Radar

27 letters. Een mooi woord voor galgje. Dat wel. Maar elk bedrijf lijkt zich van zo’n klanttevredenheidsonderzoek te bedienen.

Middels een vragenlijst wordt je gevraagd of je tevreden bent met het bedrijf.

Nu is het op zich al raar dat jezelf aan een klant vraagt of men over je is.

Als ik zo’n vraag hoor, dan denk ik: hoe komt het over als je tegen zo iemand zegt: je bent slecht. Dat doe je niet. Daarnaast weet ik niet, dat, als ik negatieve dingen zeg, of dit ten goede komt aan de service die ze mij in de toekomst gaan verlenen.

Soms wordt mij gevraagd om rapportcijfers te geven. Ik geef ze dan standaard een acht, om dezelfde reden als hierboven beschreven.

Eigenlijk vind ik zulke vragen ongepast en uiterst irritant. Ik wordt aangezet tot liegen, en daar houd ik niet van.

Als je doordat een probleempje er om vraagt, 4 tot 5 keer per dag naar bijvoorbeeld zo’n bedrijf moet bellen, krijg je vaak een ander aan de lijn en aan het eind van elk gesprek wordt er dan gevraagd of ik tevreden ben. Ik denk dan bij mezelf: ,,Ja, ik was tevreden… TOTDAT jullie met deze klanttevredenheidsonderzoek-vragen kwamen’’.

Als ik een echte klacht heb, dan horen jullie dat vanzelf wel, dus houd toch op met die onderzoekjes, die, zoals ik al aangaf aan de hand van mijn antwoorden, toch niet op de waarheid berust.

Ik heb zoiets van: kijk naar de stapel met klachten en je weet hoe tevreden of ontevreden je klanten zijn. DAT is een graadmeter en niet een klanttevredenheidsonderzoek.

Dus, bedrijven, val mij er niet mee lastig. Dank U.

Meestal worden dit soort dingen gebruikt om U meer reclame te kunnen sturen na aanleiding van de gegeven antwoorden....

Onzin, stofzuigertje.

Bedrijven die dit middel hanteren, strooien daarmee de controleren instanties zand in de ogen. Als Radar bijvoorbeeld vele klachten heeft over een bedrijf, zal het reageren met:

"Onzin, want de klanten zijn tevreden, kijk maar naar de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek. En diegene die niet tevreden zijn, zijn zeurders...."

Ik hoop dat Radar zich inzet om het klanttevredenheidsonderzoek te verbieden.

Anders wil ik dat dit item toegevoegd wordt bij het bel-me-niet-register.

Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek is vaak onderdeel van een certificering, waardoor bedrijven verplicht zijn Klanttevredenheidsonderzoeken uit te (laten) voeren om een bepaald certificaat te mogen voeren.

In de meeste gevallen is dit klanttevredendheidsonderzoek in de praktijk een wassen neus waarvan de uitkomst manipuleerbaar is, mocht dat nodig zijn; vooral als men het door een (goed betaalde) externe partij laat uitvoeren.

Vincenti schreef:Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek is vaak onderdeel van een certificering, waardoor bedrijven verplicht zijn Klanttevredenheidsonderzoeken uit te (laten) voeren om een bepaald certificaat te mogen voeren.

In de meeste gevallen is dit klanttevredendheidsonderzoek in de praktijk een wassen neus waarvan de uitkomst manipuleerbaar is, mocht dat nodig zijn; vooral als men het door een (goed betaalde) externe partij laat uitvoeren.

En dus komt het er op neer dat certificaten worden uitgegeven op basis van ONBETRWOUWBARE informatie. En daarmee worden in één klap ALLE CERTIFICATEN onbetrouwbaar. En dus werkt het certificaten-systeem voor geen meter.

Eigenlijk gaat het nog een stapje verder: de bureaus die het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren worden meestal bij de gecertificeerde aanbevolen door de certificeringsinstantie. Dat hieraan winstdelingscontracten ten grondslag liggen, kun je op je vingers natellen. Vergeet verder ook niet dat de certiferingsinstantie geld krijgt van de gecertificeerden. Wanneer een gecertificeerde zijn certificaat dreigt te verliezen, is er een betaler minder, voor zowel de uitvoerder van het KTO als de certificeringsinstantie. Voor wat betreft de contractpartijen dus een verlies/ verlies/ verliessituatie, en daar zit natuurlijk niemand op te wachten.

Je hebt niet-gecertificeerden, die vaak betrouwbaar ZIJN, maar omdat geen certificaat hebben, onbetrouwbaar lijken.
Je hebt gecertificeerderen, die betrouwbaar LIJKEN, maar niet altijd zijn. Maar graag geld uitgeven om die schijn op te houden.

De lachende derde is dus het bedrijf dat de certificaten uitgeeft, zoals je terecht opmerkt....

Klanttevredenheidsonderzoek hoeft geen wassen neus te zijn omdat het manipuleerbaar is. Vraag is, wat doet een bedrijf met de resultaten. En dan blijkt vaakdat men er niks mee doet. Waarmee het een wassen neus wordt.