Klantenservice T-mobile. Verhaaltje. De hel!!!!!!
Geplaatst: 28 jun 2010 18:42
T-mobile klantenservice. Wat een nachtmerrie! Vorige week een abonnement afgesloten via de online webwinkel van t-mobile. Het toestel, een Blackberry 9700, was er al snel. Helaas heb ik me in de gekste bochten moeten wringen om even weg te kunnen van het werk, want mijn partner mocht het niet aannemen. Ook niet met mijn paspoort, mijn bankpas, mijn PIN en mijn machtiging. Het kon zo de hoofdprijs zijn uit de staatsloterij die bezorgd werd.
Enfin..mijn toestel zou binnen 48 uur geactiveerd worden. Dat is niet gelukt. Op donderdag het toestel gekregen om 15.15. Op zaterdag voor de zekerheid even gebeld met de “ klantenservice” om 14.00. Er staat tenslotte dat het MAXIMAAL 48 uur duurt. De meneer van de klantenservice vertelde me dat het voor 15.15 geregeld is. Ik vroeg of hij dat kon garanderen. Dat kon hij, na 3 keer vragen, en hij zei er zelfs bij dat hij een aantekening erover zou maken in het systeem. Later bleek dat hij in het systeem schreef dat hij het NIET kon garanderen en had gezegd dat het waarschijnlijk zou lukken.
15.30, geen geregistreerd toestel. Opnieuw gebeld. Mevrouw Pathuma aan de lijn. Mevrouw Pathuma had geen geduld en was ronduit onbeschoft. Tja, zo vlak voor het naar huis gaan op zaterdag….Ze zei dat er iets mis is waardoor mijn toestel niet geregistreerd is. Of ik even het contract kon faxen. Gezegd dat mijn kopie netjes is afgeleverd door de koerier en dat ik er dus van uit mag gaan dat, sinds het contract van t-mobile komt, zij het ook hebben. Dat hadden ze niet. Mevrouw herhaalde dat ik het moest faxen. Ik zei dat ik geen faxapparaat heb en dat ik in de auto zit. Ze antwoordde toen: “Ja meneer, als u niet wil faxen kan ik u niet helpen verder”. Even tot 10 tellen……
Uitgelegd dat het geen kwestie van willen is, maar dat ik geen mogelijkheid had om te faxen maar wel graag gebruik maak van mijn, reeds afgesloten, abonnement. Ze zei toen geïrriteerd dat ze een email ging sturen naar een andere afdeling. Of ik even kon blijven hangen. Dat werden 28 minuten. Toen ze weer aan de lijn was zei ze dat de email klaar was! Ik vroeg waarom het nodig was dat ik bleef wachten totdat ze een email klaar had waarvan de inhoud niet met mij teruggekoppeld werd. “ Voor de zekerheid” zei ze. Mijn ongenoegen uitgesproken. Gevraagd wat de bedoeling van de email is en wat er nu CONCREET gaat gebeuren. “Meneer, als u zo tegen mij praat…..”. Ik zei dat het een simpele vraag was en herhaalde de vraag. Wat gaat er concreet gebeuren? Ze werd boos en zei dat ik haar niet liet uitspreken. Gevraagd wat ze nog te melden had. Ze herhaalde dat ze haar email klaar had. Gezegd dat me dat nu wel duidelijk was en nogmaals gevraagd wat er concreet gaat gebeuren. Daarop zei ze dat ze dit niet hoefde te pikken, zei dat het vandaag niet meer ging lukken, wenste me een prettige dag en hing op!
Nog maar een keer gebeld. Ik zag helaas geen kans om haar naam op te schrijven in de auto dus ik vroeg haar collega. Die zei dat ze dat niet konden zien. Gevraagd wat dan de zin is van zo’n systeem. Zo kan men n.l. geen terugkoppeling maken naar een collega. Het bleek een leugen..het ging plotseling wel. Dus ik had haar naam. Mooi. Nieuwe kans. Haar collega zei dat het een vreemd probleem is en dat ik niet de enige ben op het moment. Ik moest maar afwachten. Op de vraag of hij grofweg kon zeggen hoe lang antwoordde hij dat dit een dag, een week of een maand kon zijn. Al met al nog eens een gesprek van 35 minuten waarin vanalles en nogwat werd “ nagekeken”.
Daarop maandag een andere afdeling gebeld. Ik wilde mijn abonnement opzeggen. Als ik bij het afsluiten van een abonnement al tegen dit soort problemen aanloop, belooft dat weinig goed voor de toekomst. Een jongeman aan de lijn die kort van stof was. Hij liet stiltes vallen van wel een minuut op het moment dat hij een kritische vraag kreeg. Hij kon me niet helpen. Een manager? Nee dat doen we niet. En de manager kan u ook niet helpen. Helderziend denk ik. Terugbellen? Nee dat mogen we niet. Vreemd voor een telefoonaanbieder. 30 minuten verder zei hij plotseling dat hij er klaar mee was. Het was 15.58. Kan me voorstellen dat het voetbal begint en dat hij dat niet wil missen. Later bleek dat goed waar te kunnen zijn. Hij hing dus abrupt op. Weer gebeld. Mevrouw Hasret Karaca aan de lijn. Aardig en begripvol verder, een verademing dacht ik. Fijn kunnen spuien. Helaas, opzeggen ging niet, want het abonnement is niet geregistreerd. Ze vond het ook vreemd. Ik zei dat ik dus echt niet wil rondlopen met een abonnement dat niet werkt, misschien nooit werkt, en dat ik ondertussen op mijn naam heb staan. Ze begreep me volkomen en ging me doorverbinden met iemand die wel knopen mocht doorhakken. Na 10 minuten muziek kreeg ik verbinding..alleen antwoordde er niemand. De hele afdeling bleek het WK te kijken! 10 minuten “ hallo, hallo” geroepen…doelpunt Nederland! De hele afdeling op z’n kop. Van ellende maar opgehangen.
Weer gebeld. Hans van Leeuwen aan de lijn. “Wat een toestand”, zei hij. Nee, nee, ik had volkomen gelijk. Dat had niet mogen gebeuren. Karaca zat bij hem in de buurt en hij zou eens even wat informatie bij haar opvragen. Net nog even wat opgewonden piepjes over het voetbal op de achtergrond. Geduld hebben dacht ik nog. Helaas….20 minuten verder: “klik”. Geen verbinding meer. Ik weer bellen. Meneer Helder aan de lijn. Ik vroeg naar van Leeuwen. Die kende hij wel. Hij zat tegenover hem maar was helaas met een klant bezig. Hij zou hem laten terugbellen. Het verhaal over de juichende afdeling vond hij grappig. Bood wel zijn excuses aan. Hij was het ermee eens dat ze in beginsel betaald krijgen om te werken. Ook tijdens het WK. Excuses dat ik moest lachen, zei hij nog. Meneer van Leeuwen zou me zo bellen. Ik grapte nog half: mag ook na de 2e helft hoor! Lachen, lachen, nee, nee, we krijgen betaald om te werken. En hij kende van Leeuwen heel goed. Die belde wel! Goed, 2e helft voorbij. Geen van Leeuwen gehoord.
Weer gebeld. Een schreeuwerig luid ventje aan de lijn: meneer Alsayegh. Nadat hij bekomen was van de opwinding over de wedstrijd viel er iets beter met hem te praten. Ja, hij wilde best even zijn naam spellen. Ja sorry, het kwam door die penalty!! (geen grap) Ik vroeg naar Karaca, van Leeuwen of Helder. Waarom? ik kan u wel helpen!! Gezegd dat ik geen zin heb om alles weer uit te moeten leggen. Hij kende de genoemde mensen niet, zei hij luid. Hij was namelijk nieuw. Na een gil in de ruimte ontdekte hij meneer Helder. Helder was ook “bezig”. Maar hij zou aan meneer Helder doorgeven dat hij mij moest bellen. Ja ja, dat zou al heel snel zijn. Excuses namens T-mobile, gilde hij en ging snel verder met jubelen. (nog hoorbaar vlak voor het verbreken van de verbinding. Helaas….niets gehoord. Ik weet het niet meer. Ik heb een abonnement dat niet bestaat bij T-mobile. Ik heb een toestel en een kopie van mijn contract. Plus een beetje pre-paid beltegoed, om de 48-urige periode tot activering door te komen. Ik moest maar niet meer bellen om niet voor ongewenste kosten komen te staan zei Karaca nog. Lijkt me sterk, want het abonnement ging per direct in. Maar je weet maar nooit.
96 uur verder nog geen oplossing, geen email, geen belletje. En opzeggen kan niet want het contract staat niet in het systeem. Zeer, zeer frustrerend.
Enfin..mijn toestel zou binnen 48 uur geactiveerd worden. Dat is niet gelukt. Op donderdag het toestel gekregen om 15.15. Op zaterdag voor de zekerheid even gebeld met de “ klantenservice” om 14.00. Er staat tenslotte dat het MAXIMAAL 48 uur duurt. De meneer van de klantenservice vertelde me dat het voor 15.15 geregeld is. Ik vroeg of hij dat kon garanderen. Dat kon hij, na 3 keer vragen, en hij zei er zelfs bij dat hij een aantekening erover zou maken in het systeem. Later bleek dat hij in het systeem schreef dat hij het NIET kon garanderen en had gezegd dat het waarschijnlijk zou lukken.
15.30, geen geregistreerd toestel. Opnieuw gebeld. Mevrouw Pathuma aan de lijn. Mevrouw Pathuma had geen geduld en was ronduit onbeschoft. Tja, zo vlak voor het naar huis gaan op zaterdag….Ze zei dat er iets mis is waardoor mijn toestel niet geregistreerd is. Of ik even het contract kon faxen. Gezegd dat mijn kopie netjes is afgeleverd door de koerier en dat ik er dus van uit mag gaan dat, sinds het contract van t-mobile komt, zij het ook hebben. Dat hadden ze niet. Mevrouw herhaalde dat ik het moest faxen. Ik zei dat ik geen faxapparaat heb en dat ik in de auto zit. Ze antwoordde toen: “Ja meneer, als u niet wil faxen kan ik u niet helpen verder”. Even tot 10 tellen……
Uitgelegd dat het geen kwestie van willen is, maar dat ik geen mogelijkheid had om te faxen maar wel graag gebruik maak van mijn, reeds afgesloten, abonnement. Ze zei toen geïrriteerd dat ze een email ging sturen naar een andere afdeling. Of ik even kon blijven hangen. Dat werden 28 minuten. Toen ze weer aan de lijn was zei ze dat de email klaar was! Ik vroeg waarom het nodig was dat ik bleef wachten totdat ze een email klaar had waarvan de inhoud niet met mij teruggekoppeld werd. “ Voor de zekerheid” zei ze. Mijn ongenoegen uitgesproken. Gevraagd wat de bedoeling van de email is en wat er nu CONCREET gaat gebeuren. “Meneer, als u zo tegen mij praat…..”. Ik zei dat het een simpele vraag was en herhaalde de vraag. Wat gaat er concreet gebeuren? Ze werd boos en zei dat ik haar niet liet uitspreken. Gevraagd wat ze nog te melden had. Ze herhaalde dat ze haar email klaar had. Gezegd dat me dat nu wel duidelijk was en nogmaals gevraagd wat er concreet gaat gebeuren. Daarop zei ze dat ze dit niet hoefde te pikken, zei dat het vandaag niet meer ging lukken, wenste me een prettige dag en hing op!
Nog maar een keer gebeld. Ik zag helaas geen kans om haar naam op te schrijven in de auto dus ik vroeg haar collega. Die zei dat ze dat niet konden zien. Gevraagd wat dan de zin is van zo’n systeem. Zo kan men n.l. geen terugkoppeling maken naar een collega. Het bleek een leugen..het ging plotseling wel. Dus ik had haar naam. Mooi. Nieuwe kans. Haar collega zei dat het een vreemd probleem is en dat ik niet de enige ben op het moment. Ik moest maar afwachten. Op de vraag of hij grofweg kon zeggen hoe lang antwoordde hij dat dit een dag, een week of een maand kon zijn. Al met al nog eens een gesprek van 35 minuten waarin vanalles en nogwat werd “ nagekeken”.
Daarop maandag een andere afdeling gebeld. Ik wilde mijn abonnement opzeggen. Als ik bij het afsluiten van een abonnement al tegen dit soort problemen aanloop, belooft dat weinig goed voor de toekomst. Een jongeman aan de lijn die kort van stof was. Hij liet stiltes vallen van wel een minuut op het moment dat hij een kritische vraag kreeg. Hij kon me niet helpen. Een manager? Nee dat doen we niet. En de manager kan u ook niet helpen. Helderziend denk ik. Terugbellen? Nee dat mogen we niet. Vreemd voor een telefoonaanbieder. 30 minuten verder zei hij plotseling dat hij er klaar mee was. Het was 15.58. Kan me voorstellen dat het voetbal begint en dat hij dat niet wil missen. Later bleek dat goed waar te kunnen zijn. Hij hing dus abrupt op. Weer gebeld. Mevrouw Hasret Karaca aan de lijn. Aardig en begripvol verder, een verademing dacht ik. Fijn kunnen spuien. Helaas, opzeggen ging niet, want het abonnement is niet geregistreerd. Ze vond het ook vreemd. Ik zei dat ik dus echt niet wil rondlopen met een abonnement dat niet werkt, misschien nooit werkt, en dat ik ondertussen op mijn naam heb staan. Ze begreep me volkomen en ging me doorverbinden met iemand die wel knopen mocht doorhakken. Na 10 minuten muziek kreeg ik verbinding..alleen antwoordde er niemand. De hele afdeling bleek het WK te kijken! 10 minuten “ hallo, hallo” geroepen…doelpunt Nederland! De hele afdeling op z’n kop. Van ellende maar opgehangen.
Weer gebeld. Hans van Leeuwen aan de lijn. “Wat een toestand”, zei hij. Nee, nee, ik had volkomen gelijk. Dat had niet mogen gebeuren. Karaca zat bij hem in de buurt en hij zou eens even wat informatie bij haar opvragen. Net nog even wat opgewonden piepjes over het voetbal op de achtergrond. Geduld hebben dacht ik nog. Helaas….20 minuten verder: “klik”. Geen verbinding meer. Ik weer bellen. Meneer Helder aan de lijn. Ik vroeg naar van Leeuwen. Die kende hij wel. Hij zat tegenover hem maar was helaas met een klant bezig. Hij zou hem laten terugbellen. Het verhaal over de juichende afdeling vond hij grappig. Bood wel zijn excuses aan. Hij was het ermee eens dat ze in beginsel betaald krijgen om te werken. Ook tijdens het WK. Excuses dat ik moest lachen, zei hij nog. Meneer van Leeuwen zou me zo bellen. Ik grapte nog half: mag ook na de 2e helft hoor! Lachen, lachen, nee, nee, we krijgen betaald om te werken. En hij kende van Leeuwen heel goed. Die belde wel! Goed, 2e helft voorbij. Geen van Leeuwen gehoord.
Weer gebeld. Een schreeuwerig luid ventje aan de lijn: meneer Alsayegh. Nadat hij bekomen was van de opwinding over de wedstrijd viel er iets beter met hem te praten. Ja, hij wilde best even zijn naam spellen. Ja sorry, het kwam door die penalty!! (geen grap) Ik vroeg naar Karaca, van Leeuwen of Helder. Waarom? ik kan u wel helpen!! Gezegd dat ik geen zin heb om alles weer uit te moeten leggen. Hij kende de genoemde mensen niet, zei hij luid. Hij was namelijk nieuw. Na een gil in de ruimte ontdekte hij meneer Helder. Helder was ook “bezig”. Maar hij zou aan meneer Helder doorgeven dat hij mij moest bellen. Ja ja, dat zou al heel snel zijn. Excuses namens T-mobile, gilde hij en ging snel verder met jubelen. (nog hoorbaar vlak voor het verbreken van de verbinding. Helaas….niets gehoord. Ik weet het niet meer. Ik heb een abonnement dat niet bestaat bij T-mobile. Ik heb een toestel en een kopie van mijn contract. Plus een beetje pre-paid beltegoed, om de 48-urige periode tot activering door te komen. Ik moest maar niet meer bellen om niet voor ongewenste kosten komen te staan zei Karaca nog. Lijkt me sterk, want het abonnement ging per direct in. Maar je weet maar nooit.
96 uur verder nog geen oplossing, geen email, geen belletje. En opzeggen kan niet want het contract staat niet in het systeem. Zeer, zeer frustrerend.