Radar

Na goede ervaringen met de Nokia 6600 en de N95 (beide bij Belcompany gekocht) heb ik in December 2009 - wederom bij Belcompany - op de dag van de release een Nokia N900 aangeschaft.

Helaas heeft Nokia een productiefout in deze telefoon gemaakt, waardoor de micro-USB connector (waarmee de telefoon ook opgeladen wordt) bij normaal gebruik eenvoudig los raakt. (Bron: Endgadget). In november 2010 liet ook bij mij de connector spontaan los nadat ik de telefoon opgeladen had.

Aangezien de telefoon nog geen jaar oud was en het een bij Nokia bekend probleem betrof was ik in de veronderstelling dat dit overduideijke garantiegeval snel en klantvriendelijk opgelost zou worden. Niets bleek echter minder waar.

Op 22 november 2010 ben ik met mijn defecte telefoon langs gegaan bij de Belcompany winkel in Haarlem. Ik heb daarbij verwezen naar het topic op Endgadget, en heb gevraagd of ze op het reparatieformulier duidelijk aan konden geven dat het om een bij Nokia bekend probleem ging. Op 19 december was ik dan ook zeer verbaasd om te horen dat mijn telefoon ongerepareerd terug was gekomen onder de noemer "val-druk-stoot-schade". Of ik het verder zelf even met Nokia op wou lossen.

Ik ben hier erg boos over geworden en heb veel moeite moeten doen (waaronder verwijzen naar dit topic van een lotgenoot met exact het zelfde probleem) om de filiaalmanager zo ver te krijgen om de telefoon alsnog, maar nu goed, op te sturen. Dit zou zo spoedig mogelijk plaats vinden.

Naar later bleek hebben de mensen van Belcompany zo veel vaart achter de zaak gezet hebben dat ze de telefoon 3 weken hebben laten liggen en pas op 5 januari opnieuw opgestuurd hebben. Tevens kan men tot op de dag van vandaag geen duidelijkheid geven of de telefoon nu wel gerepareerd wordt of vervangen wordt -- of dat hij wederom vergeefs terug gaat komen.

Ik zit inmiddels 10 weken zonder telefoon en zowel in de winkel als via de telefonische klantenservice wuift Belcompany iedere verantwoordelijkheid af met termen als "wij zijn geen garantieverlener, maar een tussenpartij". Als consument heb ik - naar mijn weten - gewoon recht op snelle vervaning (of restitutie) van een ondeugdelijk product en heb ik Belcompany meer dan lang genoeg in de gelegenheid gesteld om het probleem binnen een acceptabele termijn op te lossen.

Zijn er op dit forum mensen met vergelijkbare ervaringen? Weet iemand hoe ik zo snel mogelijk deze zaak tot een goed einde kan brengen? Heeft het zin om Belcompany in gebreke te stellen?

Belcompany is in ieder geval aan mij een vaste klant kwijt.

Belcompany klantenservice!?! Hallo??!??

Dit is inderdaad geen zaak voor de Belcompany. Je moet je hiervoor wenden naar je provider.

Als het reparatiecentrum waar je je telefoon voor het eerst ter reparatie hebt opgestuurd zal waarschijnlijk nogmaals je verzoek afwijzen. Je kan bij een ander (door Nokia gecertificeerd) reparatiebedrijf een second opinion aanvragen.

Als hieruit blijkt dat je telefoon eigenlijk onder de garantie had moeten worden gerepareerd, dan moet je je telefoon bij dat reparatiecentrum laten maken. Vervolgens kan je de kosten voor de reparatie verhalen op je provider.

Zorg er wel voor dat het reparatiecentrum door Nokia is gecertificeerd. Dus het niet op de zwarte markt ofzo.

@Hatertje - ik zie niet helemaal waarom ik me zou moeten wenden tot mijn provider - en helemaal niet waarom ik de telefoon zelf naar een reparatiecentrum zou moeten brengen. Ik heb de telefoon in een Belcompany winkel gekocht. Dat is daarmee mijn primaire aanspreekpunt voor service en garantie.

Op hun eigen site zijn ze daar ook vrij duidelijk over:

Reparatie en garantie
Mocht er iets misgaan, dan ben je bij BelCompany aan het juiste adres. Want wij weten precies hoe je zo snel mogelijk weer mobiel kunt bellen. Omdat we weten hoe alle procedures werken, regelen wij voor je dat alles zo snel mogelijk is opgelost.

Mobiele telefoon kapot. Wat nu?
Stel je voor, het is misgegaan en je toestel heeft een defect. Neem je toestel en je kassabon direct mee naar BelCompany. Daar controleren we eerst of het probleem in het toestel zit, of dat er iets mis is met de simkaart of het netwerk. Blijkt het defect in je mobiele telefoon te zitten, wordt nagegaan of dit binnen de (wettelijke) garantie valt. Is je toestel normaal gebruikt, dan zijn de defecten gedekt.

Hoe dan ook, de telefoon ligt inmiddels al 10 weken bij Belcompany en zoals het er nu uit ziet ga ik 'm voorlopig nog niet terug krijgen. Dus ookzal zou ik naar een ander willen: dan zal ik toch eerst de telefoon fysiek weer in bezit moeten hebben.

Oké, succes dan maar.

@Hatertje - begrijp me niet verkeerd, ik sta best open voor je suggestie maar het is mij niet duidelijk waarom ik voor de service op mijn telefoon terecht moet bij een bedrijf waar ik de telefoon niet gekocht heb (of dat nou een provider of een Nokia-gecertificeerde reparatiedienst is). Als je dat uit kunt leggen heb ik er misschien wat aan.

Provider staat hier helemaal los van.
Provider heeft alleen een vergoeding verstrekt aan de belcompany voor het afsluiten van het contract.
Belcompany kan van die vergoeding er dus een toestel bij doen.
Belcompany is dus gewoon je verkooppunt, en daar moet je dus zijn voor je reparatie.

De twaalfde week is net in gegaan, nog even en ik zit 3 volle maanden zonder telefoon. En dat voor een vanuit de fabriek slecht vastgemaakte connector die binnen de garantieperiode los heeft gelaten! (Zie ook http://www.engadget.com/2010/02/10/noki ... o-failure/)

Op basis van (telefonisch) advies van ConsuWijzer heb ik op 2 februari een aangetekende brief verstuurd waarin ik BelCompany duidelijk maak dat een acceptabele termijn om het probleem op te lossen inmiddels ruimschoots is verstreken. In de brief heb ik BelCompany een laatste kans geboden om het probleem alsnog binnen 14 dagen op te lossen.

Daarin heb ik ook het advies van ConsuWijzer opgevolgd om niet alleen om reparatie te verzoeken, maar ook een vergoeding van de abonnementskosten over de periode waarin ik niet van mijn telefoon gebruik heb kunnen maken. Volgens de medewerkster van ConsuWijzer had ik daar expliciet recht op. Last but not least heb ik BelCompany de mogelijkheid geboden om, indien een werkende N900 niet gaat lukken (en daar begint het steeds meer op te lijken) een geldbedrag uit te betalen waarmee ik een nieuwe N900 (of vergelijkbare telefoon) kan kopen. Dit wederom op aanraden van ConsuWijzer.

De brief is op 3 februari in ontvangst genomen -- ben erg 'benieuwd' hoe BelCompany e.e.a. gaat oplossen. Zodra er nieuws is horen jullie het!

Update: afgelopen donderdag, precies 80 dagen nadat ik mijn defecte telefoon bij Belcompany langs bracht is deze slepende kwestie eindelijk maar toch opgelost.

Ik kon kiezen tussen het ophalen van mijn inmiddels gerepareerde N900 of een nieuwe telefoon ter waarde van een N900 -- met als enige beperking dat het wel weer een Nokia moest zijn. Het is dus een gloednieuwe N900 met opnieuw 24 maanden garantie geworden.

Daarna volgde nog enkele onenigheid over de vergoeding die ik aan Belcompany heb gevraagd aangezien ik 3 maanden lang wel hoge abonnementskosten heb betaald, terwijl ik niet van de belangrijkste component van die abonnementskosten (namelijk de telefoon) gebruik heb kunnen maken, maar uiteindelijk is Belcompany ook daarin mij naar tevredenheid tegemoet gekomen.

Nog even een nawoord aan de mensen van Belcompany/Nokia zo kan het dus ook. Het zelfde probleem, binnen een week opgelost.

Service zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn, en niet iets waar je als consument om moet vechten.

Beste Grunny,

Fijn voor je dat het probleem is opgelost, echter vind ik jou redenatie mbt de abonnementskosten wel erg vreemd. Je beweert nu dus eigelijk dat zonder de Nokia N900 jij niet kan bellen en zodoende de Belcompany hiervoor moet laten opdraaien? Het is zeer schappelijk dat zij hierin meegaan, dit hoeven zij niet te doen. Zij hoeven maximaal de kosten voor het internet te betalen. Of wil je nu beweren dat je al die tijd niet heb gebeld met het desbetreffende abo?

Overigens, het artikel over de reparatie van een week... Je weet dat in USA ALLES anders gaat? Dit artikel staat dan ook compleet los van wat er in Nederland gebeurd. Ik moet zeggen dat jou 'gezeur' mbt de 'slechte' service van Belcompany ook wel erg overdreven is. Zij hebben nu eenmaal een reparatie procedure.
En dat je dan vervolgens alleen een Nokia kan uitkiezen, waar je dan over klaagt, is logisch ( wie denk je dat deze kosten betaald dan....?? )

Al met al denk ik dat je blij mag zijn dat ze je een nieuw toestel geven, ze hadden je ook gewoon je eigen toestel kunnen geven, gerepareerd en wel. Met daarbij een vergoeding van het mobiele internet welke je niet heb kunnen gebruiken voor de EXTRA tijd waarin het toestel weg was. ( dus niet voor de gebruikelijke tijd, hier heb je tenslotte verzekeringen voor..)

ps: misschien geen slecht idee.. een verzekering, scheelt je een hoop tijd en moeite voor die paar euro in de maand, maar goed dat is weer wat anders!

hallo, Ik heb precies hetzelfde probleem met de belcompany.
Mijn telefoon is ook voor reperatie aangeboden op 22 november 2010.
Omdat internet niet werkte.
Moest hem opsturen naar verzekering die ik er via belcompany bij had.
Eind december terug gekregen maar deed het helemaal niet meer wilde niet aan.
Moest hem volgens belcompany weer opsturen naar verzekering.
Half januari terug gekregen maar wilde nog niet aan.
Weer naar de winkel. Zij hebben hem ton opgestuurd.
Vandaag 2 maart telefoon opgehaald.
Maar helaas hij doet het nog niet.
Morgen maar weer naar de winkel.
Het gaat om een nokia n97 mini in juli 2010 gekocht. met abonement en
verzekering van 25,- p.m.

Een ander voorval was dat ik bij aankoop een tussentijds nummer kreeg
tot mijn oude nummer was omgezet.
Er werd niet bij gezecht dat ik niet op internet moest gaan met dat nummer.
Dit heb ik wel eventje gedaan om te proberen of internet werkte.
KOSTEN 350,- euro
(snap nog steeds niet hoe dat mogelijk is)

graag zou ik wel een copie van de aangetekende brief willen hebben.

gr gert-jan

Met genoegen, Gert-Jan. Tevens raad ik je aan om telefonisch contact op te nemen met ConsuWijzer. Het advies dat ik daar gekregen heb heb ik als zeer waardevol ervaren.

Geachte heer/mevrouw,

Op 4 december 2009 kocht ik in uw vestiging te Groningen een Nokia N900 in combinatie met een Vodafone abonnement. Ondanks het feit dat ik altijd zeer zorgvuldig met deze telefoon ben omgesprongen liet medio November 2010 de micro-USB connector spontaan los. Uit een korte zoektocht op internet bleek al gauw dat dit een bekend en vaker voorkomend probleem van de Nokia N900 is.

Op 22 november 2010 heb ik mijn telefoon ter reparatie of vervanging aangeboden bij uw vestiging te Haarlem in de veronderstelling dat dit defect snel en deskundig opgelost zou worden. Op uw eigen website staat immers duidelijk vermeld “Mocht er iets misgaan, dan ben je bij BelCompany aan het juiste adres. Want wij weten precies hoe je zo snel mogelijk weer mobiel kunt bellen. Omdat we weten hoe alle procedures werken, regelen wij voor je dat alles zo snel mogelijk is opgelost.“

Tot mijn grote verbazing kwam de telefoon op 18 december 2010 ongerepareerd terug aangezien er volgens de reparatiedienst sprake zou zijn van val/druk/stootschade. De verkoper was van mening dat ik het probleem met Nokia zelf op diende te lossen. Ik ben hier niet akkoord mee gegaan en heb in een gesprek samen met de filiaalmanager geconstateerd dat ondanks mijn expliciete verzoek niet duidelijk op het reparatieformulier was aangegeven dat het om een bij Nokia bekend probleem ging. Daarop hebben we besloten dat de telefoon opnieuw opgestuurd diende te worden en werd mij toegezegd dat de filiaalmanager zijn uiterste best ging doen om het probleem nog in 2010 op te lossen.

Toen ik op 19 januari 2011 nog steeds niets gehoord had heb ik wederom contact opgenomen met de Belcompany te Haarlem. Daar bleek dat de telefoon pas op 5 januari 2011 (!) daadwerkelijk opnieuw opgestuurd was en dat het nog wel enkele weken kon duren voordat de telefoon terug kwam. Ook hoefde ik er niet op te rekenen dat de telefoon dan daadwerkelijk gerepareerd zou zijn, hij kon ook net zo gemakkelijk weer ongerepareerd retour komen.

Nu, precies 10 weken nadat ik mijn telefoon bij uw bedrijf ter reparatie of vervanging heb aangeboden heeft Belcompany het probleem nog steeds niet opgelost. Bovendien wordt ik in het geheel niet op de hoogte gehouden van eventuele vorderingen. Een acceptabele termijn om een simpel defect te herstellen is ruimschoots overschreden en ik verwacht dan ook op zeer korte termijn een oplossing.

Ik heb mij inmiddels laten informeren door ConsuWijzer en daaruit is mij het volgende duidelijk geworden.

- Ik heb een koopovereenkomst gesloten met Belcompany en als consument enkel en alleen met Belcompany te maken. Uw medewerker had de verantwoordelijkheid van Belcompany dan ook nooit op Nokia af moeten proberen te schuiven.

- Er is sprake van een ondeugdelijk product, waar bovendien nog garantie op zit. In beide gevallen (dus helemaal door de combinatie daarvan) heb ik volgens de wet recht op een kostenloze reparatie of een nieuwe telefoon binnen een acceptabele termijn.

- Indien Belcompany niet in staat is om mij van een werkende N900 te voorzien heb ik recht op een geldbedrag waarmee ik een nieuwe telefoon aan kan schaffen. De huidige verkoopprijs van een losse N900 bedraagt € 499,-

- Aangezien de reparatie zo veel tijd in beslag neemt heb ik recht op een vergoeding van de abonnementskosten die ik aan Vodafone heb betaald gedurende de periode dat ik niet van mijn telefoon gebruik heb kunnen maken.

Tot nu toe bent u er niet in geslaagd om mij weer van een werkende Nokia N900 te voorzien. Door middel van deze brief wil ik u voor de laatste keer de mogelijkheid bieden om bovengenoemde klachten binnen 14 dagen na dit schrijven op te lossen. Hierbij ga ik er van uit dat ik krijg waar ik recht op heb, namelijk:

Een gerepareerde/nieuwe Nokia N900 danwel een geldbedrag van € 499,-
Een vergoeding van de abonnementskosten die ik aan Vodafone heb betaald sinds 22 november 2010. Ik heb bij aanschaf van de telefoon een abonnement afgesloten met vaste maandelijkse kosten t.w.v. € [x],- per maand. Ik verlang dan ook een vergoeding van € [y],- (3 maanden).

In afwachting van uw antwoord verblijf ik,

Sjaakiezwart schreef:Je beweert nu dus eigelijk dat zonder de Nokia N900 jij niet kan bellen en zodoende de Belcompany hiervoor moet laten opdraaien?

Nee, ik beweer dat ik gedurende 3 maanden niet gekregen heb waarvoor ik wel betaald heb, aangezien het grootste component van de abonnementskosten bestaat uit een 'aflossing' voor de telefoon. De vergoeding die ik uiteindelijk ontvangen heb is in lijn met deze component.

Sjaakiezwart schreef:Zij hoeven maximaal de kosten voor het internet te betalen. Of wil je nu beweren dat je al die tijd niet heb gebeld met het desbetreffende abo?

Je hebt exact de zelfde logica als een van de medewerkers van de Belcompany. Toevallig een bekende van je?

Had ik nog meer kosten moeten maken (nml. een ander abonnement/prepaid) of ongemak moeten verduren (namelijk helemaal niet mobiel bereikbaar zijn) om recht te hebben op een vergoeding? Ik heb zelf voor een vervangende telefoon gezorgd en dat ik die gebruikt heb lijkt me niet meer dan logisch. Ik weet niet of jij een vol kwartaal zonder mobiel kunt, maar mij lukt dat in ieder geval niet.

Sjaakiezwart schreef:Overigens, het artikel over de reparatie van een week... Je weet dat in USA ALLES anders gaat?

Dat is natuurlijk geen argument om te accepteren dat in Nederland de consument bij vele bedrijven wanstaltig slechte service krijgt. Integendeel zelfs: zowel bedrijven als consumenten kunnen leren van de manier waarop in andere landen klantenservice gestalte gegeven wordt. Daarvoor hoef je niet eens zo ver als naar Amerika.

In Februari 2010 heeft Nokia officieel bekend gemaakt dat de Nokia N900 dit probleem had en daarmee erkend dat er sprake is van een ondeugdelijk product. Dat maanden later hun reparatiedienst daar nog steeds geen boodschap aan lijkt te hebben is op zijn zachtst gezegd opmerkelijk.

Sjaakiezwart schreef:Al met al denk ik dat je blij mag zijn dat ze je een nieuw toestel geven, ze hadden je ook gewoon je eigen toestel kunnen geven, gerepareerd en wel.

Daar ben ik het zeker mee eens. En dat is ook het enige lichtpuntje in deze slepende kwestie. Uiteindelijk is het netjes opgelost. Dat gebeurde dan wel zo'n 60 dagen te laat, maar toch...

Sjaakiezwart schreef:misschien geen slecht idee.. een verzekering, scheelt je een hoop tijd en moeite voor die paar euro in de maand, maar goed dat is weer wat anders!

Die verzekeringen zijn er voor twee redenen. Als eerste en voornaamste reden spekt het de kas van de verstrekker van de verzekering, ten tweede voorzien deze verzekeringen in leentoestellen (waar ik zelf wel voor kan zorgen) en reparatie van gevallen die niet onder de garantie vallen. Aangezien ik zeer zuinig met mijn spullen omspring heb ik een dergelijke garantie niet nodig.

In dit geval was er echter sprake van een ondeugdelijk product dat onder garantie vervangen of gerepareerd diende te worden. Daarin voorziet de consumentenwet en is absoluut geen extra garantie nodig. Zoals uiteindelijk in deze casus dan ook gebleken is. Gelukkig.

Toch zouden bedrijven als Belcompany en Nokia er goed aan doen om de consument een stuk serieuzer te nemen en zich juist op het gebied van service positiever te onderscheiden. Anno 2011 vind ik een standaardreparatieprocedure van enkele weken op een dagelijks gebruiksartikel als een mobiele telefoon eigenlijk al absurd.

Ik heb het toestel weer naar de winkel gebracht.
Omdat het drie keer is opgestuurd willen ze proberen om een nieuw toestel
te regelen bij nokia.
Ze krijgen van mij nog een paar dagen de tijd anders gaat er ook z'n
brief naar de Belcompany.
Ik zit al vanaf 22 nov zonder telefoon.
Gr gert-jan

Radar

[ archief ] Slechte service Belcompany op Nokia N900

Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900

Re: Slechte service Belcompany op Nokia N900