[ archief ] fout +onderbezetting incheckbalies KLM laat vliegtuig missen

[neder-belg]

Het reisbureau Omnia in Leuven verstrekt mij e-tickets en reisschema voor een reis van Antwerpen naar Incheon (Korea) op 4 mei 2010. Ik vlieg normaliter met Lufthansa, maar wil deze keer de ruimere comfort-economy stoel uitproberen bij KLM, waar ze reclame voor maken bij de "frequent flyers". De e-ticket vermeldt als eerste de reis met KL2668 vanaf Antwerpen-Centraal station, vertrek 14.31. Dat is in feite de Thalys THA 9331 Parijs-Amsterdam.
Omstreeks 1420 u ben ik uit Leuven op Antwerpen Centraal aangekomen, waar op het perron spoor 22 melding was dat Thalys om 14.31 niet reed, en ik de IC van 15.00 moest nemen. Na een tijd wachten, kwam bericht dat die IC niet zou rijden, en de Thalys met een uur vertraging zou vertrekken. De Thalys had bij vertrek uit Antwerpen een vertraging van 62 minuten, die opliep in Rotterdam tot 72 minuten, en uiteindelijk bij aankomst op Schiphol 16.45 was i.p.v. 15.27. De conducteur heeft zich verontschuldigd voor de vertraging. In feite ben ik met het aan boord gaan van de Thalys in Antwerpen mijn reis met KL 2668 begonnen. Dan is KLM verantwoordelijk voor slagen van mijn totale reis.

Bij aankomst op Schiphol treinstation met de Thalys/KL2668 ben ik direct met mijn koffers naar de balierijen 9-16 gegaan waar ik verwezen werd naar de e-incheck automaten. De eerste automaat weigerde mijn e-ticket code om 16.53, de volgende automaat (met assistentie van KLM medewerkster) weigerde om 16.55. Ik werd door haar verwezen naar de gewone incheckbalies, waar op dat moment slechts 3 van de 6 gebruikelijke deks operationeel waren voor alle vluchten van KLM en Skyteam partners. Alle 3 desks hadden een leerling aan de terminal, met een ervaren kracht erachter staand. Er stonden veel mensen in de rij, enkele tientallen achter me. Ik hoorde om me heen dat het dagelijks lange rijen zijn, met vaak 30-40 minuten vertraging. Het inchecken ging nu ook ijzig traag, vooral omdat de leerling elke vraag moest herhalen/uitleggen/aanvragen. Bij 1 van de desks (de achterste van de 3) heeft een mevrouw met een hond en kind maar liefst 20 minuten de desk bezet gehouden, voor ze werd doorgestuurd. Kort voor 17 uur wisselde de wacht van alle desks (daar deden de bedienden met alle sociale talks liefst 4 minuten over voordat alle tasjes en jasje waren gewisseld !!!), en bleven er 2 (van de gebruikelijke 6) desks over. Je zou mogen verwachten dat ze uit verantwoordelijheidsbesef even met zijn zessen zouden proberen de rij weg te werken, maar nee. Iedereen is belangrijk, behalve de klant. Geen desk die om assistentie belt. Geen supervisor te zien die ingrijpt. De kassa's van de supermarkt doen het 10x beter!

Ik ben 17.03 aan de beurt en meld dat ik de vlucht moet halen van 18.05. De terminal-bediende (2e desk, balie 16) tiept mijn gegevens in, en zegt "dat gaat wel lukken, we hebben nog 13 minuten". Vervolgens meldt het scherm dat er sprake is van een ticket uit het buitenland en dat een check moet worden gedaan. Alles over de "crossborder ticket" wordt geduldig door de tutor aan de leerling uitgelegd. Ze belt een nummer, waar hoorbaar een wachtrij is. Om 17.22 uur, na minutenlang hoorbaar "u bent de eerstwachtende" komt er iemand van KLM-tickets aan de interne lijn, die via de bediende aan mij om een treinticket vraagt. Ik laat de e-ticket zien, maar dat is niet genoeg. Ik moet een afgestempeld/geknipt kaartje hebben, als bewijs dat ik in die trein heb gezeten. De conducteur op de trein naar Schiphol heeft de e-ticket gelezen en geaccepteerd, dus ik zie niet in wat er fout is, en waar ik een kaartje vandaan moet halen. Ik werk in Leuven, laat mijn visitekaartje en de Omnia uitdraai zien van boeking Leuven, maar het antwoord is afwijzend. Men kan mij bij die desk niet inchecken, en verwijst naar een balie aan de overzijde (tegenover balie-rij 16).

Ik moet helemaal met koffers om de lange zig-zag wachtrij lopen en kom omstreeks 17.25 bij de Skyteam balie, middenin zit een medewerker. Daar gaat die man weer alle gegevens intypen, leest eerst wat er aan de hand is, controleert mijn gegevens, vraagt weer om het treinkaartje, en meldt na mijn antwoord dat de gate voor passagiers met bagage gesloten is, en dat ik wel snel doorkan, maar dan zonder bagage. Het is dan 17.30. Ik vraag of de koffer dan een dag later in Korea aankomt. Nee, de bagage wordt niet door KLM aangenomen, nagestuurd, bewaakt... "die moet u zelf in een locker doen". Volgens deze medewerker is KLM niet verantwoordelijk voor vertraging van de Thalys, ook al heb ik het KLM e-ticket reisadvies gevolgd. Ik vraag of hij een supervisor of manager kan bellen om mij nog met bagage snel bij de gate te brengen. Dat kan niet, zegt hij. Frequent Flyer pasjes tellen dan niet meer. Deze medewerker wijzigt wel de ticket in een e-ticket voor 5/5/2010, maar zegt dat hij geen stoel kan vastleggen. Wel meldt hij dat hij om opnieuw incheck-problemen te voorkomen de ticket heeft aangepast. De rest moet ik met mijn reisagent regelen....

Kortom: ik was op tijd op Antwerpen, de KL2668-Thalys was erg vertraagd, en ik kom 75 minuten voor vertrektijd bij de KLM incheck. Dus al met al nog steeds op tijd! De rest van de tijd daarna is door slecht management van reizigersstromen en ongeinteresseerd personeel aan de desks opgesoupeerd, totdat de checkin sluit. Ik heb een dag verspeeld, en kom een dag te laat op mijn werk in Seoul. Ik heb mijn 1e werkdag in Korea moeten afzeggen. Ik heb een overnachtingsadres moeten regelen in Utrecht, met heen- en weer transport. Plus de kosten van bellen en eten onderweg. En GEEN excuses, hulp en genoegdoening van KLM gehad.

Ik heb het wel gehad met KLM. De ongeinteresseerdheid in klant en klantgevoel en klantbelang straalt er bij die desks van af! Voor mij is het voortaan weer ICE naar Keulen of Frankfurt, en dan met Lufthansa/GermanWings weg. Dan maar geen "comfort stoel"!

[VioletPrue]

Meestal moet je 3 uur voor vertrek van het vliegtuigop de luchthaven zijn.
Dus u had sowieso wel erg krap de tijd met 75 minuten voor vertrek.
Als er dan lange rijen bij de incheck zijn, kunt u dus uw vlucht missen.
De KLM is inderdaad niet verantwoordelijk voor de trein.
Zij bieden enkel de service dat u direct bij uw vliegticket een treinkaartje kunt kopen.
Maar dat wil niet zeggen dat zij verantwoordelijk zijn voor de vertraging!
Daarvoor moet u toch echt bij de treinmaatschappij zijn.
Als het goed is, staat dit ook in de algemene voorwaarden waarmee u akkoord bent gegaan bij het kopen van uw ticket.
Heel erg vervelend en zuur voor u, maar niet de schuld van de KLM.

[michaelz1981]

Hij of zij was wel gewoon op tijd als de thalys had gereden. Want die zou om 1527 aankomen. Dus 2.5 uur voor vertrek van vlucht.

Bovendien kun je klm wel degelijk aansprakelijk stellen voor het gemiste vlucht, want ze verkopen de treintickets zelf. Dat die dan niet rijden dat is hetzelfde als klm aansprakelijk stellen als de vlucht neit gaat. De passagier heeft alles gedaan om op tijd aanwezig te zijn. Klm verkoopt in belgie de tickets zelf als antwerpen naar bestemming , maar vervoert je dan gewoon met de Thalys. Dat is een keuze die klm zelf maakt en en ook aansprakelijk is als de thalys niet vertrekt.

[armiva]

De KLM is alleen verantwoordelijk voor de vlucht.
Men kan een treinreis bijboeken.
Je moet altijd ruim op tijd zijn op Schiphol voor de vlucht.
Ook als je met de auto gaat, moet je rekening houden met vertraging.

[gerland]

De KLM is alleen verantwoordelijk voor de vlucht.
Men kan een treinreis bijboeken.
Je moet altijd ruim op tijd zijn op Schiphol voor de vlucht.
Ook als je met de auto gaat, moet je rekening houden met vertraging.

Ik krijg de indruk dat KLM mogelijk voor meer verantwoordelijk is dan dat: tenminste als de reis Antwerpen - Amsterdam gewoon in het KLM-ticket zit. Toevallig wordt dit segment per trein afgelegd, had ook een vliegtuig kunnen zijn.

Ander aspect waarop nog niemand in is gegaan is dat TS ondanks de vertraging van de trein, met wat meer professionaliteit, servicegerichtheid en competentie van het personeel van het KLM-personeel gewoon zijn vlucht had kunnen halen. Het beeld wat ontstaat is dat KLM de klant juist tegenwerkt in plaats van behulpzaam is. Logisch dat iemand in het vervolg weer voor een andere maatschappij kiest.

neder-belg,

Heeft u uw klacht ook ingediend bij KLM?

[michaelz1981]

Klant had die thalys reis er helemaal niet bijgeboekt, maar klm kiest ervoor om een klant per trein te vervoeren ipv met het vliegtuig. Als de klant zelf de treinreis had geboekt dan was het wel onder de verantwoordiing van de klant geweest.

Maar de thalys reis had niet voor niets een klm vluchtnummer gekregen. Ofwel , de klant had dit zo gekocht bij de klm en dan valt het wel onder de verantwoording van de klm.

De thalys ticket moest ook verplicht gestempeld worden door de conducteur volgens klm, dus het was zeker van belang dat er met de thalys gereden werd. Dus mocht er vertraging zijn omdat er een trein niet reed, dan kan je zeker wel beroepen om het feit dat klm er verantwoordelijk is.

En uit het verhaal begrepen dat klm er toch meer tegen had gewerkt om toch te zorgen dat de klant het vlucht heeft gehaald. Eerst het stuk goed lezen voordat je een reactie instuurt wilt wel helpen.

[marnix]

En uit het verhaal begrepen dat klm er toch meer tegen had gewerkt om toch te zorgen dat de klant het vlucht heeft gehaald. Eerst het stuk goed lezen voordat je een reactie instuurt wilt wel helpen.

Wat bedoelt u met deze zin?

[neder-belg]

KLM heeft dit ergens hoog opgepakt, want mij is excuus en genoegdoening aangeboden voor het gedrag van de incheckbalies. De trein heeft een KL nummer en behoort tot de verantwoordelijkheid van KLM.

[geengast]

Toch netjes dat KLM er zelf op terug kwam en excuses aanbood!

Ik denk dat hier twee dingen door elkaar zijn gelopen. Het heeft namelijk niets met de trein te maken. U was net zo hard gecontroleerd als u per vliegtuig van Brussel naar Amsterdam was gevlogen.

KLM heeft Nederland als thuishaven. Daar hebben ze bekendheid genoeg. In het buitenland moeten ze vechten tegenover andere maatschappijen. Daarom is een ticket vanaf Brussel via Amsterdam naar Bangkok bijvoorbeeld goedkoper dan een ticket van Amsterdam naar Bangkok.

'Slimme' mensen kopen dus een ticket Brussel-Amsterdam-Bangkok en gebruiken het stuk Brussel-Amsterdam niet. En daar is waar KLM heel erg op controleert. Zien ze dat Brussel-Amsterdam niet is gebruikt, verklaren ze het hele ticket ongeldig en bent u het geld kwijt.

Van dat controlegedrag bent u de dupe geworden. Jammer, maar hopelijk heeft KLM u een mooie genoegdoening daarvoor aangeboden!

[VioletPrue]

Nou, ik ben blij dat er ik er naast zat voor wat betreft mijn reactie.
Fijn dat u dat nog even geplaatst heeft!

[gerland]

Nou, ik ben blij dat er ik er naast zat voor wat betreft mijn reactie.
Fijn dat u dat nog even geplaatst heeft!

Uw reactie was inderdaad een aaneenschakeling van onware beweringen, bovendien zonder enige onderbouwing (en dat zagen velen al direct).

De stelligheid waarmee u uw eerste reactie formuleerde, wekte de indruk dat u van wanten wist en zekere deskundigheid bezat.
Dat u nu iets te gemakkelijk zegt dat u "blij bent dat u er naast zat" laat echter iets heel anders zien: u roept maar wat, terwijl u er geen verstand van heeft en ook niet de moeite neemt om even te controleren hoe de vork in de steel zit.

Jammer dat velen zo op het verkeerde been gezet worden.

[gerland]

@geengast

Ik denk dat hier twee dingen door elkaar zijn gelopen

Er zijn wel meer dingen door elkaar gelopen, waarvan de gemeenschappelijke deler is dat KLM er een potje van maakte.

Als u goed leest, ziet u dat "het controlegedrag" van de KLM niet als (enige) oorzaak kan worden aangewezen voor het missen van de vlucht.

Dat van het ongeldig verklaren van een ticket sprake is, zoals u suggereert, heb ik niet kunnen opmaken uit het verhaal van TS. Sterker nog: er wordt hem op enig moment "aangeboden" mee te gaan met de vlucht, zonder bagage dat wel.

[neder-belg]

Inderdaad, de controle was niet het breekpunt. Het is een e-ticket, ook voor de trein. Er is ook geen sprake geweest van vervallen van de ticket. michaelz1981 heeft de juiste visie al verwoord: KLM verkoopt dit zo, en is verantwoordelijk voor de hele reis. Waar het fout liep, is de onderbezetting en desinteresse van de balies die handmatig moeten inchecken. Als je om 16.50, 75 minuten voor vertrek bij de incheck aankomt met bericht "sorry, de trein van KLM is bijna 90 minuten vertraagd, ik moet de vlucht van 18.05 halen", is het niet handig zulke passagiers eerst in een lange rij te zetten. Als je dan in die rij de desk waarschuwt "ga ik die nog wel halen?" en de dame constateert dat er "nog 13 minuten zijn" om het nodige incheckwerk te doen (wat in feite in 3 minuten rond kan zijn), dan is het niet erg risicobewust noch klantgericht om alle tijd te gaan besteden aan het instrueren van de leerling-desk. Tweede misser was dat KLM niet mijn bagage wilde nasturen, als ik toch snel meeging. Mijn reis was al begonnen, dus ze zijn verantwoordelijk, ook al sleep ik met eigen koffer. Dat slepen moet ik ook doen als ik in de US ga overstappen.
Maar goed, zoals ik schreef, ze hebben het kennelijk op hoger niveau in de gaten, en voor mij wordt het opgelost. En ik hoop dat anderen voortaan er niet mee getroffen worden.

[VioletPrue]

Nou, ik ben blij dat er ik er naast zat voor wat betreft mijn reactie.
Fijn dat u dat nog even geplaatst heeft!

Uw reactie was inderdaad een aaneenschakeling van onware beweringen, bovendien zonder enige onderbouwing (en dat zagen velen al direct).

De stelligheid waarmee u uw eerste reactie formuleerde, wekte de indruk dat u van wanten wist en zekere deskundigheid bezat.
Dat u nu iets te gemakkelijk zegt dat u "blij bent dat u er naast zat" laat echter iets heel anders zien: u roept maar wat, terwijl u er geen verstand van heeft en ook niet de moeite neemt om even te controleren hoe de vork in de steel zit.

Jammer dat velen zo op het verkeerde been gezet worden.

Jammer dat u het nodig vindt om zo'n reactie te plaatsen.
Als ik er naast zit, zit ik er naast.
Ik kan ook uitleggen waarom ik zo stellig reageerde, ik had een ander topic in gedachten.
Ook in dat geval kocht iemand bij het reisbureau een ticket voor een vlucht en een treinkaartje.
Ik had echter niet op tijd door dat het twee wel héél verschillende zaken betrof.
Meer dan zeggen dat ik er naast zit kan ik dan in zo'n geval niet doen.
Tenzij u zich beter voelt als ik laat weten dat het me zeer diep spijt dat ik met mijn stelligheid mensen op het verkeerde been heb gezet.
Ik hoop dat u nu weer lekker slaapt.
Dit is overigens het topic waarmee ik in de war was:
http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 19&t=78356

[Radar]

Uit dit topic is een aantal berichten verwijderd wegens chatten.

[Radar]

Uit dit topic is een aantal berichten verwijderd wegens geruzie en vulgair taalgebruik.