Radar

De communicatie bij Dell en vanuit Dell naar de klant laat sterk te wensen over...

1) Begin april mijn custom Studio XPS systeem besteld, gebruikmakend van een aantal acties, waaronder uitgestelde betaling van 1 jaar (Via Santander/Comfort Card)

2) Comfort Card was erg snel en heeft de uitgestelde betaling zonder meer goedgekeurd. Kort na de bestelling had ik al de bevestiging van hun akkoord binnen.

3) Van Dell hoorde ik maar niets, dus ik probeer ze te bellen. Nergens een telefoonnummer te vinden, blijkt dat telefoonnummer alleen voor klein/grootzakelijk gebruikers te bereiken is. Het ergste is nog wel dat op een locatie waar het nummer wel stond, dit niet werd vermeld. Ik hoopvol bellen, en 4 minuten lang een flink aantal keuzemenu's doorlopen... Om een bandje te horen met "Voor orderstatus controles verwijzen wij u naar http://www.dell.com/myorderstatus"

Tevens probeerde ik via de chat contact te zoeken (dit was me wel gelukt voordat ik een bestelling deed), maar deze werkte ook opeens niet meer, met melding "Tijdelijk niet beschikbaar"?)

4) Ik dus maar mailen in mijn beste Nederlands via hun contactformulier. Vrijdag een mail gestuurd, volgens hun belofte binnen 1 werkdag antwoord. Dit kwam niet, pas de dinsdag erop ontving ik een bericht. In het Engels, door een medewerker uit India

5) Ook kreeg ik, apart van deze mail, een nieuwe orderbevestiging van een van hun NL medewerkers. Zonder telefonisch contact of zonder schriftelijke uitleg hierbij. Ik snapte er niets meer van. Deze bevestigingsmail kwam persoonlijk van deze Dell Medewerker vandaan, met daarin vermeld dat hij mijn accountmanager zou zijn. Ik hem dus meteen teruggemaild met de vraag wat deze tweede orderbevestiging betekende. Je raadt het al: Geen reactie.

6) Daarna krijg ik een waarschuwingsmail van een automatisch Dell Systeem dat er dubbele orders instaan?

Ik weet niet welke order ik moet kiezen, gezien voor elke order wel iets is te zeggen (Mijn eigen geplaatste order: Weet ik zeker dat alles klopt / Nieuwe order van de Dell medewerker: factuuradres is anders (die van Santander)

Wederom stuur ik hierover een mail naar mijn zogenaamde accountmanager. Wederom geen reactie. Een uur later krijg ik een out of office melding, met warempel een backup-collega die ik kon mailen. Dit gedaan, en waarachtig werd ik binnen een uur teruggebeld. Een aantal vragen werden beantwoord, ik moest maar kiezen voor de nieuwe order (Door Dell Medewerker geplaatst) want dan had ik een NL accountmanager. Als ik hier niet voor koos, zou ik te maken krijgen met hun Engelse/ Indiase helpdesk.

7) Ik denk, ik doe wijs en volg hun advies op. Ik koos voor de meest recente order, die was geplaatst door mijn 'accountmanager'. Ik kreeg een paar uur later een automatische bevestiging met daarin vermeld dat mijn oudste/eigen geplaatste order was geannulleerd, "omdat ze meerdere malen hadden geprobeerd contact te zoeken maar dit niet was gelukt"?

(Maar goed, hij was geannuleerd, dus ik nam het maar voor lief).

8- Zowaar kreeg ik voor de eerste keer een mail van mijn accountmanager, die reageerde op mijn vraag of de bevestigde betaling van Santander voor de OUDE bestelling, overgeplaatst was naar de nieuwe order. Reactie: Ja, alles is prima geregeld. Er was een kleine achterstand bij de betalingsafdeling die lease-aanvragen afhandelde maar ze zouden er 'alles' aan doen om dit op te lossen.

9) En je raadt het al: Ik kreeg vanmorgen een betalingsherinnering van Dell met het verzoek eerst te betalen voordat de bestelling uitgevoerd zou worden

Ik ben Dell spuugzat. Ik hoop dat ze de rest van de order nu eens wel goed kunnen afhandelen, met heldere communicatie.

Uiteraard zal er nog veel fout gaan en dit is ook de laatste keer dat ik iets bij Dell bestel. Wat een hel!

Na een wat geirriteerde mail naar mijn accountmanager over puntje 9 hierboven, is e.e.a. toch in beweging gekomen. De betaling is ondertussen bevestigd en de status van mijn PC is "In productie".

Ik ben erg benieuwd!

En zowaar, de status is net omgezet naar "Verzonden"

Waarschijnlijk komt het uit India/USA, volgens hun melding kan het tot 4 werkdagen duren voordat ik de status via UPS kan checken.

Nu maar hopen dat net dit pakketje niet kwijtraakt en/of het niet bij de verkeerde buren wordt afgeleverd, etcetera

Ik moet zeggen, de aflevering is uiteindelijk sneller dan verwacht. Het pakketje kwam uit Polen en is deze week nog geleverd.

Vandaag een mail gekregen van Dell waar ze de klanttevredenheid wilden meten. Hierin in ieder geval een 'piece of my mind' gegeven.

Helaas is door mijn beoordeling hun NPS/Net Promoter Score weer ietsje omlaag gegaan, ik zou na deze ervaring voor geen goud Dell aanraden aan anderen.

Natuurlijk is het allemaal heel vervelend als een bestelling zo moeizaam verloopt, maar zo te horen is alles gewoon op zijn pootjes terecht gekomen en de bestelling zelfs sneller aangekomen - ondanks de problemen! - dan verwacht! Helaas gaat er bij grote bedrijven wel vaker het een en ander mis, maar zolang er uiteindelijk een redelijke oplossing is, zijn dat wat mij betreft overkoombare problemen.

Ik heb zelf eigenlijk niets dan goeds te melden over Dell. Bij de eerste pc die we daar jaren geleden bestelden, bleek een defect geluidssysteem te zijn bijgeleverd (2 boxjes met subwoofer, en de laatste was kapot - boxjes zelf deden het wel gewoon). Dell gebeld en ze hebben binnen 2 dagen zonder gemor een geheel nieuwe set bij ons laten bezorgen en de oude, die het in principe wel deed en waarschijnlijk repareerbaar was, hoefden ze verder ook niet terug. Dat is eigenlijk het enige probleem dat we ooit hebben gehad en dat was zo netjes en vriendelijk opgelost - we waren er vol lof over.

Nou moet ik even afkloppen want ik heb een paar dagen geleden een nieuwe, custom PC bij Dell besteld. Hij is nu 'in productie' en ondanks de hoeveelheid horror berichten die ik op o.a. dit forum ondertussen gelezen heb over Dell, houd ik mezelf voor: er wordt meestal alleen gepost als er een klacht is, tevredenheid wordt zelden gemeld. Ik zal proberen, ook als het resultaat goed is, terug te posten.

Overigens raad ik u aan, wanneer u met dergelijke vooringesproken bandjes te maken heeft als u een probleem heeft dat niet opgelost kan worden via de standaard FAQ, niet de telefoonmenu-stappen te volgen, maar gewoon meteen te zoeken naar de "of toets X om te spreken met een medewerker"-optie.
Het nadeel aan e-mail is dat het vaak genegeerd, vergeten, of anders uitgesteld wordt, wat natuurlijk niet mogelijk is met telefonisch contact. Houdt u zich voor dat de ingesproken telefoonmenus bedoeld zijn voor de meest simpele vragen zoals, inderdaad, "hoe kan ik mijn order-status controleren", en het zou verspilde moeite zijn als een medewerker deze zelfde vraag honderd keer per dag moet beantwoorden. Hoewel telefoonmenus vreselijk irritant kunnen zijn en vaak gebruikt lijken te worden om zoveel mogelijk telefoontiks binnen te krijgen, is de eigenlijke bedoeling natuurlijk ook dat de wachttijd om een medewerker aan de lijn te krijgen uiteindelijk verkort wordt.

E-mail contact, in mijn ervaring, leidt altijd tot ellende en verwarring met welk bedrijf dan ook, ook omdat het toch nog steeds een onofficieel, afstandelijk karakter lijkt te hebben wat het afwimpelen van de verstuurder voor de ontvanger heel makkelijk maakt. Ik begin er zelf niet eens meer aan; altijd bellen en eventueel nog een officiele, met snail-mail verzonden, aangetekende brief erachter aan. Het feit dat u iets geregeld hebt weten te krijgen via de e-mail vindt ik na al mijn nare ervaringen absoluut verbijsterend (in positieve zin ).

OVER MIJN LAATSTE AANSCHAF: XPS 16 (en met nadruk op LAATSTE AANSCHAF)

Mensen, koop GEEN DELL!

Eerst wilde ik hem zien en Dell vertelde mij dat ze hem in de Showroom hadden staan in Amsterdam. Ik een uur rijden en geen XPS aanwezig!

Daarna toch gekocht en is mij 15 maanden McAfee beloofd. Dit liep al na een maand af! Na een dag viel het logo van het scherm af. Monteur zou komen, dagje vrij genomen en niemand kwam uiteindelijk. Na veel telefoontjes boden ze mij dan een nieuw scherm aan. Deze is op locatie geplaatst. Paar weken later scherm kapot. Zwart beeld. Gebeld en moest 2 weken wachten of bijlappen. Heb een eigen bedrijf dus dan maar betalen. Nieuw scherm gekrgen en ook deze ging na een week kapot. Weer een nieuw scherm besteld. Weer betalen en daarvan ging binnen een week ook het scherm kapot. Kleuren klopte niet en alles was roze. Nu kwamen ze vandaag op hun kosten mijn vierde scherm in 2 maandenplaatsten. Deze begaf het binnen 2 uur!!!! Weer gebeld en nu komen ze maandag weer een scherm plaatsen. Blijkbaar komt niemand op het idee dat het misschien mijn scherm niet is maar grafische kaart of computer zelf. Dus heb gevraagd of ik een nieuwe laptop kan krijgen. Dat kan maar dan duurt het wel onderhavle week. Heb ze uitgelegd dat ik niet een week zonder mijn laptop email en andere gegevens kan. Boeeit ze blijkkbaar niet want ik heb gewoon dikke pech. Gevraagd of ze tijdelijk een scherm kunnen plaatsen op afwachting van de nieuwe laptp maar dat doen ze niet. DUS: gewoon anderhalve week je bedrijf dicht gooien omdat DELL niet meedenkt.


Hen uitgelegd dat ik evenveel schade ondervind als ik alle schermen van dell blokeeer voor anderhalve week. Is aan dodenmansoren besteed.


Enige conclusie is: IK KOOP NOOIT MEER BIJ DELL EN ZEKER NIET DEZE LAPTOP! WAT EEN DRAMA (en dan uren, totaal 8 uur gebeld,naar een bandje luisterd die zegt dat het gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleidnen om de klantenservice te verbeteren maar niet luisteren naar je klant)

Als ik met Pieter Storms en Radar daar voor de deur had gestaan hadden ze me vast en zeker keurig kunnen helpen maar als kleinde ondernemer die de pupliciteit niet op kan zoeken heb je vette pech!

De reden dat ons bedrijf succesvol is niet door de laptoppen van DELL maar omdat wij LUISTEREN naar onze klanten en altijd met een oplossing komen!

NIET KOPE HIER!

Zit nu een review te schrijven via een ander beeldscherm dat ik aan mijn laptop moet hangen. KANSLOOS!!!!!

Wat zou ik graag willen dat ik dit forum eerder bezocht had... Ik hoorde in mijn omgeving nl. best goede geluiden over Dell en haar service....
Op 20 juli 2010 telefonisch contact opgenomen met Dell, omdat ik wat vragen had over een laptop. Deze zijn keurig beantwoord en ik heb bij de accountmanager meteen de laptop en een wireless printer besteld. Binnen een half uur ontving ik vervolgens de offerte, ben ik akkoord gegaan, ontving ik de betaalinstructies én heb ik betaald. Toen almaar bleek dat ik mijn order NIET kon terugvinden op de statuspagina van de Dell-website, ben ik eens gaan bellen. Wat bleek, de bestelling was geannuleerd. Er zou een onderdeel niet meer leverbaar zijn. Kan gebeuren, en ik ging akkoord met een alternatief en mij werd beloofd dat de vernieuwde order met spoed zou worden behandeld. Weer kon ik de status niet achterhalen en vanaf dat moment lukte het me niet om de betreffende accountmanager telefonisch te bereiken. Ik moest maar een e-mail sturen. Dat had ik natuurlijk al gedaan, dus ach, nog maar een keer. Een reactie bleef uit. Dus weer bellen, en nog eens mailen, en nog een bellen etc etc etc.
By the way, minimaal 10 keer (!), werd bij het doorverbinden de verbinding verbroken.
Goed, ik zal nu maar een paar weken ellende overslaan, maar vandaag heb ik weer contact gehad. We zijn exact 7 weken (!) verder, 7 weken na de bestelling en dus ook 7 weken na de volledige betaling. Mij werd een teruggave van het aankoopbedrag aangeboden, maar dat gaat ook weken duren... Als je geluk hebt, want nu had ik wel dit forum geraadpleegt. Dell staat inderdaad gelijk aan Hell!
Ik ben zwaar teleurgesteld in Dell en nog het meest in hun service, of beter gezegd, in het ontbreken van een service. Alles wat ik nu weet, van een order die intussen 4x is geannuleerd en opnieuw geplaatst, weet ik omdat ik zélf contact opnam. Geen enkele keer is Dell in staat gebleken om contact met mij op te nemen. Alle keren dat mij beloofd werd dat ik teruggebeld zou worden, zijn loze beloftes gebleken.
7 Weken verder ben ik nu en ik vraag me af wanneer Dell eindelijk over de brug komt...
Aan iedereen die dit leest: Denk na voor je bij Dell bestellen gaat, want als het niet goed verloopt, dan volgt ellende op ellende op ellende op ell.....

Zo zie je maar weer dat sommigen een andere ervaring hebben dan de rest.
Ik heb ooit via telefonische begeleiding een Dell Inspiron 9100 laptop gekocht.
Deze doet het nog steeds en staat inmiddels bij mijn schoonvader braaf internet te doen.
Ik vond de service en afhandeling van Dell geweldig.
In het begin had ik direct al een probleem. Later bleek dat ik dat zelf veroorzaakt had door in de BIOS te rommelen. Ik ben zelf ICT-er en dan ben je nieuwsgierig en eigenwijs dus je gaat eens "onder de motorkap" kijken.
Samen met de meneer aan de telefoon en het zelfdiagnostische systeem waren we er in een half uurtje uit en heb ik daarna nooit weer iets gehad met dat ding.
Laptop was trouwens de voorloper van de zware XPS laptops, maar dat terzijde.

Ik heb op 26 juni 2010 een laptop gekocht en betaald. Helaas ging er iets fout, wat kan gebeuren, waardoor ik geen ordernummer kreeg en er dus geen bestelling was.
Op 9 juli heb ik per mail aan Dell doorgegeven welk bedrag op welke rekening is gestort met welk kenmerk. Ondertussen (13 september 2010) heb ik nog steeds geen geld terug. het gaat wel om bijna € 800,-. Ik heb al meerdere mails gestuurd en zeer regelmatig gebeld met de klantenservice. Ook vandaag weer. De medewerkster van Dell die deze "case" behandeld heb ik weer niet aan de telefoon gekregen. De mensen aan de telefoon zijn behulpzaam maar de organisatie van Dell is schijnbaar duidelijk slechter. Dit mag toch niet mogelijk zijn in een groot bedrijf als Dell!

Juist omdat ze zo groot zijn denk ik dat dit gebeurt......

Toen ik mijn laptop bestelde, was er helemaal niets mis met de levering van Dell. De laptop werd uiteindelijk nog twee weken voor de leverdatum geleverd. Hij doet het prima, maar misschien ben ik niet veeleisend. Het is echt voor mij een superlaptop, voor weinig geld, want ik heb hem in de aanbieding gekocht.
Op mijn werk heb ik ook een Dell, en ook daar heb ik eigenlijk nog nooit problemen gehad. Dat is ook de reden waarom ik voor mijn prive laptop uiteindenlijk ook voor een Dell ben gegaan.
Ik denk dat het gewoon pech is als het niet helemaal goed gaat. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt (toch?)