Radar

We hadden een abonnement op Telfort Internet en Vast bellen.
Aangezien we toch weinig belde met de vaste telefoon en beiden een mobiel abonnement hebben besloten wij het abonnement op de vaste telefonie op te zeggen per 1 aug. 2009 en alleen door te gaan met de adsl abonnement. Wat schets onze verbazing sinds zondag 23 aug. 2009 is ineens onze hoofdaccount/email adres niet meer bereikbaar bij Telfort. Met bellen, de volgende, naar de service desk van Telfort wordt mij bericht dat dit door een administratieve fout is gekomen en ons wordt beloofd dat dit de volgende dag opgelost is. Nou niks dus de volgende dag niks opgelost.
Weer gebeld met de service desk en weer wordt verteld dat er spoed bij gezet is en dat het morgen opgelost is. Nou de 3e dag nog niks opgelost. Weer bellen met de servicedesk nou ik kan u vertellen dat de honden er geen brood van lusten hoe ik dan behandeld wordt. Ik moest maar geduld hebben en binnen 5 tot 10 dagen was het opgelost. Ik heb verteld dat ik daar dus geen genoegen mee neem en verlang (eis) dat ik een leidinggevende aan de telefoon kan krijgen. Nou nee dus dat kan niet. Na ongeveer 15 minuten kom ik er niet door en wordt de telefoon erop gegooid door Telfort. Nog maar een keer bellen en weer voor de zoveelste keer een andere afdeling nu eerst bij de klantenservice doorverbonden met afdeling opzeggingen. Daar moet ik niet zijn weer doorverbonden met sericedesk. Na 20 min. praten en vragen om een leidinggevende kom ik niet verder en weer de telefoon erop geleegd door Telfort.
Wat een service zeg, door een administratieve fout van Telfort moet de klant dus maar wachten en geduld hebben dat Telfort bereid is zijn eigen fout op te lossen.

De Telfort maakte zelfs zelf de opmerking dat doordat ik dus niet bij mijn hoofdaccount/emeiladres kan komen ik ook niet mijn gegevens kan inzien en ook niet mijn facturen kan inzien. Nou zei ik dan hoef die dus ook niet te betalen. Nou nee zo werkte dat dus niet.

BRRRR Telfort, wel betalen maar service ho maar en dan nog wel door een eigen administrtatieve fout.

Dus mensen let op met het opzeggen van een onderdeel van Telfort. Eer je het weet zit je in de problemen.

Graag zou ik mijn best voor u willen doen om uw abonnement zo spoedig mogelijk weer actief te krijgen. Deze fout hadden we niet mogen maken, hiervoor alvast onze excuses.
Hier heb ik wel een klantcode voor nodig, kunt u deze misschien in een post plaatsen?

Joris

Klantnummer: TI8JC3AS58/78138/2339738/848381
Verslag van contact met Telfort:
24-08-09 telfort dhr Kersten, binnen 1 dag opgelost
25-08-09 telfort dhr Klomp, binnen 1 dag opgelost
26-08-09 telfort mevr. Valentijn binnen 1 week opgelost
31-08-09 telfort dhr. Kersten, we zijn er mee bezig, uw gebeld door de admistratie
31-08-09 telfort administratie, eind van de week opgelost
04-09-09 telfort mevr Uffelen, kan nog wel enkele weken duren
Het is een complex verhaal en dat is niet zo maar opgelost. We gaan eerst onderzoeken wat het probleem is en dan gaan we de email account herstellen.
Wat een onzin verhaal.
Als ik op onze mailserver een email account aanmaak dan is dit hooguit een halfuur werk en meer ook niet (zelf ben ik database beheerder en zorg er ook voor dat email account aangemaakt worden op de mailserver)
Verder kan je ook niemand anders aan de lijn krijgen. Steeds weer het verhaal ik kan niet door verbinden.

Alleen kan je een postbus nummer krijgen om je verhaal/beklacht te doen over de gang van zaken.
En daar komt nog bij dat wanneer het gesprek te lang duurt de telefoon er door TELFORT opgegooid wordt.

Hier de brief gericht aan Telfort (aangetekend verzonden).

Telfort Internet
t.a.v. dhr. R. de Beer
Directeur klantenservice
Postbus 217
2400 AE ALPHEN AAN DE RIJN



Zwolle, 7 september 2009

Betreft: Opzegging vaste telefonie (klantcode TI8JC3AS58)



Beste lezer,

Hierbij wil ik mijn grote ongenoegen en misplaatste service verlening kenbaar maken.

In juni 2009 heb ik via een medewerker van Telfort mijn abonnement op de vaste telefonie opgezegd. Dit kon gelijk al ingaan per 1 juli 2009. Op mijn verzoek is dit pas ingegaan op 1 augustus 2009.
Tot zover niks aan de hand, maar dan begint de ellende.

Op zondag 23-08-2009 constateerde ik dat mijn hoofd email account nico.hans@telfort (of [email protected]) niet meer werkte.

Hieronder het relaas van 14 dagen vruchteloos bellen met de klantenservice:
24-08-09 Telfort dhr. Kersten, binnen 1 dag opgelost
25-08-09 Telfort dhr. Klomp, binnen 1 dag opgelost
26-08-09 Telfort mevr. Valentijn binnen 1 week opgelost
31-08-09 Telfort dhr. Kersten, we zijn er mee bezig, uw gebeld door de administratie
Inmiddels werken de andere email accounts ook niet meer.
31-08-09 Telfort administratie, eind van de week opgelost
04-09-09 Telfort mevr. Uffelen, kan nog wel enkele weken duren
Het is een complex verhaal en dat is niet zo maar opgelost.
We gaan eerst onderzoeken wat het probleem is en dan gaan we de email
account herstellen.

Al met al 14 dagen verder en nog geen resultaat.

Wat een onzin verhaal.
Als ik op onze mailserver een email account aanmaak dan is dit hooguit een halfuur werk en meer ook niet (zelf ben ik database beheerder en zorg er ook voor dat email account aangemaakt worden op de mailserver).

Verder is het niet mogelijk om niemand anders aan de lijn krijgen.
Steeds weer het verhaal ik kan niet door verbinden.
Alleen kan je een postbus nummer krijgen om je verhaal/klacht over de gang van zaken kan doen.
En daar komt nog bij dat wanneer het gesprek te lang duurt de telefoon er door TELFORT opgegooid wordt. Verder dan ook nog de niet professionele houding van de servicedesk medewerkers wanneer ik te lang aan de lijn blijf om mijn recht te krijgen.

Brief opzegging
In uw brief van 30 juni 2009 (kenmerk TI8JC3AS58/78138/2339738/848381 met als onderwerp opzegbevestiging van uw Telefonie Totaal geeft u aan dat de vaste telefonie behorende bij internet abonnement met gebruikersnaam [email protected] wordt beëindigd.

Gegevens abonnement
Ook ontving ik een brief op 27-08-2009 van Telfort (kenmerk TI8JC3AS58/80136/2398321) met als onderwerp op verzoek uw gegevens.
In deze brief wordt weergegeven wat mijn gegevens zijn.
Maar let op ! Er staat op uw verzoek. Nou helemaal niks op mijn verzoek. Ik heb helemaal geen verzoek gedaan om deze gegevens.

Laatste factuur
Mijn facturen ook nog eens goed nagekeken en wat schets mijn verbazing er staat:

Factuur
Factuurnummer: 3505994152
Factuurdatum: 06/07/2009
Klantcode: TI8JC3AS58

Met o.a.:
Overige kosten
Correctie i.v.m beëindiging abonnement ADSL − Telfort internet 20 Mb € −16,63

Wat beëindiging abonnement ADSL. Ik heb ADSL helemaal niet opgezegd. Zie de eerdere brief van Telfort.

Al met al een zeer slordige en niet professionele werkwijze van Telfort. Hieruit moet ik concluderen dat het intern bij Telfort niet helemaal goed werkt en dat men langs elkaar heen werkt.
Door deze werkwijze en houding van Telfort ben ik genoodzaakt om een email aan te maken bij live.nl om zo toch mijn emails te kunnen ontvangen nadat ik diverse mensen hiervan om de hoogte heb gesteld.

Ik eis dan ook dat zo spoedig mogelijk (binnen 1 week) mijn email accounts en de andere diensten van Telfort (ADSL en email) weer actief zijn en/of actief blijven en ik daar weer volledig over kan beschikken (m.u.v vaste telefonie).

Mochten er facturen bij mij binnenkomen dan voel ik mij genoodzaakt om de betalingen daarvan op te schorten tot dat alle diensten van Telfort die aan mij geleverd moeten worden weer hersteld zijn.

Verder eis ik van u een bevestiging van deze brief per kerende post .
Een brief met daarin een uitleg van de oorzaak van de gemaakte fouten en de bevestiging dat alles binnen 1 week weer naar behoren werkt.

Groeten,

N.A. Kunz
Puntkroos 127
8043 NV Zwolle

Telefoon: 06-55832624
Email: [email protected] (tijdelijk)

De backoffice is nu niet meer aanwezig. Morgenochtend bekijk ik samen met hen uw ticket om uw abonnement en mailadressen weer te activeren.

Tevens zorg ik voor een passende coulance voor u.

Hugo

Ik kan u via uw mobiele telefoon niet bereiken en het modem lijkt nu ook uit te staan waardoor uw vaste telefoonnummer nu ook niet bereikbaar is.
Daarom even via deze weg;
Ik heb door een specialist van onze backoffice per direct uw account opnieuw laten aanmaken en uw hoofd e-mailadres is nu weer in de lucht.
De 3 andere e-mailboxen zullen in de loop van de dag volgen.
Daarbij wil ik u een coulance aanbieden van 3 maanden abonnementskosten voor het geleden ongemak. Dit zal zichtbaar zijn op de eerst volgende factuur.
Onze afdeling opzeggingen heeft onbedoeld in plaats van alleen uw telefonie abonnement uw gehele account opgezegd.
Nogmaals mijn welgemeende excuses voor deze situatie.

Hugo

Ik kan u via uw mobiele telefoon niet bereiken en het modem lijkt nu ook uit te staan waardoor uw vaste telefoonnummer nu ook niet bereikbaar is.
Daarom even via deze weg;
Ik heb door een specialist van onze backoffice per direct uw account opnieuw laten aanmaken en uw hoofd e-mailadres is nu weer in de lucht.
De 3 andere e-mailboxen zullen in de loop van de dag volgen.
Daarbij wil ik u een coulance aanbieden van 3 maanden abonnementskosten voor het geleden ongemak. Dit zal zichtbaar zijn op de eerst volgende factuur.
Onze afdeling opzeggingen heeft onbedoeld in plaats van alleen uw telefonie abonnement uw gehele account opgezegd.
Nogmaals mijn welgemeende excuses voor deze situatie.

Hugo

als dit waar is, dan mag dat ook gerust gezegt worden door ts.
áls het waar is, dan verdient Telfort in deze ook een pluim, voor correct afhandelen.

ben benieuwd.

TM....................klopt bovenstaande???

Nou niet bereikbaar, wat een onzin.
Het klopt dat het modem heeft uitgestaan aangezien ik met vakantie was.

Maar tijdens mijn vakantie ben ik gebeld in Tunesië door de Backoffice van Telfort dhr. Osman Bille. Deze heeft toen bericht dat de email adressen weer werkten. Na controle via de WEB mail bleekt dit te kloppen. Dus vanaf 9 sept. 2009 waren alle email accounts weer beschikbaar. Dit ieder dag via de WEB mail in Tunusië gecontroleerd.
VANAF maandag 21 sept. 2009 toen waren die email adressen weer niet bereikbaar. Bij terugkomst in Nederland dit via diverse email meldingen en uiteindelijk vrijdag 25 spet. 2009 telefonisch gemeld bij de klantenservice van Telfort. Maar daar blijf je tegen een stuk beton praten. Niemand is daar gevoelig voor de argumenten en wat er in het verleden is gebeurt. Er wordt aleen maar en melding (ticket) gemaakt en gezegd het probleem is bekend we zullen het oplossen. Maar wanneer oplossen dat kan men je niet vertellen.
Ook als je vraagt naar de backoffice naar de contactpersoon daar dan is de smoes we kunnen niet doorverbinden. In het telefoongesprek geeist dat ik dezelfde dag teruggebeld wenste te worden. En wat denk je ....... geen telefoontje van Telfort. Niks dus, de klant kan gewoon stikken.
Tot zover het relaas tot nu toe.

Maar er is nog meer ellende. De factuur van Telfort is ook binnen.
Er moet bijgezegd worden dat de kosten tot 9 sept. niet betaald hoeven te worden.
De laatste factuur geeft ook aan dat vanaf 9 sept. 2009 betaald moet worden. Dat is geen probleem. Maar waar ik wel een probleem mee heb is de op die factuur vermelde administratiekosten. Administratiekosten waarvoor hiervoor ook een bericht gemaakt richting de klantenservice van Telfort op donderdag 24 sept. 2009. Daar tot op heden nog geen antwoordt op gehad.

Wat moet ik hier nu mee ?
Je bent aan de grillen van Telfort overgeleverd.

Goed, weer maar eens gebeld met Telfort Klantenservice mevr. Loubna.
Na veel heen en weer gepraat en intern overleg bij Telfort.

Kort kwam het verhaal er op neer de email accounts waren verwijderd en ik zou deze opnieuw kunnen aanmaken. Ik moest deze mevrouw teleurstellen dat zij met een kluitje in het riet was gestuurd. Ik heb dit uiteraard afgelopen vrijdag ook geprobeert. Wanneer ik het emailadres wil toevoegen dan is de melding 'emailaccount bestaat al'. Dus niks toevoegen.
Maar als ik van het emailadres het wachtwoord wil wijzigen dan kan dit wel. HAHAHAHA.

Na toch weer een half uur aan de telefoon gehangen te hebben met allerlei smoesen en dergelijken is mij beloofd dat mijn melding doorgegeven is aan de TEAM leiding en dat ik in de loop van de dag op mijn mobiele nummer zal worden teruggebeld door de Backoffice. Nou afwachten dan maar weer.
Eerlijk gezegd geloof ik hier niks van na al de ervaringen met Telfort.

Nog een correctie wat betreft de factuur met administratiekosten, dit blijken kosten te zijn voor het vervangen van mijn kapotte modem. Het modem zelf wordt niet in rekening gebracht.

Het is mij niet duidelijk waarom u nu weer problemen ervaart met de email.
Nadat ik voor u de mailboxen weer opnieuw op heb laten bouwen zijn ze niet meer op slot geweest.
U heeft zelf wel het wachtwoord van de boxen aangepast, dit komt nu mogelijk niet meer overeen met het wachtwoord in uw e-mailprogramma.

Ik heb een aantal minuten geleden, net als onze klantenservice gisteren, al uw 4 mailboxen met succes op werking gecontroleerd en zal nu telefonisch contact met u opnemen om de accounts op de computer juist in te stellen.

Hugo

Ik moet hier heel duidelijk in zijn via de webmail heeft het vanaf 15-09-2009 een aantal dagen goed gewerkt maar na het weekend waren de email account niet meer bereikbaar. Ik heb in die tijd ook niet de wachtwoorden aangepast.

Gisteren 28-09-2009 nog geprobeert via de webmail om op de betreffende email accounts in te loggen met het juiste wachtwoord maar helaas geen resultaat (melding gebruikersnaam en/of wachtwoord onjuist).

Na een telefoontje van Telfort klantenservice gisteren om ongeveer 17:30 (ik was onderweg van werk naar huis) zou alles weer moeten werken. Thuis dit geprobeert via webmail en Microsoft Outlook.
Via de webmail nu ok.
Via Outlook (waarin ik niks heb veranderd) gaat het nu ook goed.
Het gaat nu zowel goed met de email accounts van [email protected] als met [email protected] .

Hopelijk blijft dit ook zo maar ik blijf achterdochtig naar alles wat er gebeurt is.

Heb al tijden het gevoel dat ik voor mijn internet + bellen bij Telfort veel te veel betaal dus heb mijn verhuizing aangegrepen om mijn abonnement op te zeggen.
Uiteraard wordt er naar de reden van opzegging gevraagd. Tot mijn stomme verbazing legt de verkoper uit dat dit geheel mijn schuld is omdat ik zelf eerder aan de bel had moeten trekken. Op mijn verweer dat service in mijn ogen vooral is pro-actief zijn als ondernemer, je huidige klanten tevreden houden, begint hij een hele discussie. "U bent een van de weinige oorspronkelijke klanten van Tiscali die zijn abonnement niet heeft aangepast", "Maar daar heb ik ook nooit contact met u over gehad", "Er staat hier dat er wel is gebeld maar nooit is opgenomen", "Ziet u wel, er is nooit contact geweest".
Met een beetje betere service was ik misschien binnenboord gebleven, zoals ik zelf ook aangaf aan de telefoon. Nu ben ik blij dat ik van dit (&*^^$#*)-bedrijf af ben.