Radar

Al geruime tijd doen wij een poging onze hypotheek te verlengen. Hiervoor hebben wij de Hypotheekshop in de arm genomen om ons hierover te laten informeren. In het kort de feiten op een rij.

• De eerste tien jaar van onze hypotheek zou per 1 maart verlopen. Omdat we zo lang mogelijk wilden wachten ivm de dalende rente op dat moment hebben we aan de hypotheekshop gevraagd tot op welk moment we zouden kunnen wachten met het nemen van een besluit. Aangegeven werd dat dit tot zeker twee weken voor die tijd zou kunnen. Alles zou binnen een aantal dagen kunnen worden afgerond.

• Half februari hebben we gekozen voor de aanbieding van Aegon, waarbij naast de fiscale voortzetting van onze spaarhypotheek ook een deel nieuwe hypotheek voor een geplande verbouwing zou komen te zitten.

• Hypotheekshop geeft aan dat we nog een overzicht moeten aanleveren met de betaalde rente van de spaarhypotheek en een kopei van de voorwaarden van destijds. Beide zijn op te vragen bij de SNS bank – onze huidige geldverstrekker.

• Vanaf dat moment gaat het mis, SNS gaat een kopie opvragen bij Reaal waar de verzekering is ondergebracht. Om duistere redenen duurt het weken voordat we dit binnenkrijgen. Dit pas nadat we heel vaak zelf hebben gebeld met SNS bank, een schriftelijke klacht hebben ingediend en meerdere keren zijn langs geweest. De Hypotheekshop onderneemt in dit verhaal nauwelijks actie (ze bellen 1 à 2 keer), maar blinken uit in miscommunicatie en het opwekken van frustratie. Zo krijgen we ondanks het feit dat de tussenpersoon op de hoogte is, toch iedere keer brieven met het verzoek de ontbrekende stukken zo spoedig mogelijk aan te leveren. Daarnaast worden we niet op de hoogte gehouden van de acties die de Hypotheekshop onderneemt. Tenminste, de acties die zij zeggen dat ze hebben ondernomen.

• Half april hebben we de stukken compleet en ingeleverd en bij de Hypotheekshop. Daarna begint het wachten. Er komt geen enkele communicatie op gang en we tasten volledig in het duister wat er nu moet gebeuren.

• Als ik bel met de Hypotheekshop wordt aangegeven dat de stukken naar de Aegon zijn gestuurd en dat het wachten is op de acceptatie. Een proces dat slechts kort hoeft te duren.

• Als ik dan zelf maar eens bel met de notaris om een afspraak te maken voor de overdracht, wordt medegedeeld dat men de stukken van de Hypotheekshop nog niet heeft ontvangen en dat men wacht op de Hypotheekshop.

• Weer eens gebeld met de Hypotheekshop. Inmiddels wordt het steeds moeilijker om de tussenpersoon te pakken te krijgen. Het lijkt er steeds sterker op dat het wel lukt als ze nog iets willen verkopen, maar zodra het ‘rond’ is en er problemen zijn, ze niet thuis geven.

• Dan – zonder enige vorm van mondelinge communicatie – ontvangen we een herziene offerte via de Hypotheekshop van de Aegon. In deze offerte zijn de maandlasten met ruim 60 euro toegenomen. We krijgen een brief erbij met het verzoek dit binnen twee werkdagen ondertekend retour te doen. Bovendien zit er opnieuw een gezondheidsverklaring bij die we moeten invullen. Dit terwijl dit volgens eigen zeggen al geaccepteerd was.

• Nadat een collega van de vaste tussenpersoon aangeeft dat hij ook niet precies weet waarom dit is veranderd, worden we een dag later pas weer teruggebeld. De looptijd van de hypotheek is aangepast op basis van de voorwaarden die we hadden bij de voorgaande hypotheek. We geven aan dat we dat niet willen en de belofte wordt gedaan om dit na te vragen bij Aegon en weer de oude offerte te laten passeren. Na een week – en na meerdere telefoontjes en terugbel verzoeken van mijn kant – word ik teruggebeld. De offerte is binnen en we maken een afspraak voor de volgende dag.

• Tijdens die afspraak blijkt dat Aegon in de nieuwe offerte niet het al gespaarde bedrag heeft opgenomen. Dit willen we uiteraard overgestort hebben en weer moet de Hypotheekshop erkennen dat er iets is fout gegaan en dat ze contact zullen opnemen met Aegon.

• Ondertussen krijgen we brieven van de SNS bank dat we onze hypotheek niet meer betalen. Dit terwijl we voldoende geld op de rekening hebben staan. Na telefonisch contact blijkt dat we een status van aflossing hebben en dat we vooral geen geld moeten overmaken omdat de eindafrekening al is opgemaakt. Dit geeft een heel slecht gevoel, want we zitten niet te wachten op financiële problemen of een onterechte BKR registratie.

• We ontvangen dan toch een offerte die klopt en die wordt door ons getekend.

• Nu, ruim twee weken later ontvangen we van de notaris een aflosnota. We worden onverwachts geconfronteerd met een bedrag van bijna 2000 euro, waarin onder andere bereidstellingskosten zijn opgenomen. Een kostenpost waar ons nooit op is gewezen wanneer deze zou ingaan, wat de consequentie hiervan is en of we willen dat dit gebeurd. De hypotheekadviseur geeft aan dat dit kosten zijn die betaald moeten worden en dat we dit toch hadden kunnen lezen in de offerte. En onze paraaf staat erop, dus volgens hem moeten we betalen.

Met name de kosten die we nu onverwachts krijgen, zijn in onze ogen niet acceptabel. We hadden hiervan in kennis moeten worden gesteld en dit is nooit gebeurd. Zijn er mensen die enig idee hebben wat we nu nog kunnen doen?

Natuurlijk alvast ontzettend bedankt voor het meedenken.

Vreemde gang van zaken. In de praktijk duurt het overlsuiten van een hypotheek ongeveer 4 tot 6 weken (meeste banken hanteren een opzegtermijn van 30 dagen) Daarnaast zal de bereidstellingsprovisie pas na 3 maanden in rekening worden gebracht.

Als het langer dan 3 maanden duurt heeft er toch iemand zitten slapen. Ik denk dat het probleem vooral bij Reaal zit. Ook wij merken dat alles bij Reaal super lang duurt (hebben wel 3 weken achterstand). Toch had m.i. de adviseur je er wel tijdig op mogen wijzen.

Hoe reageert De Hypotheekshop op het feit dat ze alles op zijn beloop hebben laten gaan? Uit coulance hadden ze in ieder geval een deel van de kosten kunnen vergoeden.

Daarnaast verbaast het mij dat je een spaarhypotheek oversluit. Waar zit het voordeel? Bij een lagere rente betaal je een hogere premie. Je bent inmiddels ook nog ouder geworden, dus de premie voor het overlijdens deel is ook hoger. Bovendien maak je allerlei kosten. verdien je deze wel terug in de nieuwe rentevastperiode. Daarnaast begrijp ik uit je verhaal dat ook nog een de looptijd langer is geworden, anders had er geen geld uit de storting overgebleven.
De enige die hier zeker rijker van wordt is de adviseur van de hypotheekshop.

Geachte heer, mevrouw,

De Hypotheekshop Centrale Organisatie betreurt het dat u deze ervaring met De Hypotheekshop heeft gehad en neemt daarom uw klacht zeer serieus.
Als Centrale Organisatie waken wij over onze formule in het land om de kwaliteit en tevredenheid van u als klant te optimaliseren.
Wij kunnen uit uw bericht niet opmaken welke Hypotheekshop het betreft en verzoeken u daarom contact op te nemen met:
Ninve van Gastel op 035 523 25 00 of [email protected], zodat wij uw klacht kunnen onderzoeken.

N.a.v. bovenstaande reactie contact opgenomen met mevrouw van Gastel van De Hypotheekshop C.O. Zij beloofd deze klacht serieus op te pakken en hierover komende maandag met mij telefonisch in contact te treden voor een eerste terugkoppeling.

Daarnaast beloofd zij mij per mail een toezegging te doen dat hierdoor gemaakte afspraken met de lokale Hypotheekshop niet in gevaar komen.

Wordt vervolgd...

Inmiddels gesprek gehad met de Hypotheekshop Centrale Organisatie en de lokale Hypotheekshop. Hierbij hebben we uitgebreid ons verhaal kunnen doen, waarbij in onze ogen het advies wel goed, maar de hele afhandeling eromheen niet goed gegaan is. Met name de gebrekkige communicatie en het niet nakomen van afspraken hebben ervoor gezorgd dat dit traject echt beduidend langer heeft geduurd dan dat het zou kunnen.
Ook de lokale Hypotheekshop heeft haar kant van het verhaal gedaan. Daarbij is in ieder geval gezorgd dat de bereidstellingskosten aan het einde van de rit op €0 uitkomen. Daarnaast heeft de Hypotheekshop eveneens aangegeven scherper te letten op de communicatie naar klanten.
We hebben nog niet echt het gevoel dat er een oplossing was. Er blijft een nare bijsmaak, maar je wilt er ook een keer klaar mee zijn....