Radar

Op 15 juli 2009 naar een ANWB-vestiging geweest om een internationale reis- en kredietbrief te kopen. Daar aangekomen bleek dat de irk niet meer bestond, maar dat in de plaats daarvan een Europa Service was gekomen. Die kon ik dan aanschaffen. Prima, zo gezegd, zo gedaan.

Tot mijn stomme verbazing krijg ik in november 2009 een acceptgiro van de ANWB met daarop vermeld de Europa Service met woonplaats, met vervangende auto service nl en buitenland à 120,-- in plaats van de Nederland Service à 82,-- euro. Contact opgenomen met een medewerker van de ANWB, die vertelde mij dat ik voor 15 november 2009 de Europa Service op had moeten zeggen en dat ik dan weer terugging naar de Nederland Service. Dit is mij op 15-07-2009 in de ANWB-vestiging te Groningen niet verteld en ik was er daarom ook van uitgegaan dat de aanschaf van de ANWB Europa Service voor een bepaalde periode (tot uiterlijk 31-12-2009) zou gelden. Volgens de medewerker moet ik gewoon het bedrag van € 120,-- betalen en kan ik de Europa Service beëindigen. De beëindiging is dan per 01-01-2011 en kost mij nog eens 2,35 euro.

Op 23 december 2009 heb ik een klacht hierover ingediend bij de ANWB. Dit heb ik gedaan via de site van de ANWB. Ik heb netjes een ontvangstbevestiging gekregen via de e-mail. In die klacht heb ik o.a. melding gemaakt van het feit dat ik in de winkel in Groningen totaal niet ben voorgelicht wat de aanschaf van de Europa Service inhield.

Met dagtekening 14 januari 2010 kreeg ik een brief van de ANWB waarin zij mij vertelden dat ik verzocht had om omzetten van de Europa Service naar de Nederland Service. Deze omzetting gaat in per 01-01-2011 en kost mij 2,35 euro. In mijn klacht heb ik hier niet eens om verzocht. NB: in deze brief is totaal niet ingegaan op mijn klacht.

Op 18 januari jl. contact opgenomen met de ANWB, verhaal uitgelegd. Ik belde 's avonds om 19.00 uur, mij werd gevraagd overdag terug te bellen, dan kon ik doorverbonden worden met de betreffende afdeling.

Woensdag 20 januari 's middags weer teruggebeld. Ik werd niet doorverbonden, de medewerkers van het contactcenter hebben expliciet de opdracht gekregen nooit telefoontjes door te verbinden. Tja, wat moet je daar dan van denken. Ik heb 25 min. met de medewerker aan de telefoon gezeten, hij heeft tussendoor contact gehad met het Team Klachten. Ik zou binnen 5 werkdagen een brief op de mat hebben waarin mijn klacht werd behandeld. Conclusie van de medewerker: ik heb gewoon pech, het abonnement wordt pas per 01-01-2011 omgezet en ik moet de E 2,35 betalen. Ook meldde hij nog dat ik in juli 2009 de keus had tussen een eenmalige Europa Service of een abonnement. Deze keus is mij door de medewerker van de ANWB-winkel Groningen niet gegeven. De brief had dus afgelopen woensdag op mijn mat moeten liggen, maar helaas.................geen brief.

Ik wil gewoon voor 2010 ook weer de Nederland Service, laat de ANWB het maar terugdraaien en E 38,-- aan mij terugbetalen.

Is er iemand met soortgelijke ervaring? Enig idee wat ik nog kan doen?

Waarschijnlijk een communicatiestoornis. Het ware beter als men je duidelijk erbij had vermeld dat de Europaservice niet iets is dat je voor één jaar aanschaft en dat telkens opnieuw moet worden aangeschaft als je naar het buitenland gaat (en je deze dekking wilt hebben), maar dat dat een wijziging is van je soort lidmaatschap/abonnement, tot wederopzegging.

Het staat overigens wel duidelijk op de achterzijde van je lidmaatschapskaart/wegenwachtpas dat opzegging vóór 15 november van het kalenderjaar dient te geschieden. Wijziging geldt kennelijk als opzegging (van het ene soort lidmaatschap en vervanging door het andere). Dát staat er dan weer niet duidelijk. En ook dat geeft natuurlijk misverstanden.
Temeer daar je een uitbreiding van het lidmaatschap (in tegenstelling tot een wijziging die een vereenvoudiging inhoudt) kennelijk wél met onmiddellijke ingang kunt laten aanpassen.

Waar een grote club klein in kan zijn. Maar ik begrijp anderzijds van de ANWB ook wel dat als men één persoon soepeler behandelt dan de regels voorschrijven, dat een precedentwerking heeft en dat dan ineens half Nederland om "coulance" komt bedelen. Gelijke monniken, gelijke kappen, toch?

Toch speelt er in deze zaak waarschijnlijk een onduidelijke communicatie van de zijde van de ANWB, en bovendien een merkwaardige discrepantie: als de ene wijziging wél in de loop van het jaar in kan gaan, waarom de andere dan niet? Op de lidmaatschapskaart staat alleen iets over "opzegging" en het is niet echt duidelijk dat "wijziging" daar ook onder valt, zeker niet bij deze discrepantie.

Neem nog een keer contact met de ANWB op en als je geen resultaat hebt, kun je proberen of de Consumentenbond (als je daarvan lid bent) dit voor jou kan bepleiten [er zitten principiële kanten aan die van belang zijn voor de hele consumentenwereld], of eventueel TROS Radar. In dat laatste geval moet je waarschijnlijk wel bereid zijn voor de camera te komen.