Radar

Op de site van VARA's Kassa heb ik toevallig eind december een discussie geopend over de slechte service van Acer om een upgrade te kunnen krijgen voor Windows 7. Heb je bij Acer via de email voor klanten een klacht geopend dan blijft die open staan, ook als er geen antwoord komt. Je kunt dan niet opnieuw een email versturen en moet dus terugvallen op de telefonische klantenservice. Heb je nog garantie dan betaal je hiervoor toch nog 10 cent per minuut. Je krijgt de medewerkers wel snel aan de lijn maar de verbindingen zijn vaak slecht en sommige medewerkers spreken zelfs nauwelijks Nederlands zodat je alles vaak moet herhalen. Volgens mij staat het Nederlandstalig callcenter van Acer in Suriname of op de Antillen.
De afgelopen maanden heb ik meerdere keren gebeld. Vaak zou ik 'nu echt binnen een week' een antwoord krijgen via de email, ik heb echter nooit iets ontvangen. Toen ik daar de laatste keer opmerkingen over maakte vond een medewerkster zelfs dat ik 'niet zo negatief moest doen'.. Ik legde uit dat dit niet persoonlijk was en ze was weer bereid om mijn klacht opnieuw door te sturen naar een supervisor. Die kun je als klant niet aan de telefoon krijgen.

Via Acer moet je de upgrade bij Mentormedia bestellen, een Tsjechisch bedrijf. De kosten van 14,90 vallen op zich nog mee. Je kunt niet betalen via IDEAL of PayPal maar alleen met een (onveilige) creditkaart die ik dus niet heb of via een banktransfer waar maar liefst 10 euro voor extra voor berekend wordt. Via Acer's klantenservice kreeg ik oa. een ordernummer dat ook niet werkte. Maar als je dit eenmaal bij Mentormedia ingevoerd hebt kun je ook hier niet meer verder komen of contact krijgen, je hebt dan immers al een bestelling gedaan. Maar ook nog niet betaald en dus weer geen kans op een DVD met de Windows 7 upgrade. Daar wordt een mens niet vrolijker van..

Uiteindelijk nam ik via email contact op met de verkoper van mijn Acer pc. Dat was BCC en ik moet zeggen dat zij hun 'high service' goed waarmaken: binnen een half uur werd ik al door een vriendelijke medewerker teruggebeld over mijn klantgegevens bij Acer. En binnen twee dagen had ik schriftelijk alle bankgegevens van Mentormedia, een (gratis!) presales klantnummer van Acer (0800-0158) en geen extra kosten. Hulde voor BCC dus! Zij kregen snel voor elkaar wat klanten met normale garantie bij Acer gewoon niet lukt. Inmiddels weer met Acer gebeld om te controleren of mijn ordernummer bij Mentormedia klopt, dat is nu in behandeling. Het ziet er eindelijk naar uit dat ik toch nog voor 31 januari mijn upgrade in huis heb. En nu maar hopen dat het de goede is, dat schijnt namelijk ook nog weleens mis te gaan..

Hopelijk draagt de uitzending van Radar van 25 januari ertoe bij dat Acer zijn klantenservice eens flink verbetert. En dan niet alleen voor reparaties, maar ook voor dit soort upgrade services. Overigens zal het mij niet verbazen als Acer niet de enige is die zo'n slechte pre- en aftersales service geven. Dit lijkt toch een nadeel verbonden aan grote bedrijven die blijkbaar vooral 'veel dozen schuiven'. In die zin lijkt goedkoop dus toch weer duurkoop. Ik 'verbelde' intussen pakweg 10 euro zodat mijn upgrade nu al zo'n 35 euro gaat kosten. Als ik die nu ook echt ga ontvangen natuurlijk..

Elders op deze site zie ik nu dat er ook veel problemen zijn met het (binnen een redelijke tijd) toezenden van de juiste DVD met de Windows 7 upgrade. Misschien kan Radar de problemen rond de Acer klantenservice op dit onderwerp ook nog even meenemen?

Toch wel zwak dat Acer niet bereid was om in de uitzending van 25 januari weerwoord tegeven. Hun strategie is blijkbaar: laat ze maar doen, slecht nieuws is ook publiciteit, het waait vanzelf wel weer over. Toch denk ik dat hun vaak erg slechte service, bereikbaarheid via email en ondersteuning nu toch voor meer mensen een reden kunnen zijn om nogeens te bekijken of er geen misschien iets duurdere maar qua service betere alternatieven zijn. Zelf zal ik dit bij de aanschaf van een volgende computer wel degelijk meewegen. Feitelijk betaal je voor Acer's service altijd teveel, zie bv. ook de extra kosten van maar liefst 10 euro voor de aanschaf van een goedkope upgrade voor Windows 7 als je geen creditcard hebt. Daarmee betaal je mi. gewoon zelf het merendeel van de kosten voor het door hen ingehuurde bedrijf Mentormedia. Dit dus voor een in mijn geval ook slechte dienstverlening die Acer eigenlijk probleemloos en standaard zou moeten bieden.

Het wonder geschiedt! Eindelijk heb ik mijn bestelling voor de Windows 7 upgrade kunnen plaatsen. Net op tijd ook, 31 januari loopt immers de mogelijkheid af om die goedkope upgrade te kunnen bestellen. Goed dat ik e.e.a. ook nog even via Acer liet controleren, nu bleek weer dat men ergens mijn beide internetadressen verhaspelde zodat ik dus geen mailtjes van Mentromedia ontving. Nu nog even afwachten of ik de bestelde juiste versie ook ontvang. Wordt hopelijk niet meer vervolgd..

Ná de uitzending op maandagavond 25 januari (Tros) van Radar, betreft ACER...
zullen een hoop consumenten denken:

"Als ik een PC of laptop wil kopen... wordt het in ieder geval GEEN Acer!"

En:: ook geen Packard Bell (aka: Packard Hell)... komt van dezelfde fabrikant!

Stoomricardo schreef:Toch wel zwak dat Acer niet bereid was om in de uitzending van 25 januari weerwoord tegeven.

Met alle respect, maar in de uitzendingen worden de fabrikanten en winkelieren voornamelijk tegen de schenen geschopt en een fatsoenlijke discussie is niet mogelijk.
Dan kan ik begrijpen dat de fabrikanten of winkelieren geen zin in dat gezeik hebben en dus ook niet komen.


Dat er veel problemen zijn met die upgrades naar Windows 7 (de afhandeling van die upgrade coupons) is echt een serieus probleem.
Afgezien van de betalingsproblemen, zijn veel problemen te wijten aan een leveringsprobleem van die upgrades.

Het gekke is dat upgrades die via Microsoft zelf lopen geen enkele problemen opleveren.

Komt ook nog bij dat de meeste computermerken problemen hebben met die upgrades. Dus om nu een bepaald merk aan te vallen is ook weer sterk overdreven.

@BBCS, gedeeltelijk toch ook daarmee eens, de aanpak van Radar is weleens met veel bombarie iets aankondigen en dan komen met een heel kort door de bocht en wat mager item brengen. Blijkbaar moeten de programma's zo meer kijkers en luisteraars werven. Dit gaat weer ten koste van de 'degelijkheid' van consumentenprogramma's. Jammer ook was dat Radar blijkbaar niet zelf controleerde dat de verbinding met het callcenter van slechte kwaliteit is of was, dat de Acersite niet gebruiksvriendelijk is en je na het openen van een case bv. niet per email verder kunt communiceren omdat de case open blijft staan ook als er niets mee gedaan wordt. En over wat de advocaat in de studio beweerde lijkt ook het laatste woord nog niet gezegd te zijn (zie andere topics op deze site). Maar vanuit Acer niet even iemand weerwoord laten geven in de studio is op zijn minst weinig moedig en zegt toch iets over de waarde die men hecht aan een goede klantenservice.

Ik heb het al diverse keren gezegd dat die advocaat alleen maar onzin uitkraamde.

Hij zegt alleen maar wat men horen wilt, en is nog in tegenstrijd met de Nederlandse wetgeving.
Hij bestempelde bepaalde zaken als ongeoorloofd, terwijl dergelijke zaken gewoon in de Nederlandse wetgeving geregeld zijn.

Wat er nu gebeurd is dat de Nederlandse winkelier die zich netjes aan de Nederlandse wetgeving houden als vuil worden behandeld en dat men aangeeft dat die winkeliers gewoon bedriegers zijn.

Maar vanuit Acer niet even iemand weerwoord laten geven in de studio is op zijn minst weinig moedig en zegt toch iets over de waarde die men hecht aan een goede klantenservice.

Bekijk het van de andere kant:
Stel voor dat jij een woordvoerder bent van het bedrijf en je wordt uitgenodigd.
Van te voren weet je al dat je niet fatsoenlijk aan het woord komt en dat je wordt afgeschilderd als oplichter, bedrieger en iemand die nooit aan de regels houdt.
Ook weet je van te voren dat je dat alleen mag zeggen wat men horen wilt (de realiteit en de waarheid mag niet gesproken worden, omdat de consument zielig en altijd bedrogen wordt, ahum).
Oftewel: het programma is geen goede betrouwbare en eerlijke gesprekspartner.
Dan bedenk je wel 100 keer om op de uitnodiging in te gaan.

Ik heb dat zo vaak gezien in de uitzending dat een ondernemer of bedrijf tegen de schenen wordt geschopt, dat die ondernemer of bedrijf zijn zegje niet kan doen, in een bepaalde hoek wordt gestopt en men laat die ondernemer of bedrijf niet uitspreken.

En het beeld wordt geschept dat het altijd aan die ondernemer of bedrijf ligt en nooit aan de consument.

Met alle respect, maar als een consument zelf een fout maakt, dan krijgt het bedrijf de schuld.
Als de redactie ballen heeft, dan zegt men ook eens een keer tegen de consument dat de consument zelf fout zat, en waar men voortaan op moet letten.
Maar daar scoort men geen kijkcijfers mee, maar wel door de consument in een hokje te stoppen en dat de consument altijd bedrogen wordt en dat de winkelier altijd op oplichting uit is.
Sterker nog: men gaat de wetsregels zo verdraaien en anders uitleggen dat de wetsregels een totaal andere betekenis krijgen en dat er "zelf verzonnen regels" erbij komen.
Kijk maar naar de uitspraken van die advocaat.
Die advocaat kan van alles beweren, maar niemand controleerd of die uitspraken juist zijn. Men neemt het gewoon aan.

Inmiddels heb ik eindelijk de upgrade ontvangen. En ook nog de goede. Als je probeerde te bestellen voor 31 januari 2010 is Acer (Mentor Media) verplicht om die alsnog te leveren. Daarom sterkte en succes voor iedereen die er nog steeds op zit te wachten. Ik beschouw dit topic nu als gesloten.