Radar

T.a.v. de directie/ het management CaiWay B.V.
Betreft: Afhandeling klacht customer services.
IJsselstein 19 augustus 2010

Geachte dames, heren,
Middels dit schrijven vraag ik uw aandacht voor het volgende:
Begin juli 2010 heb ik een aanvraag bij uw organisatie ingediend met betrekking tot levering van internet premium alsmede het basis pakket kabeltelevisie inclusief het delight pakket. Op dat moment heb ik mijn lopende abonnementen bij KPN opgezegd. De door mij aangegeven gewenste opleverdatum: 8 augustus 2010.
Omdat een bevestiging van deze bestelling uitbleef heb ik eind juli telefonisch naar de status geïnformeerd. Betreffende medewerker wist mij te verzekeren dat de oplevering op gestelde datum zou worden gerealiseerd.
Op 9 augustus was er echter nog geen signaal op de kabel en was de benodigde apparatuur nog niet geleverd. Omdat ik vanaf dat moment niet meer over televisie en internet beschikte heb ik die ochtend om 9.00 uur contact opgenomen met uw service desk. In eerste instantie zou levering nog 5 tot 10 werkdagen op zich laten wachten. Ik heb aangegeven hier niet akkoord mee te gaan. Uiteindelijk na ruim 3 uur gebeld te hebben met uw organisatie is afgesproken dat 10 augustus een monteur het signaal in orde zou maken. Dit is cf. afspraak uitgevoerd. Daarnaast zou de apparatuur nog die zelfde dag, 9 augustus, aan mij worden toegezonden. Di t houdt in dat cf. de bezorgtijden van TNT post de apparatuur op 10 augustus op mijn adres zou worden afgeleverd. Hierbij heb ik aangegeven dat als betreffende afspraak niet zou worden nagekomen ik de order annuleer.
Omdat er op 11 augustus de apparatuur nog niet bij mij was afgeleverd heb ik opnieuw contact opgenomen met uw telefonische servicedesk. Tot mijn grote verbazing kreeg ik daar te horen dat de verzending nog niet was uitgevoerd. Uw medewerker, mevr. xxxxxx, gaf aan dat levering zou nog minstens 5 tot 10 dagen op zich laten wachten. Omdat ik in hoge mate, voor mijn werk, afhankelijk ben van een werkende internet verbinding heb ik voorgesteld om de apparatuur die zelfde dag nog per koerier bij mij te laten afleveren. Dit bleek niet mogelijk en daarom heb ik het abonnement laten annuleren. Mevrouw xxxxx heeft gezien de omstandigheden hiermee ingestemd.
Die zelfde dag heb ik middels uw [email protected] email adres een klacht ingediend t.a.v. deze gang van zaken. 12 augustus, binnen 1 werkdag heeft XS4ALL een operationele internet verbinding bij mij opgeleverd.
Op maandag 16 augustus heb ik van uw mevr. xxxxxx de volgende reactie op mijn klacht ontvangen:

Quote:
Geachte heer,
Naar aanleiding van uw e-mail van 13 augustus jl. willen wij u graag informeren. De door u omschreven situatie verdient absoluut geen schoonheidsprijs. Dit spijt ons zeer. Inmiddels is het apparatuur aan u verzonden. Graag ontvangen wij dit terug. U kunt dit kosteloos zenden aan: CAIW, t.a.v. Mw. xxxxxx, Antwoordnummer xxxxx, xxxxx te Naaldwijk. Op het moment dat wij de artikelen retour hebben ontvangen, verwerken wij de credit.
Ondanks dat het door u omschreven geen schoonheidsprijs verdient willen wij u toch graag als klant behouden. Graag bieden wij u één maand gratis Ultra Internet à € 49,90 indien u uw annulering annuleert.

Hierop heb ik aangegeven het niet op prijs te stellen dat er nu een vorm van borg t.a.v. terugbetaling gesteld wordt. Tevens heb ik aangegeven dat betreffende apparatuur nooit aan mij is toegezonden. Wel heb ik t.a.v. het televisie signaal aangegeven dat ik, mits er rekening zou worden gehouden met kosten en omstandigheden, mogelijk toch nog van deze dienst gebruik zou willen maken. Daarom heb ik verzocht om die dag nog een passend voorstel te mogen ontvangen. Tot op heden is er niets bij mij afgeleverd, wel is inmiddels het analoge televisie signaal onderbroken.
Inmiddels heb ik via klachtenoplossing.nl de zaak opnieuw onder de aandacht gebracht. De enige reactie die ik hierop heb ontvangen via uw organisatie:

Quote:
Zou u wat meer kunnen vertellen over uw klacht? Over welke levering gaat het en om welke afspraken?
U kunt een e-mail sturen naar [email protected], dan pakken wij uw klacht op.

Hierop heb ik per ommegaande gereageerd.
Tot op heden is er echter van geen van uw serviceafdelingen enig response gekomen. Wel heb ik inmiddels ten minste 4 uur met uw organisatie gebeld, diverse pogingen middels email gedaan teneinde de geïncasseerde bedragen, per saldo 77,50, gestorneerd te krijgen en tevens uw organisatie de mogelijkheid geboden om mij voor wat betreft het tv signaal als klant te behouden. Het resultaat echter is bijzonder teleurstellend.
Omdat het mij erg onwaarschijnlijk lijkt dat de directie en het management als doel heeft om potentiële klanten op deze manier af te schrikken en tevens de reputatie van uw bedrijf te schaden verzoek ik u vriendelijk om boven gemelde problemen te (laten) onderzoeken. Ook verzoek ik u zorg te dragen voor terugbetaling van het geïncasseerde bedrag. Daarnaast zal ik, zodra de afrekening van mijn mobiele provider in mijn bezit is, de door mij gemaakte kosten declareren.
Ik hoop van harte dat u in staat bent om mijn vertrouwen in uw organisatie te herstellen.
In afwachting van uw berichten,
Met vriendelijke groet,

Geachte mevrouw xxxx,

Aansluitend op ons telefonisch onderhoud kan ik het volgende melden:

U gaf aan om het televisie signaal zonder aansluitingskosten en gratis twee maanden te willen leveren als ik alsnog een abonnement bij u zou afnemen.
Het feit dat ik inmiddels een nieuw abonnement bij KPN heb afgesloten werd afgedaan met de mededeling dat ik dit abonnement binnen 4 weken kosteloos zou kunnen beëindigen.
Hierop heb ik voorgesteld om de kosten voor dit abonnement in mindering te brengen op de kosten voor kabeltelevisie over het eerste jaar.
Een simpele berekening leert dat dit qua totaal korting uit zou komen op 223,- (3 x smartcard + eenmalig 25,-)in plaats van de door u aangeboden 84,90.
Ik kan mij niet voorstellen dat uw organisatie dit verschil, dan wel deze korting niet in verhouding vindt staan ten opzichte van alle kosten en moeite die mij dit heeft gekost.
Het nu opzeggen van het digitenne abonnement vind ik zeer onbetamelijk richting KPN. Op het signaal en de kwaliteit van dienstverlening valt namelijk niets negatiefs te melden.
Conform uw advies op uw website heb ik al eerder dit abonnement beëindigd. Noodgedwongen moest ik nu een nieuw abonnement afsluiten.
Waar het mij om gaat is dat ondanks het feit dat uw tarieven veel hoger ten opzichte van KPN liggen er een aantal zenders in het delight pakket begrepen zijn die mijn belangstelling hebben.
Opnieuw heb ik Caiway in de gelegenheid gesteld mij deze dienst te leveren waarbij ik in alle redelijkheid een derde partij niet dupeer maar waarvan het niet meer dan billijk is dat de kosten en verplichtingen voor rekening van Caiway behoren te komen. Het gaat hier over de periode van verplichting dus 12 maanden. Niet meer en niet minder.

Voor het zich laat aanzien is mijn voorstel alsmede de wens het vertrouwen in uw organisatie terug te winnen, al mijn inspanningen ten spijt, voor Caiway niet haalbaar.


In afwachting van de schriftelijke reactie van uw management,

Met vriendelijke groet,