Radar

Na enkele maanden met plezier gebruik te hebben gemaakt van mijn Living Colors lamp van Philips ging de blauwe LED defect. (brand niet meer, waardoor ook het kleurenspectrum anders is geworden). Op 20 oktober 2009 melde ik deze netjes aan via het 00800 74454775 servicenummer. Ik werd gelijk tewoord gestaan en een casenummer was aangemaakt. Hun servicebureau zou met mij binnen enkele dagen contact opnemen om de lamp thuis om te ruilen.

Na 8 dagen nog niets gehoord te hebben belde ik nogmaals op. Er bleek geen voorraad te zijn. En vanaf nu begint de ellende! Inmiddels 3 maanden verder nog steeds geen oplossing!!!!!! Beloftes terug te bellen worden niet nagekomen en voorstellen van mijn kant uit wordt niet naar geluisterd.(servicebureau rijd langs de Praxis, koop een nieuwe en ruilt deze bij mij om, om de defecte daarna te crediteren bij Philips; ik wil in Eindhoven bij het hoofdkantoor ook wel de lamp omruilen aangezien ik in Eindhoven werk, etc...). De lampen liggen massaal in de winkels dus als Philips niets uitleverd aan het servicebureau is dat niet mijn probleem als consument zijnde en trap ik ook niet in de melding: er is geen voorraad. Inmiddels meer als 8x gebeld om een oplossing te krijgen... maar helaas.

Op vrijdag 15 januari 2010 kreeg ik een ander persoon aan de lijn die iets meer moeite deed. (nadat ik "weer" doorgeschakeld was via het 040 telefoonnummer van het hoofdkantoor). Zijn conclusie: de Generation 2 versie is gelanceerd wat de oorzaak van vertraging is. Philips zou zich niet meer focussen op de eerste generatie Living Colors. Dus mijn voorstel: OMRUILEN voor een nieuw model! Dit ging hij uitzoeken en regelen voor mij. Helaas daarna niets meer gehoord! Als Philips alleen maar denkt zijn producten te verkopen en zijn al bestaande klanten geen service te bieden, zullen ze gauw hun klanten kwijt zijn! Ik koop nooit geen Philips meer op deze manier! En zal ook zeker mijn ervaringen delen op diverse websites en weblogs!

Samenvatting:
• 20 oktober defect gemeld
• 28 oktober gebeld wat de status is: "geen stock"
• 23 november gebeld wat de status is: "geen stock"
• 15 december gebeld wat de status is: "backorder is weg, zijn onderweg"
• 17 december gebeld wat de status is: "zijn onderweg naar het servicebureau"
• 30 december gebeld wat de status is: "zijn beschikbaar, ik wordt gebeld voor een afspraak"
• 5 januari gebeld wat de status is: "geen stock, toch wel raar dat ze er eerst waren"
• 15 januari gebeld wat de status is: "geen stock, Generation 2 omruil bespreken met directie. Ik zou 18 of 19 januari horen wat de oplossing is"
• 20 januari gebeld wat de status is: "geen stock, ik eis een oplossing na 3 maanden, en wordt vandaag nog teruggebeld"

UPDATE 20 januari 2010:
Nou ik ben gebeld geworden.... met de volgende mededeling:
Aanstaande vrijdag komen ze binnen en zullen ze uitgeleverd gaan worden. Dus ik zeg... welke generatie dan.... Meneer aan de telefoon: Generatie 1. Ik zeg... er was afgesproken met uw vorige collega die ik aan de lijn had dat ik als compensatie de nieuwe generatie zou krijgen. Zegt hij op zijn beurt: ja dat kan ook geregeld worden, echter is het dan nog onbekend wanneer die omgeruild gaat worden aangezien we nog niet weten wanneer die weer op voorraad komen . De persoon in kwestie kon mij niets meer melden, en bood me enkel als ik de generatie 1 lamp zou nemen, een MP3 speler extra aan als compensatie. Nou daar heb ik er volgens mij nog 6 van in de la liggen, dus nee... ik wil gewoon weten wanneer ik een generatie 2 lamp kan verwachten zoals me is toegezegd en als hij die vraag niet kon beantwoorden, ik iemand aan de lijn kon krijgen die me daar wel mee zou kunnen helpen..... helaas was dat niet mogelijk. Een naam van zijn manager mocht hij ook niet noemen dus kreeg ik de keuze.... of wachten (ja nog steeds) op de generatie 1 omruil die dan (waarschijnlijk) volgende week geleverd gaan worden, of op de generatie 2 met een onbekende levertijd......

Jullie begrijpen het vast wel dat ik nog niet klaar ben met deze manier van werken. Ik heb hem verzocht een aantekening te maken in mijn case, dat ik wil dat de meneer die ik afgelopen vrijdag aan de lijn had gehad, die met het voorstel van de generatie 2 lamp kwam, mij terug gaat bellen. Dit zou hij doen. Tevens heb ik hem gemeld dat ik vanaf nu elke dag ga bellen als ik niets hoor van hun totdat dit probleem is opgelost. Ongelofelijk hoe Philips met hun klanten omgaat!

Verkopen willen ze wel, maar fatsoenlijke service verlenen kennen ze niet!
Mijn advies voor iedereen: koop geen Philips producten!

To be continued.....

Eerder gepost bericht hierover: http://www.dennisreith.nl/?p=10459

Ik ben benieuwd waarom je Philips hierop aanspreekt?
Diegene die 'm jou verkocht heeft is verantwoordelijk...je moet niet bij Philips zijn!

Blablabla

Gewoon terug naar de winkel, met de bon, winkel mag het lekker uitzoeken.

Van Philips heb ik:
- waterkoker
- café duo koffiezetter (geen senseoachtig geval)
- mixer
- strijkijzer (nieuwste model, werkt super)
- tv

Met geen van allen problemen, dus waarom zou ik geen Philips moeten kopen? Omdat bij jou één LED-lampje kapot is en jij niet in staat bent de juiste weg te bewandelen om het op te lossen?

Kom nou.

Verbeter Philips, begin bij jezelf.

W+A

Lol witte angora,

zit deze man zo zijn best te doen om zijn verhaal te typen vol met verontwaardiging, kom jij aan!

Maar je hebt wel gelijk en Van tels ook, hij moet bij de winkel zijn, daar ligt de verantwoording!

Ik kan wel een heel betoog gaan houden, maar dan ga ik op een echte vrouw lijken.

Razer terug naar de winkel, die zijn aansprakelijk!

zit deze man zo zijn best te doen om zijn verhaal te typen vol met verontwaardiging, kom jij aan!

Je kent me intussen toch wel?

ik kan je beter toevoegen op mijn msn.

De reden waarom ik Philips hierop aanspreek is omdat deze Living Colors gekocht is geweest via de ING rente winkel. Philips wil zelf zijn service afhandelen waar ik geen enkel bezwaar tegen hebt. En als Philips nu eens zijn consumenten serieus zou nemen bij defecten was er ook niets aan de hand. Maar niemand kan je helpen, op het van het scherm aflezen wat de voorraad is ed. Een manager of afdelingschef zal niet aan de telefoon komen en de namen willen ze niet geven om een eventuele klachtenbrief te sturen. Ik ben blijkbaar niet de enige, want ook op klachtenoplossing.nl staan 111 klachten met soortgelijke situaties. (komen hun afspraken niet na, wachten al erg lang op een nieuw product etc.)

Ik heb gisteren nog telefonisch contact gehad met de ConsuWijzer. Deze melden mij JUIST om in deze situatie met Philips zelf contact op te nemen, terwijl hun juist in eerste instantie altijd de consument naar de winkel zelf terugsturen.

Als Philips gewoon netjes doen wat ze zeggen (de service afdeling) is er niets aan de hand. 20 oktober melding defect product.... binnen 1 week omruil voor een nieuwe.... maar na 3 maanden heb ik recht op klagen. Wil jullie wel eens horen als je 3 maanden op een product aan het wachten ben........ en er zelf achteraan moet blijven zitten....

Het is wel erg makkelijk om te zeggen gewoon naar de winkel gaan...... En als je tig producten van Philips heb die werken is er niets aan de hand nee, maar als er eentje defect raakt merk je pas echt hoe serieus een bedrijf zijn klanten vind.

Goedemiddag Razer,

Het wordt nu ineens volkomen duidelijk wat er aan de hand is. Je zult een andere weg moeten bewandelen dan de gebruikelijke.

Het beste wat je kunt doen is een brief sturen waarin je Philips in gebreke stelt, en eist dan je binnen 14 dagen ofwel een goedwerkend exemplaar hebt, ofwel Philips jou je geld teruggeeft. Tevens kondig je aan dat, als Philips hier niet op in gaat, dat je gerechtelijke stappen zult nemen, waarvan de kosten voor Philips zullen zijn.

Vergeet niet de datum te noemen dat je het apparaat afgegeven hebt voor reparatie, en je klantnummer of wat dan ook. Alle andere tussenliggende contacten hoef je niet te noemen of samen te vatten, daar wordt toch niks mee gedaan.

Wacht het minimaal 3 weken af voor je de volgende stap zet.

Veel meer als bovenstaande is niet nodig, houd het kort, houd het zakelijk. Hoe meer informatie je in de brief zet, hoe minder het gelezen wordt, en hoe minder serieus je genomen wordt (sorry, maar zo werkt het nu eenmaal, en ik neem aan dat je nu eindelijk een oplossing wilt?)

Feitelijk had je de ingebrekestelling al veel eerder kunnen doen, bijvoorbeeld 14 dagen na het aanbieden voor de reparatie. Mocht Philips meer tijd nodig hebben, dan kunnen ze dat aangeven, maar ze kunnen het natuurlijk niet eindeloos rekken. Dat is wel wat hier lijkt te gebeuren.

Wat de reden is dat het zo lang moet duren is gissen - en voor jou niet eens zo belangrijk. Binnen een redelijke termijn moet er een passende oplossing worden geboden, en dat is hier duidelijk niet gebeurd.

Succes, hopelijk komt er op deze manier snel een oplossing.

witte angora schreef:........................

Wat de reden is dat het zo lang moet duren is gissen - en voor jou niet eens zo belangrijk. Binnen een redelijke termijn moet er een passende oplossing worden geboden, en dat is hier duidelijk niet gebeurd.

Succes, hopelijk komt er op deze manier snel een oplossing.

Dank je wel voor je reactie. Ik ga hier uiteraard mee aan de slag (maar geef ze nog een week om te reageren op mijn schriftelijke klacht die ook gisteren verstuurd is).

Ben blij dat de situatie nu iets duidelijker is overgekomen

Ben blij dat de situatie nu iets duidelijker is overgekomen

Sja, waar jij mee te maken hebt komt nu eenmaal zelden voor, daar had ik helemaal geen rekening mee gehouden.

Laat je nog even horen hoe het verder afloopt? Dit forum is er om mensen te helpen, er zijn meerdere vaste posters hier, van deze situatie kunnen wij ook weer leren, nietwaar.

Heb recentelijk aantal malen contact gehad met Philips en ook met de lighting afdeling en moet zeggen dat ondanks dat ze mijn probleem niet direkt konden verhelpen ze wel erg netjes en behulpzaam waren.

bij mij ging het om een lampje voor een kinderprojector die niet meer gemaakt wordt. Omdat het speciale lampje heel moeilijk leverbaar is, werd mij uiteindelijk voorgesteld om de bon op te sturen en dat ik het aankoopbedrag volledig krijg gecrediteerd.
Dat vond ik wel een erg nette oplossing voor een gebruikt produkt van 2 jaar oud.

Misschie is het aankoopbedrag crediteren ook wel een oplossing voor jou. Dan haal je zelf gewoon in de winkel een nieuwe 2 generatie. Stel het eens voor aan Philips zou ik zeggen.

rattaplan schreef:Misschie is het aankoopbedrag crediteren ook wel een oplossing voor jou. Dan haal je zelf gewoon in de winkel een nieuwe 2 generatie. Stel het eens voor aan Philips zou ik zeggen.

Buiten het feit dat de Gen.2 duurder is als de Gen.1 gekost heeft, heb ik ook geen "factuur". Enkel een rentepunten afschrift van de ING. Voor de garantie is dit geen enkel probleem en ze deden er ook totaal niet moeilijk over toen ik deze als defect aanmelde. Het probleem ligt in de logistiek van Philips en het feit dat de directie/leidinggevenden totaal niets kunnen of willen betekenen voor mij (de klant). Ik ben ook altijd netjes te woord gestaan door de telefonische helpdesk, voor zover hun mij kunnen helpen. Door de "regels" kunnen ze dan ook mij niet doorverbinden met hun leidinggevende etc. Dat is het beleid van Philips en als consument kan je op dat moment dus echt niets. Bellen met het hoofdkantoor heeft ook geen zin, want ze weten gewoon niet wat ze ermee aan moeten als je belt en iemand wilt spreken buiten de "standaard" helpdesk. Ze verbinden je dan alsnog gewoon door naar het gratis 0800 nummer. Zo blijf ik dus in een cirkel zitten met een telefonische helpdesk die mij meld niets meer te kunnen doen, en een defect product wat na 3 maanden nog steeds niet gerepareerd / omgeruild is.

Ik neem het de helpdesk wel kwalijk dat ze me niet terugbellen als ze dat beloven (op 2x na dan) en dat ze mondelinge afspraken (omruil Gen.2 versie) alsnog proberen te negeren en deze willen omruilen voor de Gen.1 met een MP3 speler als extra compensatie. Ik wil mijn geld niet terug..... ik wil een werkende lamp

witte angora schreef: Laat je nog even horen hoe het verder afloopt? Dit forum is er om mensen te helpen, er zijn meerdere vaste posters hier, van deze situatie kunnen wij ook weer leren, nietwaar.

Uiteraard update ik dit bericht zodra ik meer weet en hoor.

Ok dat maakt het lasiger.

Maar misschien dat je kunt voorstellen om zelf een nieuwe aan te schaffen en dat bedrag door Philips gecrediteed te krijgen.

rattaplan schreef:Ok dat maakt het lasiger.

Maar misschien dat je kunt voorstellen om zelf een nieuwe aan te schaffen en dat bedrag door Philips gecrediteed te krijgen.

Je kan denk ik wel begrijpen dat ik liever niet voor die optie ga... aangezien ik dan nooit meer van hun iets zal horen.... En Philips weer wat geld heeft verdiend en zo de zaak lekker opgelost "denkt" te hebben. Als ze al niet netjes hun afspraken na komen, laat staan met betalen

Maar dank je wel met het meedenken naar oplossingen.

Update: 08-02-10

Nou nog helemaal niets.... geen telefoontje geen bericht dat ze binnen zijn gekomen. Dit is de typisch Philips manier van werken. Ik ga morgen maar weer eens bellen. Inmiddels ook op mijn eigen profiel reactie gekregen dat er meer mensen "exact" hetzelfde probleem hebben. Ook hun wachten al bijna 4 maanden op een oplossing en weten nog steeds niet wanneer of dat er uberhout een oplossing gaat komen!

Eindelijk is het leed van Philips Living Colors heet.....afgelopen! Vandaag na bijna 4 maanden (20 oktober 2009 aangemeld als defect) op een nieuwe lamp te hebben verwacht is deze vandaag omgewisseld. Ik heb weer meer sfeerverlichting in huis, want zoals uiteindelijk was afgesproken met Philips zou ik als compensatie de generatie 2 lamp krijgen. 50% meer lichtopbrengst, 3 LED's meer waardoor zuiver wit licht nu ook mogelijk is en een instelbaar kleurverloop zijn de extra's. Een compleet nieuwe doos is geleverd en de oude mocht in een plastic zak terug naar Philips. Hij werkt weer perfect. De mevrouw die mij gisteren belde om de afspraak in te plannen wist mij in iedergeval te zeggen dat alle defecte generatie 1 lampen worden omgewisseld voor een generatie 2, omdat de oude niet meer gemaakt wordt. Al met al is deze ervaring met de dienstverlening van Philips voor mij een reden om voortaan 3x na te denken alvorens ik een Philips product zal kopen. Hoop dat Philips dit voor hun eigen zeker zal verbeteren. Ik ben weer blij maar daar had geen 4 maanden moeten duren.

Hier vind je de twee vorige berichten over dit onderwerp:
30 december: Het leed wat Philips Living Colors heet! http://www.dennisreith.nl/?p=10459
21 januari: Het leed wat Philips Living Colors heet…. Update 1 http://www.dennisreith.nl/?p=10506

Ik ben weer spelen met de nieuwe generatie 2 lamp.... dus bij deze zal dit onderwerp gesloten zijn. Ik hoop dat andere iets hebben aan deze verhalen en dat degene die ook al lang wachten op een oplossing nu ook een oplossing aangeboden hebben gekregen!

dus bij deze zal dit onderwerp gesloten zijn

Het topic was al zover weggezakt dat ik hem al vergeten was.

Maar toch leuk dat je kosteloos een andere lamp hebt gekregen die een stukkie beter is dan je had. Ben blij voor je dat het eindelijk opgelost is, hoop dat je er nog lang heel veel plezier van zult hebben.

Hallo allemaal,

Mijn eerste bericht en weliswaar in een opgelost onderwerp. Echter sluit mijn probleem erg aan bij dat van RaZeR en wilde ik mijn vraag hier toch maar plaatsen.

Ook ik heb via de ING rentepuntenwinkel een Philips product gekocht, een blu-ray speler voor mijn vader. Deze bleek bij levering helaas defect te zijn: hij herkent zowel blu-rays als normale DVD's niet.

Bellen met de rentepuntenwinkel resulteerde in de doorverwijzing naar Philips (hetzelfde 0800 nr als RaZeR geeft). Deze gaven aan dat ik inderdaad recht op reparatie had en dat ik contact moest opnemen met een service center in Dordrecht. Dit service center verwacht echter van mij dat ik de speler aangetekend naar hen opstuur en ze vergoeden hiervan de kosten niet. Reparatie en terugzenden is wel kosteloos.

Hierna weer gebeld met ING en deze geven aan dat ze de kosten van het verzenden van de toch forse doos ook niet willen vergoeden.

Nu mag ik volgens mij door het door ING leveren van een defect product er toch niet de verzendkosten bij inschieten? Moet ik nu verhaal halen bij Philips of ING?

Bij voorbaat dank!

Edit: Nog wat verder bellen met Philips resulteerd in dat zij een antwoordnummer bieden voor het toezenden van het defecte product. Zodoende toch geen kosten.