Radar

Enige tijd geleden heb ik de klantenservice van Hi/KPN de volgende brief gestuurd:

Op 13 december 2009 heb ik via hi.nl een nieuw abonnement (met telefoon, een Blackberry Bold 9000) afgesloten, met Eindeloos Online. Enkele dagen later, op 16 december, ontvang ik mijn nieuwe telefoon en simkaart. Ik wilde graag mijn oude nummer behouden en kreeg daarom een tijdelijk nummer. Op de bijgeleverde overeenkomst en factuur staat dat de overeenkomst op 16 december ingaat. Ik ga er dus vanuit dat ik vanaf die datum gebruik kan maken van mijn nieuwe Hi-abonnement. Er staat niks vermeldt over een 0-uren abonnement.
Ik kom er bij toeval achter dat ik, zolang ik een tijdelijk nummer heb, buiten mijn bundel bel wanneer ik contact opneem met de afdeling die over nummerbehoud gaat. Inmiddels ben ik al ongeveer een maand enthousiast gebruik aan het maken van mijn nieuwe telefoon, inclusief internet.
Ik ben vervolgens naar de Hi-winkel gegaan en ik heb daar van een medewerker te horen gekregen dat dit vaker voorkomt bij mensen die via internet een abonnement afsluiten. Zij stelde voor dat ik contact opnam met de klantenservice en dat de eerste rekening dan kwijtgescholden werd. Inmiddels had ik een rekening van 328,94 euro gekregen en daarover gebeld met de klantenservice. Daar kreeg ik doodleuk te horen dat het duidelijk op de website staat dat je buiten je bundel belt bij nummerbehoud, zolang je een tijdelijk nummer hebt. Terwijl ik niet eens wist dat het nummer dat ik gekregen had een tijdelijk nummer was, maar in de veronderstelling was dat dit mijn nieuwe mobiele nummer was. Anders zou ik er ook niet veelvuldig mee hebben gebeld en gesmst en geen gebruik van internet hebben gemaakt. Logisch, lijkt mij, als je er een buitensporig hoog tarief voor betaalt. Iedereen zou dan slechts gebruik van de telefoon maken in hoge nood.
Ik heb toentertijd, omdat de factuur inmiddels bij het incassobureau (Vesting Finance) was neergelegd, snel een betalingsregeling afgesloten om het niet verder op te laten lopen. Het totale bedrag was namelijk inmiddels erg opgelopen, omdat mijn volledige 2-jarige abonnement was stopgezet. Ondertussen ben ik gaan onderzoeken wat mijn rechten en plichten precies waren en heb ik contact opgenomen met de Consumentenbond en Radar. Ik ga namelijk niet langer akkoord met het maandelijks betalen van deze bedragen aan Vesting Finance, omdat het gebruik van een 0-urencontract niet op de overeenkomst en factuur vermeld stond, en ook niet dat je dus buiten je bundel belt zolang nummerbehoud nog niet is verwerkt.
Ik verzoek u daarom vriendelijk binnen vier weken op mijn bezwaar te reageren, en Vesting Finance zo snel mogelijk te contacteren om de regeling die ik met hen heb getroffen te beëindigen, de al betaalde termijnen terug te storten en de resterende termijnen kwijt te schelden. Indien mijn klacht binnen deze termijn niet (naar tevredenheid) is afgehandeld, zie ik mij genoodzaakt om mijn klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie.

Tot op heden heb ik hier nog geen reactie op ontvangen. Ook heb ik deze brief naar het incassobureau gestuurd op aanraden van een medewerker van het incassobureau. Deze brief heb ik ook verstuurd op aanraden van een klantenservicemedewerker van Hi. Ik heb dus van beide instanties nog geen reacite ontvangen, maar ik zou graag een mening hierover krijgen.

Mijn inziens heeft Hi niet duidelijk gecommuniceerd naar mij toe over het 0-urencontract. Het stond niet in mijn contract en er stond op de brief die ik bij mijn telefoon ontving, dat het contract dat was afgesloten inging op 17 december 2009. Over een 0-urencontract is mij verder niets gezegd en het stond ook niet in de bijgevoegde brief. Ook bij de simkaart was verder helemaal geen informatie gegeven.

Zij bieden mij een abonnement aan op een startdatum (dus 17 december 2009) waarop ze het abonnement helemaal niet kunnen leveren op mijn nummer Ze leveren echter geen vervanging, alleen een tijdelijke simkaart die niks met het abonnement te maken heeft. Ik betaal dus vanaf de startdatum, terwijl Hi helemaal niet kan leveren op die datum. Hi blijft dus feitelijk in gebreke.

Dan bieden ze een extra 0-uren abonnement in de tussentijd. Alles wat extra geboden wordt en waar je niet om gevraagd hebt hoef je niet te betalen. Het is een extra service en ik heb hier niet om gevraagd. Bovendien ga ik toch geen gebruik maken van zo'n simkaart als er een belachelijk hoog tarief aan vastzit? Natuurlijk kunnen ze claimen dat ik heb ingestemd hebt met het aanbod door zelf de simkaart te gebruiken, maar gezien de verwarring die ontstaat door het punt hierboven vraag ik me af of dit terecht is.

Best slim van ze, ik heb even op hun website gekeken en na 2 klikken had ik het antwoord op een 0 uren abonnement gevonden.

http://www.hi.nl/Klantenservice/Faq-nummerbehoud-Hi.htm

Dat het niet vermeld staat op het contract betekent volgens mij niet dat het niet geld voor jou. Volgens mij is het bij alle contracten met aanvraag nummerbehoud als ik het antwoord op de vraag lees.

Het beste wat je had kunnen doen is je eigen nummer bij de oude provider blijven gebruiken tot nummer behoud zou plaatsvinden en je contract werkelijk is ingegaan en de afgesproken bundels gelden.

De meeste mensen willen natuurlijk meteen de nieuwe mobiel met hi simkaart gebruiken en dan betaal je dus voor de gebruikers kosten.

Zal hi flink wat opleveren op jaarbasis

Gr Dimba.

Bedankt voor je reactie!

Ik vind gewoon, dat omdat mij niets is gemeld, Hi niet duidelijk heeft gecommuniceerd, mij niets is verteld en er niets van een begeleidende brief o.i.d. bij zat, dit misleiding is. En dat mag niet. Maar goed, ik zal opnieuw contact opnemen met de klantenservice van Hi en hopen dat ik nu wél iemand aan de telefoon krijg die een beetje verstand van zaken heeft.
En dat er gereageerd wordt op mijn e-mails en brieven.

Groetjes,

Suzanne

Ja dat ze niet antwoorden blijft natuurlijk een slechte zaak.
En dat ze je het niet verteld hebben komt omdat je via internet iets afsluit en de provider "ervan uit" gaat dat jij jezelf hebt geinformeerd door hun site lezen.

Daarom zei ik al 2 klikken op de knop en ik kom op het antwoord, wilde eerst overstappen naar Hi maar door jou bericht ben ik gaan kijken voor hun dekking.
Die blijkt op mijn adres ook niet toereikend te zijn.

Ik had ook kunnen bestellen en daarna een eindeloze discussie kunnen hebben of die dekking nu wel of niet goed is met de klantenservice medewerkers.
Dus lezen en voorinformeren is de beste tip die ik je kan geven.
En bellen met de klantenservice is ook voor informeren, en dan maar hopen dat je de juiste informatie krijgt dus altijd nalezen op internet. ( ook al staat daar weer bij de VW dat er geen rechten ontleend kunnen worden aan verkeerde informatie ). Het is een weg die geen einde kent denk ik zomaar.

Succes ermee.

Gr Dimba

Ja, ik denk dat het inderdaad een weg zonder einde is. Ik wil gewoon een antwoord hebben en dit opgelost hebben.
Maar ik zou inderdaad niet Hi als provider kiezen. Ik heb naast mijn eigen slechte ervaring, ook veel andere slechte verhalen gehoord en gelezen over Hi.
Veel gaan ook over dit 0-uren contract en de bereikbaarheid van de klantenservice. Maar goed, ik heb verhalen gelezen die overeenkwamen met de mijne en die wél hun gelijk behaalden en hun geld terugkregen.
Ik blijf ze in ieder geval bellen en mailen tot ik een antwoord heb!

Groetjes,

Suzanne

Hallo Susanne,

Ik heb precies hetzelfde ervaring met KPN sim only abonnement (100 minuten+ surf&mail). De sim kaart werd heel snel na de bestelling afgeleverd en toen ik met de klantenservice gebeld had, hadden ze me verteld dat deze de volgende dag geactiveerd zou worden. Dit was ook gebeurd. Ik kreeg een tijdelijk nummer en ging er eigenlijk vanuit dat ik tijdelijk dubbel abonnement betaal. De werkelijke situatie was precies zoals bij jou, wat na 1 week gebruik resulteerde in 100 euro aan internet kosten. Ik dacht er gelukkig aan om de klantenservice te bellen om te checken of alles goed doorgevoerd was. Wat bleek: het nummerbehoud aanvraag is niet goed in het systeem opgenomen en het is nog onduidelijk hoe lang mijn 0-euro contract nog doorloopt.
Het goede is dat mij beloofd is dat het bedrag vergoedt wordt, maar dat gebeurt pas op de tweede rekening. Hierdoor is het nare gevoel grotendeels weg, maar helemaal goed voelt het niet.
Ik zou er eigenlijk ook niet om aarzelen om mijn rechtsbijstand in te schakelen omdat ik vind dat het hier om misleiding gaat.

Ik heb speciaal nagezocht waar KPN melding maakt van de 0 euro abonnement. Het blijkt zeer moeilijk te vinden, zelfs als je weet waar je naar op zoek bent.
- Contract: geen melding
- Algemene voorwaarden : geen melding
- Aanvraag nummerbehoud: verscholen achter een bijna niet zichtbare vraagteken. Ik had er volledig overheen gekeken. Zie bijgevoegde screenshot.




Naar mijn mening schiet kpn tekort in het duidelijk informeren van de klant.

Hoi Sjev,

Bedankt voor je reactie. Jouw verhaal is eigenlijk precies hetzelfde dus als de mijne, maar gelukkig heb jij wel je geld terug gekregen.
Bij mij is het inmiddels bij het incassobureau terecht gekomen zoals je hebt kunnen lezen. Eigenlijk is het daar zelfs meteen terechtgekomen. Ik heb nu wel contact met de Hi-klantenservice, maar daar word ik ook van het kastje naar de muur gestuurd. Ik krijg dagelijks berichten met: helaas zijn wij nog niet in staat uw probleem op te lossen, elke keer van weer een andere afdeling. Ik wil nu eindelijk wel eens een antwoord van Hi!
Maar als dit probleem niet wordt opgelost naar mijn wens, ga ik zeker rechtsbijstand inschakelen. Het kan ook nog wel eens van pas komen dat ik zelf ooit rechten heb gestudeerd natuurlijk, haha! Maar goed, ik hoop dat dit allemaal niet zover hoeft te komen uiteraard.
Ik hoef niet eens al mijn geld terug, maar ik wil gewoon van dit gezeur af zijn en een eerlijke oplossing voor beide kanten.

Ik heb hetzelfde probleem! Ik heb ook een tijdelijk nummer gekregen en ik dacht ook dat ik met dubbele abonnementskosten zou zitten voor een maand. Mijn abonnement was 22,50, dus dat is nog te overzien dacht ik en ik ben mijn telefoon gaan gebruiken.

Nu, een maand later zie ik op mijn bankrekening dat er een bedrag van 517,40 is afgeschreven door HI! Ik heb niet eens een rekening ontvangen! Ik heb het bedrag gestorneerd via de bank, en nu zegt Hi dat ze me gaan afsluiten omdat ik niet betaal.

Ik heb nu uitgevonden dat die rekening online op te zoeken is, dat heb ik gedaan, ben echt pissig nu, en ik ben aan het denken wat ik het best kan doen. Ik heb weinig zin om hen te gaan bellen, omdat ik daar ook weer voor moet betalen. Aaah!


Iemand tips?

Alvast bedankt!

Ik heb zojuist de klantenservice van Hi gebeld. Eindelijk kreeg ik een onvriendelijke dame aan de telefoon die zei dat ik zelf maar beter de voorwaarden online had moeten lezen en dat ze niets voor me kon betekenen. Ik moest maar een mail sturen naar de klachtenafdeling. Ze kon me ook niet doorverbinden omdat die alleen met e-mails werken en niet telefonisch bereikbaar zijn. Wat een lachertje, volgens mij is het een en al klacht wat er binnenkomt bij KPN.

Ze kon ook nog vermelden dat ik maar het best heel snel kon betalen, omdat ik anders het incassobureau op mijn dak krijg en dan wordt het alleen nog maar duurder. So much for klantvriendelijkheid.

Heb jij nog een update over jouw verhaal?

Hallo,

ik heb ook precies hetzelfde probleem. 2 weken geleden telefoon ontvangen met een abonnement voor 27.50 per maand met nummerbehoud. Ik had wel gezien dat ik een tijdelijk nummer heb gekregen maar verder geen informatie gekregen. Ik was natuurlijk helemaal blij met mijn nieuwe aanwinst en ben de telefoon gelijk gaan gebruiken. Na 2 dagen werd mijn aansluiting 'geblokkeerd'. Kon niet smsen en internet deed ook niks. Als ik iemand probeerde te bellen kreeg ik een stem te horen die zei: 'Uw aansluiting is wegens administratieve redenen buiten gebruik gesteld'. Ik ging opzoeken wat dat kon betekenen en kwam ik inderdaad uit op het Nummerbehoud €0,- abonnement. Gister is eindelijk mijn oude nummer in mijn nieuwe simkaart geactiveerd. Ze zeiden dat mijn aansluiting toentertijd was geblokkeerd omdat de kosten te hoog waren opgelopen. Natuurlijk wou ik vervolgens weten hoe hoog die kosten dan zijn. Geregistreerd op mijn Hi en zag ik een rekening van €445,- staan. Meteen klantenservice gebeld maar die zeiden dat ik de voorwaarden maar beter had moeten lezen en dat ze niks meer voor me konden betekenen. Naar mijn weten is er nog niks afgeschreven maar dit zal binnenkort wel gaan gebeuren verwacht ik Als het gebeurt moet ik het dus gewoon terug laten storneren als ik jullie begrijp? En jullie hebben uiteindelijk nog niks betaald?

Hoi Pieter,

Je kan het bedrag laten storneren via je bank, dit moet wel binnen 8 dagen, dus hou je rekening goed in de gaten!

Ik heb helemaal geen bericht gekregen van Hi met de mededeling dat de kosten te hoog werden, vreemd want mijn rekening was hoger dan de jouwe.

Ik heb via email bericht gekregen van de klantenservice waarin staat dat ik binnen 24 dagen antwoord krijg. Telefonisch zeggen ze dat ik maar beter kan betalen omdat ze anders naar het incassobureau gaan, dan moet ik mijn abonnement afkopen en wordt het dus veel duurder.

Ik doe vandaag een aangetekende brief op de bus, want ik laat het er niet bij zitten. Jij?

Hoi Hutchers,

Je hebt dus een mailtje gestuurd naar Hi? welk emailadres heb je daar dan voor gebruikt? ik ben wel op zoek geweest maar ik zie alleen maar functies als regel 't zelf en direct antwoord op je vraag.
Ik houd het goed in de gaten en ben zeker van plan hier meer van te laten horen. Stond er bij jou ook een datum op de rekening online? Bij mij staat er dat de rekening van 10 september openstaat en dat er tot vandaag betaald kan worden.

He Pieter,

Ik heb eigenlijk niet gekeken of er datum stond bij die rekening, ik wist namelijk niet eens dat die rekeningen online stonden, ik zag alleen maar dat er geld van mijn rekening af was geschreven.

Ik heb gemaild naar [email protected], dan krijg je een nietszeggend mailtje terug waarin staat dat je binnen 25 dagen antwoord krijgt...

Helaas, ook mijn dochter van 15 is ook slachtoffer van deze praktijken.
Van een 0-urencontract hadden we nooit gehoord, zal van wel netjes juridisch zijn dichtgetimmerd door de KPN maar ik vind het oplichting;

Je sluit een abonnement af voor een x-bedrag en je krijgt het toestel toegestuurd met simkaart. Als je vervolgens het spul gebruikt blijk je een ander abonnement te gebruiken?????????????? ze heeft nooit een handtekening gezet onder een 0-uren contract dus waarom zou ze moeten betalen?

klantenservice: het staat heel duidelijk gemeld, u moet gewoon betalen, nee geen mogelijkheden voor afbetalingen of coulance regelingen. Dat is dat leuke reclame voor kpn. Mijn dochter heeft een heel groot netwerk op de sociale sites en gaat dat gebruiken ook!
Tros radar: HELP

Beste iedereen,
Vandaag een telefoontje van KPN Klantenreacties gehad en de volledige 500,- aan kosten teruggestuurd gekregen. Superblij!

groetjes

Gelukkig heeft de KPN ingezien dat dit nuleurogedoe een fout was. Misschien ook wel aan Joep van 't Hek te danken. (Bedankt Joep) Het geld is inmiddels teruggestort.