[ archief ] Kifid serveert klagers bewust af

[juwita]

Onderstaand artikel las ik vanmorgen in het FD. Lees en huiver ! Het bevestigt veel altijd al bestaande vermoedens.


Financieel klachtenloket wimpelt veel klagers af21 april 2011, 7:15 uur | FD.nl
Door: Anne de Groot en Marcel Hooft van Huysduynen
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) voert bewust beleid om klagende consumenten zo veel mogelijk af te schepen.

Dat zeggen huidige en voormalige medewerkers van het klachtenorgaan, dat wordt gefinancierd en bestuurd door banken en verzekeraars.

Volgens de medewerkers wimpelt Kifid het overgrote deel van de consumenten af, zonder genoeg onderzoek en zonder deugdelijke motivering. De directie stuurt hier volgens hen op aan omdat banken en verzekeraars te weinig geld fourneren. 'Honderden, misschien wel duizenden klagers hebben hierdoor onterecht nul op het rekest gekregen', aldus een jurist die al jaren bij Kifid werkt. 'Kifid stuurt een hoop klagers met een kluitje het riet in.'
Onafhankelijk en onpartijdig

Kifid verwerpt de interne kritiek. 'De consument kan rekenen op een onafhankelijke en onpartijdige klachtenafhandeling', zegt directeur Kees Oosterholt. 'Ons budget houdt grosso modo gelijke tred met de explosieve groei aan klachten', aldus de directeur.

Kifid heeft sinds de oprichting in 2007 het aantal klachten zien groeien van circa 4000 naar 8000 in 2009. Het budget groeide volgens Kifid van € 4,2 mln in 2007 naar € 6,1 mln in 2009. Volgens de critici hinkt het budget achter de klachten aan. Pas in 2010 bedraagt het budget € 9 mln. 'Het extra geld is onvoldoende en komt te laat.' Zij zeggen dat de afdoening van klachten via een sjabloon met standaardmotivering hierdoor de norm is geworden.

Hoger budget

De begroting van Kifid wordt vastgesteld door een tienkoppig bestuur, waarin de financiële sector zes zetels heeft. Critici stellen al langer dat deze constructie de kwaliteit van klachtenafhandeling belemmert. De minister van Financiën doet binnenkort een voorstel om de structuur en de financiering van Kifid aan te passen.

Volgens de medewerkers die deze krant heeft gesproken, heeft de directie van Kifid zich veel te weinig ingespannen om een hoger budget te krijgen toen het aantal klachten in 2008 sterk steeg. 'Banken en verzekeraars zeiden tijdens de crisis: 'Als wij moeten bezuinigen, dan kan Kifid ook met beperkte middelen toe. Oosterholt kon geen vuist maken tegen de financiële sector.'

Uitgekleed

In plaats daarvan heeft Oosterholt de klachtenbehandeling uitgekleed, zeggen de interne critici. Hij schakelde detacheerder Eiffel in. Die moest de snel oplopende achterstanden bij de Ombudsman Financiële Dienstverlening wegwerken. De Ombudsman is de toegangspoort tot de klachtenprocedure van Kifid. 'De Eiffel-brigade bestaat uit jonge, vaak onervaren juristen. Zij ketsen het overgrote deel van de klachten zonder onderzoek en met een korte standaardmotivering af.'

In 2009 bereikte de Ombudsman voor 15% van de klagers resultaat. De rest werd de deur gewezen.

Inmiddels zitten de ingehuurde Eiffel-krachten ook bij de geschillencommissie, de volgende fase in de klachtenprocedure. 'Ons werk is uitgehold. Kifid komt zijn belofte aan de consument niet na', zegt een jurist, die uit onvrede hierover is opgestapt.

Moeite

De ontevreden medewerkers zeggen hun ongenoegen te hebben geuit. 'We drongen aan op budgetverhoging, zodat meer ervaren juristen konden worden aangenomen. De verhoging bleef beperkt en een aanzienlijk deel van het extra geld wordt elke maand overgemaakt naar Eiffel.'

De vorig jaar vertrokken Ombudsman Jan Wolter Wabeke zou volgens de bronnen moeite hebben gehad met de gang van zaken. Daarom heeft hij volgens hen gepleit voor hervorming. Wabeke wil nu geen commentaar leveren. Hij is opgevolgd door Nol Monster.


Copyright (c) 2011 Het Financieele Dagblad

[ABNklacht]

Zie ook de discussie over "Hoed U voor de ABNAMRO" in dit Forum ( http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 30&t=96086) waarin een proces tegen de bank bij het KiFiD wordt beschreven en waarin ook wordt gewaarschuwd: "Hoed U voor het KiFiD".

[juwita]

Ik heb vanmorgen direct de Vereniging Consument & Geldzaken telefonisch ingeseind over het bericht in het FD. Zojuist kreeg ik het persbericht toegezonden dat Consument & Geldzaken hierover inmiddels aan de persmedia heeft verzonden.


PERSBERICHT Amsterdam/Zoetermeer, 21 januari 2011

Bewust beleid bij KIFID om klachten af te wimpelen bevestigt al langer bestaand vermoeden bij de Vereniging Consument & Geldzaken

Het bericht in het Financieele Dagblad (FD) van vandaag, waaruit zou blijken dat het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) bewust beleid voert om klagende consumenten zo veel mogelijk af te schepen, bevestigt een al langer bestaand vermoeden bij de Vereniging Consument & Geldzaken. De consumentenorganisatie heeft de laatste twee jaar tientallen klachten ontvangen uit de kring van haar leden over de wijze van afdoening van klachten door de Ombudsman Kifid. De procedure bij de Ombudsman Kifid vormt de eerste fase van een klachtprocedure. In veel gevallen werd de klacht met een uiterst gebrekkige motivering afgedaan, aldus de consumentenorganisatie. De consumentenorganisatie vindt dat onterecht afgewimpelde klagers een hernieuwde en eerlijke beoordeling van hun klacht moeten kunnen krijgen.

De Vereniging Consument & Geldzaken ziet in de nu boven water komende problemen bij de afhandeling van geschillen door het KIFID een veel dieper liggend probleem. Ook bij de rechterlijke afwikkeling van de nog altijd slepende aandelenlease-affaire lijkt het indammen van grote aantallen claims op de voorgrond te staan. ‘’De wijze waarop rechtspraak tot nu toe de drie primaire verwijten tegen de aandelenleasebanken, als Dexia en Aegon, heeft afgedaan wijzen althans sterk in die richting’’, aldus woordvoerder Anton Weenink van Consument & Geldzaken. Sinds enige tijd lijkt alleen een handvol aandelenlease-gedupeerden met (destijds) een (lager dan) minimum-inkomen nog aanspraak te kunnen maken op een (gedeeltelijke) schade-uitkering. De gerechtvaardigde schadeclaims van de overgrote meerderheid van aandelenlease-gedupeerden lijkt daarmee effectief te worden afgestopt door de rechtspraak. ‘’Het neveneffect is dat daarmee ook 90% van de door aandelenleasebanken veroorzaakte schade van circa 6 miljard euro uiteindelijk toch op het bord van de gedupeerden wordt gedeponeerd’’ aldus Weenink.
De Vereniging Consument & Geldzaken begrijpt dat de afdoening van de grote toestroom van klachten en schadeclaims bij geschillenbeslechtende instanties tot een ophoping van zaken en afhandelingsproblemen kan leiden. Met de verwachte toestroom van nieuwe zaken, ook de door de woekerpolis-affaire, zal hiervoor snel een oplossing moeten worden gevonden. ‘’Waar Consument & Geldzaken absoluut geen begrip voor zal opbrengen is wanneer (juridisch) onzuivere argumenten de doorslag gaan geven bij de afdoening van een klacht of schadeclaim. Aan onze achterban valt zoiets niet uit te leggen en ik verwacht ook dat de samenleving daartegen massaal in verweer zal komen’’ aldus Anton Weenink. Niet minder dan het vertrouwen in een eerlijke en rechtvaardige beoordeling van een klacht of schadeclaim staat hier op het spel.

De Vereniging Consument & Geldzaken zal het bestuur van het KIFID vandaag per brief verzoeken een diepgravend onderzoek in te stellen naar de klachten van consumenten die eerder onterecht zijn afgewimpeld. De desbetreffende klagers moeten in de gelegenheid worden gesteld om hun klacht aan een nieuwe beoordeling te laten onderwerpen. De normaal geldende termijnen voor het indienen van een klacht bij de Ombudsman of Klachtencommissie KIFID zal voor deze groep klagers buiten beschouwing moeten blijven.

0-0-0

[hakra]

waarom verbaas ik mij daarover niet??

een "bekend" gezegde:

macht corrumpeert, en absolute macht corrumpeert absoluut.

[tufima]

Eiffel, tja daar wordt je als net afgestudeerd jurist op zaken gezet waar je nog te weinig kaas van heb gegeten. Over het algemeen wordt hierbij inderdaad gebruik gemaakt van standaardbrieven waarbij inhoudelijk nauwelijks naar de klacht zelf wordt gekeken.

De truc is daarbij gewoon zo veel mogelijk afwimpelen. Daarbij zal slechts een klein percentage er nog heil in zien en gaan klagen, maar de grote massa ziet vaak van verdere stappen af.

Met alle respect voor de betreffende "Eiffelaars" want aan hun inzet zal het vaak niet liggen. Wel aan gebrek aan ervaring en "misplacement". (Ik spreek uit ervaring.....)

Er dergelijk beleid frustreert echter een degelijke klachtenprocedure en dat is schadelijk voor de algehele beeldvorming van het KIFID, maar daarmee ook de financiele sector.

[crommentuyn]

Misschien toch wat nuance: KiFIDs Ombudsman is een [tweede] klachtfase. Als de verzekeraar niet naar die brave meneer Wabeke «Ik zag onlangs zijn tamelijk boze brief aan verzekeraar» wil luisteren, moet die wel antwoorden; het dossier te sluiten als onbemiddelbaar. Daarna kan er pas een bindend oordeel van GeschillenCie komen. Dat daar ingehuurde Eifeljruristen zouden komen aanzitten??? Secretariaat misschien maar beoordelen van geschillen is aan onafhankelijke ervaren rechters; buiten de directie. Reglement komt wel uit die hoek maar het oordeel 'staat hen enigermate vrij'. Maar het blijft een kwestie dat onervaren consument vaak niet in staat is goed aan te klagen...
Vandaar de onafhankelijke [AFM-] klachtofficer voor de eerste stap KiFiD in de petitie.

[felixbeijer]

Ach, Wabeke leest zo af en toe dit forum, en gniffelt ongetwijfeld in zichzelf;
Tenminste een die het heeft begrepen.

[Floris2]

Kifid (ombudsman) komt toch op voor de belangen van de consument?

[felixbeijer]

Ach, zou het kunnen dat ze gewoon een eenduidige compensatie willen, voor iedereen op dezelfde wijze, conform de beginselen van behoorlijk handelen?

http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 8#p1191918

[M. van Rossum]

@juwita,

Mooi dat er wat 'klokkenluiders' de schijnwerper op KiFiD zetten. De Ombudsman is door mij stelselmatig als de 'harlekijn' van de verzekeraars neergezet. Vandaar dat op het forum Ik wil 100% schadevergoeding, hoe pak ik dat aan? http://forum.www.trosradar.nl/viewtopic ... 66&t=93884 er voortdurend op gewezen wordt dat de gedupeerde de ombudsfase maar voor lief moet nemen. Pas in de fase van de Geschillencommissie is er 'recht' te halen. Voor het woekerpolis dossier is vooral van belang dat er over 'misleiding in de precontractuele fase' (bij het afsluiten van wat een 'woekerpolis' bleek te zijn) door de Geschillencommissie nog uitsluitend consistente en positieve uitspraken zijn gedaan (waarbij als schepje er boven op de Commissie van Beroep de matiging met 33% vanwege verantwoordelijkheid consument ook nog eens van tafel veegde; sindsdien spreek ik dan ook van 100% schadevergoeding). Raadpleeg alle KiFiD uitspraken sinds de start van KiFID met trefwoorden beleggingsverzekering en levensverzekering. Nu er onder invloed van de Kamer straks sprake zal zijn van een vorm van 'snelrecht', onder toezicht van AFM, ontstaat ook de mogelijkheid dat ondeskundige gedupeerden een kans op schadevergoeding krijgen. Wel blijven opletten allemaal.

Ik kan hier aan toevoegen dat ook in mijn eigen geval de Geschillencommissie afgelopen maand een eind gemaakt heeft aan de obstructie in de ombudsfase en dat de vervolg procedure is begonnen. De klok tikt.

[nicol118]

Ook ik heb helaas het disfunctioneren van het KIFID mogen ervaren. Twee klachten werden afgewezen, waarbij vooral de procedure in beide gevallen uiterst onprofessioneel was en erg eenzijdig. Na de eerste klacht werd door mij een Geschil ingediend. Tijdens de behandeling hiervan werden door 3 secretarissen aantekeningen gemaakt. Aangezien ik er van uitging dat er sprake was van een zitting waarvan officiële notulen zouden worden gemaakt, vroeg ik deze achteraf op. Mij werd gemeld dat er aantekeningen waren gemaakt, uitsluitend t.b.v. de commissie zelf en dat deze niet openbaar waren (Transparantie!!). Gelukkig had ik zelf aantekeningen gemaakt. De tegenpartij bleek echter zich totaal niet aan de gemaakte afspraken te houden. Ondanks dat ik de Geschillencommissie hier meerdere keren op wees, werd hier niet tegenop getreden en deed men uitspraak zonder dat de Verzekeraar de afgesproken verplichtingen was nagekomen. Het geschil leidde, meer dan 1 jaar na indiening, tot de bindende uitspraak 'afgewezen'. Mij werd wel een vergoeding van € 1.000,= toegekend voor de door mij bestede tijd en ook de betaalde proceskosten werden aan mij terugbetaald. En dat voor een verloren geschil?! Nadat mijn tweede klacht ook was afgewezen en ik wederom een Geschil indiende, nam de Verzekeraar zelf contact met mij op om een schikking van € 6.000,= te treffen. En wederom nadat de klacht eerst door de Ombudsman was afgewezen. Het disfunctioneren van de KIFID-organisatie op heb ik meerdere keren onder de aandacht gebracht van zowel de heer Wabeke, alsook de heer Oosterholt. Helaas bleken beide heren doof voor deze signalen en werd e.e.a. zelfs in alle toonaarden ontkent. Tenslotte heb ik ook de heer Hoekstra van het Bestuur hierover geïnformeerd. Op basis van al mijn ervaringen kan ik slechts constateren dat het KIFID door de branche nooit bedoeld is om als een onafhankelijke arbiter op te treden, maar eerder bedoeld is om consumenten bewust te ontmoedigen en te frustreren. De vele stukken die in mijn bezit zijn, vormen hiervoor een onweerlegbaar bewijs. Hopelijk wordt de politiek na de vele signalen zich eindelijk bewust dat men dit onoorbaar handelen en powerplay door de branche, een halt toe moet roepen.

[arvandongen]

Bijdrage vervallen.
Zie hieronder de betere vraag van Kifidroute.

[KiFiDroute]

Ook ik heb helaas het disfunctioneren van het KIFID mogen ervaren.

Zou u aan kunnen geven welke zaaknummers op uw situatie van toepassing zijn? Zie http://www.kifid.nl/consumenten/uitspraken. >> Geschillencommissie

[nicol118]

Klachtnummers zijn: OBL 07.2507 en OBL 08.2870
Geschilnummer zijn: L700.27 en L900.35

Verder heb ik op 8 december 2009 een brief aan het Bestuur van het KIFID (t.a.v. de heer mr. R.J. Hoekstra) gezonden, waarin e.e.a. uitgebreid werd toegelicht.

[arvandongen]

Nicol118,

Klopt het dat de geschillencommissie-uitspraken van uw bovenstaande klachten niet gepubliceerd zijn op de Kifid-website? Of zijn deze ergens na te lezen.

Ik dacht dat Kifid-geschilnummers bestaan uit GC-jaartal-volgnummer, bijvoorbeeld: GC2009-27, of gewoon 2009-27.

Wat was de reaktie van het Kifid op uw brief van 8 dec 2009?

[nicol118]

arvandongen

Uitspraak 1e Geschil = 2009-44
Uitspraak 2e Geschil heeft niet plaatsgevonden, aangezien Verzekeraar buiten de Geschillencommissie een schikking met mij trof en het Geschil daarna door mij is ingetrokken.

[nicol118]

KIFIDroute

De brief van 8 december 2009 was gericht aan het Bestuur en ter attentie van de heer mr. R.J. Hoekstra gezonden. Deze reageerde niet inhoudelijk op mijn brief maar liet dit over aan de heer mr. A.C. Oosterholt, als directeur van het Kifid. In z'n reactie liet deze weten dat de Geschillencommissie een onafhankelijk orgaan is en het bestuur op uitspraken geen enkele invloed heeft. Dit was de essentie van de brief, echter aangezien ik op dit moment in het buitenland verblijf kan ik niet volledig en letterlijk uit de brief citeren. Ik neem aan dat u via het secretariaat van het Kifid volledig inzicht kunt krijgen in de inhoud van de brief van de heer Oosterholt van 23 december 2009

[KiFiDroute]

Klachtnummers zijn: OBL 07.2507 en OBL 08.2870
Geschilnummer zijn: L700.27 en L900.35

Verder heb ik op 8 december 2009 een brief aan het Bestuur van het KIFID (t.a.v. de heer mr. R.J. Hoekstra) gezonden, waarin e.e.a. uitgebreid werd toegelicht.

Dit zijn zaken uit slechts de Ombudsfase (OBL nummers; oordelen Ombudsman met OBL nummers zijn niet openbaar, tenzij aanbevelingen van algemeen belang).

Ombudsman geeft nooit bindende adviezen. U kunt altijd het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. U bent niet verplicht om in te gaan op schikkingen buiten de Geschillencommissie om (maar het kan uiteraard in uw voordeel zijn dat wel te doen). U noemt in een volgend bericht nog een uitspraak (uit naar ik aanneem fase Geschillencommissie). Daarover in nieuwe reactie.

[KiFiDroute]

arvandongen

Uitspraak 1e Geschil = 2009-44
Uitspraak 2e Geschil heeft niet plaatsgevonden, aangezien Verzekeraar buiten de Geschillencommissie een schikking met mij trof en het Geschil daarna door mij is ingetrokken.

GC 2009-44 http://www.kifid.nl/fileupload/jurispru ... -06-09.pdf

Uitspraak 2009-44

Door niet volmaakte informatievoorziening en vervallen en opnieuw verzekeren van nabestaandenpensioen dient Aangeslotene € 1.000,- te vergoeden voor door Consument bestede tijd. Pensioenwet- en regelgeving staan na einde dienstbetrekking premievrijmaking toe. Aanwending FVP-bijdrage voor koopsompolis gebruikelijk. Indien type verzekering niet meer wordt gevoerd, behoeft Aangeslotene deze niet meer aan te bieden.

Ik snap uw boosheid. En u heeft ongetwijfeld schade geleden. Maar het gaat in uw geval niet om wat wij hier de woekerpolisproblematiek noemen. Uw zaak is van verzekeringstechnische aard rond pensioenwetgeving. De Geschillencommissie constateert in dat verband: "Daarbij neemt de Commissie in aanmerking dat niet gebleken is dat Aangeslotene gehandeld heeft in strijd met de geldende wet- en regelgeving op pensioengebied. Gelet op die regelgeving handelde Aangeslotene niet onjuist door verzekering A na het einde van de dienstbetrekking van Consument op 8 maart 2002 premievrij te maken, waarmee de pensioenopbouw in deze verzekering werd beëindigd. Voorts is het niet ongebruikelijk om een FVP-bijdrage aan te wenden voor een koopsompolis, zoals Aangeslotene in dit geval ten behoeve van Consument heeft gedaan. Toen Consument later een nieuwe dienstbetrekking aanging had Aangeslotene inmiddels besloten om verzekeringen van het type verzekering A niet meer aan te bieden. Aangeslotene behoefde daarom Consument niet meer een nieuwe Verzekering A aan te bieden, maar kon hem aanbieden om zijn nieuwe pensioenopbouw bij haar onder te brengen in ander product, verzekering C, waartoe Consument vervolgens is overgegaan"

Via bovenaangehaalde link kan iedereen het volledige oordeel van de Geschillencommissie lezen.

[nicol118]

KIFIDroute

Volgens mij gaat dit forum over het functioneren van het Kifid (Kifid serveert klagers bewust af) en niet om de woekerpolisaffaire! Ik ken de uitspraak van de commissie, die u citeert echter u zou zich beter kunnen verdiepen in het complete proces en de communicatie die hieraan vooraf ging, aangezien deze onomstotelijk het onderwerp van dit forum aantoont!! Graag zou ik ook vernemen namens wie u aan dit forum deelneemt.