[ archief ] Telfort, alsof je tegen een muur praat

[KB88]

Mijn abonnement van Telfort zou 18 september aflopen. Begin augustus stuur ik Telfort een formulier om nummerbehoud aan te vragen. Daarmee zou ook mijn abonnement worden opgezegd per 18 september. Op het formulier stond dat ze je niks laten weten dus toen ik niks hoorde dacht ik dat alles in orde was.
Vervolgens zie ik in september dat ze mijn abonnementskosten voor oktober van mijn bankrekening hebben afgeschreven. Dus ik bel op om te vragen hoe dit mogelijk is, zegt Telfort dat ze mijn formulier nooit ontvangen hebben. Ik baal, en ik geloof het niet helemaal, maar ja het kan gebeuren. Dus ik vertel aan de telefoon dat ik de hele zaak wil opzeggen. De mevrouw aan de andere kant van de lijn zegt dat ze het regelt en dat ze ook een klacht voor me indient omdat Telfort tekort geschoten is. Ik kreeg nog een mailtje over mijn klacht, dat ze deze niet binnen 10 dagen konden behandelen en dat het nog 10 dagen langer duurt. Nou prima, als ze er maar mee bezig zijn. Nu kijk ik vandaag op mijn bankrekening en zie ik dat Telfort opnieuw abonnementskosten heeft afgeschreven, voor de maand november dit keer. Het is alsof je tegen een muur praat. Als je een brief stuurt ontvangen ze hem niet. Als je belt doen ze er niks mee. En ondertussen blijven ze je geld afnemen. Ik wil mijn geld terug!!

[Telfort webcare]

@KB88,

Graag ontvang ik uw naw-gegevens, e-mailadres en het 06-nummer van Telfort in een privébericht. Na ontvangst zoek ik voor u uit wat er aan de hand is.

Daphne

[jlthkoch]

Ik wil mijn geld terug!!

U kunt deze incasso gewoon terug laten boeken (storneren) en dan heeft u binnen enkele dagen uw geld terug.

[Telfort webcare]

@KB88,

Dank u voor de gegevens. Wij gaan voor u aan de slag.

Daphne

[Ron51]

Niet alleen storneren maar ook bij je bank de automatische incasso van Telfort laten blokkeren.
Daarna vallen de rekeningen gewoon op de mat. Voor 12 euro een papier- shredder gekocht en bij mij verdwijnen ze inmiddels ongelezen in dat ding want ik ben inmiddels al iets langer bezig en mijn hoofd doet zeer van die muur.

Groetjes, Ron en veel succes en vooral sterkte.

[Telfort webcare]

@all,

Wij raden u aan de bedragen niet te storneren of de machtiging voor de automatische incasso in te trekken. Op het moment dat een bedrag ontrecht is afgeschreven en wij hiervan op de hoogte zijn gebracht, dan wordt het vergoed of verrekend.

Daphne

[Kulp]

Dat kunt u wel aanraden, maar daar is helemaal geen basis voor. Klanten kunnen heel goed zelf beoordelen of er terecht of onterecht geld door u is afgeschreven. Onterecht? Dan storneren. Anders ontvangt Telfort onterecht een langere periode rente over het geïnde bedrag. En u maakt mij niet wijs dat Telfort in dit soort gevallen de klant standaard wettelijke rente vergoedt als achteraf blijkt dat het bedrag ten onrechte is afgeschreven.

[Telfort webcare]

Daar is wel een basis voor, namelijk het voorkomen van een BKR registratie.

Hugo

[Ik zeg T-Mobile op]

@Telfort Webcare

Daar is wel een basis voor, namelijk het voorkomen van een BKR registratie.

Dat is de grootst mogelijke onzin die ik hier ooit van een operator heb gelezen: dreigen met een BKR registratie als iemand storneert bij herhaald onterecht afgeschreven bedragen.
Daar is de BKR registratie noooooooit voor bedoeld (geweest). Aan een BKR registratie zitten duidelijke voorwaarden vast, zoals een zorgvuldig proces van in gebreke stellen van niet betaalde bedragen, waarbij ook de leverancier ook duidelijk de klant voor elke stap moet inlichten en waarschuwen. Inderdaad zijn er telecom-aanbieders die hun eigen gebrekkige administratie en klantenservice oplossen door zo maar incasso's en BKR registraties te doen.
Inmiddels hebben rechters daar - vanwege de escapades van uw collega t-mobile - al grenzen aan gesteld (zoals het niet in rekening mogen brengen van de "gratis" verstrekte telefoon, als de operator zelf kiest voor voortijdige opzegging van het abonnement), en is de BKR nu ook extra alert op het correct naleven van de BKR-regels door hun deelnemers (mede, omdat de persoonlijke namen en emailadressen van de BKR-bestuursleden op internet circuleren).

De gemaakte opmerking "dat Telfort in dit soort gevallen de klant standaard geen wettelijke rente vergoedt als achteraf blijkt dat het bedrag ten onrechte is afgeschreven" is een wezenlijke opmerking: door al die fouten en slordigheden in de administraties van telecom-oparators is het wel degelijk van belang dat wettelijke rente wordt vergoed over het ten onrechte geincasseerde bedrag.
Immers, het gaat niet om een paar tientjes, maar steeds vaker over incasso's van honderden (soms zelfs meer dan duizend) euro's, en de "correctie" (dus terugbetaling van onterecht geincasseerd andermans geld) vindt steeds later plaats via zgn. verrekeningen in de navolgende facturen. Dat is veel rente-geld voor een particulier die tengevolge van de onjuiste incasso maandenlang "rood" staat á 15% !!! Dan is storneren, resp. de wettelijke rente een mooi dwangmiddel om de telefoonaanbieder onder druk te zetten zorgvuldig te administreren, en sneller terug te betalen.

[Kulp]

Daar is wel een basis voor, namelijk het voorkomen van een BKR registratie.

Hugo

Dit is niets minder dan een verkapt dreigement. Zoals Ik zeg T-mobile op al uiteen heeft gezet, zijn aan een BKR-registratie duidelijke voorwaarden verbonden. U kunt niet zomaar een klant een BKR-registratie aansmeren, alleen maar omdat die (terecht) zijn geld laat storneren. Ik denk dat uw werkgever zeer ongelukkig zal zijn met deze uitspraak van u.

En geef eens antwoord op mijn vragen, als u zo vriendelijk wilt zijn:
[*] Vergoedt Telfort standaard wettelijke rente als achteraf blijkt dat zij onterecht een bedrag van de rekening van een klant heeft afgeschreven?
[*] Zo nee, doet u dit dan als de klant hier expliciet om verzoekt?
[*] Als u wel wettelijke rente vergoedt: stort u dit bedrag dan direct op de rekening van de klant of verrekent u het bedrag met de eerstvolgende factuur? In dat laatste geval bent u de klant een hoger rentebedrag verschuldigd, omdat u het onterecht geïnde bedrag langer vasthoudt.

[Roytheslayer]

Het is inderdaad geen goede gang van zaken, maar alle providers doen dit.
Advies is inderdaad om niet te storneren en maar niet te betalen, het is later veel meer werk als je die notering weg moet laten halen als je bijvoorbeeld een huis wil gaan kopen.

[Ik zeg T-Mobile op]

Het is inderdaad geen goede gang van zaken, maar alle providers doen dit.

1. Dat is geen enkele reden om iets wat fout is, maar gewoon te laten gebeuren, ten koste van je eigen portemonnee.
2. Providers doen wel meer dingen die op het randje of verboden zijn.
3. Bovendien hoeven particulieren niet "rood" te staan om de vetgevulde kas van een provider nogmeer te vullen.

Advies is inderdaad om niet te storneren en maar niet te betalen,

Dat advies riekt naar traditioneel eigen belang. maar is niet in belang van de klant.

het is later veel meer werk als je die notering weg moet laten halen als je bijvoorbeeld een huis wil gaan kopen.

Tja. zo ken ik er wel meer om iets wat krom is recht te praten.
Laten we het andersom stellen: hoe meer mensen deze onterechte afboekingen storneren, hoe meer onterechte BKR-rechtzaken er komen die de providers verliezen, en hoe sneller deze illegale zaak door jurisprudentie of wetswijziging wordt gestopt.

[Kulp]

Bovendien is dit nu net waar bedrijven als Telfort op rekenen: dat de klant geen zin heeft in alle administratieve rompslomp en het uitpluizen van allerlei regels en voorwaarden en daarom maar betaalt. Het helpt ook niet dat de klant veelal direct om de oren wordt geslagen met incassobureaus en, in dit geval, negatieve BKR-registraties. Pure intimidatiepraktijken, waartegen veel meer opgetreden zou moeten worden.

Alleen al de opmerking van de Telfortmeneer in dit topic dat hij afraadt om bedragen te laten storneren, is pure bluf. Natuurlijk raadt hij dit af, want hij staat voor eigen parochie te preken. Het kale feit dat hij voor Telfort werkt betekent echter niet dat hij een expert is op welk gebied dan ook. Sterker nog, gezien het feit dat hij frontoffice-werkzaamheden verricht geeft al een indicatie dat hij zeer waarschijnlijk geen juridische achtergrond heeft. Dat zijn namelijk de mensen die bezwaar- en beroepszaken behandelen en die zullen niet namens Telfort op dit forum posten. Laat je dus niets wijs maken.

[Roytheslayer]

Ik zeg ook niet dat ik het een goede gang van zaken vind.
Het is gewoon een slecht advies om het maar te storneren, mensen komen hierdoor vaak alleen maar verder in de problemen.

[Ik zeg T-Mobile op]

@Roytheslayer

Het zou beter zijn als we hier allemaal de medemensen - die door die stupide onrechtmatige afboekingen worden getroffen - gaan helpen.

Eén van de manieren om ze te helpen is een goed gecontroleerd storneren, nl. terugboeken, aangetekende brief met uitleg aan provider, en alleen handmatig overboeken wat je redelijkerwijs verschuldigd kan zijn (abonnement + gemiddelde gesprekskosten). Dan kom je niet in de BKR problemen (want die gaat uit van een aantoonbare betaalachterstand van enkele weken) maar je jaagt de provider op erg veel administratiekosten.

Kan jij niet eens een goed brief-concept opstellen en hier publiceren?

[Telfort webcare]

@all

Deze discussie loopt onnodig uit de hand. Het enige wat ik, Daphne, wilde aangeven is dat het geen goed idee is om de afschrijving te storneren, voordat wij op de hoogte zijn gebracht van het probleem.

Op het moment dat een klacht of twijfel over een factuur bij ons bekend is maken wij hiervan een aantekening.

Stel dat het bedrag al is afgeschreven en achteraf blijkt, dat dit inderdaad onterecht is, dan verrekenen wij het tegoed met een eerstvolgende factuur.

De opmerking over de BKR registratie vloeit voort uit de praktijk. Wij krijgen vaker verzoeken van klanten die in het verleden dachten een klacht op deze manier op te lossen, maar nu merken (inderdaad bij het aanvragen van een hypotheek) dat het destijds geen verstandige keuze is geweest. Mijn excuses als de uiting verkeerd is overgekomen.

Daphne

[Ik zeg T-Mobile op]

@Daphne van Telfort webcare
Dank voor de excuses.
Maar er blijft m.i. verschil van mening over hoe kennelijk foutgelopen zaken het beste kunnen worden opgelost, als je als klant voor vragen naar de klantenservice moet bellen, die alleen via een peperduur nummer te bereiken is, én niks oplost.

Het verrekenen van een tegoed met een eerstvolgende factuur betekent dat de klant dus Telfort financiert, en daar vaak zelf voor "rood moet staan" á 15% boete-rente.

De opmerking van uw collega Hugo over de BKR registratie "Daar is wel een basis voor, namelijk het voorkomen van een BKR registratie." slaat gewoon nergens op. Het heeft geen basis, en vloeit ook niet voort uit de praktijk. Als Telfort zó het reglement van de BKR hanteert, bent U nr. 2 die door de rechter wordt teruggefloten. Negatieve BKR registratie is voor nauw omschreven bewezen langdurige schuldachterstand, NIET voor het dreigen/afstraffen van storneren van ten onrechte afgeschreven bedragen als providers zich onbereikbaar maken. Als uw collega's + management zich wat beter zouden inspannen om contact met de klant te houden, om serieus begrip te hebben voor hoe de klant de problemen ervaart, en om foutloze administratie te voeren, dan denken klanten niet eens aan storneren.

@Hugo van Telfort webcare:

Graag nog even antwoord op de vragen van @Kulp hierboven:

...En geef eens antwoord op mijn vragen, als u zo vriendelijk wilt zijn:
[*] Vergoedt Telfort standaard wettelijke rente als achteraf blijkt dat zij onterecht een bedrag van de rekening van een klant heeft afgeschreven?
[*] Zo nee, doet u dit dan als de klant hier expliciet om verzoekt?
[*] Als u wel wettelijke rente vergoedt: stort u dit bedrag dan direct op de rekening van de klant of verrekent u het bedrag met de eerstvolgende factuur? In dat laatste geval bent u de klant een hoger rentebedrag verschuldigd, omdat u het onterecht geïnde bedrag langer vasthoudt.

[Kulp]

Deze discussie loopt onnodig uit de hand. Het enige wat ik, Daphne, wilde aangeven is dat het geen goed idee is om de afschrijving te storneren, voordat wij op de hoogte zijn gebracht van het probleem.

Daphne, waar het om gaat is dat de klant vaak al telefonisch heeft doorgegeven wat het probleem is. Helaas zitten er bij de klantenservice van grote bedrijven, vanwege kostenbesparingen, meestal uitzendkrachten zonder enige kennis van zaken, die je ook nog eens van het kastje naar de muur sturen. De schriftelijke weg is meestal de beste, maar deze neemt vaak meer tijd in beslag, waardoor de termijn om een bedrag te storneren veelal al verstreken is voordat er een bevredigend antwoord komt.

Daarnaast valt het me op dat Telfort op haar website, net zoals zo ongeveer alle telecomaanbieders, nergens aangeeft hoe en waar je een klacht in kunt dienen. Sterker nog, dit is de eerste keer dat ik een dergelijke website zie zonder Contact- of Colofon-link. Nergens adresgegevens te vinden - als die er wel zijn, heeft Telfort ze in elk geval goed verstopt.

Op het moment dat een klacht of twijfel over een factuur bij ons bekend is maken wij hiervan een aantekening.

Stel dat het bedrag al is afgeschreven en achteraf blijkt, dat dit inderdaad onterecht is, dan verrekenen wij het tegoed met een eerstvolgende factuur.

Daar mis je nu juist het punt dat hier gemaakt wordt. Er is geen enkele wettelijke basis voor Telfort om onterecht afgeschreven bedragen vast te houden, tenzij het na het in het gelijk stellen van de klant standaard inclusief wettelijke rente wordt teruggestort.

De opmerking over de BKR registratie vloeit voort uit de praktijk. Wij krijgen vaker verzoeken van klanten die in het verleden dachten een klacht op deze manier op te lossen, maar nu merken (inderdaad bij het aanvragen van een hypotheek) dat het destijds geen verstandige keuze is geweest. Mijn excuses als de uiting verkeerd is overgekomen.

Dat is aardig van je, maar eigenlijk is Hugo degene die zijn excuses aan zou moeten bieden. Niet dat ik verwacht dat hij dat, gezien zijn aanmatigende toon op dit forum, zal gaan doen.

Daarnaast geloof ik best dat Telfort ook wel eens terecht iemand een BKR-registratie bezorgt, maar in het verleden is daar door dergelijke bedrijven gewoon misbruik van gemaakt. Ook jouw collega gebruikt het hier als verkapt dreigement.

[Telfort webcare]

@all,

Inmiddels is de klacht van TS gebruiker KB88 door ons opgelost.

Daphne

[FiscaalJurist]

@all,

Inmiddels is de klacht van TS gebruiker KB88 door ons opgelost.

Daphne

Fijn, op naar de volgende klager............ Waarom kunnen al die bedrijven geen klachten oplossen als de mensen gewoon dat afpoeier eh call center bellen (retorische vraag)