| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Beste,
Sinds 1 april ben ik overgestapt van adsl naar kpn glasvezel. Mijn internet snelheid zou als gevolg van dit nieuwe abonnement van 2.6 mb verhoogt worden naar 8 mb (brons pakket knp glasvezel).
Nu bleek na de installatie de snelheid niet verhoogd te zijn, en zoals bij elk probleem nam ik contact op met de kpn servicedesk. Na een drietal telefoontjes diezelfde dag bleek dat ze mijn account gewoonweg niet hadden omgezet naar een glasvezel account. Foutje kan natuurlijk gebeuren dus er werd mij verzocht om 3 dagen af te wachten totdat de fout hersteld werd. Helaas kwamen ze deze afspraak niet na, en zonder enig contact vanuit hun kant nam ik zelf maar weer contact op en kreeg vervolgens weer dezelfde excuses gevolgd door een verzoek om nogmaals een paar dagen te wachten.
Inmiddels zijn we bijna 4.5 verder en is het probleem nog steeds niet opgelost. De volgende afspraken zijn gemaakt door kpn en ze hebben het voor elkaar gekregen om al deze afspraken niet na te komen :
April
- 4 keer gebeld en 4 keer is mij verzocht om 3 tot 7 dagen te wachten
- brief ontvangen van kpn met excuses voor vertraging snelheidsverhoging (dat staat los van het huidige probleem, maar ook al was het destijds omgezet naar mijn bestelde glasvezel account dan nog zou die glasvezel account wegens problemen een lage snelheid hebben) en met de mededeling dat het begin mei opgelost zou zijn.
Mei / Juni
- 9 keer gebeld en weer diverse afspraken gemaakt, helaas geen enkele ervan nagekomen door kpn.
Juli
- teller staat nu op 4 telefoontjes, weer 4 afspraken gemaakt met kpn, weer geen enkele afspraak door hen nagekomen.
- gisteren boos (maar ben netjes gebleven) opgebeld met de mededeling dat de maat nu echt vol was en mijn geduld nu helemaal op was. Na een heel gesprek en allerlei schuld afschuivingen van de telefoniste werd mij beloofd dat er met hoge spoed naar gekeken werd en ik vandaag rond 12 uur teruggebeld zou worden.
Tot mijn verbazing werd ik dus weer niet teruggebeld op de afgesproken tijd, en ben om 16:00 uur zelf maar gaan bellen. Daar kreeg ik weer de vele excuses en het onbegrip waarom hun collega's zo slecht werkten, dat de interne communicatie zo slecht is bij kpn, maar dat dit komt omdat het zo'n groot bedrijf is etc etc...
Na een hele preek eiste ik een concrete afspraak. Ik was me er wel van bewust dat ze het vandaag niet meer zouden kunnen oplossen, maar ik wilde gewoonweg een stappenplan van hun zijde horen zodat ik enigszins wist waar ik aan toe zou zijn.
De persoon gaf aan dat hij niets kon afspreken omdat gebleken is dat ze bij kpn toch nooit afspraken konden nakomen, en hij geen loze beloftes wilde doen, hij afhankelijk was van de technische dienst, de monteurs etc en die deden sowieso nooit moeite om klanten te bellen.
Het enige wat ik naar zijn zeggen kon doen was afwachten, maar hij kon niet het aantal dagen aangeven dat ik zou moeten wachten. Het kon een paar dagen duren, een week een maand etc...er viel niets over te zeggen en er kon met geen mogelijkheid een concrete afspraak gemaakt worden.
Ook was het niet mogelijk om een supervisor te spreken, want die zou naar zijn zeggen toch met een grote smiley de mail terug ketsen dat hij daar niets mee zou doen. Ook was het niet mogelijk om de technische dienst of een monteur te spreken te krijgen, want dat mocht volgens de kpn regels niet.
Ik verzocht vervolgens of ze een spoed opdracht wilden doorvoeren omdat, na het niet nakomen van zoveel afspraken, het toch niet meer dan logisch zou zijn om even een monteur naar mij toe te sturen, of om het probleem gewoonweg direct op te lossen, maar nee dat mocht volgens de regels ook weer niet.
Ook erg vind ik dat alle telefonistes die ik gesproken heb gewoon openlijk aangeven dat het bij kpn de gewoonste zaak van de wereld is dat klanten niet worden teruggebeld, dat afspraken niet worden nagekomen etc etc, dit allemaal omdat, naar hun eigen zeggen, de interne communicatie niet goed is, kpn bestaat uit verschillende takken die niet of niet goed met elkaar samenwerken, er veel problemen zijn dus ze vaak gewoonweg geen tijd hebben om alle problemen op te lossen, etc. etc ....en dan heb ik het nog niet eens over het openlijk afkraken van hun eigen collega's. termen als "ja Jeroen belooft wel vaker dingen die hij niet waar kan maken", "nee de meeste collega's snappen er ook niets van" en "ja die monteurs zijn ook de slimste niet".
De telefonisten zijn altijd begripvol en het ligt altijd aan andere collega's, maar vervolgens maken ze dezelfde fouten door ook hun eigen afspraken weer niet na te komen, en zo blijf je in het afschuif systeem hangen...
Om een lang verhaal niet nog langer te maken zal ik het even snel samenvatten. Ik ben inmiddels 4.5 maand bezig met mijn "simpel" op te lossen probleem.
Tientallen afspraken en tientallen telefoontjes a 0.10 cent per minuut (gemiddeld zo'n 20 minuten per gesprek) later, heeft kpn het voor elkaar gekregen om alle gemaakte afspraken niet na te komen, zonder ook maar 1 keer zelf contact met mij op te nemen, en erger nog het probleem is dus nog steeds niet opgelost.
Inmiddels ben ik zo radeloos dat ik op het punt sta om rare dingen te gaan doen, en zaken als een bezoekje aan het hoofdkantoor met een honkbalknuppel, vliegen al door mijn gedachten.
Nu is dat laatste natuurlijk te gek voor woorden, maar ik voel mezelf zo machteloos en niet serieus genomen, dat ik nu na 4.5 maand zonder enig resultaat haast tot alles in staat ben.
Zoals gezegd heb ik zelfs dus al van alles geprobeerd, van bellen, schrijven tot mailen en dit alles zonder enig resultaat. Er is me overigens al wel een schadevergoeding aangeboden, maar dat lost het internet probleem natuurlijk niet op.
En om het nog erger te maken hebben ze ook nog eens dubbel de maandlasten van mijn rekening afgeschreven, te zot voor woorden natuurlijk, maar helemaal gezien het feit dat ze uberhaupt de dienst die ik besteld heb nog niet geleverd hebben na 4.5 maand.
Advies
Vandaar ook dat ik als laatste redmiddel nog even advies wil vragen op dit forum. Kan iemand mij vertellen wat ik verder nog kan doen om kpn zover te krijgen om mijn probleem op te lossen ?
groeten
R Bos
Sinds 1 april ben ik overgestapt van adsl naar kpn glasvezel. Mijn internet snelheid zou als gevolg van dit nieuwe abonnement van 2.6 mb verhoogt worden naar 8 mb (brons pakket knp glasvezel).
Nu bleek na de installatie de snelheid niet verhoogd te zijn, en zoals bij elk probleem nam ik contact op met de kpn servicedesk. Na een drietal telefoontjes diezelfde dag bleek dat ze mijn account gewoonweg niet hadden omgezet naar een glasvezel account. Foutje kan natuurlijk gebeuren dus er werd mij verzocht om 3 dagen af te wachten totdat de fout hersteld werd. Helaas kwamen ze deze afspraak niet na, en zonder enig contact vanuit hun kant nam ik zelf maar weer contact op en kreeg vervolgens weer dezelfde excuses gevolgd door een verzoek om nogmaals een paar dagen te wachten.
Inmiddels zijn we bijna 4.5 verder en is het probleem nog steeds niet opgelost. De volgende afspraken zijn gemaakt door kpn en ze hebben het voor elkaar gekregen om al deze afspraken niet na te komen :
April
- 4 keer gebeld en 4 keer is mij verzocht om 3 tot 7 dagen te wachten
- brief ontvangen van kpn met excuses voor vertraging snelheidsverhoging (dat staat los van het huidige probleem, maar ook al was het destijds omgezet naar mijn bestelde glasvezel account dan nog zou die glasvezel account wegens problemen een lage snelheid hebben) en met de mededeling dat het begin mei opgelost zou zijn.
Mei / Juni
- 9 keer gebeld en weer diverse afspraken gemaakt, helaas geen enkele ervan nagekomen door kpn.
Juli
- teller staat nu op 4 telefoontjes, weer 4 afspraken gemaakt met kpn, weer geen enkele afspraak door hen nagekomen.
- gisteren boos (maar ben netjes gebleven) opgebeld met de mededeling dat de maat nu echt vol was en mijn geduld nu helemaal op was. Na een heel gesprek en allerlei schuld afschuivingen van de telefoniste werd mij beloofd dat er met hoge spoed naar gekeken werd en ik vandaag rond 12 uur teruggebeld zou worden.
Tot mijn verbazing werd ik dus weer niet teruggebeld op de afgesproken tijd, en ben om 16:00 uur zelf maar gaan bellen. Daar kreeg ik weer de vele excuses en het onbegrip waarom hun collega's zo slecht werkten, dat de interne communicatie zo slecht is bij kpn, maar dat dit komt omdat het zo'n groot bedrijf is etc etc...
Na een hele preek eiste ik een concrete afspraak. Ik was me er wel van bewust dat ze het vandaag niet meer zouden kunnen oplossen, maar ik wilde gewoonweg een stappenplan van hun zijde horen zodat ik enigszins wist waar ik aan toe zou zijn.
De persoon gaf aan dat hij niets kon afspreken omdat gebleken is dat ze bij kpn toch nooit afspraken konden nakomen, en hij geen loze beloftes wilde doen, hij afhankelijk was van de technische dienst, de monteurs etc en die deden sowieso nooit moeite om klanten te bellen.
Het enige wat ik naar zijn zeggen kon doen was afwachten, maar hij kon niet het aantal dagen aangeven dat ik zou moeten wachten. Het kon een paar dagen duren, een week een maand etc...er viel niets over te zeggen en er kon met geen mogelijkheid een concrete afspraak gemaakt worden.
Ook was het niet mogelijk om een supervisor te spreken, want die zou naar zijn zeggen toch met een grote smiley de mail terug ketsen dat hij daar niets mee zou doen. Ook was het niet mogelijk om de technische dienst of een monteur te spreken te krijgen, want dat mocht volgens de kpn regels niet.
Ik verzocht vervolgens of ze een spoed opdracht wilden doorvoeren omdat, na het niet nakomen van zoveel afspraken, het toch niet meer dan logisch zou zijn om even een monteur naar mij toe te sturen, of om het probleem gewoonweg direct op te lossen, maar nee dat mocht volgens de regels ook weer niet.
Ook erg vind ik dat alle telefonistes die ik gesproken heb gewoon openlijk aangeven dat het bij kpn de gewoonste zaak van de wereld is dat klanten niet worden teruggebeld, dat afspraken niet worden nagekomen etc etc, dit allemaal omdat, naar hun eigen zeggen, de interne communicatie niet goed is, kpn bestaat uit verschillende takken die niet of niet goed met elkaar samenwerken, er veel problemen zijn dus ze vaak gewoonweg geen tijd hebben om alle problemen op te lossen, etc. etc ....en dan heb ik het nog niet eens over het openlijk afkraken van hun eigen collega's. termen als "ja Jeroen belooft wel vaker dingen die hij niet waar kan maken", "nee de meeste collega's snappen er ook niets van" en "ja die monteurs zijn ook de slimste niet".
De telefonisten zijn altijd begripvol en het ligt altijd aan andere collega's, maar vervolgens maken ze dezelfde fouten door ook hun eigen afspraken weer niet na te komen, en zo blijf je in het afschuif systeem hangen...
Om een lang verhaal niet nog langer te maken zal ik het even snel samenvatten. Ik ben inmiddels 4.5 maand bezig met mijn "simpel" op te lossen probleem.
Tientallen afspraken en tientallen telefoontjes a 0.10 cent per minuut (gemiddeld zo'n 20 minuten per gesprek) later, heeft kpn het voor elkaar gekregen om alle gemaakte afspraken niet na te komen, zonder ook maar 1 keer zelf contact met mij op te nemen, en erger nog het probleem is dus nog steeds niet opgelost.
Inmiddels ben ik zo radeloos dat ik op het punt sta om rare dingen te gaan doen, en zaken als een bezoekje aan het hoofdkantoor met een honkbalknuppel, vliegen al door mijn gedachten.
Nu is dat laatste natuurlijk te gek voor woorden, maar ik voel mezelf zo machteloos en niet serieus genomen, dat ik nu na 4.5 maand zonder enig resultaat haast tot alles in staat ben.
Zoals gezegd heb ik zelfs dus al van alles geprobeerd, van bellen, schrijven tot mailen en dit alles zonder enig resultaat. Er is me overigens al wel een schadevergoeding aangeboden, maar dat lost het internet probleem natuurlijk niet op.
En om het nog erger te maken hebben ze ook nog eens dubbel de maandlasten van mijn rekening afgeschreven, te zot voor woorden natuurlijk, maar helemaal gezien het feit dat ze uberhaupt de dienst die ik besteld heb nog niet geleverd hebben na 4.5 maand.
Advies
Vandaar ook dat ik als laatste redmiddel nog even advies wil vragen op dit forum. Kan iemand mij vertellen wat ik verder nog kan doen om kpn zover te krijgen om mijn probleem op te lossen ?
groeten
R Bos
-
CaptainSlow
- Berichten: 462
- Lid geworden op: 01 mei 2010 12:59
Re: Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Helaas niet, ook meerdere klachtenbrieven worden genegeerd.Kan iemand mij vertellen wat ik verder nog kan doen om kpn zover te krijgen om mijn probleem op te lossen ?
Als er in je woonplaats alternatieven mogelijk zijn zou ik KPN helemaal de deur uit doen, alleen denk ik dat je (helaas) nog meer dan de helft van je jaarcontract te gaan hebt?
Of is het misschien zo dat je, omdat ze je account niet omgezet hebben, ook geen nieuw jaarcontract hebt waar ze je aan kunnen houden????
Hier ligt al een jaartje glasvezel, ik heb bewust gewacht tot er een aanbieder is die geen enkele connectie heeft met KPN of gebruik maakt van KPN techniek. Binnenkort zijn zowel de coax van UPC als de koperdraad van KPN in ons huis buiten gebruik.
Re: Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Bedankt voor je reactie.
Ik zal eens mijn papieren in gaan duiken mbt een opzegtermijn. Probleem daarbij is natuurlijk wel dat indien ik het nu op ga zeggen het minimaal weer een x aantal dagen/weken duurt alvorens ik weer snel internet heb.
Daarnaast zijn hier niet gek veel interessante alternatieven. UPC zou ik heel graag willen, vooral voor de tv zenders, maar helaas kan ik hier geen upc abo krijgen.
Ik zat al te denken om het juridisch aan te gaan pakken, maar ja dat zal weinig tot geen invloed hebben op de snelheid waarmee ze het probleem gaan oplossen.
Ook ben ik al langs de politie geweest, maar ook die konden / wilden niets doen...
Ik word er zo moedeloos van, en betrap mezelf erop dat mijn stemming er zelfs door beïnvloed word, en dat alles door zo'n klein stom probleem wat ze zo op kunnen lossen.
gr
Robin
Ik zal eens mijn papieren in gaan duiken mbt een opzegtermijn. Probleem daarbij is natuurlijk wel dat indien ik het nu op ga zeggen het minimaal weer een x aantal dagen/weken duurt alvorens ik weer snel internet heb.
Daarnaast zijn hier niet gek veel interessante alternatieven. UPC zou ik heel graag willen, vooral voor de tv zenders, maar helaas kan ik hier geen upc abo krijgen.
Ik zat al te denken om het juridisch aan te gaan pakken, maar ja dat zal weinig tot geen invloed hebben op de snelheid waarmee ze het probleem gaan oplossen.
Ook ben ik al langs de politie geweest, maar ook die konden / wilden niets doen...
Ik word er zo moedeloos van, en betrap mezelf erop dat mijn stemming er zelfs door beïnvloed word, en dat alles door zo'n klein stom probleem wat ze zo op kunnen lossen.
gr
Robin
-
CaptainSlow
- Berichten: 462
- Lid geworden op: 01 mei 2010 12:59
Re: Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Dat herken ik helemaal, het vreet aan je omdat het gewoon te belachelijk voor woorden is en je op geen enkele manier tot ze doordringt.Ik word er zo moedeloos van, en betrap mezelf erop dat mijn stemming er zelfs door beïnvloed word, en dat alles door zo'n klein stom probleem wat ze zo op kunnen lossen.
Sterkte
Re: Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Ja dankje heb het nodig 
Ik ben iemand die haast nooit boos word, laat staan agressief, maar ze hebben me nu zover dat ik op het punt sta om rare dingen te gaan doen...
Het allerergste nog als je die servicedesk belt is dat je elke keer iemand anders aan de telefoon krijgt die zich stuk voor stuk niet verantwoordelijk voelen voor de afspraken die een collega heeft gemaakt.
Dit laatste zorgt ervoor dat je in een soort schuld-afschuif-systeem terecht komt waarbij de betreffende schuldige nooit geconfronteerd kan worden met zijn fouten en waardoor de afspraken die met jou als klant zijn gemaakt eigenlijk ook geen waarde meer hebben..
Ik ben iemand die haast nooit boos word, laat staan agressief, maar ze hebben me nu zover dat ik op het punt sta om rare dingen te gaan doen...
Het allerergste nog als je die servicedesk belt is dat je elke keer iemand anders aan de telefoon krijgt die zich stuk voor stuk niet verantwoordelijk voelen voor de afspraken die een collega heeft gemaakt.
Dit laatste zorgt ervoor dat je in een soort schuld-afschuif-systeem terecht komt waarbij de betreffende schuldige nooit geconfronteerd kan worden met zijn fouten en waardoor de afspraken die met jou als klant zijn gemaakt eigenlijk ook geen waarde meer hebben..
-
CaptainSlow
- Berichten: 462
- Lid geworden op: 01 mei 2010 12:59
Re: Advies gevraagd mbt kpn glasvezel probleem
Helaas worden de bonussen van de directie afgerekend op bedrijfsresultaten en niet op klanttevredenheid. 
