Radar

Na mijn vele ervaringen met (telefonie/internet)providers, heeft de laatste jaren veel geleerd over hoe aanbieders omgaan met klanten.
1-bij storingen, ligt de fout altijd bij jou!
2-Als je reclameert, wil men niet compenseren.
3-klachten, men negeert je gewoonweg zo lang mogelijk.
4-contract opzeggen is veelal online onmogelijk gemaakt, terwijl aanvraag altijd online gaat!
5- klantenservice, laten we het maar houden dat ze er zijn, dan is alles gezegd!
6- de computer heeft meer macht dan de medewerkers/het bedrijf zelf. (nota's/correcties. etc.)

En zo kunnen we wel even doorgaan.
Ik vind het ronduit stuitend dat men van alles belooft en bij afname slechts de helft of nog minder levert.
Het is natuurlijk niet altijd kommer en kwel, want als alles eenmaal werkt heb je er jaren geen probleem van. Maar moet het niet meteen gewoon goed gaan ? want je betaald er wel voor!

Herkent iemand zich hierin ?
het wordt tijd dat service vanzelfsprekend wordt en dat de klant centraal is en niet de bonus van de directeur etc.

service dat is iets wat providers niet zullen leveren nooit , het is allemaal ene zooi zolang ze maar geld krijgen heb je als klant niks in te brengen, helaas.

tiptoo schreef:service dat is iets wat providers niet zullen leveren nooit , het is allemaal ene zooi zolang ze maar geld krijgen heb je als klant niks in te brengen, helaas.

Hallo tiptoo,
Ik dacht eerst "dat weten die lui bij die providers niet" maar ik kan me niet onttrekken aan de gedachte dat ze dit bewust zo laten gaan.
Immers waar u ook naar toe gaat, u treft vaak hetzelfde beleid.
het gaat vaak goed, maar als je eenmaal met ellende zit, dan is de oplossing....zeer ver, in plaats van nabij.

sediek schreef: 6- de computer heeft meer macht dan de medewerkers/het bedrijf zelf. (nota's/correcties. etc.)

Helemaal mee eens en daar kan ik je wel twee mooie voorbeelden van geven.

Dit zijn twee letterlijke quote's uit bericht die ik ooit van een provider kreeg n.a.v. aanhoudende factureringsproblemen:

[quote="Provider "Z""]Ik heb geprobeerd te achterhalen wat er precies misging met de facturering. Helaas is die poging zonder resultaat gebleven. Onze afdeling Facturering, die normaliter alles zou moeten weten over de facturering van abonnementen, moest me zelfs een antwoord schuldig blijven. Zeer waarschijnlijk betreft het fout in het factureringssysteem. Honderd procent zekerheid kan ik daarover niet geven.[/quote]

[quote="Provider "O""]Zoals eerder is gezegd, u hoort inderdaad de 50EUR gestort te krijgen. Op dit moment is niet duidelijk waar het precies fout gaat, volgens de
afdeling die dit regelt had u deze maand inderdaad in de lijsten moeten staan en het geld gestort moeten krijgen.[/quote]

Verder ben ik het helemaal eens met je kritiek: Zo lang het werkt (en je geen klantenservice nodig hebt) is er niets aan de hand, totdat je probeert over te stappen of een wijziging doorgeeft of er een storing is..........

Deze problemen bestaan kennelijk bij alle providers (de een wat meer dan de ander) en het enige dat -meestal- foutloos gaat is het incasseren van je rekening, daar zijn ze nooit te laat mee!

precies ik ben het met TS eens en ook met - lthkoch helaas zijn er bij elke provider dit soort dingen , en ik ga nog wel overstappen maar verwacht echt geen overdreven goede provider te krijgen hoor volgens mij bestaat die niet.

ja geld innen zijn ze heel goed in trouwens- lthkoch dat laatste stukkje quote zou op kpn van toepassing kennen zijn die heeft ook dit soort idiote antwoorden , als bij jou.

sediek schreef:1-bij storingen, ligt de fout altijd bij jou!
2-Als je reclameert, wil men niet compenseren.
3-klachten, men negeert je gewoonweg zo lang mogelijk.
4-contract opzeggen is veelal online onmogelijk gemaakt, terwijl aanvraag altijd online gaat!
5- klantenservice, laten we het maar houden dat ze er zijn, dan is alles gezegd!
6- de computer heeft meer macht dan de medewerkers/het bedrijf zelf. (nota's/correcties. etc.)

1. Het ligt nooit aan mensen zelf? Als de schuld bij de provider zit dan zeggen ze het echt wel doen ze echt niet moeilijk over.
2. Meeste providers geven als je erom vraagt de gesprekskosten terug.
3. Kan ik niet iets over zeggen, tenminste lijkt me sterk dat alle klachten in de versnipperaar terecht komen. Tenzij de klacht nergens over gaat en onzinnig is. Is zonde van de tijd voor provider om daar geld en tijd in te steken.
4. Gedeeltelijk eens, voor een provider is het lucratiever om een extra blokkade op te werpen bij opzeggingen. Men gaat eerder opzeggen als dat makkelijk online kan. Daarnaast kan bij telefonisch opzeggen de provider misschien nog een tegen aanbieding doen voor behoud van klant.
5. Nietszeggende punt.
6. Grotendeels eens. Heeft ook een reden. Providers werken met procedures, sommige procedures zijn gebonden door wettelijke regels (opleveringen/nummer porteringen etc). Daarnaast 'lijken' sommige wijzigingen simpel. Ik ben het eens om meer macht en flexibiliteit bij de medewerker te leggen waar het kan maar tot een zekere hoogte.
"Computer says no"

SirPeter ik ben het niet met je eens over punt 5

Toen wij Tele2 belde werd er als eerste gezegd u belt wel erg veel!
Hallo ten eerste betalen wij de telefoonrekening en als hun de zooi op orde hadden hoeven wij niet te bellen.

Ten tweede werd er geantwoord op de vraag weten jullie wel wat klantenservice is?
Mevrouw we nemen de telefoon op en staan u te woord dat is al service

Dus eerlijk gezegd ben ik het wel met TS eens.

( Wij zijn trouwens sinds deze week bij Tele2 weg, godzijdank!)

sediek schreef:Maar moet het niet meteen gewoon goed gaan ?

Ik denk dat ze een afdeling hebben die doelbewust zaken in de soep laat lopen. Gewoon omdat ze dat zelf zo graag willen. Ze zijn gewoon gek op zeurende klanten, geschillen en servicebezoeken.

Zonder al die problemen zou een internet verbinden gewoon de helft kosten, dus dat is dan direct de reden van al die ellende die over ons wordt uitgestort.

Wel even een smilie gebruiken als je sarcasme in je tekst gebruikt want anders snappen de meeste klagers je niet.

SirPeter schreef:Wel even een smilie gebruiken als je sarcasme in je tekst gebruikt want anders snappen de meeste klagers je niet.

Sommige mensen hebben altijd wat te klagen !

crazyme schreef:
Sommige mensen hebben altijd wat te klagen !

en sommige denken alles te weten zoals SirPeter

SirPeter schreef:

sediek schreef:1-bij storingen, ligt de fout altijd bij jou!
2-Als je reclameert, wil men niet compenseren.
3-klachten, men negeert je gewoonweg zo lang mogelijk.
4-contract opzeggen is veelal online onmogelijk gemaakt, terwijl aanvraag altijd online gaat!
5- klantenservice, laten we het maar houden dat ze er zijn, dan is alles gezegd!
6- de computer heeft meer macht dan de medewerkers/het bedrijf zelf. (nota's/correcties. etc.)

1. Het ligt nooit aan mensen zelf? Als de schuld bij de provider zit dan zeggen ze het echt wel doen ze echt niet moeilijk over.
2. Meeste providers geven als je erom vraagt de gesprekskosten terug.
3. Kan ik niet iets over zeggen, tenminste lijkt me sterk dat alle klachten in de versnipperaar terecht komen. Tenzij de klacht nergens over gaat en onzinnig is. Is zonde van de tijd voor provider om daar geld en tijd in te steken.
4. Gedeeltelijk eens, voor een provider is het lucratiever om een extra blokkade op te werpen bij opzeggingen. Men gaat eerder opzeggen als dat makkelijk online kan. Daarnaast kan bij telefonisch opzeggen de provider misschien nog een tegen aanbieding doen voor behoud van klant.
5. Nietszeggende punt.
6. Grotendeels eens. Heeft ook een reden. Providers werken met procedures, sommige procedures zijn gebonden door wettelijke regels (opleveringen/nummer porteringen etc). Daarnaast 'lijken' sommige wijzigingen simpel. Ik ben het eens om meer macht en flexibiliteit bij de medewerker te leggen waar het kan maar tot een zekere hoogte.
"Computer says no"

Hallo SirPeter,

Enige punten heb ik eruit gehaald,
1-Ik zeg niet dat het nooit aan de mensen zelf ligt, maar draai het om, dat was wat ik schreef, het ligt nooit aan de provider....geloof je het werkelijk zelf ??? En dat ze het toegeven, welke bijzondere provider heb jij ? ik ben al die jaren dat ik adsl/chello had slechts een keer tegengekomen dat men toegaf dat men de problemen niet kon oplossen, daarvoor moest een monteur ter plekke vaststellen dat de fout in hun systeem zat, en dat heb ik zwart op wit gevraagd, en u kunt wel raden waarom! de kosten van die uitvoering wilden ze bij mij neerleggen, en raad eens welk bewijs hen daarvan deed afzien. enfin u heeft gelijk dat ze dat uiteindelijk wel toegeven, maar niet omdat ze zo graag hun fout toegeven, pas als je ze ertoe dwingt doet men dat. Heeft iemand ooit van Chello/Ziggo gehoord bij het tros-radar uitzending dat men hun fouten vooraf toegaven, waarom was dan nodig dat ze in de uitzending kwamen? Kom op zeg laten we a.u.b. niet discuseren over feiten die al praktijk zijn.

2- ik heb nog nooit de gesprekskosten terug gehad van enige provider, nooit! en ik heb geen contact met de meeste providers....vanwaar dat u opmerkt "de meeste" ? dan ben je heel erg vaak overgestapt.

3-mijn ervaring is dat ik na vele email, faxen en brieven aan o.a. Telfort pas na twee maanden door een terugstorting van de maand termijn, ineens werd aangeschreven. En pas toen reageerde men op mijn klacht. Uiteindelijk heb ik na 4 maanden na verloop van het termijn mijn geld terug gekregen. ik heb geduld met dit soort zaken. Men heeft de mankracht niet om op alle klachten serieus in te gaan, en dus blijven zaken liggen! Ben ik van mening, maar ik werk daar niet. Dit merk ik op als afnemer van een dienst die aangeboden wordt onder het Nederlands recht, en niet onder een bananenrepubliek.

5-het nietszeggende punt is juist waar ik mij aan stoor, klantenservice noemt men het vaak, maar stelt in mijn ogen helemaal niets voor. al moet ik erkennen dat men wel steeds beter wordt. Maar wel tegen hoge kosten, en dat vind ik juist merkwaardig. door de hoge prijs voorkomt men klagers. Ik ga echt niet bellen tegen 0,9 euro per minuut, dan is de brief effectiever, hoewel ik liever fax.

Uit pure nieuwsgierigheid wil ik je vragen SirPeter, werk je voor een provider ?

Klagen gaat de meeste mensen wel goed af, een redelijke follow-up geven echter niet.

Zonder klanten-service...Hoe stel je je voor dat je dan je geholpen wordt? En je buurman heeft ook een probleem en belt dus ook en wil ook voorrang omdat hij whatever whenever online moet doen. Dat egoïsme verpest meer voor je dan je dacht...

devious schreef:Klagen gaat de meeste mensen wel goed af, een redelijke follow-up geven echter niet.

.

misschien dat jij tevreden bent maar daarom hoeft iemand anders dat niet te zijn.

devious schreef: Zonder klanten-service...Hoe stel je je voor dat je dan je geholpen wordt? En je buurman heeft ook een probleem en belt dus ook en wil ook voorrang omdat hij whatever whenever online moet doen. Dat egoïsme verpest meer voor je dan je dacht...

De motivatie bij de klantenservice blijft zo laag omdat klanten altijd iets te zeuren blijven houden.

Klant belt met een probleem, wat vervolgens netjes wordt opgelost.
In plaats van "bedankt voor de service" krijg je "jullie hadden het direct goed moeten doen" naar je hoofd geslingerd.

Wanneer helpdeskmedewerkers nooit een positieve feedback krijgen krijg je vanzelf een negatieve houding.

crazyme schreef:
Wanneer helpdeskmedewerkers nooit een positieve feedback krijgen krijg je vanzelf een negatieve houding.

zodra ze dat verdienen kennen ze het van mij krijgen een positieve reactie maar zie hier nog nergens dat ze dat voor elkaar krijgen

Als men van enige helpdesk/klantenservice goed heeft geholpen, wat marginaal plaatsheeft. Ben ik gaarne bereid en doe het ook, " met met vriendelijke dank voor uw hulp" te melden.

Maar het staat los van de service die bedrijven verkopen.
Ik doe "nederig" "bedankt" omdat het netjes is, maar verplicht ben ik natuurlijk niet, vergeet niet dat ik betaal voor een dienst die het bedrijf mij verleent.

En dat laatste wordt maar al te graag vergeten door vele bedrijven, niet noodzakelijkerwijs opzettelijk, maar het is een feit. Dat dingen niet gaan zoals ze behoren, daar hebben we juist deze helpdesks voor, en als je van kastje naar muur wordt gestuurd, dat is niet leuk.

Als het nou een enkele keer gebeurt..., mijn ervaring is dat dit vrijwel overal gebeurd, getuige de actie van Youp van 't Hek, en lees dit tros-forum maar eens door, 8 tegen 10 dat het om service verlening gaat die niet wordt waargemaakt.

Het moet nogmaals gezegd worden, eenmaal als het goed gaat, ben je van het gedonder af. Maar eer je zover komt, ...dat is nou net het probleem.
Het gaat ook niet altijd fout, want het gaat vaak juist goed.
Maar dat is met alles, je klaagt pas wanneer het fout gaat...is het dan zo verkeerd, om te klagen?

sediek schreef:Maar het staat los van de service die bedrijven verkopen.
Ik doe "nederig" "bedankt" omdat het netjes is, maar verplicht ben ik natuurlijk niet, vergeet niet dat ik betaal voor een dienst die het bedrijf mij verleent.

Het heeft helemaal niets te maken met nederigheid of betalen.

Het is gewoon een normale omgangsvorm die tegenwoordig niet meer als normaal wordt gezien.

Je hoeft je verdorie toch niet nederig te voelen wanneer je iemand normaal bedankt voor zijn/haar hulp ? Wat is dat voor onzin ?!

Het was ook niet zo nederig bedoeld....sorry voor het missen van de smilie!

Ik weet niet hoe vaak het goed gaat, maar het is normaal dat we pas gaan klagen als het fout gaat.
En ik weet uit eigen ervaring dat het vaak goed gaat, en als het niet zo goed gaat, dat het pas echt vervelend wordt.

Een recent voorbeeld, ik stap over van Compuserve naar Alice, nou wat een gedonder met Alice, maar mijn overstap naar Compuserve ging goed en bleef goed. Zo is ook de overstap van Alice naar UPC, eigenlijk probleemloos gegaan.
Bij Alice gaat alles fout wat er fout kan gaan lijkt het wel in mijn geval.

Ik kan alleen uit eigen ervaring spreken dat het soms fout gaat, en als het fout gaat dan gaat het ook "goed" fout.

sediek schreef:het wordt tijd dat service vanzelfsprekend wordt en dat de klant centraal is en niet de bonus van de directeur etc.

Dat komt vanzelf wel, als het maar slecht genoeg gaat met een bedrijf, dan kan de vette bonus van een directeur ook niet meer uit.
En dat doet pas pijn.