Radar

Vandaag deze brief gestuurd naar UPC.
benieuwd er er reactie komt en er snel wat gebeurt.
Mensen let op indien je er over denkt om naast televisie ook internet en telefoon bij UPC te nemen. De brief is ook geplaatst op het forum van de consumentenbond.

Betreft: belachelijke gang van zaken bij het inplannen van een monteur

Geachte heren, dames,

Op zondag 14-06-2009 viel plotseling ons televisie en radiokanaal uit. Zowel digitaal via de mediabox als het analoge kanaal was verdwenen.
De fout ligt hier dus in de verdeelkast in onze straat. Ik weet dat er dus alleen een schakelaartje of zekering behoeft te worden vervangen. 5 Minuten werk.

Op maandag 15-06-2009 het probleem gemeld bij de helpdesk. Er kon een afspraak gemaakt worden voor 22-06-2009 tussen 8 en 12.00 uur. Na 1 dag moest ik terugbellen om te zien of de afspraak kon worden vervroegd. Een andere medewerker heeft hiervoor zijn best gedaan maar vervroegen was niet mogelijk volgens het systeem. Wel was er plek op vrijdag 19-06-2009 maar hij kon het systeem niet inkomen voor deze dag.
2 Dagen later nogmaals gebeld en wederom hetzelfde verhaal. Escalatie van het probleem was niet mogelijk omdat het hier slechts om 1 huis ging. De afspraak bleef staan op dinsdag 23-06-2009 tussen 12.00 en 18.00 uur.
PARDON!!! De afspraak was voor een andere datum zoals op het papiertje stond dat voor mij neus lag. Nee er stond nu echt 23-06-2009 in. Veranderd zonder mijn medeweten!

Dinsdag 23-06-2009 vrij genomen en gewacht to 15.30 uur. Toen even voor de zekerheid UPC helpdesk gebeld om de afspraak nogmaals te bevestigen.
Het ongelofelijke gebeurde. Iemand had de afspraak in het systeem afgesloten. De monteur kwam niet!!!.
Een nieuwe afspraak kon worden gepland voor 29-06-2009 tussen 12.00 en 18.00 uur. Misschien kon het vervroegd worden maar ja, omgeving Rotterdam was moeilijk.

Vanaf 14-06-2009 zitten wij dus zonder televisie en radio signaal omdat uw apparatuur, medewerkers en monteurs het af laten weten. Gelukkig en dit zal ook nooit meer gebeuren hebben wij geen internet en telefoon via UPC. In dat geval had ik niet meer kunnen werken vanaf huis.
Ik zal ook iedereen afraden om die totaalpakketten van u af te nemen gezien de wachttijden als er een monteur moet komen.
De werkwijze waarop u uw klanten behandeld getuigd van een grenzeloze arrogantie naar uw klanten en onkunde in het runnen van uw organisatie.

Hoogachtend
R. Vervoort

Fijn dat je deze brief hebt geplaatst, nu kan ik je er op wijzen dat dit helaas een zinloze brief is.
Dit soort brieven zijn dan ook de reden dat mensen hier komen met klachten dat er niet gereageerd wordt.
Je vraagt namelijk helemaal niet in deze brief. Ook geef je al aan dat er al een nieuwe afspraak is. Wat moet iemand met deze brief? Excuses aanbieden, heb je daar wat aan?

Wat ik mis zijn verwijzingen naar de garantieregeling van upc, zie onderstaande link.
http://www.upc.nl/pdf/upc_garantieregeling.pdf

Uit de garantieregeling op basis van jouw situatie.

De vergoedingsregeling is afhankelijk van de soort dienst die als gevolg van een storing niet
beschikbaar is. Voor de diverse diensten van UPC gelden de volgende vergoedingsregelingen:
• Radio- of televisiedienst (analoog en digitaal): € 1,-;
Deze storingsvergoedingen gelden per 24 uur.

Welke vergoeding geldt als een monteur een afspraak niet nakomt?

Indien u moet thuisblijven voor een afspraak met UPC en UPC onverhoopt niet verschijnt op de
afgesproken datum, vergoedt UPC u € 25,-. U komt niet voor vergoeding in aanmerking als UPC een
afspraak minimaal 24 uur van tevoren heeft afgezegd. De gegevens van UPC zijn bepalend bij het
vaststellen van de datum van de afspraak.

Wat je dus kunt doen is mailen/bellen/schrijven, en aangeven dat je een vergoeding wil op basis van de garantieregeling. Dit kan pas als de storing is opgelost. Tevens kun je uit coulance vragen om vergoeding van de kosten die je hebt gemaakt met het bellen naar de helpdesk.
Zeuren over hoe slecht het wel niet is heeft totaal geen zin, hoe fijn het ook voelt dat je je ei kwijt bent op dat moment.

Geachte Mendoza,
Bedankt voor je reactie. Het gaat hier echter niet om het financiele gedeelte want dat interesseert mij niet. Het gaat om het systeem dat UPC hanteert bij het maken van afspraken. Ten eerste vindt ik 8 dagen voor een reparatie van het analoge en digitale signaal van zowel mij als mijn buren erg lang. UPC zegt in haar voorwaarden dat zij proberen binnen 5 dagen te repareren.
Daarnaast klopt hun afsprakensyteem van geen meter. Als je een afspraak hebt en je belt na 1 of 2 dagen terug (op advies van een upc helpdesk medewerker), of de afspraak misschien vervroegd kan worden, dan wordt je eerste afspraak gecancelled. Hierna kan men kijken of er eerder plaats is. Is dit niet het geval dan is er bijna 100% kans dat je eerder gemaakte afspraak inmiddels is weggegeven aan een ander en kom je wederom onder aan de wachtlijst. Dit doet upc om te voorkomen dat er dubbele afspraken worden gemaakt. Kunt u zich de reacties voorstellen van patienten als dit syteem in een ziekenhuis zou worden gebruikt. Kom je vragen of er eerder een plekje vrij is voor een afspraak met de dokter ben je ineens nog een week later aan de beurt. Zelfs de helpdesk medewerkers moeten hierom lachen en beamen dat hun systeem dus niet deugd. Het gaat dus niet om het geld maar om de policy die intern in dat bedrijf wordt uitgeoefend en waar de klanten de dupe van zijn..

Prima, je geeft een toelichting op de situatie.
Maar nu de hamvraag, wat wil jij bereiken met de brief die je hebt geschreven?

Denk je dat het (top)management zich druk gaat maken over een brief met wat gezeur? Jouw brief kan afdoende (voor het bedrijf dan) worden afgehandelt door hun excuses aan te bieden.

Het enige wat zo'n bedrijf raakt is wel vragen om die vergoedingen en mogelijk opzeggen.

Ik probeer je klacht niet te bagatelliseren, ik weet simpelweg dat als een bedrijf klanten verliest en minder winst maakt ze dan de dienstverlening verbeteren.