Radar

Geachte Heer/Mevrouw,

Naar aanleiding van het contact d.d. 1 april 2009 met uw service nummer schrijf ik u over een onopgeloste zaak met mijn I-150 IPhone abonnement. Ik werd hierin geadviseerd om het klachtenformulier in te vullen, echter dit bevat te weinig tekens om het probleem uit te leggen. Ik adviseer hierbij om deze beperking te laten vervallen.

Om de zaak duidelijk te hebben hieronder een kort beknopt overzicht met de contactpunten over de situatie:

Datum: medio augustus - september 2008
Omschrijving: Initiële klacht dekking met 3G combinatie IPhone in Hoofddorp.
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact: onbekend
Oplossing: Probleem geconstateerd en 50% korting voor zes maanden gegeven.
Beschrijving:
Na een aantal tests met de IPhone 3G bleek de netwerkdekking specialisten een probleem te hebben geconstateerd in Hoofddorp. Dit zou zes maanden duren alvorens dit zou opgelost worden. Er werd mij een passende oplossing van 50% korting op het abonnement gegeven, deze heb ik geaccepteerd.

Datum: 30 maart 2009
Omschrijving: Status vraag dekking en huidig abonnement.
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact: onbekend
Oplossing: doorzetting naar dekking specialisten.
Beschrijving:
Na geen contact te hebben gekregen over het probleem heb ik de klantenservice gebeld met de vraag over de korting (verliep in februari) en het probleem. Dit probleem is opnieuw aangemeld richting de dekking specialisten.


Datum: 1 april 2009
Omschrijving: Terugbel van dekking specialisten
Medewerkers T-Mobile betrokken met klant contact:
<snip>
Oplossing: Keuze abonnement opbreken of 20% korting voor zes maanden
Beschrijving:

Medewerker <snip> belde mij initieel met de mededeling dat het probleem is onderzocht, en niet kan worden verholpen. Ik werd daar direct de keuze opgelegd om het contract te ontbinden. Ik vroeg door over telefoon behouden en het Sim Lock vrijmaken. Uit het antwoord bleek dat ik mijn IPhone zou verliezen. Hier was ik het uiteraard niet mee eens en ik vroeg een passende oplossing. <snip> kon mij hier niet mee helpen, en ik vroeg om een manager of een leidinggevende die dit wel kon en werd doorverbonden.

Na ongeveer één minuut wachten werd ik doorgezet naar <snip> van Dekking Service. <snip> vertelde mij het bovenstaande, maar gaf mij tevens de keuze voor zes maanden 20% korting. Omdat het probleem niet verholpen was en ik al 6+ maanden met dit probleem zit, zou ik mijn korting gedeeltelijk verliezen zonder dat het probleem was opgelost. Ik deelde mee dat ik het er niet mee eens was en zij kon mij niet verder helpen. Ik vroeg aan <snip> of zij de manager was van haar afdeling, en zij vertelde mij dat zij twee jaar werkt bij de dekkingsafdeling en dat zij verder geen beslissingen kon maken. Na navraag voor een leidinggevende werd ik vervolgens weer doorverbonden.

Na ongeveer anderhalve minuut wachten kreeg ik <snip> van Consumer service aan de telefoon. Zij deelde mij het bovenstaande weer mee, en alweer verklaarde ik dat ik het er niet mee eens was, en dat dit probleem in mijn mening verkeert word geëscaleerd. Hierop gaf zij aan dat zij ook hier geen verandering en zij mij tevens niet kon doorvervingen met een leidinggevende. Zij kon echter wel overleggen met haar manager en zij zou mij terugbellen.

Ongeveer drie kwartier later werd ik teruggebeld met de mededeling dat de dekkingafdeling en consumer service niet de aangeboden oplossing konden veranderen en dat ik contact moest zoeken bij de klantenservice.




Allereerst wil ik uw medewerkers complimenteren met de beleefdheid die velen van hun hanteren. Ik kreeg niet het gevoel onbeschoft te worden behandeld, en uw medewerkers bleven altijd correct en beleefd. Zij konden mij echter niet met het probleem verder helpen, wat als klantenservice onacceptabel vind. Er was geen mogelijkheid naar escalatie naar een manager. Ik werd nu van het kastje naar de muur gestuurd, wat mij veel frustratie als klant zijnde had opleverde.

Zoals hierboven beschreven is er nog steeds geen passende oplossing voor mijn dekking probleem. Graag zou ik van u vernemen wat het precieze (technische) dekking probleem is, en waarom er geen technische oplossing mogelijk is. Wat is er veranderd tussen medio september en maart waar toen wel werd gedacht dat dit probleem oplosbaar was?


Mocht dit probleem niet technisch oplosbaar zijn, zou ik graag een aangepast voorstel willen zien. Ik ben nog steeds enthousiast gebruiker van de IPhone, en ben ook zeer te spreken over de functionaliteit van de hardware. Ik zou daarom de hardware ook niet willen verliezen.

Tevens ben ik te spreken over het netwerk en de diensten van T-Mobile. Ik heb nooit klachten over de service gehad, en ben ook voor de IPhone een “web and walk” gebruiker van de QTEK serie geweest. Ik heb geen verdere redenen om naar een andere telecom provider over te stappen mits dit niet nodig is.


Echter de 20% korting is voor mij te laag in vergelijking met de service die ik mis. Ik heb twee voorstellen die ik hierbij voorleg welke acceptabel voor mij zijn:

1) Continuerende korting van 50% (als voorgaand aangeboden) op mijn abonnement totdat het dekkingsprobleem opgelost is (preferente oplossing).
2) Ontbinding van het contract, met behoud van de hardware “IPhone 3G” zoals geleverd plus het “Sim Lock” vrij maken van de IPhone voor rekening van T-Mobile.


Graag verneem ik van u telefonisch en schriftelijk uw reactie en een oplossing voor dit probleem. Mochten er verdere vragen zijn, kunt u altijd contact opnemen.