Radar

Afgelopen maandag 27 April 2009 heb ik een telefoontje gekregen van de speciale afdeling van KPN telecom waar mij met veel omhaal van loze woorden beloften werden gedaan en excuses werden aangeboden girorekening, Tijdens dit telefoontje werd mij beloofd dat niet alleen de 50 euro borg aan mij zou worden terugbetaald via mijn giro rekening maar dat ook mijn telefoonkosten van de afgelopen weken met 20 euro zouden worden vergoed. dit binnen. Bij KPN telecom en meer van dat soort grote bedrijven kan dit soms wekenlang op zich laten wachten en soms wordt er helemaal niet uitbetaald ondanks dat er telefonisch is toegezegd dat dit wel gebeurd, dit soort telefoontjes betitel ik als het gladstrijken van plooien binnen het image van KPN telecom het zijn meestal heel innemende mensen bij deze afdeling die mensen heel super vriendelijk te woord staan. Je zou haast gaan denken een medestander in deze problemen te hebben gevonden maar het is niets anders dan een soort charme offensief het rustig houden van de klant met een dooie mus weliswaar. Ik raak van KPN telecom en haar manier van communiceren met haar klanten niet zo onder de indruk want ook KPN telecom laat zich niet onder de indruk brengen door haar klanten ze is immers zo groot dat zij dit gedrag kan maken welke dwerg durft de reus wat te doen hij wordt immers niet eens gehoord want zijn stem is nauwelijks hoorbaar zij doet als telecommunicatie reus precies datgene wat haar goeddunkt en dit is over het algemeen niet in het voordeel van de klant . KPN telecom denkt dat zij die reus is en ik als consument die dwerg. Ook dwergen hebben rechten. Maar hoe betrouwbaar zijn de woorden van een KPN telecom medewerker. Vooralsnog schaar ik deze mooie woorden van deze medewerker die van deze speciale afdeling op het lijstje van al die loze andere beloften die mij telefonisch zijn gedaan in de afgelopen weken, alleen is er een verschil, KPN telecom belt rechtstreeks naar mij via mijn mobiele telefoon en zegt mij mondeling toe dat ik mij geld terug krijg en spreekt notabele haar excuses uit maar doet vervolgens helemaal niets is dit een nieuwe marketing strategie, je maakt je klanten wijs dat zij hun geld terugkrijgen welke hen in rechte toebehoort omdat het hun geld is, en vervolgens gebeurt er helemaal niets dan alleen het uitspreken van ogenschijnlijk loze beloften consument is bij KPN Telecom heel slecht af.



Op 24 maart heb ik bij het aangaan van een KPN extra internet abonnement, een dongel meegekregen waarvoor ik 50 euro borg moest betalen. Deze kosten moest ik er pin betaling voldoen en er is mij in de KPN-winkel verzekert dat ik deze borg contant terugkreeg bij het inleveren hiervan. Op 7 April heb ik mij wederom gemeld bij de KPN winkel met medeneming van deze dongel omdat daags daarvoor mij een bevestiging werd toegezonden dat de vaste internet aansluiting binnen een paar dagen zijn beslag zou krijgen. Het zou een week worden. Ik kon in tussentijd gebruik maken van het draadloze netwerk van het stadsdeel oost watergraafsmeer vanwege het bezitten van een media accreditatie als journalist, welk vak ik nog steeds voor enkele uren er week uitoefen, zij het voor een aantal digitale buurt kranten en dus was er geen noodzaak meer deze dongel nog langer te gebruiken. In de winkel werd mij duidelijk hoe creatief KPN eerder gemaakte afspraken kan veranderen in weer andere, ter plaatse gemaakte afspraken, en deze aan de klant wijsmaakt als zijnde KPN beleid het liefst schermend met de algemene leveringsvoorwaarden. Het geld kreeg ik niet terug in de KPN winkel ze konden het niet contant uitbetalen omdat ze geen contant geld in kas hadden zo werd mij voorgehouden, maar de KPN verkoopster kon wel een aantekening in haar computer maken waarmee ik mijn geld op mijn giro rekening teruggestort zou krijgen. Nu bijna een maand later. Ik kreeg wel een doosje waarmee ik de dongel kon opsturen naar KPN. Ik toog naar de primera winkel om het doosje in te leveren en kreeg daarvoor een reçu van verzending.

In de weken daarna gebeurde er helemaal niets totdat ik dacht dat het misschien zou helpen om het 0900 nummer van KPN maar eens te bellen om te vragen wanneer mijn borg zou worden teruggestort zodat ik deze zaak zou kunnen afhandelen. Je moet wel over een hele lange adem beschikken voor dit soort telefoonnummers want de call centrum medewerker moet minstens een IQ tot 88 bezitten want de kennis die deze gasten bezitten over het KPN product in het algemeen is werkelijk bedroevend. Ook waar het de correcte omgang met klanten betreft blijft dit call centrum ver onder de maat scoren. Een stel idioten die de klant niet laten uitspreken en mensen eindeloos naar de meest onzinnige afdelingen doorverbinden, jou achterlatend voor enkele tientallen minuten voor een bedrag van 10 euro cent per minuut en je schiet er geen flikker mee op. Ik begrijp nu waarom sommige consumenten flink uit hun slof schieten en beginnen te schelden door de telefoon. Dit helpt helemaal niets want dan verbreekt zo,n medeweker de verbinding en ben je nog helemaal nergens mee geholpen. Ik laat mij hiertoe niet verleiden maar bel gewoon maar niet meer want het helpt helemaal niets. Het enige wat KPN medewerkers doen, is een aantekening maken in een soort logboek op klantnummer van de beller als referentie punt voor nog eens een telefoontje daarna over hetzelfde onderwerp maar er gebeurt helemaal niets met deze logboek gegevens niemand komt in beweging om het probleem voor die klant op te lossen. Niet voor niets verschijnen dit soort mega bedrijven regelmatig in consumenten programma van de publieke en commerciële omroepen zoals tros radar of kassa en soms helpt het. Maar ook deze programma helpen geen individuele gedupeerden en dus ben je aan de goden overgeleverd en moet je maar hopen dat beloften die worden gedaan ook worden waargemaakt. Hier schort het behoorlijk aan. Je kunt brieven schrijven maar deze worden gewoon niet beantwoord je moet je flink in de kosten steken soms ver boven het geld wat KPN je schuldig is en het enige wat het oplevert is een grote frustratie. KPN denkt dat ik het wel zal opgeven maar dan heeft zij buiten de waard gerekend want ook al moet ik elke dag een mail een brief schrijven ,.
Maar voor KPN telecom het is wel een leuk extra inkomen die als winst wordt geboekt en waar KPN mooie sier mee kan maken maar klanten hebben het nakijken. ik zal net zo lang van mij laten horen totdat het bij KPN verschrikkelijk de strot uitkomt en zij gewoon mijn geld teruggeeft waarop ik recht heb. KPN moet gewoon terugbetalen. Praatjes vullen bij mij geen gaatjes meer en zeker de loze praatjes van KPN telecom niet.

Doe niets per telefoon maar vraag bevestiging per E mail.

Nu heb je totaal geen bewijs.

KPN heeft inmiddels het verschuldigde bedrag aan mij terugbetaald vermeerderd met 20 euro aan belkosten die ik heb moeten maken door te bellen naar een 0900 nummer a 10 eurocent er minuut.


wat betreft de opmerking van iemand op het forum dat ik schriftelijk bewijs moet vragen omdat ik anders geen poot om op te staan heb,is onzin bewijs heb ik we degelijk als het het er op aan komt dan kan ik de telefoongesprekken bij KPN laten opvragen. mondelinge toezeggingen hebben net zo veel rechtskracht als schriftelijke. Trouwens KPN beantwoord geen brieven die aan haar zijn toegezonden wat heet het dan voor nut om een bevestiging er mail vragen dit is al helemaal niet het beleid van KPN om dit te doen.

Ik ben in mijn werkzame leven journalist geweest en heb wat van mijn oude contacten bij de afdeling Pers en communicatie ingezet om de zaak wat meer vlot te trekken en dit heeft zijn uitwerking niet gemist. Ik werd gebeld door een staffunctionaris die zijn excues maakte en mij een schadeloosheid voorstel deed en dit ook binnen 2 dagen nakwam. Ik vind het jammer dat diegeen die kunnen bschikken over een interne kruiwagen hun doel bereiken en dat de gewone man aan de pan blijft hangen of bakzeil haalt bij dit soort mega bedrijven.

Vorig jaar november beging ik de fout door itv aan te vragen. Nadat ik al gevraagd had of er geen problemen konden ontstaan omdat ik geen kpn modem had omdat mij ooit was gezegd door de klantenservice dat dit niet zou werken met een apple computer.

Maar goed ik vraag itv aan en een paar dagen later wordt deze aanvraag door kpn geannuleerd. geen uitleg waarom, een paar dagen later krijg ik een brief met codes etc. ik had inmiddels al gebeld met de klantenservice en inderdaad mijn bestelling was geannuleerd dus toen ik die brief kreeg nog maar eens gebeld, annulering stond niet in het systeem...maar werd er alsnog ingezet.... ja ja.

ondertussen werd er een bedrag van 55 euro afgeschreven voor de periode nov /dec voor itv terwijl ik nog niets had ontvangen, geen startpakket niets die zou pas 4 weken later bezorgd worden !! dus ze wilden mij nog laten betalen voor een dienst die ik nog niet eens had en daarnaast over dezelfde periode ook nog eens gewoon adsl laten betalen.

En eind dec werd er weer een bedrag afgeschreven voor itv. Ik was het zat. ik belde weer eens naar de klantenservice, wachttijden van 45 minuten en dan nog geen antwoord krijgen.

Vervolgens zou ik op 5 jan gebeld worden door kpn, ze moeten nog bellen. Intussen had ik de meneer wiens naam onder al die brieven staat maar een mail gestuurd. Toen kreeg ik antwoord van het escalatie team. 6 jan. de annulering zou geregeld worden ( huh was dat nog niet gedaan dan ?? ) en ik zou het geld terug krijgen. Maar nog geen 2 weken later schrijven ze 165 euro af voor het startpakket ( dat gratis was want het was een aanbieding maar onder aanbieding verstaat kpn wat anders )
Weer contact met escalatie team, het geld zou teruggestort worden. nu dat had ik inmiddels zelf al gedaan. want anders moet je ca 4 weken wachten. En op 27 jan werd mij nog beloofd : de foute facturen zouden stop gezet worden, alles was onder controle.

Om een heel lang verhaal kort te maken: op 3 juni is eindelijk het itv signaal van mijn lijn gehaald. hoe iets geactiveerd kan worden in januari dat nooit is aangesloten en al in nov is geannuleerd is mij nog steeds een raadsel.

Uiteindelijk moest er een monteur komen om een experia box aan te sluiten. want die stond niet aangesloten kwamen ze na 4 maanden tot de conclusie, tja dat had ik in november en december al gezegd. dat ik geen experia box had en ook nooit ontvangen had.

de monteur kwam en werd dankzij de fantastische medewerker van ene mw S van Kpn naar mijn oude adres gestuurd. Hij had bovendien van haar geen instructies gekregen om een modem aan te sluiten dus toen hij uiteindelijk kwam opdraven moest ik hem nog gaan vertellen wat het probleem was. Meneer gaat weg en ik heb geen internet meer dat was op Hemelvaartdag gebeld met de technische dienst die stuurden vrijdag een monteur: de experia box die was aangesloten was kapot. Maar wel weer 2 dagen zonder internet gezeten. Op mijn vraag hoe ze denken dit te gaan vergoeden kreeg ik een bod waar ik heel erg om moest lachen. 8 maanden getouwtrek en dan 50 euro bieden... en dan mij nog de schuld geven ook. hier ging ik niet mee akkoord.

Dus dat heb ik laten weten, vervolgens geven zij mij een ultimatum om binnen een week te reageren op een (hoger ) bod anders vervalt dit bod definitief. Wat denken ze daar bij kpn ? dat zij mij een ultimatum kunnen stellen en mij min of meer chanteren door akkoord te gaan ? Ik heb genoeg geduld met kpn gehad de afgelopen 8 maanden. En dan durven zij mij nog de schuld te geven en mij een ultimatum te stellen? Stelletje losers daar