Radar

Onder het motto "Het kan altijd erger" het volgende... (ga dr maar even voor zitten)

Mijn Internet, telefoon en kabeltv heb ik al jaren bij ZIGGO (voorheen @Home). Alleen had ik nog losse abonnementen. Op zich werkte alles prima en over het algemeen had ik geen klachten. Maar omdat ZIGGO je blijft bestoken om toch maar een alles-in-1 abonnement te pakken (= goedkoper, hogere snelheid Internet enzo...), ging ik uiteindelijk overstag. Ik was wel een beetje huiverig, omdat ZIGGO veelvuldig genoemd wordt in tv-programma's als KASSA en RADAR en dan niet in positieve zin. Daarnaast had ik niet zoveel trek in een halve verbouwing hier in huis (als dat aan de orde zou zijn) om alles opnieuw aan te sluiten. Met twee linkerhanden ben je dan al gauw een hele dag bezig.

Maar goed, ik belde ergens in de tweede week van december 2009 en kreeg een callcentermedewerker aan de telefoon die mij ervan verzekerde dat alles hier in huis kon blijven zoals het was en alleen de nieuwe interactieve tv-ontvanger aangesloten hoefde te worden. Dat leek mij te doen, dus ik ging akkoord.

Drie dagen later ontving ik vier (!) brieven van ZIGGO. Beëindigingen van alle losse abonnementen en de start van mijn alles-in-1-extra. Nog los van het feit dat ZIGGO blijkbaar alleen standaardbrieven kent en vier brieven niet kan samenvoegen tot één... stond erin wat mijn nieuwe telefoonnummer zou worden. Wat mij verbaasde, daar ik helemaal niet had gevraagd om een nieuw telefoonnummer. Sterker nog, ik wílde helemaal geen nieuw telefoonnummer!

En dus belde ik meteen naar ZIGGO (2e keer dus) om aan te geven dat ik mijn eigen telefoonnummer (wat ik al twintig jaar heb) toch graag wilde houden. Dat zou genoteerd worden en als ik dan straks de ontvanger toegezonden kreeg kwam het goed.

Op 30 december 2009 ontving ik een nogal grote doos van ZIGGO... Meteen kreeg ik al een ongemakkelijk gevoel, omdat die doos wel erg groot was voor slechts een nieuwe tv-ontvanger... en wat bleek? Er zat alsnog een nieuw modem in, een versterker, de bewuste tv-ontvanger en honderduizend (= licht overdreven) verschillende kabels. Waarop ik natuurlijk onmiddellijk zwaar in de stress schoot, daar mij dit anders was voorgespiegeld. Blijkbaar had de (1e) callcentermedewerker slechts aan haar verkoopquota gedacht en niet aan mij (de klant).

Maar, mijn toch wel een béétjuh technische vriendjuh... kreeg alles wonderbaarlijk genoeg aangesloten (waar ik nu nóg trots op ben). Echter bleek toen... dat ik alsnog mijn oude telefoonnummer kwijt was. En na enige controle kwamen we erachter dat het telefoonnummer dat in de brief van twee weken daarvoor had gestaan toch was doorgevoerd!

Met in mijn gedachten dat dit slechts een knoppie aan en een ander knoppie uit zou betekenen, belde ik opnieuw (3e keer) naar ZIGGO. Van de callcentermedewerker moest ik even wat dingetjes proberen met de modem, maar helaas zonder resultaat. Van wat er in het computersysteem van ZIGGO stond leek hij niet zoveel te begrijpen. Ik legde mijn bovenstaande verhaal uit en hij zou een opdracht uitzetten om het telefoonnummer zo snel mogelijk terug te zetten. Ik zocht daar verder niets achter en ging akkoord. Dat was míjn eerste fout... want ja... wat is nou zo snel mogelijk?

De volgende dag had ik nog steeds dat ongevraagde níeuwe telefoonnummer. Het was Oudjaar... en niet dat ik om 00.00 uur nou meteen door honderden vriendjes en vriendinnetjes gebeld wordt, maar toch? Je wil graag bereikbaar zijn en mijn vrienden weten dat mijn mobieltje nog weleens ergens ligt waar ik 'm niet hoor of zie. Die gebruik ik gewoon niet zoveel. En ja... ik maar weer bellen (4e keer) met ZIGGO. Ik kreeg te horen dat de callcentermedewerker kon zien dat er een opdracht was uitgezet, maar dat zou wel een paar dagen gaan duren. Ik was toch wat te ongeduldig blijkbaar. Ik benadrukte dat het de fout van ZIGGO was en dat ik toch graag had dat ze er spoed van maakten. Ze deden hun best om het zo snel mogelijk op te lossen. Op mijn vraag hoe snel? kwam geen concreet antwoord... een aantal dagen...

Ik wachtte een aantal dagen en toen er nog steeds niets was gebeurd (hoe moeilijk kan dit zijn?) belde ik (voor de 5e keer) met ZIGGO. Na een hoop gezoek in hun computersysteem en gegoochel met klantnummers, was het enige wat ze me konden vertellen... dat ze er mee bezig waren... en dat het zo snel mogelijk zou worden opgelost. Wat dus niet erg snel bleek te zijn (voor een ongeduldige klant als ik). De callcentermedewerker (die merkte dat ik inmiddels behoorlijk pissig was) las bovenstaande relaas terug in het computersysteem van ZIGGO... en deed de suggestie er een klacht van de maken. Die zou dan naar een overkoepelende afdeling gaan en dan zou er vast meer spoed achter gezet worden, dacht hij... Ik zou dan (op mijn mobiele nummer) gebeld worden door een klachtenmedewerker en dan zou met mij worden doorgesproken hoe de verdere afhandeling ging verlopen. Alzo geschiedde...

NOT! Want ik werd ook door de klachtenmedewerker niet gebeld.

Op 8 januari 2010 stuurde ik via de site van ZIGGO een korte klachtenmail. Ik dacht, dan maar zo proberen. Dan gaan ze me wel bellen. Eerst kreeg ik een automatische noreply en op 9 januari 2010 een bericht dat de technische dienst en klachtenafdeling ermee bezig waren en dat ze zo snel mogelijk .... Aaaaarrgghhh!!!!

Maar we zijn er nog niet.

Ik wachtte een dikke week. Ik zit me nu (verward) af te vragen of ik hiertussen nou nog een keer gebeld had, maar ik raak de draad een beetjuh kwijt... dat zul je begrijpen. Maar, ik hield mijn mobieltje bij me alsof het m'n pacemaker was. Niks!
En dus mailde ik op 18 januari 2010 nog een keer een klacht met het verzoek mij zo spoedig mogelijk te bellen en kreeg weer een automatische noreply...

Op dinsdag 19 januari 2010 (na drie weken mijn eigen telefoonnummer kwijt te zijn) kon ik me niet meer inhouden. Gelukkig voor de callcentermedewerkers wist ik niet waar zij zitten, anders was ik er naartoe gereden en had daar iemand achter z'n bureau uitgetrokken. Ik belde (voor de 6e keer) naar ZIGGO en doorliep het zwaar irritante menu... Ik kreeg een callcentermeneer die, na alles met mij te hebben doorgelopen, doodleuk meldde dat alle uitstaande opdrachten al waren beëindigd. "Maar hoe kan het dan dat ik nog steeds niet mijn telefoonnummer terug heb?"

Weer wat gezoek in dat computersysteem van hen... "Ze hebben iets niet goed gedaan..." was zijn reactie. Ja DUHHHH... daar was ik ook al achter! Blijkbaar was de volgorde van opdrachten uitzetten verkeerd geweest. Hij kwam tot de conclusie dat hij nu eerst (in het systeem) alle abonnementen zou moeten afsluiten. Dan zou dat nieuwe telefoonnummer worden afgesloten en daarna zou dan het nummerbehoud van mijn eigen telefoonnummer moeten worden uitgevoerd... Ik snapte er niet zoveel van... maar zoiets was het. Ik vroeg nog of dat mijn Internet, tv enzo dan niet ineens allemaal afgesloten zouden worden. Maar nee, dat zou niet gebeuren... Hij zou mij later die avond of de volgende dag nog bellen om één en ander te bevestigen. Het oude nummer zou dan overigens pas na 6 werkdagen weer aangesloten zijn. (dit kon helaas niet sneller)

U raadt het al... ik werd niet gebeld.
Wel kreeg ik 20 januari 2010 weer een emailberichtje nav van mijn emailklacht dat ik de dag ervoor al met een servicemedewerker had gesproken. Dat was blijkbaar het antwoord. Vragen of de klacht naar tevredenheid was afgehandeld is bij ZIGGO niet aan de orde...

Op donderdag 21 januari 2010 bleek het nieuwe telefoonnummer te zijn afgesloten. Er ontstond hoop dat er nu eindelijk iets gebeurde... het wachten was/is op mijn oude telefoonnummer... Gisteren merk ik ineens dat mijn emailaccount niet meer werkt. *******@home.nl blijkt ineens niet meer te bestaan!! Ik test het vanaf mijn (hotmail)adres, maar krijg mijn email vlot weer terug als onbezorgbaar!

Met stoom uit mijn oren en een (vermoedelijk) paarse kop bel ik gisterenavond (voor de 7e keer) naar ZIGGO. "Tja meneer, al uw abonnementen zijn beëindigd..." "Hoe bedoelt u? Betekent dit dat ik zometeen ook geen Internet en tv meer heb?"
"Ja, ik vemoed dat die elk moment kunnen stoppen." Ik begin nu spontaan zenuwtrekjes te vertonen en moet me zwaar inhouden om de altijd vriendelijke callcentermedewerker niet voor rotte vis uit te maken. Hij geeft toe te weinig kennis van het systeem te hebben en verbindt me door naar een "administratief" medewerker, nadat ik om een supervisor of manager heb "gegild". Die verzekerde mij dat mijn Internet en tv er niet uit vliegen en dat er al wordt gewerkt aan het terugzetten van mijn emailaccount en oude telefoonnummer. Die laatste kan nog een paar dagen duren en de emailaccount zou vandaag weer moeten werken.

Dat is echter tot nu toe niet het geval... tja...
Mijn woonadres is (voor zover ik weet) nog steeds hetzelfde, maar het zou zo maar kunnen dat ik binnenkort moet worden opgenomen,
omdat ik gek ben geworden van ZIGGO!!

Wees gewaarschuwd!
Met vriendelijke groet

Edit = Opgelost

Excuus, dat had ik niet gelezen. Omdat mijn verhaal zowel Internet als telefoon betrof had ik het uit frustratie maar meteen in alle categorieën geplaatst. Ik zal het hier laten staan en heb het bij de andere categorieën verwijderd.

joe.gemini schreef:Excuus, dat had ik niet gelezen. Omdat mijn verhaal zowel Internet als telefoon betrof had ik het uit frustratie maar meteen in alle categorieën geplaatst. Ik zal het hier laten staan en heb het bij de andere categorieën verwijderd.

Kan gebeuren,bedankt voor je medewerking. Trouwens, welkom op het forum.

Het vervolg...

Het hele weekend had ik níet mijn meest gebruikte emailaccount en huistelefoonnummer en ik nam de beslissing om mijn vrienden en familie via mijn hotmail te informeren, daar ik nu totáál geen idee meer had hoe lang dit drama nog zou gaan duren en ik het toch wel prettig vond om bereikbaar te zijn (voor o.a. alle verjaardagen, begrafenissen en andere feestjes natuurlijk).

De maandag wachtte ik af. Ze zijn er tenslotte mee aan het werk was mij verzekerd. Dus ik moest ze toch even de kans geven nietwaar?! Op mijn werk hing iedereen aan mijn lippen om het laatste deel van de ZIGGO-thriller te horen…

Dinsdag 26 januari ontving ik een (standaard?!)brief van ZIGGO waar tot mijn verbazing in stond dat mijn Internet-abonnement (Z3) en mijn telefoonlijn met mijn eigen oude nummer (dat ze blijkbaar ineens weer hadden teruggevonden) werden beëindigd per 22 januari 2010!!

Ik begon meteen weer te hyperventileren en belde (voor de 8e keer) met ZIGGO. Ik kreeg een geweldig vriendelijk meisje aan de telefoon die zelf acuut sprakeloos werd toen ze mijn dossier in het computersysteem van ZIGGO opende. Dit in combinatie met mijn inmiddels tot een hoge C gerezen stemgeluid (Mariah Carey was er niets bij) zorgde ervoor dat ze me uiteindelijk doorverbond met een andere afdeling, want een leidinggevende kon/mocht ze me niet geven. Ze begreep mijn boosheid helemaal, al zal dat hebben gelegen aan het feit dat in haar belscript staat dat je een gevaarlijke gek altijd gelijk moet geven.

Ik vroeg nog quasi nonchalant waar “haar” callcenter nou eigenlijk precies zat, maar Heerhugowaard (West Friesland) vond ik nét iets te ver… om even langs te gaan op een doordeweekse dinsdagavond.

Ik kreeg vervolgens een meneer aan de telefoon die ik puur op zijn stemgeluid en tempo visualiseerde als een met tulband getooide Son of Sultan. En die ook niet echt bijdroeg aan mijn gemoedstoestand. Hij begon met me te vragen wie me naar hem had doorverbonden. Waarop ik de naam van dat meisje gaf. Terwijl ik wachtte stuurde hij haar een email (mogelijk met de mededeling dat als ze het nog een keer flikte om een klant naar hem door te verbinden, ze terug kon naar de McDonald).

Ik begon te ratelen over hoe alles maar dan ook álles mis ging, hoe onzeker ik was over of het allemaal wel goed zou gaan komen en hoe onduidelijk het voor mij was om telkens brieven te ontvangen over beëindigingen van abonnementen, terwijl ik zat te wachten op mijn emailaccount en telefoon… en hoe zat ik ZIGGO inmiddels was… en… en…

Ook deze medewerker was totaal overrompeld en vond het allemaal nogal ingewikkeld. Hij zou het wel even vragen aan een specialist, die denk ik nogal ver aan de andere kant van zijn afdeling zat… want hij vroeg hem, al schreeuwende in mijn oor, tot hoe laat hij die avond zou werken. Vervolgens zei hij me dat ene Erik B. mij die avond, ja uiterlijk de volgende dag zou terugbellen.

Dat leek mij níet zo’n goed idee daar ZIGGO al die weken eigenlijk nog nóóit had teruggebeld of ook maar één belofte was nagekomen. Ik vroeg Erik B. aan de lijn, maar kreeg hem niet. Die verschuilde zich achter het feit dat hij druk met iets bezig was. (Nou, dan niet met míjn telefoonnummer blijkbaar!)

De machteloosheid greep mij naar de strot en ik begon een offensief waarin ik benadrukte hoe SCHANDALIG ik het vond na alles wat zij allemaal verkeerd deden… bla bla bla… Mogelijk heb ik de term juridische stappen laten vallen, wat ikzelf eigenlijk altijd een zwaktebod vind. Anyway… Sultan ZIGGO schoot nu zelf in de stress, maande mij tot rustig blijven en besloot hierop mij toch maar twee minuutjes te laten wachten. Erik B. zou in die tijd het systeem bestuderen wat nou “wijsheid” was.

Even later kreeg ik te horen dat er de volgende dag een monteur zou komen. Ik begreep het niet. “Hoezo een monteur? Alles is hier in huis toch al aangesloten?”
“Mehnieer, ik krijg ier te horen van Erik B. dat uw modem verfangen moet worden”.
“Maar dat is een splinternieuw modem? Die het gewoon doet! Hoezo dat dan?”
“Mehnieer, moet de monteur in de ochtend of in de middag komen?”

Mijn woede steeg tot ongekende hoogte en ik bulderde hoe het in hemelsnaam kon, dat ze nú, na een maand ellende, er ineens achterkwamen dat er een nieuw modem noodzakelijk was. Sultan ZIGGO ging in de verdediging met de mededeling dat ik niet zo boos tegen hém moest doen… “Mehnieer, ik zit hier te trillen op m’n stoel”.
“Meneer, IK zit hier al weken te trillen op míjn stoel!!!” antwoordde ik.

Hoe dan ook, ik kon niets anders doen dan afspreken dat er woensdagochtend een monteur langs zou komen om het modem te vervangen. Op het moment dat ik de hoorn oplegde was het al 18.30 uur en het leek mij sterk, gezien het feit dat monteurs altijd ingepland moeten worden, dat er die volgende ochtend een monteur zou komen en dat die dan ook nog het juiste modem bij zich zou hebben.

Een uur later werkte ineens out of the blue mijn emailaccount weer!

De volgende ochtend om 09.30 uur stond er een monteur mét modem voor de deur. Surprise!
Nu werd pas uitgelegd dat aan het modem een telefoonnummer vastzat. En aan dit nieuwe modem bleek mijn oude telefoonnummer te zijn gekoppeld. Meteen kon ik weer bellen vanaf mijn oude nummer. Gebeld kunnen worden moest op afstand nog geregeld worden.

Ik werd er bijna emotioneel van toen ik het hoorde. Het einde was in zicht…

Woensdagavond 26 januari rond 18.30 uur belde er zelfs for the first time iemand van ZIGGO of de monteur toch wel was geweest (blijkbaar wisten ze dit zelf niet zeker). Wij bevestigden dit en kregen te horen dat het nu nog 24 uur zou duren. Hallelujah!

Donderdagavond om 17.45 uur stopte de digitale TV ermee! Meteen sloegen weer alle stoppen door. “Wat een sukkels!”. En dus (voor de 9e keer) bellen met ZIGGO… want ja… je kúnt niets anders doen. Sultan ZIGGO bleek een broer te hebben!

Nee, ons Digitale TV-abonnement was niet beëindigd, dat kon hij zien. Ze zouden wel even via de kabel een “update” sturen of zoiets… Dan moest ik zes minuten wachten en als het niet lukte… even terugbellen.

Ik belde terug (voor de 10e keer). De smartcard die bij de interactieve TV-ontvanger hoorde kregen we niet aan de gang. Niet zo héél erg smart dus…

Vervolgens het met één van de oude smartcards geprobeerd (die ik nog had liggen van twee eerdere ontvangers). Dat lukte en leek het idee te bevestigen dat de nieuwe smartcard het na een maand dus al begeven had. Daarvoor zouden ze een nieuwe voor ons bestellen. Op mijn concrete vraag hoeveel dagen dat ging duren wist Brother Sultan geen antwoord. Ik verzocht hem dringend om mij dan iemand te geven die dat wél wist (tja, je wordt steeds assertiever hè… geen cursus bij Schouten & Nelissen meer nodig hoor!)

Na tien minuten on hold kreeg ik te horen dat het 5 werkdagen betrof. Ik hing op.

Twee uur later (inmiddels was het callcenter van ZIGGO gesloten) vloog de digitale TV er wéér uit. Geen enkele kaart werkte nog. En (ook na de beloofde 24 uur) konden we nog steeds niet gebeld worden op onze huistelefoon.

Vrijdagochtend 29 januari 2010 belde we (voor de 11e keer) naar ZIGGO. We kregen opnieuw één van de oude smartcards aan de gang en lieten ons doorverbinden om te vragen waarom we nog steeds niet gebeld konden worden. Dit had wat vertraging opgelopen, maar ze waren er mee bezig.

Vrijdagmiddag rond 13.00 uur belde een ZIGGO-medewerker op en even later werkten alle smartcards weer. Ook degene waarvoor reeds een nieuwe was besteld. Hoe vreemd!

En sinds vrijdagmiddag 16.30 uur… ik schrijf dit met tranen in mijn ogen… zijn we weer bereikbaar op ons eigen vertrouwde telefoonnummer.

We zijn nog niet helemaal ons oude zelf. Want we checken nu elk uur of Internet, email, TV en telefoon nog werken… Het zal wel slijten denk ik…

Hopelijk krijgen we nu wel alleen het Alles-in-1-Extra abonnement in rekening gebracht op onze te ontvangen factuur. Al staat de Extra voor mij inmiddels voor extra veel ellende van ZIGGO!

Nu moeten ze alleen nog mijn vermelding in De Telefoongids (online) corrigeren. Want daar sta ik dus nu in met het verkeerde telefoonnummer… ach ja…

Je kunt niet álles hebben…

Eindelijk eens bericht van een tevreden Ziggo klant !

Ik wil terug van Ziggo naar Xs4all. .Zal niet meevallen denk ik. Ze gooien nu al 2 x de hoorn erop wanneer ik zeer vriendelijk vraag dat ik m'n abonnement wil opzeggen. Het is echt niet uit te leggen

Update: Mijn telefoonnummer in De Telefoongids is na herhaaldelijke verzoeken nog steeds niet correct!!

Ziggo kan mij maar niet in de telefoongids krijgen,

Diverse malen gebeld, alles zal geregelt worden, maar nope,

Ziggo zegt dat het aan de Telefoongids ligt, Telefoongids geeft Ziggo weer de schuld,

Een klein probleem, maar toch een slordig probleem,.


Vriendelijke groeten,

Ulbe.