Radar

Eigenlijk ben ik best tevreden over de producten van UPC. Mooie kwaliteit, als het werkt.. Werkt het niet dan krijg je te maken met de service organisatie. Daar heb ik veel minder ervaringen mee.

De laatste stamt uit vorige week. Na aansluiten van een home cinema set bleek de UPC HD Box te zorgen voor regelmatige hinderlijke onderbrekingen van het geluid. Na 10 minuten in de wacht gestaan te hebben werd als oplossing aangeboden dat er een nieuwe box gestuurd werd. Ik moest deze gewoon even aansluiten en de ander terug sturen.

Bij installatie van de nieuwe box bleef deze echter hangen in het 15 minuten scherm. Na weer 10 minuten in de wacht, bleek al snel dat UPC de verkeerde smartcard had gekoppeld. Dat moest "even" verholpen worden.

Nou ja "even". Dit gaat via de standaardprocedures van UPC: "Meneer, hier staan 3 werkdagen voor. Nee.. Ik kan niets om dit te bespoedigen. Dit doet een andere afdeling waar wij geen contact mee mogen opnemen. Het is een kwestie van afwachten. Ik hoop voor u dat ze het snel geregeld hebben." Daar kon ik het mee doen. Klant moet gewoon wachten als UPC zelf een fout heeft gemaakt.

Uit eerdere soortgelijke ervaringen met UPC weet ik dat een klacht indienen / escaleren weinig zin heeft. Naam van directie geven ze niet vrij en antwoord op de klacht is een standaard oplossing, waar in geen geval van afgeweken kan worden. "Dit zijn onze processen en dit vinden wij klantgericht meneer".

Misschien ben ik dan wel te veeleisend als ik meer dan € 400 per jaar betaal voor HDTV dat ik gewoon dat soort eenvoudige zaken binnen 24 uur opgelost wil zien.

Nu zijn er ongetwijfeld ergere dingen en bestaat het leven uit meer dan TV kijken. Maar ik denk dat UPC in het vakje "klantgericht ondernemen" nog veel stappen te zetten heeft.

Wellicht heeft iemand ervaring met een HDTV provider in Rotterdam die een beter serviceniveau biedt? Ik hoor het graag!

RoderickC

Het beleid van dit fraaie bedrijf is naar mijn mening niet meer maar ook niet minder, uitsluitend gericht op het zo snel mogelijk uitmelken van de klanten. Bewijs daarvoor is een toezegging in RADAR dat na 3 weken alle problemen zouden worden opgelost. Welnu die 3 weken zijn ook nu nog niet verlopen.

Maxiem.

RoderickC schreef:Eigenlijk ben ik best tevreden over de producten van UPC. Mooie kwaliteit, als het werkt.. Werkt het niet dan krijg je te maken met de service organisatie. Daar heb ik veel minder ervaringen mee.

De laatste stamt uit vorige week. Na aansluiten van een home cinema set bleek de UPC HD Box te zorgen voor regelmatige hinderlijke onderbrekingen van het geluid. Na 10 minuten in de wacht gestaan te hebben werd als oplossing aangeboden dat er een nieuwe box gestuurd werd. Ik moest deze gewoon even aansluiten en de ander terug sturen.

Bij installatie van de nieuwe box bleef deze echter hangen in het 15 minuten scherm. Na weer 10 minuten in de wacht, bleek al snel dat UPC de verkeerde smartcard had gekoppeld. Dat moest "even" verholpen worden.

Nou ja "even". Dit gaat via de standaardprocedures van UPC: "Meneer, hier staan 3 werkdagen voor. Nee.. Ik kan niets om dit te bespoedigen. Dit doet een andere afdeling waar wij geen contact mee mogen opnemen. Het is een kwestie van afwachten. Ik hoop voor u dat ze het snel geregeld hebben." Daar kon ik het mee doen. Klant moet gewoon wachten als UPC zelf een fout heeft gemaakt.

Uit eerdere soortgelijke ervaringen met UPC weet ik dat een klacht indienen / escaleren weinig zin heeft. Naam van directie geven ze niet vrij en antwoord op de klacht is een standaard oplossing, waar in geen geval van afgeweken kan worden. "Dit zijn onze processen en dit vinden wij klantgericht meneer".

Misschien ben ik dan wel te veeleisend als ik meer dan € 400 per jaar betaal voor HDTV dat ik gewoon dat soort eenvoudige zaken binnen 24 uur opgelost wil zien.

Nu zijn er ongetwijfeld ergere dingen en bestaat het leven uit meer dan TV kijken. Maar ik denk dat UPC in het vakje "klantgericht ondernemen" nog veel stappen te zetten heeft.

Wellicht heeft iemand ervaring met een HDTV provider in Rotterdam die een beter serviceniveau biedt? Ik hoor het graag!

Het is op zich natuurlijk heel vervelend dat het niet goed werkt, maar het is voor een bedrijf onmogelijk om op individuele basis van de afgesproken processen af te wijken. Als je 10 klanten hebt lukt dat nog wel, maar als je er miljoenen hebt dan zorgt dat uiteindelijk voor meer ellende dan wat je nu hebt.

Als in de leveringsvoorwaarden staat dat dit binnen 24 uur wordt opgelost heeft u een punt, maar dat staat er niet in. In de voorwaarden is zelfs sprake van 5 werkdagen: "Wij proberen een storing binnen vijf werkdagen op te lossen.
Bij een storing heeft u recht op creditering volgens de UPC
Garantieregeling. Deze vindt u op upc.nl. "

De eerstelijns helpdesk kan onmogelijk toezeggingen doen als de oplossing afhankelijk is van andere afdelingen. Ik neem aan dat u ook niet blij zult zijn als een collega van u toezeggingen aan een klant en dat u dan opeens een onmogelijke taak uit moet voeren (die niet van te voren met u is afgesproken).

En ik zeg het maar vast: nee, ik werk niet voor UPC, maar ik snap wel hoe een organisatie werkt.

MAXIEM schreef:RoderickC

Het beleid van dit fraaie bedrijf is naar mijn mening niet meer maar ook niet minder, uitsluitend gericht op het zo snel mogelijk uitmelken van de klanten. Bewijs daarvoor is een toezegging in RADAR dat na 3 weken alle problemen zouden worden opgelost. Welnu die 3 weken zijn ook nu nog niet verlopen.

Maxiem.

uitmelken van klanten ??? er is geen provider die alle klachten opgelost krijgt, met of zonder Radar Kassa etc,ik geloof echt niet dat de providers wakker van liggen van consumentenprogramma,s

ik vind het wel heel erg raar,
als ik als monteur voor zo een storing bel en de smartcard moet aan de box gekoppeld worden is dit in hooguit 15 min. opgelost.
het is gewoon het nummer van de kaart invoeren, koppelen aan het nummer van de box en resetten. klaar.
waarom zou dit niet gelijk bij eerste lijn kunnen?

dit is dus een smoes, ze waren te lui u verder te helpen.

@ RoderickC

Vervelend dat de nieuwe box niet direct geactiveerd kon worden als gevolg van onjuiste smartcardgegevens.

Is het probleem inmiddels verholpen? Zo niet, dan kijken we graag even voor je na wat de status is. Zou je in dat geval een e-mail willen sturen naar [email protected] o.v.v. 'Reactie Tros Radar forum'?

Bedankt voor uw reacties. Ik herhaal dat de service organisatie van UPC wel degelijk nog stappen maken op het gebied van klantgericht ondernemen , zelfs al voldoet men aan de harde criteria, zoals opgesteld in de leveringsvoorwaarden. Zachte criteria zijn er ook.

Ergens vraag ik me af of als een- door een monteur bevestigde kleine handeling - al zo lang moet duren, hoe lang gaat het dan gaat duren als er zich een complexer probleem aandient? Geen idee of ze die termijn dan wel halen. Voor de klanten van UPC hoop ik van wel.

Als consument die graag HDTV ontvangt ben ik in mijn keuze beperkt tot 1 aanbieder aangezien ik geen schotel mag plaatsen. (Ik hoor het graag als ik een optie over het hoofd heb gezien)

Ondertussen zie ik uit naar een open en transparante TV markt, zodat er voor consumenten echt wat te kiezen valt (inclusief serviceniveau). Ik geloof namelijk niet dat ik de enige ben voor wie de keuze momenteel zeer beperkt is.

Tenslotte een update: vandaag is ook de door UPC aangegeven termijn verstreken. Helaas is UPC er nog niet in geslaagd het probleem op te lossen. Ik heb gisteren de webcare afdeling hiervan op de hoogte gesteld. Ik zal de ontwikkelingen hier blijven posten.

We zullen met rode oortjes de verder berichten volgen:)

Henri42 schreef:We zullen met rode oortjes de verder berichten volgen:)

is dat zo henri??????? ik vind dit super slecht van UPC , TS ken nu schade verhalen maar je weet hoe lang dat duurt bij die providers!

tiptoo schreef:

Henri42 schreef:We zullen met rode oortjes de verder berichten volgen:)

is dat zo henri??????? ik vind dit super slecht van UPC , TS ken nu schade verhalen maar je weet hoe lang dat duurt bij die providers!

nee dat weet ik niet, jijwel ? spui je ervaringen maar

ik vind dit super slecht van UPC , TS ken nu schade verhalen maar je weet hoe lang dat duurt bij die providers!

ik vind het ook een slechte zaak van upc, ik weet dat het sneller had gekund.
maar tiptoo schade verhalen is een beetje overdreven, TS heeft geen schade opgelopen.
hij kan wel een tegemoetkoming in de abbokosten eisen. dat zal wel lukken denk ik.

renegade66 schreef: hij kan wel een tegemoetkoming in de abbokosten eisen. dat zal wel lukken denk ik.

dat bedoelde ik ook

tiptoo schreef:

renegade66 schreef: hij kan wel een tegemoetkoming in de abbokosten eisen. dat zal wel lukken denk ik.

dat bedoelde ik ook

zo en waarom pen je dat niet meer tiptoo ? de wind waait nu uit het westen ???

Henri42 schreef:
zo en waarom pen je dat niet meer tiptoo ? de wind waait nu uit het westen ???

nuh hier uit het oosten

laten we dan noord-oost houden.

Na inmenging van de UPC webcare afdeling is de smartcard gekoppeld en kon ik HDTV kijken. Helaas had de UPC medewerker mij in eerste instantie een verkeerde box opgestuurd, waardoor het originele probleem (hapering in geluid) niet verholpen was. Ook dit heeft de UPC webcare afdeling binnen een dag opgelost. Met excuses en tegemoetkoming in abonnementskosten. Goed geregeld! Wat mij betreft kan deze topic op slot

nou dat is weer netjes van UPC, en die medewerker weet nu ook hoe het wel moet denk ik.