Radar

Hallo allemaal,

Eind vorig jaar heb ik een laptop gekocht van het merk Packard Bell.

Al vrij snel kwam ik erachter dat deze niet helemaal naar behoren functioneerde.
In eerste instantie heb ik het probleem zelf proberen vast te stellen, maar kwam snel tot de conclusie dat een probleem in de hardware verantwoordelijk was voor het probleem.

Ik heb toen contact opgenomen met de helpdesk, de reparatie zou 10-15 dagen gaan duren. Na met UPS gebeld te hebben, kwamen ze de laptop dezelfde dag nog ophalen. Uiteindelijk kreeg ik de laptop weer terug na 2 weken. Toen ik het pakket opende, zag ik al snel dat de laptop veel meer beschadigingen had dan voorheen. Er zaten een aantal diepe krassen op de rand van het scherm, en ook op het scherm zelf zaten een aantal grote krassen. (Op het reparatierapport stond trouwens dat het moederbord vervangen was) Ik heb toen gelijk weer contact opgenomen met de helpdesk die me adviseerde om hem gelijk weer op te laten halen. Er werd mij gezegd dat dit een spoedreparatie zou worden. Uiteindelijk bleek het alles behalve een spoedreparatie, na ongeveer 3.5 weken had ik de laptop weer terug. Vervolgens het pakket weer opengemaakt, op het eerste gezicht leek alles weer mooi in orde. Op het reparatierapport stond dat ze de behuizing en het LCD scherm vervangen hadden, ook stond er weer vermeld dat men het moederbord vervangen had. Toen ik bezig was met het installeren van de laptop, liep deze ineens vast tijdens de installatie. Vervolgens heb ik nogmaals de installatie gestart. Na een paar minuten viel de laptop ineens uit, waarna deze ook helemaal niet meer aan te krijgen was. Het enige wat ik dus kon doen, was het bellen van de helpdesk. Laptop werd weer opgehaald, ongeveer 10 dagen later had ik hem weer terug. Toen ik het pakket uitpakte, bleek weer dat er meer beschadigingen opzaten dan voorheen, maar dat terzijde. Nadat ik de laptop geïnstalleerd had, ging ik testen of hij ditmaal wel naar behoren functioneerde. Ik kwam er al snel achter dat het probleem waarvoor ik de eerste keer contact heb opgenomen met de helpdesk nog steeds niet opgelost was. Bovendien bleek het vervangen LCD scherm 4 dode pixels te bevatten, het originele scherm had geen enkele dode pixel. Toen ik alweer contact had opgenomen met de helpdesk, werd me weer verteld de laptop weer op te laten halen. Toen ik vroeg of ze me konden garanderen dat ik een goedwerkende laptop zou krijgen na een vierde reparatie, kreeg ik daar geen duidelijk antwoord op. Ik heb vervolgens gevraagd voor vervanging van de laptop. Hier kon de medewerker geen uitspraken over doen, ik zou een brief moeten sturen naar het hoofdkantoor van Packard Bell.

Zoals jullie kunnen lezen, heb ik niets dan ellende met die laptop gehad. Ik zou graag willen weten hoe ik het schrijven van zo'n brief het beste aan kan pakken. Ik heb weinig tot geen ervaring met dit soort zaken. Heb ik het recht op vervanging door een nieuw model met betere specificaties? Het is immers zo dat de laptop inmiddels met € 200,- in waarde is gedaald. Ook zou ik dus voor de oorspronkelijke aankoopsprijs van € 1300,- , momenteel een laptop kunnen kopen met betere specificaties.

Ik hoop dat jullie me advies kunnen geven, zodat ik zo snel mogelijk weer een goedwerkende laptop heb.

Beste Jerres,

Je hoeft volgens het consumentenrecht geen genoegen te nemen met weer een reparatie. Natuurlijk moet je wel kunnen aantonen dat het gebrek nog steeds aanwezig is. Alleen spreekt het consumentenrecht over de relatie van jou als klant met de leverancier. Ik heb een soortgelijk probleem gehad met een laptop van Samsung, alleen ging het bij mij om een zeer klein mankement. Uiteindelijk heb via de leverancier (Dixons) een klacht ingediend en heeft deze besloten om de laptop terug te nemen.
Het probleem is dat een pick-up and delivery garantie buiten de leverancier omgaat. Dwingende maatregelen richting de leverancier kan je dus pas nemen wanneer deze de kans heeft gehad om het probleem op te lossen. Mijn advies is dan ook om contact op te nemen met de leverancier. In het uiterste geval zou je kunnen afspreken dat de laptop nog een keer gerepareerd wordt en indien dat niet lukt een "andere oplossing" gezocht wordt. Die andere oplossing is doorgaans een vervangende laptop van dezelfde of betere speceficaties. Je hoeft daarbij niet zomaar elke laptop te accepteren. Als ze dezelfde laptop nieuw kunnen aanbieden moet je dat echter wel accepteren! Is het niet mogelijk om een passend vervangend apparaat te leveren dan mag je de koop ontbinden. Mocht het zover komen dat sprake is van vervangen, dan kan je waarschijnlijk wel met de leverancier afspreken dat je voor een betere en (nog) duurdere laptop gaat en het prijsverschil bijbetaald. In mijn geval heb ik dat laatste gedaan. De leverancier viel niets te verwijten, en om dan meteen geld terug te gaan eisen vond ik te ver gaan.
Maar, zoals ik hierboven al schreef: momenteel hoeft de leverancier de laptop dus niet terug te nemen. Het is dus belangrijk om eerst contact op te nemen en te kijken hoe deze tegen de situatie aankijkt.

Het eerste wat ik gedaan heb voordat ik rechtstreeks met Packard Bell belde, is contact op nemen met de leverancier, in dit geval Neckermann. Zij hebben me toen verteld dat ik voor afhandeling van garantie gerelateerde zaken contact op moest nemen met Packard Bell.

In dat geval zou ik voor de afhandeling van de klacht nu ook naar Neckermann gaan. Er zijn wel meer leveranciers die de klant rechsstreeks doorsturen naar de fabrikant. Het probleem is dat je qua wetgeving dan in een grijs gebied komt. Ik zou Neckermann formeel vragen om binnen een redelijke termijn met een passende oplossing te komen (eufinisme voor: "Ik wil nu een nieuwe laptop").

Ik ben eigenlijk bang dat het via Neckermann nog langer zal duren voordat ik weer een werkende laptop in bezit heb. Ik zou dus het liefst rechtstreeks een brief sturen naar Packard Bell, ik weet echter niet zo goed hoe ik zo'n brief het beste kan opstellen. Ik wil natuurlijk een zo'n groot mogelijke kans op vervanging van de laptop hebben, een goede brief lijkt me hiervoor een belangrijke bijdrage.

Het probleem is dat Packard Bell zich achter de eigen garantievoorwaarden kan verschuilen of (zoals in mijn geval met Samsung) helemaal niet kan reageren op de klacht. De enige oplossing daarna is de stap naar de rechter.
De winkel (Neckermann) kan zich echter niet verschuilen achter voorwaarden. Die is namelijk wettelijk gezien jouw aanspreekpartner. Sommige winkelketens maken met leveranciers ook al de afspraak dat een apparaat na drie mislukte reparatiepogingen teruggenomen wordt. Dit gaat hoe dan ook een weg van lange adem worden, maar ik zou de klacht toch even bij Neckermann neerleggen. Als ze je dan doorverwijzen naar de fabrikant kan je aangeven dat ze dit eerder ook al voorgesteld hebben, maar dat de laptop na drie reparatiepogingen nog steeds niet goed werkt.
Als je toch een brief naar Pacard Bell wilt sturen kan je op deze site onder "Radar Helpt" wel voorbeeldbrieven vinden. Je zal dan alleen iets moeten aanpassen waar staat "..... kocht ik bij U".

Ik heb inmiddels contact opgenomen met Neckermann. Ze vroegen of ik de reparatierapporten kon doorsturen, vervolgens zouden ze kijken wat ze voor mij konden doen.

Ik hou je op de hoogte.

Succes!

Hou overigens van alles een kopie als je de originelen moet opsturen!!