Vodafone - blunders en frustrerende klantenservice
Geplaatst: 22 mar 2011 19:34
Ik ben ruim 10 jaar trouw klant geweest van Ben en later T-Mobile. Echter in mei aanstaande vervalt mijn contract en ik had interesse in een nieuwe Iphone. In januari ben ik mij gaan oriënteren, en uiteindelijk is de keuze op Vodafone gevallen ivm het snellere netwerk t.o.v. T-Mobile. Gezien het feit dat mijn oude telefoon kapot was ben ik half januari gaan bellen met Vodafone of het mogelijk is de telefoon al in een eerder stadium te ontvangen (ipv mei). Een uiterst vriendelijke verkoopmedewerker vertelde mij dat dit geen probleem is, en dat zodra het nummerbehoud wordt geaccepteerd de Iphone uitgeleverd wordt. Dit zal maximaal 2 tot 3 weken duren.
Nu ruim twee maanden verder ben ik er achter gekomen dat Vodafone goed en correct is bij klanten binnenhalen, echter als de inkt op het contract droog is gaat de service omlaag naar een bedroevend niveau. Aangezien ik na 4 weken nog geen Iphone had ontvangen ben ik maar eens gaan bellen met de verkoopafdeling naar de status, waar ik in eerste instantie te horen kreeg dat de telefoon pas in mei wordt uitgeleverd. Vol verbazing belde ik met de klantenservice aangezien dit niet de afspraak was, toen bleek het echter een foutje van de medewerkster van de verkoopafdeling en hij zou gewoon snel worden uitgeleverd. Er was zelfs al een datum bekend (die stond in het systeem). Een paar dagen na die datum nog geen telefoon. Vervolgens ben ik tot 3(!) keer toe weer met een nieuwe datum in het bos gestuurd, 3 keer was het zeker want de datum stond immers in het systeem en dan wordt hij echt bij de koerier uitgeleverd. Uiteindelijk was het dan zover en werd de telefoon uitgeleverd, toen de koerier aan de deur stond bleek echter dat mijn naam verkeerd was gespeld en zodoende kon de telefoon niet uitgeleverd worden. Wederom gebeld met Verkoopafdeling, en die vertelde mij dat er een nieuw contract moest worden opgesteld en dat daarna pas de telefoon uitgeleverd kon worden (hier ging volgens mij zeker weer 2 weken overheen). Omdat ik ongeveer kookte van woede, maar wel vriendelijk aan de jongen vroeg of hij misschien het nummerbehoud kon terugdraaien en de bestelling kon annuleren aangezien mijn geduld aardig op aan het raken was, adviseerde hij mij de klantenservice te bellen. Ik kreeg een behulpzaam meisje aan de lijn en zij begreep mijn onvrede en beloofde dat ik de volgende dag door een teamleader van de Verkoopafdeling teruggebeld zou worden. Uiteindelijk ben ik netjes gebeld (wel een dag te laat) en werd mij gegarandeerd dat ik binnen een week de telefoon uitgeleverd zou krijgen. Echter wederom geen bericht binnen een week. Nabellen leverde op dat ik zonder overdrijven 6 keer van het kastje naar de muur ben gestuurd, ik wees afdeling Verkoop op gemaakte afspraak met teamleader (helaas had ik de naam niet genoteerd). Echter konden zij mij niet doorverbinden met een teamleader, ik moest echt de klantenservice bellen. Klantenservice kon me niet helpen aangezien zij niet in het systeem konden kijken. Verkoop verwees me weer door naar klantenservice, en weer terug, etc. Uiteindelijk weer een week verder krijg ik eindelijk bericht dat morgen mijn telefoon wordt uitgeleverd.
Nu kom ik echter thuis en zie ik dat ik een creditfactuur heb van de eerste levering (waar de naam verkeerd gespeld was) van 199 euro (conform afspraak). Tegelijkertijd ligt er een nieuwe factuur van 249 euro, m.a.w. om telefoon morgen in ontvangst te nemen moet ik waarschijnlijk 249 euro betalen! Reden is mij totaal onduidelijk. Net maar weer gebeld met nummer voor nieuwe klanten (want die is wel tot 9 uur open, die voor bestaande klanten tot 6 uur, zegt eigenlijk al genoeg), ik kreeg een nummer van die jongen en hij vertelde mij dat de afdeling ook om 7 uur te bereiken is. Maar zoals ik al verwachtte, nee hoor... afdeling niet te bereiken na 6 uur.
Samenvattend:
* Zowel klantenservice als verkoopafdeling vertellen elke keer iets anders (gewoon afhankelijk van persoon die je aan de lijn krijgt)
* Afspraken worden tot keer op keer niet nagekomen. Zelfs afspraken met een teamleader niet.
* Bereidheid om te helpen is totaal niet aanwezig. Je merkt gewoon dat call center medewerkers worden gestuurd op output, zoveel mogelijk orders/vragen afhandelen per uur.
* Klanten binnen halen geen probleem, maar als ze binnen zijn dan kunnen ze stikken.
Ik vrees dat als ik morgen geen 249 euro betaal de telefoon weer wordt meegenomen door de koerier. Gaat er weer een maand overheen. Ik kan er echt met mijn hoofd niet bij!
Vr. groet,
Bram
Nu ruim twee maanden verder ben ik er achter gekomen dat Vodafone goed en correct is bij klanten binnenhalen, echter als de inkt op het contract droog is gaat de service omlaag naar een bedroevend niveau. Aangezien ik na 4 weken nog geen Iphone had ontvangen ben ik maar eens gaan bellen met de verkoopafdeling naar de status, waar ik in eerste instantie te horen kreeg dat de telefoon pas in mei wordt uitgeleverd. Vol verbazing belde ik met de klantenservice aangezien dit niet de afspraak was, toen bleek het echter een foutje van de medewerkster van de verkoopafdeling en hij zou gewoon snel worden uitgeleverd. Er was zelfs al een datum bekend (die stond in het systeem). Een paar dagen na die datum nog geen telefoon. Vervolgens ben ik tot 3(!) keer toe weer met een nieuwe datum in het bos gestuurd, 3 keer was het zeker want de datum stond immers in het systeem en dan wordt hij echt bij de koerier uitgeleverd. Uiteindelijk was het dan zover en werd de telefoon uitgeleverd, toen de koerier aan de deur stond bleek echter dat mijn naam verkeerd was gespeld en zodoende kon de telefoon niet uitgeleverd worden. Wederom gebeld met Verkoopafdeling, en die vertelde mij dat er een nieuw contract moest worden opgesteld en dat daarna pas de telefoon uitgeleverd kon worden (hier ging volgens mij zeker weer 2 weken overheen). Omdat ik ongeveer kookte van woede, maar wel vriendelijk aan de jongen vroeg of hij misschien het nummerbehoud kon terugdraaien en de bestelling kon annuleren aangezien mijn geduld aardig op aan het raken was, adviseerde hij mij de klantenservice te bellen. Ik kreeg een behulpzaam meisje aan de lijn en zij begreep mijn onvrede en beloofde dat ik de volgende dag door een teamleader van de Verkoopafdeling teruggebeld zou worden. Uiteindelijk ben ik netjes gebeld (wel een dag te laat) en werd mij gegarandeerd dat ik binnen een week de telefoon uitgeleverd zou krijgen. Echter wederom geen bericht binnen een week. Nabellen leverde op dat ik zonder overdrijven 6 keer van het kastje naar de muur ben gestuurd, ik wees afdeling Verkoop op gemaakte afspraak met teamleader (helaas had ik de naam niet genoteerd). Echter konden zij mij niet doorverbinden met een teamleader, ik moest echt de klantenservice bellen. Klantenservice kon me niet helpen aangezien zij niet in het systeem konden kijken. Verkoop verwees me weer door naar klantenservice, en weer terug, etc. Uiteindelijk weer een week verder krijg ik eindelijk bericht dat morgen mijn telefoon wordt uitgeleverd.
Nu kom ik echter thuis en zie ik dat ik een creditfactuur heb van de eerste levering (waar de naam verkeerd gespeld was) van 199 euro (conform afspraak). Tegelijkertijd ligt er een nieuwe factuur van 249 euro, m.a.w. om telefoon morgen in ontvangst te nemen moet ik waarschijnlijk 249 euro betalen! Reden is mij totaal onduidelijk. Net maar weer gebeld met nummer voor nieuwe klanten (want die is wel tot 9 uur open, die voor bestaande klanten tot 6 uur, zegt eigenlijk al genoeg), ik kreeg een nummer van die jongen en hij vertelde mij dat de afdeling ook om 7 uur te bereiken is. Maar zoals ik al verwachtte, nee hoor... afdeling niet te bereiken na 6 uur.
Samenvattend:
* Zowel klantenservice als verkoopafdeling vertellen elke keer iets anders (gewoon afhankelijk van persoon die je aan de lijn krijgt)
* Afspraken worden tot keer op keer niet nagekomen. Zelfs afspraken met een teamleader niet.
* Bereidheid om te helpen is totaal niet aanwezig. Je merkt gewoon dat call center medewerkers worden gestuurd op output, zoveel mogelijk orders/vragen afhandelen per uur.
* Klanten binnen halen geen probleem, maar als ze binnen zijn dan kunnen ze stikken.
Ik vrees dat als ik morgen geen 249 euro betaal de telefoon weer wordt meegenomen door de koerier. Gaat er weer een maand overheen. Ik kan er echt met mijn hoofd niet bij!
Vr. groet,
Bram