Radar

Ik heb de hoofdpunten gebeurtenissen maar even netjes met datum op een rij gezet.
Dit is uit mijn mail aan BOL.com (vandaar dat ik over jullie spreek in deze mail)


Deze bestelling bestaat uit een game en een Sonos S5 / ZoneBridge bundle)

* 26-01 bestelling geplaatst

* 27-01 order wordt geleverd echter alleen de game zit in het pakket (als ik op de site keek deden jullie wel alsof ook de Sonos erbij zou moeten zitten. Maar mijn geluk was dat via track&trace te zien was dat het pakket veel te licht was om ook die Sonos te bevatten.)

* 27-01 ik bel op om te vragen wat er mis is gegaan. Wordt onvriendelijk te woord gestaan door jullie klantenservice op een toon alsof nog maar moet blijken of ik het echt niet heb ontvangen (alsof ik de boel probeer te bedonderen). Heb ook nog maar een mail gestuurd hierover.

* 28-01 ik ontvang een mail van de klantenservice met daarin het bericht dat de vraag is doorgestuurd naar de betreffende afdeling.

* 31-01 ik wordt gebeld door mevr. Saskia Kievit. Zij staat mij vriendelijk te woord en geeft ook aan dat de fout bij Bol.com ligt en de Sonos helemaal niet verstuurd was en deze fout door middel van de track en trace gegevens veel sneller had moeten worden opgelost. Zij gaat de financiele afdeling opdracht geven het bedrag van de sonos van de factuur af te halen. Ik hoef dus alleen maar het bedrag voor de geleverde game te betalen. Dit heeft ze me ook nog via mail bevestigd (indien gewenst kan ik deze mail dan ook sturen).

* 11-02 ik ontvang een betalingsherinnering voor de bestelling. Ik moet de Sonos nog betalen!?! (game heb ik inmiddels al betaald) Nog maar een keer gebeld. Krijg te horen dat deze herinnering niet verstuurd had mogen worden. (ook heb ik daarna nog maar een keer een mail hierover gestuurd)

* 13-02 ik ontvang een mail van jullie waarin jullie nogmaals aangeven dat de bestelling volledig is afgerond en er dus geen bedrag meer openstaat (ook deze mail kan ik indien gewenst toesturen).

* 02-03 via de post ontvang ik een 2de betaalherinnering!! Weer over deze bestelling! WEER gebeld! Ook NU wordt er WEER gekeken in het systeem en krijg ik de mededeling dat er niets openstaat bij deze order! Het zou weer worden doorgestuurd en er zou contact met mij worden opgenomen.

* 07-03 Nog altijd niets van jullie vernomen. Maar weer eens gebeld maar nu met het hoofdkantoor. Receptie gesproken die me zouden doorverbinden met Saskia Kievit. Die was echter niet bereikbaar (waarschijnlijk lunchen werd me verteld). Of ik mijn nummer kon geven dan zou Saskia me terugbellen.

07-03 Niemand heeft me teruggebeld en ik neem aan dat dit (vandaag) ook niet meer gaat gebeuren, vandaar deze mail.

Excuus voor dit lange bericht, maar ik wil ook hier duidelijk aangeven wat voor vreemde werkwijze Bol.com erop nahoud.
Heeft iemand nog enig advies?

Je hebt al de mail waarin staat dat je ze niks meer verschuldigd bent, dus post gewoon retour afzender.

Wat een toeval (of misschien ook niet). Ik ben op een soortgelijke manier met Bol.com in de weer. Contact per mail wordt afgedaan met een standaard tekstblok en de mededeling dat het wordt doorgestuurd naar betreffende afdeling, per telefoon betaal je je blauw aan telefoonkosten (0,15 cent per minuut) en krijg je doorgaans nogal onnozele medewerkers aan de telefoon, die zaken proberen te sussen en melden dat een en ander binnen een paar dagen wordt afgehandeld. Bol.com moet wellicht haar administratieve processen eens goed onder de loep nemen en deskundige medewerkers aantrekken. Het soort dat probleemoplossend is ingesteld en haar klanten vooral niet met een kluitje het riet in stuurt.

Concreet: eind november bestelde ik als sinterklaascadeautje voor mijn vriendin de nieuwe cd van Marco Borsato. De acceptgirokaart van deze bestelling en nog een paar andere bestellingen betaalde ik eind december 2010. Tussen de betaalde bedragen zat echter ook een herinnering van 27,44 euro. Ik had, kortom dubbel betaald. Daar kwam ik begin januari achter. Op 4 januari 2011 stuurde ik Bol.com hierover een eerste mail en meldde verder dat het bedrag van de cd van Borsato nog openstond, terwijl alle acceptgiro's waren overgemaakt. Reactie: standaard tekstblok met verzoek kopie van afschrift te mailen. ik heb dit per omgaande gedaan. Wederom reactie per mail dat case naar betreffende afdeling zou worden gestuurd. Nog een paar keer telefonisch contact gehad, maar niemand kon mij vertellen waar de dubbel betaalde 27,44 euro was gebleven. ' Het zou wel een keer opduiken'.

Om een lang verhaal kort te maken; half januari plaatste ik een nieuwe bestelling. Bol.com verrekende deze bestelling voor een deel met het teveel betaalde bedrag, terwijl het bedrag van de cd van Borsato nog steeds openstond. Ondertussen had Bol.com hier 5 euro herinneringskosten bij opgeteld.

Ik was het hier uiteraard niet mee eens. Bol.com kiest er voor om het teveel betaalde te gebruiken voor een bestelling die later is geplaatst , maar kan mij vervolgens niet laten opdraaien voor de wanorde en chaos in hun eigen administratie.
Ik heb vervolgens het nog openstaande bedrag van de bestelling van januari overgemaakt, evenals het bedrag van de cd van Borsato minus herinneringskosten. Ik heb dit per mail onderbouwd en heb verschillende keren gebeld met klantenservice.

Op dit moment staat het bedrag voor de cd nog steeds open, krijg ik geen reactie meer op mijn mailtjes en vraag ik me werkelijk af hoe het mogelijk is dat Bol.com een acceptgirokaart die door hen zelf is verstuurd niet kan verwerken en uberhaupt zo'n moeite heeft om op een fatsoenlijke manier te communiceren met haar klanten.
Ik roep op tot een experiment. Plaats een bestelling en betaal die bestelling vervolgens in plukjes van onafgeronde bedragen .

Wat er administratief met Bol aan de hand is weet ik niet, maar het is wel zeer vreemd wat er allemaal gebeurt. Ik check altijd of mijn acc-giro betalingen goed gaan (ik betaal ook binnen de gestelde 14 dagen) maar bij mijn betalingen van november 2010 stond ineens een paar euro open op een faktuur.

Onmogelijk omdat ik a) de accgiro correct voldaan heb EN er eind december helemaal niets open stond bij fakturenoverzicht.

Email gestuurd aan Bol toen ik het zag open staan en vervolgens van Bol een warrig verhaal ontvangen. Het betekende dat ik idd gewoon correct betaald had maar dat het 'administratief' voor Bol niet mogelijk is de paar euro alsnog te boeken. De faktuur blijft open staan en ik moet het maar negeren.

Totdat het straks fout gaat natuurlijk en het ineens naar een incassobureau gaat...

Ik vraag me ook af of er wat is veranderd bij Bol.com

Jaren heb ik er besteld. Geen enkel probleem, niet met het bestellen, leveren, betalen etc.

Sinds oktober 2010 is het echt de ene fout na de andere.
Ook als ik via iDeal betaal (waar het bedrag automatisch wordt ingevuld) krijg ik soms bericht dat ik 0,26 euro te weinig heb betaald.
Of (en dat vind ik minder erg) als ik een bedrag overmaak (precies wat op de acceptgiro staat) krijg ik later 0,40 euro teruggestort onder de noemer "teveel betaald".

Natuurlijk heb ik vandaag weer de standaard mail ontvangen:

we hebben uw mail doorgestuurd naar de betreffende afdeling. U krijgt zo snel mogelijk een reactie.

Ik heb me overigens voorgenomen voortaan direct naar het hoofdkantoor te bellen ipv de klantenservice voor zo'n zaken.

een laatste update: nadat ik dit bericht gisteren had geplaatst, heb ik Bol.com laten weten dat ik het onderwerp bij Radar had aangemeld.
Rara.... een uur later kreeg ik een mailtje van een mevrouw die het vervelend vond dat ik zo ontevreden was. Zij gaf aan dat er op 8 maart 2 bedragen aan mij waren overgemaakt.
Ik heb geen idee waarom, dus heb maar weer een mail teruggestuurd met de vraag dit uit te leggen. Het blijft curieus. vinger aan de pols zou ik zeggen.
Overigens heb ik met de bestellingen an sich nooit problemen.

Ik kan u het volgende vertellen over Bol.com:

De klantenservice is een ingehuurd call-center uit Rotterdam.
De naam is HCN.

Rotterdam
Westblaak 163-165
3012 KJ Rotterdam

Hallo

Mijn dochter heeft ook dit jaar op 03 januari een tweedehands boek gekocht. Netjes betaald. Heb overigens ook op dit forum een uitgebreid verhaal hier over geschreven. Werd achtervolgd door aanmaningen. De eerste betaling een cijfer in factuurnummer vergeten te melden. Kan maar kunnen ze dan niet traceren zeggen ze terwijl ook het klantnummer erbij vermeld staat. Heeft op 25 februari voor de tweede keer betaald via internetbankieren natuurlijk met verhoging van kosten. Wij hebben hier al flink contact over gehad met bol.com. Klantenservice werkt niet die weten helemaal niets. Uiteindelijk een aangetekende brief gestuurd + alle mailingen daarbij en de copieen van betaling. De volgende dag een telefoontje van bol.com en ook een mail. Nu heeft zij wel het laatst betaalde bedrag teruggestort gekregen. Omdat ze uiteindelijk beide bedragen hebben kunnen traceren. En ook heb ik gevraagd voor haar het openstaande bedrag te verwijderen want ook wij moeten dat maar negeren. Maar dat kunnen ze niet doen word er gezegd dat is iets technisch. Dat moet de technische afdeling behandelen. Zij zou geen aanmaningen meer ontvangen word er gezegd. Maar ben pas tevreden als ook in het account het bedrag op 0 staat. Maar wist eerlijk gezegd niet dat het financieeel zo'n bende is daar. Hoe verlies je je "normaal"trouwe klanten. Ik zit er ook echt bovenop voor haar. RADAR hoop dat jullie eens in de uitzending hier aandacht aan kunnen besteden. Ik ben hierbij graag aanwezig. Het heeft ons en nog veel stress opgeleverd en veel kosten van bellen/mailingen en aangetekende brief (7 euro voor aanteken)!!!!!!!!

Voor alle geirriteerde. gefrustreerde en boze klanten van Bol.com..... er wordt op dit forum gekeken. Inderdaad goed idee wanneer Radar aandacht besteedt aan de administratieve wanorde bij Bol.com.

Mijn case is overigens na 3 maanden gebel en gemail opgelost. Ik krijg 2 bedragen terug (waarom is me nog steeds een raadsel) en LET OP!!!! een Bol.com bon van 5 euro. Dat laatste is nogal een dissatisfier. Enfin.

Het aantal klachten op dit forum doet iig vermoeden dat er meer klagers rondlopen. Marketingprincipe: iedere klager staat voor minimaal 15 andere klagers.
Wordt vast en zeker vervolgd.

babsie67 schreef:En ook heb ik gevraagd voor haar het openstaande bedrag te verwijderen want ook wij moeten dat maar negeren. Maar dat kunnen ze niet doen word er gezegd dat is iets technisch. Dat moet de technische afdeling behandelen. Zij zou geen aanmaningen meer ontvangen word er gezegd.

Maar ben pas tevreden als ook in het account het bedrag op 0 staat.

Precies.

Waar heb je anders een klantenaccount voor.
En wat als dit meer gaat gebeuren, moet de klant een 'serieus' en een 'te negeren' lijstje bij gaan houden in het account?

Wat is dat voor een boekhoudpakket van drie stuivers als je niet fakturen als voldaan kunt boeken?

Deze verhalen bijna allen in dezelfde periode, doen bijna vermoeden dat ze rond die tijd een nieuw administatief systeem hebben ingevoerd. Wie weet die toevallig? Zou overigens wel een beetje dom zijn om dat vlak voor het einde van het jaar te doen (lijkt me toch de drukste periode voor Bol).

Wij bestellen al jaren bij Bol en zijn zeer tevreden. Goederen snel in huis, goed verpakt. Ook eind november 2010 hebben we een aantal bestellingen geplaatst en betaald, alles goed gegaan.

@Lemmert: nog een marketingprincipe: Een slechte ervaring wordt gemiddeld zo'n 10 keer gedeeld met anderen (zijn hogere cijfers van). Een goede slechts 1 a 2 keer.


PS. De grootste computerfout zit tussen het toetsenbord en de bureaustoel

Emmy75 bij ons ging het ook al jaren goed. Maar als het dan fout gaat gaat het ook goed fout. Dus roep niet te hard. Klantenservice daar komen met de raarste dingen aan. Die zien bestellingen die er nooit zijn gedaan in hun scherm zoals e books. En kijk je in je eigen account geen nieuwe bestellingen en dat klopt ook er waren geen nieuwe bestellingen gedaan en die komen er ook niet meer. Dan betaal ik nog liever het dubbele ergens anders. En hoeveel contactpersonen je bij bol.com tijdens een klacht krijgt. Heb er inmiddels als wel 15 gesproken. Tot mijn aangetekende brief toen kreeg ik een persoon buiten de klantenservice om die terugbelde. Want als je de klantenservice belt en zegt verbind me maar door met de directeur of financiele zaken, nee dat is onmogelijk. Maar dat het allemaal zo moet gaan, je verliest echt je vertrouwen in het bedrijf.

Lemmert die 5 euro tegoedbon is voor de volgende bestelling die je plaatst. En de volgende frustratie als er weer wat fout gaat. Ze verdienen er immers flink aan aan die 0900 nummers klantenservice en wat het de "klanten" kost de aangetekende brieven die ze ontvangen. Kost alleen maar geld

Je moet ook vooral niet bellen want dan krijg je een of andere nitwit aan de foon die je van alles kan toezeggen, maar waar je helemaal niets aan hebt.
En aangetekende brieven schrijven hoeft ook niet.. als jij de correcte betalingen in je bankgegevens hebt dan zit je goed. Check wel ook of je eventueel TERUGbetalingen oid hebt gehad.

Email via [email protected] ovv van je klantnummer en de faktuurnummers waar het over gaat, valutadatum afschrijving bij jou en omschrijving.

En hou het kort en bondig in Jip & Janneke-taal anders begrijpen ze het niet.
Geen lange emotionele verhalen dus.

Niet dat ik er verder mee gekomen ben dan 'u moet de debetstand negeren', maar het heeft me ook niets gekost.
Behalve dat ik dus verder niets bij Bol ga bestellen... dus het kost hun wel.

Het geval bij ons na de aangetekende brief van vorige week is nu. Ze hebben beide bedragen kunnen traceren. Bij de eerste betaling waren we namelijk 1 cijfertje vergeten bij het 13-cijferige factuurnummer maar er stond wel een klantnummer bij de omschrijving. En de laatste betaling van 25 februari heeft mijn dochter vorige week ook teruggestort gekregen zoals beloofd. Alleen dat openstaande bedrag hoe lang moet je dat negeren en wanneer staat het weer netjes zoals het hoort na de betaling op 0. Ze hebben beloofd dat wij ook geen aanmaningen meer ontvangen en dat het intern nu is opgelost. Maar zoals ik al zei ik geloof het pas als het ook in het account is aangepast. Ooh ja wat hun zeiden was wij hebben de verkeerde factuur ontvangen en hadden betaald voor iemand anders dus wij hadden een heel ander bestelnummer op de factuur bij ontvangst als hun. Het gaat hier namelijk om een tweedehands boek en dan krijg je bij de bestelling geen acceptgirokaart maar een copie factuur. Snap jullie het nog

Tja als je zelf verkeerd hebt overgemaakt dan wordt het wel een ander verhaal natuurlijk dan dat van mij.

En wat de nitwit aan de telefoon zegt over fakturen van anderen.. daar heb je niets aan.

Maar als eea is rechtgetrokken dan zou er NIETS moeten openstaan, maar dat kan Bol dus niet verwerken blijkbaar.

En tot dat opgelost is zou ik je dus gewoon afraden daar verder nog iets te bestellen. Wat kun je verder doen dan zorgen dat je geen verdere problemen krijgt?
Niets dan gewoon ergens anders te shoppen.

@ Babsie,

En hoeveel contactpersonen je bij bol.com tijdens een klacht krijgt. Heb er inmiddels als wel 15 gesproken.

Daar waar ik sprak over het marketingprincipe dat een slechte ervaring 10 keer wordt gedeeld, gaat niet over het aantal contactpersonen met het bedrijf waar je je klacht hebt lopen.
Ik zal proberen het uit te leggen. Als je een slechte ervaring hebt gehad met een bedrijf, product of dienst vertel je dit (gemiddeld) tegen 10 andere personen (familieleden, vrienden en kenissen). Ook wordt dit vaak langer onthouden. Stel je hebt over een paar jaar een gesprek met vrienden toevallig over Bol. De kans is dan groot dat je jou slechte ervaring weer verteld.
Een goede ervaring met een bedrijf, product of dienst vertel je (gemiddeld) tegen 1 of 2 andere personen en wordt sneller vergeten.

Als je marketing studeert, krijg je dit principe zeker geleerd. Eigenlijk zouden alle beroepen waarin medewerkers met klanten te maken hebben zich bewust moeten zijn van dit principe. Het doel ervan is om deze mensen bewust te maken van het feit dat de impact van een slechte ervaring vele malen groter is dan die ene ontevreden klant.
Daar komt bij dat het in de huidige tijd (van deze fora enz) dit principe eigenlijk alleen maar wordt uitgebreid. Klanten van webwinkels lezen bijna allemaal reviews (als die er zijn). Ruim meer dan de helft laat dit meewegen bij een aankoopbeslissing.

Let er voor de lol maar eens op in je omgeving en je zult zien dat dit principe aardig klopt.

babsie67 schreef:Het gaat hier namelijk om een tweedehands boek en dan krijg je bij de bestelling geen acceptgirokaart maar een copie factuur. Snap jullie het nog

Het is geen kopie-factuur maar een factuur zonder acceptgiro.

Op zich is het logisch dat je niet zo'n factuur met aangehechte acceptgiro krijgt (zoals bij een bestelling van een nieuw artikel) omdat de betreffende factuur namelijk door de verkoper (verzender) van het 2e hands artikel wordt uitgeprint en -normaal gesproken- een particulier niet van dat papier met aangehechte acceptgiro in huis heeft.

De kans op een fout in het betaalkenmerk is hier uiteraard wel groter dan bij een acceptgiro, je moet een behoorlijk lang factuurnummer (en geen klantnummer dus!) opgeven als betaalkenmerk.

Bol.com is volgens mij inderdaad overgestapt op een nieuw betaalsysteem lijkt het wel. Vorig jaar is het enige tijd geweest dat er een storing was in het betaalsysteem, ik heb zelf ook gemerkt (bestel er regelmatig) dat het een tijdje niet lekker meer liep.

Heb je problemen en kom je er met de klantenservice niet uit (kan me voorstellen, want daar werken niet altijd even slimme mensen) dan kun je proberen of een mailtje aan [persoonsgegevens verwijderd door moderator] het probleem wel oplost. Zijn adres is [persoonsgegevens verwijderd door moderator]