Ik ben ook al heel lang klant bij UPC.
ik ben ooit bij bArt begonnen als klant en het Chello en daarna UPC zien worden.
De meeste problemen zijn begonnen toen het UPC werd.
Ik heb dus al diverse brieven geschreven aan UPC waarom ik maar 20% van mijn downloadsnelheid haal tussen ongeveer 17:00 en 23:00.
Mijn eerste brief staat hieronder.
----------------------------------------------------------------------------
15 mei 2009
Mijn naam en adres stonden hier
Ingebrekestelling
Geachte UPC,
Door ingrijpen van uw kant is de snelheid van mijn verbinding dusdanig slecht geworden dat dit niet meer in verhouding staat met de door u geadverteerde (en de door mij daarvoor betaalde) snelheid. Aangezien u toegeeft dat de lage snelheid geen technische oorzaak heeft maar moedwillig door u zo wordt geregeld wil ik
- met ingang van 8 mei 2009 mijn abonementsgeld gerestitueerd krijgen,
- u alsnog een kans geven binnen 3 weken na ontvangst van deze brief de verbinding te leveren zoals die staat beschreven in mijn contract.
Bij niet nakomen van genoemde termijn zal ik het contract voor de door u niet geleverde dienst als ontbonden beschouwen.
Toelichting
Mijn behaalde snelheid bij verbinding met Eweka is gemiddeld maar 150kb/sec terwijl mijn verbindinding ongeveer 1,22 Mb zou moeten zijn.
In het contract voor de internetverbinding staan 2 punten die voor de geleverde snelheid van toepassing zijn. Aangezien het uw contract is beperk ik me hier tot een korte samenvatiing;
1 - UPC garandeerd geen maximale snelheid
2 - UPC probeert een optimale snelheid te realiseren
ad 1: De geleverde snelheid staat absoluut niet in verhouding met de geadverteerde snelheid, daarmee vervalt punt 1 aangezien de geleverde snelheid zelfs lager is dan de geadverteerde snelheid van een veel goedkopere UPC verbinding.
ad 2: UPC veroorzaakt zelf de lage snelheid wat in directe tegenspraak is met punt 2, en daarmee voldoet UPC niet aan haar eigen verplichting.
Zie ook bijlage.
Bijlage
Ik heb reeds een klachten formulier ingevuld en het antwoord op mijn vraag waarom ik tussen 16:00 en 23:00 een zeer lage downloadsnelheid haal.
Het antwoord vind ik onvoldoende gezien er gesproken wordt van korte periode en een lichte daling van de downloadsnelheid.
Ik vind tussen 16:00 en 23:00 geen korte periode en gemiddeld 150kb/sec i.p.v. 1,22Mb/sec ook niet echt een lichte daling van de snelheid.
Ik heb op 11 mei 2009 ook nog even contact gehad met de helpdesk maar deze laat mij een speedtest doen. Dit is natuurlijk weer een goede move van u medewerker, pfff lekker slim zeg.
Het antwoord van uw zijde hieronder.
Geachte heer van ...........(heb ik weg gehaald)
Hartelijk dank voor uw bericht. Wij maken graag van deze gelegenheid gebruik om uw probleem op te lossen en/of uw vraag te beantwoorden.
Internetverkeer is grillig. Net als alle andere internet providers houdt UPC daarom voortdurend in de gaten hoe druk het is op haar netwerk, welke activiteiten in omvang toenemen en welke afnemen. Om alle ruim 500.000 internet-klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, vindt UPC het belangrijk om de activiteiten die real time plaatsvinden (email, MSN, chatten, browsen, streaming) op drukke momenten bij voorrang af te handelen.
Aangezien prioriteren zich beperkt tot een beperkt aantal typen dataverkeer en alleen tijdens korte piekbelastingen daadwerkelijk wordt toegepast, blijft het aantal klanten dat hier iets van merkt zeer beperkt. Zij kunnen gedurende korte perioden een lichte daling van de down- en uploadsnelheid bij het gebruik van nieuws- of p2p diensten ervaren. Van welke nieuwsserver gebruik wordt gemaakt is hierbij overigens niet van belang.
Vanzelfsprekend houdt UPC hierbij continue de vinger aan de pols. Zo volgen we nauwgezet klantbehoeften, marktontwikkelingen en nieuwe functionaliteiten.
Los hiervan doen we op dit moment onderzoek naar een opvallende snelheidsverlaging die zich regelmatig in de avonduren zou voordoen. Dit onderzoek stellen we in naar aanleiding van ervaringen van klanten en meldingen van de gebruikersvereniging COAX.
Wij gaan er vanuit dat uw vraag naar tevredenheid is afgehandeld. Mocht u onverhoopt toch nog vragen hebben dan verzoeken wij u vriendelijk om dit telefonisch kenbaar te maken bij onze helpdesk.
Wij zijn bereikbaar op maandag t/m zondag van 08:00 tot 22:00 uur op telefoonnummer 0900-1580 (€ 0,10 per minuut). Onze bereikbaarheid is het beste tussen 10:00 en 12:00 uur 's ochtends en 13:30 en 16:30 uur 's middags. Voor meer informatie kunt u ook terecht op
http://www.upc.nl.
Met vriendelijke groet,
UPC Nederland
Het is niet mogelijk te mailen naar
[email protected]. Indien u nog een vraag of opmerking heeft dan kunt u reageren via het contactformulier op de website van UPC. U vindt het contactformulier op
http://www.upc.nl
Hier stonden wat screenshots.
Snelheid 09 mei 2009
Snelheid 11 mei 2009 tijd 18:34
Snelheid 15 mei 2009 tijd 22:53
-----------------------------------------------------------------------------------
Vervolgens ben ik gebeld door een medewerker die mij op geen van mijn vragen een antwoord kon geven.
Deze beloofde mij terug te bellen met wat antwoorden.
Na ruim een week wachten niets meer vernomen van deze medewerker.
Dus maar weer een brief naar UPC gestuurd.
Deze staan hieronder.
---------------------------------------------------------------------
24 mei 2009
(Naam en klantnummer verwijderd)
Ik ben op 20 mei gebeld door een van jullie medewerkers n.a.v. mijn brief die ik ook hier onder heb bijgesloten.
Deze medewerker kon mij geen antwoord geven op de vraag waarom ik zo weinig downloadsnelheid haal (maar 15 tot 20% van de normale snelheid).
Ik zou nog terug gebeld worden maar helaas niets meer vernomen.
Waarom word ik niet teruggebeld en waarom krijg ik geen antwoord op mijn vragen?
Als er een toezegging wordt gedaan door een medewerker dat ik zou worden terug gebeld met een antwoord, verwacht ik dat dit ook gebeurd.
Ik ga er nu van uit dat ik binnen een paar dagen wel een schriftelijk antwoord van jullie kant zal ontvangen.
Ik wil jullie antwoord deze keer gewoon op papier zien, met een telefoontje neem ik geen genoegen meer.
Tevens wil ik ook vernemen waarom ik niet volgens afspraak wordt terug gebeld.
Met vriendelijke groet,
--------------------------------------------------------------------------
Dan wordt je toch weer gebeld door UPC.
Ik kreeg een medewerker die vertelde dat mijn brief was ontvangen en dat hij deze naar de juiste afdeling zou sturen.
Heb het gesprek maar afgekapt, zinloze info...............
Vervolgens ben ik afgelopen woensdag weer gebeld door een medewerkster.
Ik heb even aangegeven dat ik alleen een schriftelijk antwoord wil van UPC.
Maar goed deze dame was vriendelijk en heb toch maar even met haar gesproken.
Op de vraag wat UPC gaat doen aan het knijpen van mijn downloadsnelheid tussen 17:00 en 23:00 kreeg ik het antwoord NIETS.
Het zal voorlopig wel zo blijven was het antwoord.
Op de vraag waarom ik maar zo weinig downloadsnelheid haal tussen 16:00 en 23:00 was het antwoord, dat het realtime data verkeer voorrang krijg.
Heb ook gevraagd of zij het normaal vind dat ik betaal voor 10Mb downloadsnelheid en ik maar nog geen 2 Mb haal, wat lager is dan van een goedkoper abonnement.
Het antwoord was dat ze het wel met mij eens was, dat het eigenlijk niet kan maar ja er wordt niets aangedaan.
Ik zou van deze medewerkster nog een brief krijgen van het geen we besproken hebben, ben benieuwd of ik die ook echt ga krijgen.
Mocht ik deze echt ontvangen zal ik deze ook zeker even online zetten.
Ik heb er zelf ondertussen wel wat aangedaan.
Heb een nieuwe provider genomen en zodra alles werkt (telefoon, tv en internet) zal ik upc buitenschoppen.
Mocht je aan UPC een brief willen sturen over dit probleem.
Hier het goede antwoordnummer van UPC Nederland.
Antwoordnummer 306 8200 VB Lelystad
[/u]
