Callcentra (en bedrijven die het misbruiken)
Geplaatst: 04 jul 2009 15:35
Iedereen kent het, iedereen weet het, het is een ergernis van iedereen.
De callcenter markt steekt zo in elkaar. Het komt zelden voor dat een bedrijf zijn eigen callcenter opricht, het wordt meestal uitgeleend aan een derde. Zowel de verkoop als de service telefoontjes worden eigenlijk behandeld door een los bedrijf wat zich uitgeeft voor bedrijf X.
De verkoop callcentra hebben niet alleen in Nederland maar over de hele wereld een slechte naam, die naam hebben ze dan ook niet voor niks. De industrie kan wel zo schijnheilig doen maar dat maakt het allemaal niet beter. Er wordt meestal gezegd dat het gaat om een rotte appel, de eigenaar van de callcenter of zelfs misschien 1 verkoper die het fout doet. Maar het systeem van beloningen wat men hanteert en een gebrek aan toezicht bij de verkopers werkt dit natuurlijk in de hand. Het zit dus niet soep in de callcenter markt maar dat wisten we al.
De afgelopen paar jaar is mij het volgende opgevallen.
Nou zijn er bedrijven die gretig gebruik maken van de verkoop tactieken van deze callcentra. Pretius Telecom is een goed voorbeeld zo ook N.E.M. Als deze bedrijven worden geconfronteerd met de activiteiten van deze centra dan komt men altijd met hetzelfde verhaal op de proppen. Dat keuren wij niet goed, het gaat om een center of verkoper, het gaat zo vaak goed en in dit geval ging het net fout, enz., enz., allemaal praatjes die wij wel eerder hebben gehoord.
Daar zijn ze wel makkelijk mee af. Het is onmogelijk dat ze niet op de hoogte zijn van de slechte naam die deze callcentra hebben. Ik vraag me dan ook af in hoeverre deze bedrijven misbruik maken van deze situatie. Het is blijkbaar een lucratieve praktijk wil men zo blind zijn voor de klachten die er zijn.
Zoals ik al zei is mij de afgelopen paar jaar een trend opgevallen. Veel markten (telecom en energie) zijn opengebroken en er zijn een hoop nieuwe spelers bij gekomen. Als nieuw bedrijf wil je dan op een zo snel mogelijk manier zo veel mogelijk klanten binnenhalen zodat je binnen de korste keer in de plus staat, wie wil dat niet? Maar klanten winnen dat kost tijd en geld, dure reclame campagnes en dat soort dingen komen er aan toepas om naamsbekendheid te winnen. Wat valt mij nou op van die bedrijven die gebruik maken van deze callcentra? Ze zijn niet bekend, je ziet ze niet op TV, hoort ze niet op de radio en je krijgt ook geen folder van ze in de bus, maar het zijn blijkbaar wel grote bedrijven met veel klanten. Hoe kan dat?
Ik denk dat deze bedrijven willens en wetens misbruik maken van de callcentra! Ze doen het om zo snel mogelijk zoveel mogelijk klanten te winnen. Het gaat immers om een markt die net opgebroken is en niet iedereen is even goed op de hoogte van wat er precies aan de hand is. Door het opdringerig gedrag en slechte verkoop praktijken komt het bedrijf uiteindelijk in de media, waar ze met man en macht alles aan doe om alle beschuldigingen te ontkennen, veelal de argumenten die ik hierboven al heb genoemd. Alle reclame is goede reclame! Het bedrijf weet zo in een korte tijd veel klanten binnen te halen en tevens ook naamsbekendheid en dat alles voor een prikkie van zo'n dure reclame campagne en het gaat nog sneller ook. Er is dan een hele groep mensen die niet goed op de hoogte zijn van wat er nou is gebeurd en lekker door gaan met dat bedrijf want ze weten niet beter (als ze wakker worden dan zitten ze vast), de groep die gaat klagen die geef je slechte service want je wil media aandacht en als je dan in de media terecht komt dan zeg je dat de groep klagers zeer klein zijn en dat het allemaal wel meevalt.
Als men eenmaal genoeg klanten heeft dan worden de fouten van de callcentra een klein beetje toegegeven maar het bedrijf zegt dan dat ze het licht hebben gezien en dat ze het leven zullen beteren. Ze komen dan meestal met een een nieuwe naam, een nieuw logo en gaan zo weer verder of komen met een actie om te laten zien dat ze het beste voor hebben.
Ze mogen hun leven wel beteren maar feit is wel dat ze heelerg snel zijn gegroeid door oneerlijk praktijken erop na te houden en hun klanten een oor aan te naaien.
Een mooi voorbeeld is dus Pretius.
Ik zou wel eens willen weten in hoeverre de bedrijven die gebruik maken van deze callcentra op de hoogte zijn van de praktijken in de centra. Hoe moeilijk het ook is, een undercover reportage bij die bedrijven. Ik denk dat wat we tot nu toe hebben gezien eigenlijk maar het topje is van de ijsberg en dat als men wat dieper gaat kijken dat men praktijken aan het licht brengt die misschien (nog) niet illegaal zijn maar wel immoreel en oneerlijk tegenover de consument en de concurrentie. Zoals ik al aan het begin van mijn zei, het kan niet zo zijn dat de eigenaren of beheerders van deze bedrijven doof zijn voor alle kritiek over deze callcentra. Blijkbaar kunnen ze er geld mee verdienen dus gaan ze ermee door, al wordt de naam van hun bedrijf besmet.
Het is nu ook zo dat als je wordt gebeld door een callcenter dat zij zich uitgeven voor bedrijf X terwijl dat helemaal niet zo is. Ze zijn een verkoper en dan vindt ik dat de verkoper er even duidelijk bij zegt, ik ben callcenter Y en ik bel namens bedrijf X om U een aanbieding te doen, in dat opzicht schiet de huidige regelgeving tekort.
De callcenter markt steekt zo in elkaar. Het komt zelden voor dat een bedrijf zijn eigen callcenter opricht, het wordt meestal uitgeleend aan een derde. Zowel de verkoop als de service telefoontjes worden eigenlijk behandeld door een los bedrijf wat zich uitgeeft voor bedrijf X.
De verkoop callcentra hebben niet alleen in Nederland maar over de hele wereld een slechte naam, die naam hebben ze dan ook niet voor niks. De industrie kan wel zo schijnheilig doen maar dat maakt het allemaal niet beter. Er wordt meestal gezegd dat het gaat om een rotte appel, de eigenaar van de callcenter of zelfs misschien 1 verkoper die het fout doet. Maar het systeem van beloningen wat men hanteert en een gebrek aan toezicht bij de verkopers werkt dit natuurlijk in de hand. Het zit dus niet soep in de callcenter markt maar dat wisten we al.
De afgelopen paar jaar is mij het volgende opgevallen.
Nou zijn er bedrijven die gretig gebruik maken van de verkoop tactieken van deze callcentra. Pretius Telecom is een goed voorbeeld zo ook N.E.M. Als deze bedrijven worden geconfronteerd met de activiteiten van deze centra dan komt men altijd met hetzelfde verhaal op de proppen. Dat keuren wij niet goed, het gaat om een center of verkoper, het gaat zo vaak goed en in dit geval ging het net fout, enz., enz., allemaal praatjes die wij wel eerder hebben gehoord.
Daar zijn ze wel makkelijk mee af. Het is onmogelijk dat ze niet op de hoogte zijn van de slechte naam die deze callcentra hebben. Ik vraag me dan ook af in hoeverre deze bedrijven misbruik maken van deze situatie. Het is blijkbaar een lucratieve praktijk wil men zo blind zijn voor de klachten die er zijn.
Zoals ik al zei is mij de afgelopen paar jaar een trend opgevallen. Veel markten (telecom en energie) zijn opengebroken en er zijn een hoop nieuwe spelers bij gekomen. Als nieuw bedrijf wil je dan op een zo snel mogelijk manier zo veel mogelijk klanten binnenhalen zodat je binnen de korste keer in de plus staat, wie wil dat niet? Maar klanten winnen dat kost tijd en geld, dure reclame campagnes en dat soort dingen komen er aan toepas om naamsbekendheid te winnen. Wat valt mij nou op van die bedrijven die gebruik maken van deze callcentra? Ze zijn niet bekend, je ziet ze niet op TV, hoort ze niet op de radio en je krijgt ook geen folder van ze in de bus, maar het zijn blijkbaar wel grote bedrijven met veel klanten. Hoe kan dat?
Ik denk dat deze bedrijven willens en wetens misbruik maken van de callcentra! Ze doen het om zo snel mogelijk zoveel mogelijk klanten te winnen. Het gaat immers om een markt die net opgebroken is en niet iedereen is even goed op de hoogte van wat er precies aan de hand is. Door het opdringerig gedrag en slechte verkoop praktijken komt het bedrijf uiteindelijk in de media, waar ze met man en macht alles aan doe om alle beschuldigingen te ontkennen, veelal de argumenten die ik hierboven al heb genoemd. Alle reclame is goede reclame! Het bedrijf weet zo in een korte tijd veel klanten binnen te halen en tevens ook naamsbekendheid en dat alles voor een prikkie van zo'n dure reclame campagne en het gaat nog sneller ook. Er is dan een hele groep mensen die niet goed op de hoogte zijn van wat er nou is gebeurd en lekker door gaan met dat bedrijf want ze weten niet beter (als ze wakker worden dan zitten ze vast), de groep die gaat klagen die geef je slechte service want je wil media aandacht en als je dan in de media terecht komt dan zeg je dat de groep klagers zeer klein zijn en dat het allemaal wel meevalt.
Als men eenmaal genoeg klanten heeft dan worden de fouten van de callcentra een klein beetje toegegeven maar het bedrijf zegt dan dat ze het licht hebben gezien en dat ze het leven zullen beteren. Ze komen dan meestal met een een nieuwe naam, een nieuw logo en gaan zo weer verder of komen met een actie om te laten zien dat ze het beste voor hebben.
Ze mogen hun leven wel beteren maar feit is wel dat ze heelerg snel zijn gegroeid door oneerlijk praktijken erop na te houden en hun klanten een oor aan te naaien.
Een mooi voorbeeld is dus Pretius.
Ik zou wel eens willen weten in hoeverre de bedrijven die gebruik maken van deze callcentra op de hoogte zijn van de praktijken in de centra. Hoe moeilijk het ook is, een undercover reportage bij die bedrijven. Ik denk dat wat we tot nu toe hebben gezien eigenlijk maar het topje is van de ijsberg en dat als men wat dieper gaat kijken dat men praktijken aan het licht brengt die misschien (nog) niet illegaal zijn maar wel immoreel en oneerlijk tegenover de consument en de concurrentie. Zoals ik al aan het begin van mijn zei, het kan niet zo zijn dat de eigenaren of beheerders van deze bedrijven doof zijn voor alle kritiek over deze callcentra. Blijkbaar kunnen ze er geld mee verdienen dus gaan ze ermee door, al wordt de naam van hun bedrijf besmet.
Het is nu ook zo dat als je wordt gebeld door een callcenter dat zij zich uitgeven voor bedrijf X terwijl dat helemaal niet zo is. Ze zijn een verkoper en dan vindt ik dat de verkoper er even duidelijk bij zegt, ik ben callcenter Y en ik bel namens bedrijf X om U een aanbieding te doen, in dat opzicht schiet de huidige regelgeving tekort.