat ik per abuis ben aangesloten op ….. Breedband Internet van KPN ??? !!!! Wat? Als ik van ISDN lijn naar analoog wil en mijn ADSL opzeg dan ben jij toch achterlijk om te Internet van KPN te hebben? Nu is mijn maag echt vol. De medewerkster zei dat een collega van haar mij verder zal helpen en werd ik in de wacht stand gezet. Na een half uur werd de lijn verbroken.
- Op 13 januari een klacht brief geschreven en 10 dagen later het antwoord van KPN: “Door extreme drukte hebben wij die nog niet kunnen beantwoorden. Binnen enkele weken zullen wij uw bericht beantwoorden. “
Ik wil alleen een analoge lijn en verder niets. Is dat te veel?

Als dit de service van een groot bedrijf is die ook nog Koninklijk zich noemt dan gaan we in Nederland echt de verkeerde kant op.

[lammertc]

@Bart_Ster1

Lijkt verdomde veel op mijn verhaal hiervoor
Zorg dat je alle namen en (liefst) emails bewaart.
Stuur ze een brief waarin je ze VIER weken de tijd geeft om de klacht op te lossen om daarna de geschillencommissie in te schakelen. Dat maakt ze wakker, hoe je dat doet staat in mijn verhaal

Succes

[PJ 66]

Bekijk ook mijn verhaal eens. Ben al bezig sinds 16 december. De administratie van KPN is zo gigantisch zwak. Ik zou zo op RADAR mijn verhaal willen doen en adviezen willen geven hoe het wel moet. Sowieso met een referentiekader.

Het is handig als je alle gesprekken gaat opnemen. Dan kun je de rechter overtuigen wat er mis is bij KPN.

[nanda80]

Als je gesprekken gaat opnemen moet je dit wel kenbaar maken aan het begin van het gesprek. De medewerker kan nee zeggen. Indien je het verzwijgt en dan naar de rechter gaat kan deze opnames als ongeldig verklaren.

[antoinetteb42]

Beste Nanda

Aangezien zij ook gesprekken opnemen, en dit ook niet kenbaar maken, zal dit ook in het verdere verloop van een rechtzaak geen probleem zijn, als wij dit doen.
Het mooie aan eigen opnames is , dat je kapot lacht waar de gesprekken daadwerkelijk over gaan en wat er allemaal beloofd wordt.

[PJ 66]

Het hoort wel zo te zijn dat je dat kenbaar maakt, maar dat de rechter dit ongeldig zou verklaren is onzin. Je kunt het altijd gebruiken (misbruken) doen zij met jou ook. KPN komt haar afspraken niet na en dat kost de klanten heel veel geld. Maar daar ligt de KPN niet wakker van.

[lammertc]

Veel te moeilijk allemaal die rechters,
SGC is al zwaar genoeg, het kost ze gewoon teveel tijd om alles uit te zoeken, dus schikken ze gewoon.
Je kunt er zelfs "schadevergoeding" uithalen

[PJ 66]

KPN moet gewoon haar best gaan doen. Een aantal voorstellen

- Klachten moeten worden geregistreerd middels een referentienummer

- klachten moeten door alle afdelingen gezien kunnen worden

- standaard compensatieregelingen (stroringen/monteur voor niks etc)

- schriftelijke bevestiging klacht per e-mail

- binnen twee weken op afgesproken datum bellen ('s morgens of 's middags)

- kortingen cq aanbiedingen moeten door alle afdelingen bekend zijn

- monteurs moeten de juiste spullen bij zich hebben

- call-centra moeten de juiste info geven aan klanten

Ik zou zeggen SUCCES KPN!!!

[antoinetteb42]

Je hebt wel een mooi concept voor ze ontwikkeld, ik ga eerdaags even naar dat hoofdkantoor van ze , en zal enkele punten aan ze mededelen.
Verder ongepaste rekeningen sturen, gaat hen beter af dan communiceren en afspraken nakomen met de klant.
Misschien dat ik 2 figuren hier op het forum heb beledigd, maar het einde is nabij.

[PJ 66]

Bij Kassa kwam KPN vandaag ook weer eens langs. Ze staan welliswaar nr. 2 in de klachten top 5 maar de nr. 1 is Windows vanwwege die krassen. Maar KPN is gewoon nr. 1. En inderdaad wijzigen gaat bij KPN niet. Het zijn precies alle klachten die ik heb. Felx Meurders wilde zelfs het antwoord niet weten van de KPN.

Ze beloven telkens zoveel bij KPN, maar doen echt niets om de service te verbeteren. Neem nu UPC. Was een paar jaar terug nr. 1 in de klachten top 5 en nu? Niet meer bij de eerste 5. Helaas zit ik weer een jaartje vast of zal het toch nog een keer goed komen?

[jelle.]

Oh ja nee UPC is inderdaad veeeeel beter nu

[PJ 66]

Nou dat zeg ik niet, maar ze hebben mij toentertijd wel netjes geholpen. Ook kwamen ze sneller over de brug met compensaties. De problemen met die kasten (digitale tv) is bij mij volledig voorbij. Telefoon weet ik niet bij UPC. Ps KPN geeft ook toe dat UPC flink is verbeterd. Hoorde ik van een monteur!

[Super Sound Machine]

Update:
Router is week geleden binnen gekomen. Alles werkt nu zoals het hoort....

[Amelie13]

up