Telfort mening, klantenservice
Geplaatst: 01 sep 2009 18:01
Originele berichten verwijderd:
Nadat ik bijna een maand heb geprobeerd mijn nummerbehoud (naar Telfort) te regelen en ik tientallen dure telefoongesprekken met de klantenservice heb moeten voeren, tientallen emails heb gestuurd en brieven, werd er uiteindelijk contact opgenomen met mij door Daphne van het Telfort webcare team, (nadat ik de berichten op het forum heb geplaatst.)
Zij gaat de problemen (zoals het er nu uit ziet) vrij snel verhelpen en vroeg mij vriendelijk doch dringend om de berichten op de forums te verwijderen. Bij deze doe ik dat, met mijn vriendelijke doch dringende verzoek aan Telfort om zijn klantenservice te verbeteren. Tevens adviseer ik potentiële klanten dat zij de bijkomstigheden goed overwegen voordat zij overstappen naar een provider.
Tips voor de Telfort Klantenservice:
- Geef een Telfort medewerker de mogelijkheid (en bevoegdheid) om een probleem dat een klant heeft, daadwerkelijk te kunnen oplossen, ipv 'de mail is beantwoord of weggewerkt': Er is een groot verschil tussen het oplossen van een probleem en reageren op een email.
- Als de medewerker het probleem niet kan verhelpen, (dit kan natuurlijk gebeuren) geef hem/ haar dan de mogelijkheid om het probleem te laten afhandelen door één meer ervaren persoon.
- Als een klant verteld dat hij/ zij al heel vaak heeft gebeld en gemaild, dan werkt dus blijkbaar het klantenservice systeem niet, aangezien het probleem nog niet is opgelost. Laat in dit geval ook een meer ervaren persoon (zoals Daphne) het daadwerkelijk en spoedig op lossen en (heel belangrijk) voorkom werken in cirkeltjes! Dit is valkuil nummer 1 van een klantenservice.
Voorbeeld cirkeltjes:
Als er meerdere keren is aangegeven dat een nummerbehoud aanvraag online niet werkt vanwege storingen buiten de schuld om van de klant (en getest op meerdere locaties, pc en Mac), en als formulieren per post niet worden opgestuurd, dan mag het antwoord niet zijn: Dan is de enige mogelijkheid om het online aan te vragen, want dat is al aangegeven dat dit niet werkt.
Dit probleem was heel simpel opgelost als het formulier per email was verstuurd (zoals ik meerdere keren dringend verzocht had). Een simpele knop op de website met 'download' was in mijn geval ook voldoende geweest.
- Laat Telfort medewerkers niet blindelings en alleen afgaan op 'het systeem':
Regel: Het systeem is lijdend, maar het systeem is niet heilig.
Als een klant zegt dat hij/zij bepaalde informatie al heel vaak heeft doorgegeven (en dat er beloofd werd dat het iedere keer werd opgeslagen in 'het systeem') dan moeten ze hem/ haar niet als leugenaar bestempelen: 'want ik zie hier dat u slechts 1 keer gemaild hebt'. Ik heb tientallen incidentnummers, dus waar gaat dit over? Wie gelijk krijgt? Nee dat kan niet het doel zijn. Het doel moet zijn: hoe kunnen we het probleem van de klant oplossen.
Als kleine problemen niet worden opgelost, dan kunnen ze groot worden.
Het is dus noodzaak een probleem in zo min mogelijk pogingen op te lossen. Toets dit eventueel:
Je kunt klanten vragen in hoeveel pogingen hun probleem verholpen is. Als je niets hoort van een klant zal het vaak wel goed zijn. Als je reacties ontvangt, moet je daar iets mee doen.
Mijn voorstel is voor iedereen veel effectiever:
- Minder medewerkers hoeven dezelfde klant te helpen (tijd en kosten besparing)
- De klant krijgt minder tot geen frustratie.
Het resultaat: een fijne werksfeer voor Telfort en tevreden klanten.
- Ik wil geen reclame maken voor andere providers, maar mijn ervaring is dat bij iig 1 andere provider ik structureel veel beter ben geholpen. Dit nummer is zelfs gratis (in tegenstelling tot de 0.30 cnt/ min + gsm kosten).
Telfort Veel succes met het verbeteren !!
Nadat ik bijna een maand heb geprobeerd mijn nummerbehoud (naar Telfort) te regelen en ik tientallen dure telefoongesprekken met de klantenservice heb moeten voeren, tientallen emails heb gestuurd en brieven, werd er uiteindelijk contact opgenomen met mij door Daphne van het Telfort webcare team, (nadat ik de berichten op het forum heb geplaatst.)
Zij gaat de problemen (zoals het er nu uit ziet) vrij snel verhelpen en vroeg mij vriendelijk doch dringend om de berichten op de forums te verwijderen. Bij deze doe ik dat, met mijn vriendelijke doch dringende verzoek aan Telfort om zijn klantenservice te verbeteren. Tevens adviseer ik potentiële klanten dat zij de bijkomstigheden goed overwegen voordat zij overstappen naar een provider.
Tips voor de Telfort Klantenservice:
- Geef een Telfort medewerker de mogelijkheid (en bevoegdheid) om een probleem dat een klant heeft, daadwerkelijk te kunnen oplossen, ipv 'de mail is beantwoord of weggewerkt': Er is een groot verschil tussen het oplossen van een probleem en reageren op een email.
- Als de medewerker het probleem niet kan verhelpen, (dit kan natuurlijk gebeuren) geef hem/ haar dan de mogelijkheid om het probleem te laten afhandelen door één meer ervaren persoon.
- Als een klant verteld dat hij/ zij al heel vaak heeft gebeld en gemaild, dan werkt dus blijkbaar het klantenservice systeem niet, aangezien het probleem nog niet is opgelost. Laat in dit geval ook een meer ervaren persoon (zoals Daphne) het daadwerkelijk en spoedig op lossen en (heel belangrijk) voorkom werken in cirkeltjes! Dit is valkuil nummer 1 van een klantenservice.
Voorbeeld cirkeltjes:
Als er meerdere keren is aangegeven dat een nummerbehoud aanvraag online niet werkt vanwege storingen buiten de schuld om van de klant (en getest op meerdere locaties, pc en Mac), en als formulieren per post niet worden opgestuurd, dan mag het antwoord niet zijn: Dan is de enige mogelijkheid om het online aan te vragen, want dat is al aangegeven dat dit niet werkt.
Dit probleem was heel simpel opgelost als het formulier per email was verstuurd (zoals ik meerdere keren dringend verzocht had). Een simpele knop op de website met 'download' was in mijn geval ook voldoende geweest.
- Laat Telfort medewerkers niet blindelings en alleen afgaan op 'het systeem':
Regel: Het systeem is lijdend, maar het systeem is niet heilig.
Als een klant zegt dat hij/zij bepaalde informatie al heel vaak heeft doorgegeven (en dat er beloofd werd dat het iedere keer werd opgeslagen in 'het systeem') dan moeten ze hem/ haar niet als leugenaar bestempelen: 'want ik zie hier dat u slechts 1 keer gemaild hebt'. Ik heb tientallen incidentnummers, dus waar gaat dit over? Wie gelijk krijgt? Nee dat kan niet het doel zijn. Het doel moet zijn: hoe kunnen we het probleem van de klant oplossen.
Als kleine problemen niet worden opgelost, dan kunnen ze groot worden.
Het is dus noodzaak een probleem in zo min mogelijk pogingen op te lossen. Toets dit eventueel:
Je kunt klanten vragen in hoeveel pogingen hun probleem verholpen is. Als je niets hoort van een klant zal het vaak wel goed zijn. Als je reacties ontvangt, moet je daar iets mee doen.
Mijn voorstel is voor iedereen veel effectiever:
- Minder medewerkers hoeven dezelfde klant te helpen (tijd en kosten besparing)
- De klant krijgt minder tot geen frustratie.
Het resultaat: een fijne werksfeer voor Telfort en tevreden klanten.
- Ik wil geen reclame maken voor andere providers, maar mijn ervaring is dat bij iig 1 andere provider ik structureel veel beter ben geholpen. Dit nummer is zelfs gratis (in tegenstelling tot de 0.30 cnt/ min + gsm kosten).
Telfort Veel succes met het verbeteren !!