Radar

Het kan nog steeds: je blijkt ineens bij een andere telefoonaanbieder te zitten. Ik heb geen telefoongesprek met ze gevoerd (er is dus ook geen bandopname), geen handtekening, niets!! Buitengewoon kwalijk dat dit zo maar kan.
Advies aan andere slachtoffers van deze praktijken: negeer het enthousiaste welkomstpakket niet, maar bel direct je eigen aanbieder om e.e.a. te controleren. Bel daarna Euphony om het contract z.s.m. te laten ontbinden. Een andere weg is er niet, is mij verteld.

Er is wel degelijk een andere weg... een betere zelfs. In plaats van ze te bellen: schrijf dat er geen overeenkomst is en dat je op grond daarvan eist dat ze de overstap terugdraaien. Verstuur deze brief aangetekend, met ontvangstbevestiging. Ja, dit betekent helaas dat u kosten moet maken door een fout die zij gemaakt hebben. Dat is helaas niet anders... Als u belt zullen ze ontkennen u ooit gesproken te hebben, en niemand weet er wat van. Als u een gewone brief stuurt is net toevallig die ene brief bij de post kwijtgeraakt. Zulke ratten zijn het nou eenmaal!

Mij is onlangs iets soortgelijks overkomen. Ik heb telefonisch contact gehad met Euphony waarbij de "consultant" deed voorkomen alsof zij in opdracht van KPN de facturatie had overgenomen en om deze reden mijn NAW gegevens wilde controleren.

Vervolgens heb ik een mooie welkomstbrief op de mat gevonden waarbij duidelijk werd dat ik Euphony als nieuwe telecom dienstverlener had en dat de administratieve omzetting spoedig zou plaatsvinden.

Dus: KPN klantenservice bellen. Direct bevestigd gekregen dat inderdaad het vinkje "overzetten naar Euphony" aan stond bij ons. Nee, KPN mocht niet de opdracht annuleren; in het kader van het mogelijk maken van het eenvoudig overstappen heeft OPTA besloten dat een consument deze overstap kan regelen incl. nummerbehoud met de nieuwe provider als "single point of contact". Op zich goed, maar nu blijkt dat ik onbedoeld deze opdracht heb gegeven, dan is dit opeens niet meer zo handig; KPN mag blijkbaar niet de opdracht ongedaan maken, ook niet na directe opdracht van mijzelf! Ik moet het dan verplicht via Euphony regelen, een partij die ik nu per definitie niet vertrouw met het correct afhandelen van deze casus. Wel een aantekening bij de opdracht laten zetten dat wij deze opdracht zelf niet willen.

Vervolgens: Euphony bellen, zaak rustig uitgelegd (volschelden lucht wel op, maar is vaak niet effectief. Bovendien, schelden kan altijd nog). Zonder naar verdere informatie te vragen heeft de betreffende medewerker direct toegezegd dat de boel ongedaan gemaakt zou worden, met nummerbehoud en zonder extra kosten.

Tenslotte: aangetekende brief incl. handtekening retour opgesteld. In deze brief de gang van zaken opgeschreven, aan het telefoongesprek gerefereerd incl. toezeggingen. Ook nog iets geroepen over oneerlijke handelspraktijken, zoals bedoeld in Burgerlijk Wetboek, Boek 6, Artikelen 193a-j en dat hiermee onrechtmatig jegens mijzelf is gehandeld. Wat mooie eisen geformuleerd over direct ongedaan maken zonder nadelige gevolgen en ik wacht nu op reactie. Wel even vinger aan de pols houden bij KPN.

Mijn conclusie: Euphony weet donders goed dat zij zich met oneerlijke handelspraktijken bezig houden (hoewel zij zich als uiterste verdediging wellicht kunnen volhouden dat de verkopers zelfstandige "consultants" zijn). Anders had de beste medewerker van de klantenservice niet zonder verdere vragen of tegenstribbelingen de opdracht stopgezet. Kennelijk weten ze dat ze elk echt gevecht zullen verliezen en hopen ze er maar op dat voldoende mensen dit niet gaan aanvechten (lui, niet gezien, "ach, laten we het nu toch maar even proberen", etc.) om zo geld te verdienen.

Beste,

Als vertegenwoordiger van Euphony wil ik graag enige toelichting geven op onze handelswijze en die van onze medewerkers. Laat ik voorop stellen dat de klantwervingsmethoden zoals die hier zijn beschreven door Euphony niet toegestaan worden en dat de verantwoordelijken daar waar nodig zullen worden aangesproken.

U kunt daarbij helpen door enkele aanvullende gegevens aan mij door te geven (via PB/Privebericht of email) onder vermelding van minimaal het vaste telefoonnummer waarop u bent benaderd. Wij zullen de verantwoordelijke dan opsporen om vervolgens passende maatregelen te nemen (tot en met eventuele schorsing).

Het klopt inderdaad dat wij werken met een team van enkele honderden consulenten die op zelfstandige basis hun klantenbestand uitbreiden. Dat gebeurt hoofdzakelijk op basis van mond-tot-mond reclame en referenties van tevreden klanten. Dankzij deze activiteiten melden zich maandelijks duizenden nieuwe klanten bij ons aan, die van onze voordelige diensten gebruik wensen te maken.

Het komt ook wel eens voor dat consulenten de telefoon gebruiken om nieuwe potentiele klanten te benaderen. Het is in dat geval zeker niet zo dat er gericht ouderen benaderd worden. Voordat de consulenten mensen benaderen wordt eerst gescreend of ze al dan niet bij het bel-me-niet register zijn aangemeld en of eventueel bekend is of ze nog bij KPN zitten. Aangezien KPN's klantenbestand een relatief hoge gemiddelde leeftijd heeft in vergelijking met het klantenbestand van bijvoorbeeld ZIggo of UPC, komt het dus voor dat daar relatief wat meer ouderen tussen zitten.

Wij geloven dermate in de kwaliteit van onze dienstverlening dat wij besloten hebben om niet met contracten te werken. Dat wil zeggen dat onze vastelijnklanten op ieder moment weg kunnen gaan, zonder opgaaf van reden. Vandaar dat onze klantendienst dus ook geen verdere vragen stelt wanneer een klant belt of mailt om op te zeggen.

Ondanks onze kwaliteitscontrole komt het helaas ook wel eens voor dat consultenten onheuse methoden hanteren om aan nieuwe klanten te komen. Dat is het welhaast onvermijdelijke gevolg van het werken met mensen. Wij controleren hier echter streng op. Dankzij meldingen van klanten aan onze klantendienst of op fora zoals deze kunnen wij meestal vrij snel ingrijpen en de betreffende consulent ter verantwoording roepen.

Heeft u dus het gevoel dat u (of een naaste) het "slachtoffer" bent van een onheuse benadering door een van onze consultenten, dan adviseer ik u het volgende:
1. neemt u telefonisch contact op met onze klantendienst om te annuleren (0900-2229222, lokaal tarief)
2. geeft u uw telefoonnummer door aan mij ([email protected])

De klantendienst zal uw annulering dan per direct uitvoeren zonder verder vragen. Ik zal vervolgens de betreffende consulent laten opsporen en gepaste maatregelen nemen. (In het verleden zijn er al consulenten permanent geschorst na overtreding van onze beleidsregels)

Ik vertrouw erop hiermee meer duidelijkheid te verschaffen in onze werkwijze en hoop uw vertrouwen in onze firma enigszins hersteld te hebben.

Mocht u nog vragen hebben dan sta ik graag ter beschikking.

Met vriendelijke groet,
Euphony


Eric Janssen
[email protected]
mob +31 (0)654 348460