Radar

LS,

Iemand enig idee hoe een leverancier te dwingen een niet werkend product retour te nemen? Het kan toch niet zo zijn dat een product niet werkt en een leverancier gewoon geen oplossing biedt:

-----------
Gaat over een WDC MyBook World 2TB gekocht 29/7/2009 bij Media Markt
-----------
Aangemeld bij WDC, alles gedaan, WDC besloten dat er een RMA/vervanging plaats moet vinden.
-----------
RMA gestart op 29/12/2009.
-----------
RMA retour bij mij thuis op 2/2/2010.
-----------
Verkeerde voeding gekregen en probleem nog steeds gelijk aan voorheen.
-----------
3 Febuari call gelogd bij WDC
-----------
3 Februari mijn reaktie:
Beste WDC,

Probleem gaat om mijn WDMBW, al eens vervangen via RMA 12345678.

Device is gekocht bij Media Markt Amsterdam op 29/7/2009 voor 299,99 euro.
Heb daarna zelf van alles geprobeert aangezien ik 'dacht' dat het probleem
niet bij jullie zou kunnen liggen. Ook met support gebeld, die hadden geen
goede oplossing en hebben mij RMA/insturen aan geraden. Dit heb ik dus ook
gedaan eind 2009.

Mijn probleem staat ook vele malen beschreven op jullie eigen community:
http://community.wdc.com/t5/My-Book-Wor ... /td-p/3209

...helaas zonder een echt goede definitieve oplossing.

Heb alles al gedaan;

Nieuwste firmware
Power saving mode aan/uit
Disable alle funkties die ik niet nodig heb
Static IP en Dynamic IP

Zelfs nadat de WDMBW is 'gecrashed' netwerk eruit, in een nieuwe switch,
toegang met een nieuwe verse install W7/Vista/XP is deze WDMBW niet te
bereiken (alleen via ping en ftp[komt tot connected, daarna niets meer]).

Ook is mij drive al een keer geruild (heb toen een nieuwe gekregen met USA
adapter, die wil ik ook graag nog een omgeruild), dus nogmaals retour sturen
is geen optie.

Als WD geen oplossing heeft voor dit probleem wil ik; mijn geld retour of
een ander type device dat niet deze problemen heeft.

Ik verwacht een spoedige oplossing van WD aangezien dit probleem nu al een
aantal maanden loopt.

Met vriendelijjke groet,

BO

Please check if the powersaving function is enabled in the network storage
manager. (has been tried, on and off, problem is still the same. also
various firmwares have been tried.)

It might also be sensible to assign the drive a static IP address, this
sometimes stabilizes the connection. (has been tried, dynamic and static,
problem still the same. BTW device is still pingable, just not reachable on
samba shares. even FTP can be logged in, but a dir will freeze the FTP
session)

If this is not working, could you please send more details about operating
system and router, also if you uses a wireless or wired connection. (tried
on XP, vista, W7-32bit, W7-64bit. All respond the same, problem same. tried
with draytek 2820, speed touch 716, even without router just crosscable
between two devices with fixed IP's. universal PNP on-off, firewall on-off,
data filters on-off) The whole network is wired Cat5e, so do not blame
anything outside of WDC. More users have these problems.
-----------
5 Maart reaktie WDC (meer dan een maand geen informatie):
Dear Mr O,

Thank you for contacting Western Digital Customer Service and Support.
Please check if the powersaving function is enabled in the network storage manager.
It might also be sensible to assign the drive a static IP address, this sometimes stabilizes the connection.
If this is not working, could you please send more details about operating system and router, also if you uses a wireless or wired connection.
If there is anything further, please do not hesitate to contact us.

Sincerely,

100305-000000
Western Digital Service and Support
-----------
8 Maart mijn reaktie:
LS,

This call has been logged several weeks ago. Please check when this call was
logged in your systems, mine gives february 3rd as logging date. I have been
lead to believe WDC would contact me the same day with an update. Reply
after weeks is a very bad service.

WDC has already performed these 'solution bringing' options to my attention,
which resulted in shipping the drive to WDC (on your advise) as these did
not help. I am wondering why WDC is starting this problem over with again
these level one service. This needs to be escalated to a higher level, the
simple settings have already been tried multiple times already. WDC needs to
provide a solution.

With my returned refurbished product I have been blessed with a 'North
American' edition. This should not be a problem for the device itself, but
the power adaptor cannot be used in NLD's. I have mentioned this in the call
and asked to ship a EMEA/NLD one, but still wait for delivery.

All in all, the service started really good, but the follow-up not
acceptable. I invite you to call me on +31 654 321 xxx and discuss how WDC
is going to solving the problem I (and a lot of others, check your own WDC
forum) still have.

Regards,

BO
-----------
19 Maart reaktie WDC:
Beste Meneer/Mevrouw,

Bedankt voor uw geduld
We zouden u graag meedelen dat het vervangende onderdeel deze week naar u zal worden verstuurd, U zou het binnen 5 tot 10 werkdagen moeten hebben ontvangen.
Mocht u tegen het einde van deze termijn nog niets hebben ontvangen, bel ons dan even op en geef deze casenummer door:

- 031910-1234567

Als u nog verdere vragen heeft horen wij dat ook graag.

Met vriendelijke groet,

Western Digital Service and Support
-----------
20 Maart mijn reaktie:
LS,

Ik ben erg blij dat het probleem van de verkeerde voeding nu gaat worden opgelost na ruim 5 weken. Helaas bied dit geen 100% oplossing voor het probleem. Mijn device is nog steeds onbruikbaar omdat elke dag deze moet worden gereboot. Ik verwacht spoedig een oplossing of een volledige refund van mijn aankoopprijs.

Mocht WD mijn probleem niet willen oplossen, zie ik alleen nog een oplossing via een derde partij. Ik verneem graag van WD hoe dit gaat worden opgelost binnen de organisatie.

BO
-----------
Iemand enig idee wat nu te doen? Ik zie dit bij WDC niet meer goed komen, helaas.

BO

Hoi

Waarom heb je niet MediaMarkt aangesproken op dit defecte product? De leverancier (verkooppunt) is in eerste instantie aansprakelijk voor de goede werking van het product en de garantie. Je verkoopovereenkomst is dan gesloten met MediaMarkt.

Het probleem echter met MediaMarkt is, dat de filialen zelfstandige ondernemingen zijn die gebruik maken van het MM concept. Misschien kun je alsnog naar de MM gaan met je gehele verhaal en de datums om aan te tonen dat je zelf er alles aan hebt gedaan en hen alsnog aansprakelijk stellen. Wat meestal ook helpt bij de MediaMarkt is de filiaalchef mededelen dat je je beroept op je consumentenrecht en dat per omgaande aangifte gaat doen wegens oplichting (niet houden aan de levering volgens het burgelijk wetboek) bij de locale politie.

Mij heeft dit het ter plekke omruilen van een defecte iPod opgeleverd (was 1 week oud en deed helemaal niets meer).

Succes

gonijn schreef:Iemand enig idee wat nu te doen? Ik zie dit bij WDC niet meer goed komen, helaas.
BO

Ik zie het ook niet gebeuren dat ze serieus werk maken van een oplossing. Ik noem dit gedrag "weg-enteren". De helpdesk medewerker geeft een flutantwoord zonder de vraagstelling goed te lezen. "Controleer of de stekkers goed vast zitten" bijvoorbeeld.

Ik zou met het apparaat en verslag teruggaan naar de MM van aankoop en vragen om het apparaat om te ruilen voor iets wat wel werkt. Met WD heeft u formeel geen zaken gedaan en is daarom geen partij.

natuurlijk terug gaan naar de media markt, maar ik denk, dat het zeker langer als 14 dagen geleden is, dat je de WD gekocht hebt.
Dus dan is met ruilen helaas niet`s meer.

De service van Western Digital is gewoon goed.
Echter veel mensen die bellen hebben er geen sikkepit verstand van.
In plaats van dat zij eerst de verkopende partij opbellen om het probleem op te lossen, bellen zij de fabrikant en vallen de fabrikant met de meest onzinnige problemen mee lastig.
Daar is die helpdesk niet voor.

BBCS schreef:De service van Western Digital is gewoon goed.

Je wil toch niet beweren dat WD dat dit een goede service is van WD?

BBCS schreef:In plaats van dat zij eerst de verkopende partij opbellen om het probleem op te lossen,

MM wil het product niet terug nemen, de twee weken termijn is voorbij.

BBCS schreef:bellen zij de fabrikant en vallen de fabrikant met de meest onzinnige problemen mee lastig.

WD bevestigd dat het probleem inderdaad optreedt en niet kan worden verholpen door WD. Vandaar de RMA die door WD wordt voorgesteld.
Vervolgens is het probleem niet opgelost en kan WD er verder ook niets mee. Als je dan echt goede service levert, neem je het product terug.

BBCS schreef:Echter veel mensen die bellen hebben er geen sikkepit verstand van.

Daar komt dan ook nog bij dat in dit geval ik echt wel weet waar ik het over heb en WD zelf niet kan uitleggen wat het probleem is (dat meerdere gebruikers van dit specifieke product hebben voorgelegd aan WD).

Inmiddels is er een oplossing gevonden door, via allerlei achterdeurtjes in het device, bepaalde services uit te zetten (Mionet en Media server). Helaas zijn deze services juist de 'unique selling points' van dit device. Als ik die services niet wilde gebruiken had ik wel een ander (goedkoper) device gekocht.

BBCS schreef:Daar is die helpdesk niet voor.

WD heeft gewoon een product gemaakt, waarvan ze niet weten wat te doen met (terecht) kieskeurige gebruikers, die alle features van het device willen gebruiken. De helpdesk (die wordt ook niet bekritiseerd, gaat hier om WD totaal) is ervoor om dit te verifieren, en niet om deze echte problemen (dus niet 'stekker er niet in enzo' problemen) op te lossen. Ik verwacht dat de helpdesk deze problemen doorleidt naar level 2/3, waarna (wederom) door WD bevestigd kan worden dat dit probleem niet op te lossen is. Ook niet meer met een RMA, omdat het probleem in elk van dit type devices voorkomt.

Enige echte goede service is mij (en alle anderen die zich met dit probleem hebben gemeldt) hun geld te retourneren of een wel werkende versie van dit apparaat aan te bieden. Gewoon laten etteren en doen alsof het probleem niet bestaat is GEEN goede service.

BO

Ik heb het een beetje verkeerd verwoord.

De fabrikant mag de consument rechtstreekt verder helpen, maar hoeft dit niet te doen.
Er zijn veel fabrikanten die niets rechtstreeks met de consumenten doen. Zij geven aan dat de consument dit via de verkopende partij moeten regelen.

En als de verkopende partij dan niet thuis geeft, kan dat inderdaad een probleem zijn.

Over die helpdesk:
Er zijn fabrikanten die helpdesken hebben waar de winkeliers en monteurs naar toe kunnen bellen, maar die helpdesken zijn niet bedoelt om simpele problemen op te lossen. Dus niet geschikt voor de consument die het niet voor elkaar krijgt om de harde schijf aan te sluiten (ze zijn er, geloof me.)

Ik heb zelf ook eens een keer gebruik moeten maken van hun helpdesk.
Daarbij moet ik zeggen: niets meer dan lof.
Maar als je die helpdesk belt, werd ook kennis aan mijn zijde verwacht.

En het is gewoon zo: als je als bedrijf belt, krijg je nu eenmaal meer voor elkaar bij de fabrikanten (behalve Medion.)

gonijn schreef:

BBCS schreef:In plaats van dat zij eerst de verkopende partij opbellen om het probleem op te lossen,

MM wil het product niet terug nemen, de twee weken termijn is voorbij.

Een zeer zwak excuus van MM.
Al zijn de twee weken voorbij waarbij MM het product kosteloos omruilt of terugneemt, dat neemt niet weg dat MM wel verplicht is om het probleem op te lossen.
Dat zij vervolgens het product naar WD opsturen, dat doet er niet toe.
Dat MM bij WD (wat een afkortingen hè? ) die claim vervolgens legt, maakt ook niet uit.

Wat jij nu doet is mooi, maar dit is wel de taak van MM.

Misschien kun je bij een computerzaak terecht die dit voor je wilt regelen. Dus het product naar WD sturen.

Probleem is dat mijn product al een keer is omgeruild, dus er is niet echt een defect dat kan worden verholpen.

Feit is, maar ik zal de complete details achter wegen laten, dat er twee services op de WDMBW (Western Digital My Book World) worden gestart.
1- Native WD is Mionet (dit is het 'World' deel van het device), waarmee je dit device kan bereiken vanaf internet. Geen configs in je router/firewall, gewoon direct uit de doos.

2- Twonky Media Server (niet van WD zelf).

De combinatie van deze twee maakt het device slecht presteren en binnen een dag onbereikbaar. Alleen een reboot geeft hier de oplossing.

WD weet hier echt wel van, maar proberen het probleem voor zich uit te schuiven in de hoop dat ze een oplossing kunnen vinden.

Goede service is toegeven dat het probleem er is en dat er aan wordt gewerkt. De klant laten kiezen, of geld te retourneren of wachten op een oplossing.

De oplossing kan niet komen van MM of any other computer shop.

Wellicht ben ik niet helder geweest in mijn vraag:

Wat is er te doen als; een producent (dus niet leverancier van het product) een fout in het product heeft en dit ook bevestigd, maar geen tijdige oplossing kan bieden voor dit probleem (loopt nu 7 maanden).

Als ik dit probleem had ontdekt binnen twee weken had ik gewoon mijn product bij MM geretourneerd, maar die tijd is voorbij.

Nu zit ik met een product dat 'deels' werkt, door een deel van de beloofde performance/options uit te zetten. Ik vind dat WD zich hier niet klantvriendelijk opstelt en verwacht een beter antwoord.

BTW: de helpdesk is niet eens op de hoogte van de te nemen acties bij dit probleem. Het probleem is bij WD bekend, er is zelfs een fix (uitzetten van Mionet/Twonky) als je echt diep gaat zoeken in hun forum. Een beetje helpdesk zou daar toch van op de hoogte mogen zijn volgens mij.

BO

gonijn schreef: WD weet hier echt wel van, maar proberen het probleem voor zich uit te schuiven in de hoop dat ze een oplossing kunnen vinden.

Als een probleem opgelost moet worden, moet er wel eerst een oplossing ervoor zijn.
Dit kan soms tijdrovend zijn.

Soms lijkt het alsof men er niets aan doet, maar ondertussen zijn de engeneers van die fabrikant bezig om een oplossing te zoeken.

BBCS schreef:

gonijn schreef: WD weet hier echt wel van, maar proberen het probleem voor zich uit te schuiven in de hoop dat ze een oplossing kunnen vinden.

Als een probleem opgelost moet worden, moet er wel eerst een oplossing ervoor zijn.
Dit kan soms tijdrovend zijn.

Soms lijkt het alsof men er niets aan doet, maar ondertussen zijn de engeneers van die fabrikant bezig om een oplossing te zoeken.

Wanneer het probleem zo groot is dat je elke dag moet resetten dan mag je wel spreken van non-conformiteit of wanprestatie. Het is dan niet redelijk om van de klant te verwachten dat hij maar geduldig wacht op een oplossing.
De fabriek had het product grondig moeten testen alvorens het op de markt te brengen.

Het lijkt mij heel redelijk om dit onbruikbare apparaat terug te brengen.

crazyme schreef:

BBCS schreef:

gonijn schreef: WD weet hier echt wel van, maar proberen het probleem voor zich uit te schuiven in de hoop dat ze een oplossing kunnen vinden.

Als een probleem opgelost moet worden, moet er wel eerst een oplossing ervoor zijn.
Dit kan soms tijdrovend zijn.

Soms lijkt het alsof men er niets aan doet, maar ondertussen zijn de engeneers van die fabrikant bezig om een oplossing te zoeken.

Wanneer het probleem zo groot is dat je elke dag moet resetten dan mag je wel spreken van non-conformiteit of wanprestatie. Het is dan niet redelijk om van de klant te verwachten dat hij maar geduldig wacht op een oplossing.
De fabriek had het product grondig moeten testen alvorens het op de markt te brengen.

Het lijkt mij heel redelijk om dit onbruikbare apparaat terug te brengen.

Ja en nee.

Niet alle situaties is in het lab na te bootsen.
De fabrikant kan er ook voor kiezen om het product om te ruilen en dan met het defecte product meer onderzoek te doen.
Echter is dat niet altijd mogelijk.

Logischerwijs kan de koop ongedaan worden gemaakt, maar een andere oplossing is er op dit moment niet.


Echter is het niet altijd een oplossing om de koop ongedaan te maken.

Het is altijd gemakkelijk om met het wetboek de boel proberen te forceren, maar soms werkt dat in de praktijk niet.
Als het probleem hardnekkig is, moet eerst onderzocht worden wat de oorzaak van het probleem is.
En zolang dat de oorzaak niet gevonden is, kan het probleem niet opgelost worden.
Een brief sturen met een uitelijke reparatietermijn heeft in dat geval geen zin.

Dus de fabrikant of winkelier kan de koop ongedaan maken, en als dat geen oplossing is, zit er niets anders op dan afwachten.

BBCS schreef:Het is altijd gemakkelijk om met het wetboek de boel proberen te forceren, maar soms werkt dat in de praktijk niet.
Als het probleem hardnekkig is, moet eerst onderzocht worden wat de oorzaak van het probleem is.
En zolang dat de oorzaak niet gevonden is, kan het probleem niet opgelost worden.
Een brief sturen met een uitelijke reparatietermijn heeft in dat geval geen zin.

Dus de fabrikant of winkelier kan de koop ongedaan maken, en als dat geen oplossing is, zit er niets anders op dan afwachten.

Eens en oneens

Zwaaien met wetboeken heeft alleen zin wanneer je ook echt juridische stappen wil gaan ondernemen, meestal frustreert dat alleen de zaak. (Eens dus)

Een fabrikant moet de mogelijkheid krijgen om een probleem op te lossen. (ook eens)

Echter, die termijn is niet oneindig en afhankelijk van de situatie. Ik ben van mening dat een consument best mag laten weten hoeveel tijd hij wil investeren in het zoeken naar een oplossing.

crazyme schreef: Zwaaien met wetboeken heeft alleen zin wanneer je ook echt juridische stappen wil gaan ondernemen, meestal frustreert dat alleen de zaak. (Eens dus)

In het geval van de TS kan de TS alleen eisen dat als het probleem niet binnen een x tijd is opgelost, dat dan de koop ongedaan wordt gemaakt.
Al het andere is niet mogelijk.

crazyme schreef:Echter, die termijn is niet oneindig en afhankelijk van de situatie. Ik ben van mening dat een consument best mag laten weten hoeveel tijd hij wil investeren in het zoeken naar een oplossing.

Dan moet die oplossing er wel zijn.

En dat is dus het probleem.
Als er geen oplossing voor het probleem is, kun je de fabrikant wel eisen dat hij met een oplossing komt, maar als die oplossing er niet is, kan de fabrikant die ook niet geven.

Nu kun je wel met het wetboek gaan zwaaien, maar dat heeft totaal geen zin.