| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Toppunt van klantonvriendelijk gedrag van T-Mobile
Toppunt van klantonvriendelijk gedrag van T-Mobile
Al ruim 12 jaar heb ik een zakelijk abonnement bij T-Mobile. Ook mijn vriendin heeft, bijna net zo lang, op haar naam een abonnement bij T-Mobile.
Zo gaat T-Mobile om met haar klanten:
Ongeveer een jaar geleden heeft mijn vriendin via T-Mobile een iPhone gekocht. Op dit toestel wordt 2 jaar garantie afgegeven. Het toestel begon ruim twee maanden geleden gebreken te vertonen. Gaf steeds vaker "geen service" aan en als er wel service was dan werd die abrupt verbroken.
Eerst heeft mijn vriendin telefonisch contact gezocht met T-Mobile. Die stuurde haar door naar een T-Mobile shop. De simkaart werd vervangen, maar helaas hielp dat niets. Een tweede bezoek volgde, "helaas, wij kunnen er niets aan doen en zullen het toestel op sturen. Heeft u aankoopbewijs bij u?"
"Nee, maar u kunt toch zien dat we 'm bij T-Mobile hebben gekocht en wanneer."
“Ja, dat klopt, maar zonder aankoopbon kan ik het niet opsturen. U kunt wel een aankoopbon aanvragen bij T-Mobile. "
"O, ok!" Omdat we 'm thuis niet konden vinden hebben we T-Mobile gebeld en een aankoopbon aangevraagd. Na vijf dagen lag een kopie van het contract op de deurmat. Wij weer bellen; "O, excuses, ik zal zorgen dat u een aankoopbon toegestuurd krijgt" Paar dagen later eindelijk met de aankoopbon weer naar een shop. Daar werd het toestel opgestuurd.
Twee weken later kregen we een brief met de mededeling: Het toestel is niet te repareren. Schade aan uw toestel is ontstaan door vallen, stoten of vastklemmen. En daarom valt dit buiten de garantie. We kunnen u een andere toestel aanbieden voor €225,-"
Totaal verontwaardigd belde mijn vriendin weer naar T-Mobile. "Ik heb het toestel helemaal niet laten vallen, het toestel ziet er uit als nieuw en er zijn geen krasjes of sporen van beschadiging. Daar werd al in de shop naar gekeken en beaamd dat het toestel niet gevallen kan zijn."
"Het is inderdaad vreemd dat het toestel geen schade heeft, maar we kunnen er niets aan doen. Als u het toestel ergens anders wilt laten repareren, dan kunnen we het vergoeden, als het niet te veel is"
Mijn vriendin belde mij met dit bericht. Waarop ik T-Mobile belde, want ik wilde weten wat ze dan precies willen vergoeden. Mijn vraag kon helaas niet beantwoord worden, iemand anders had die toezegging gedaan, wel kreeg ik te horen dat het inderdaad toegezegd is en dat de toezegging onduidelijk was. "U wordt teruggebeld door degene die dat toegezegd heeft meneer". Na paar keer heen en weer te bellen kreeg ik eindelijk een belletje van degene die de toezegging van de vergoeding had gedaan. Gesprek verliep zeer onvriendelijk ("had u het toestel maar moeten verzekeren" werd onder andere gezegd) en uiteindelijk liet ze vallen dat 75 a 100 euro vergoed zal worden. Waarop ik zei dat ik dan het toestel terug wilde. "Dan moet u dat schriftelijk opvragen." Volgende dag heb ik per fax het toestel teruggevraagd. Na ruim twee weken kregen we per post het toestel terug. Een dag later ben ik ermee naar een GSM winkel in Rijswijk geweest. En werkelijk waar, binnen 3 minuten stond ik weer buiten. Het toestel gerepareerd en wel. Gratis en voor niets! Wat gebeurde er: een medewerker achter de balie schroefde twee schroeven open, opende het toestel en zei "o, de antenne zit los" en klikte die vast en schroefde het toestel weer dicht. Alstublieft, u hoeft niets te betalen. Enerzijds blij en opgelucht dat toestel gerepareerd is en anderzijds begreep ik totaal niets van de service van mijn provider. Dezelfde dag heb ik de winkelier nogmaals bedankt door hun online gastenboek in te vullen.
De volgende dag heb ik T-Mobile gebeld, het verloop wilde ik uiteraard wel kwijt aan hun. Na een minuut of 6 in de wacht te hebben gestaan werd de verbinding verbroken. Ik had geen zin om het nogmaals te proberen.
Paar dagen later heb ik het verhaal als klacht gemaild naar T-Mobile en verzocht terug te reageren. En gisteren (twee dagen later) werd ik gebeld; "Meneer, uw klacht hebben we ontvangen. U heeft het toestel door een externe open laten schroeven en daarmee is de garantie van het toestel komen te vervallen."
"Hoe bedoelt u? Is dat het enige wat u te melden heeft?"
"Ja meneer, als u het toestel weer opstuurt omdat er iets aan de hand zou zijn, dan heeft u geen garantie meer."
"Ja, maar volgens jullie was het toestel niet te repareren! We zijn er weken mee bezig geweest, veel gedoe, veel irritatie, veel heen en weer bellen, 3 keer naar een winkel geweest, lang wachten, toestel niet kunnen gebruiken enz.. En vervolgens is het toestel heel eenvoudig en gratis gemaakt. Wat willen jullie daar aan doen?"
"Wij kunnen daar niets aan doen meneer"
Volledig verbouwereerd vroeg ik om dit gesprek te bevestigen. "Ik zal u een bevestiging mailen van dit gesprek".
Ongeveer een uur later kreeg ik een mail van T-Mobile, inhoud van het bericht:
"Hierbij bevestigen wij dat ondergetekende vandaag telefonisch contact met u heeft gehad naar aanleiding van uw e-mailbericht. Wij vertrouwen erop dat u naar uiterste tevredenheid door ons bent geïnformeerd."
Ik ben sprakeloos, shame on you, T-Mobile! Na ruim 12 jaar onafgebroken klant te zijn denk ik dat het tijd is voor een nieuwe provider.
Zo gaat T-Mobile om met haar klanten:
Ongeveer een jaar geleden heeft mijn vriendin via T-Mobile een iPhone gekocht. Op dit toestel wordt 2 jaar garantie afgegeven. Het toestel begon ruim twee maanden geleden gebreken te vertonen. Gaf steeds vaker "geen service" aan en als er wel service was dan werd die abrupt verbroken.
Eerst heeft mijn vriendin telefonisch contact gezocht met T-Mobile. Die stuurde haar door naar een T-Mobile shop. De simkaart werd vervangen, maar helaas hielp dat niets. Een tweede bezoek volgde, "helaas, wij kunnen er niets aan doen en zullen het toestel op sturen. Heeft u aankoopbewijs bij u?"
"Nee, maar u kunt toch zien dat we 'm bij T-Mobile hebben gekocht en wanneer."
“Ja, dat klopt, maar zonder aankoopbon kan ik het niet opsturen. U kunt wel een aankoopbon aanvragen bij T-Mobile. "
"O, ok!" Omdat we 'm thuis niet konden vinden hebben we T-Mobile gebeld en een aankoopbon aangevraagd. Na vijf dagen lag een kopie van het contract op de deurmat. Wij weer bellen; "O, excuses, ik zal zorgen dat u een aankoopbon toegestuurd krijgt" Paar dagen later eindelijk met de aankoopbon weer naar een shop. Daar werd het toestel opgestuurd.
Twee weken later kregen we een brief met de mededeling: Het toestel is niet te repareren. Schade aan uw toestel is ontstaan door vallen, stoten of vastklemmen. En daarom valt dit buiten de garantie. We kunnen u een andere toestel aanbieden voor €225,-"
Totaal verontwaardigd belde mijn vriendin weer naar T-Mobile. "Ik heb het toestel helemaal niet laten vallen, het toestel ziet er uit als nieuw en er zijn geen krasjes of sporen van beschadiging. Daar werd al in de shop naar gekeken en beaamd dat het toestel niet gevallen kan zijn."
"Het is inderdaad vreemd dat het toestel geen schade heeft, maar we kunnen er niets aan doen. Als u het toestel ergens anders wilt laten repareren, dan kunnen we het vergoeden, als het niet te veel is"
Mijn vriendin belde mij met dit bericht. Waarop ik T-Mobile belde, want ik wilde weten wat ze dan precies willen vergoeden. Mijn vraag kon helaas niet beantwoord worden, iemand anders had die toezegging gedaan, wel kreeg ik te horen dat het inderdaad toegezegd is en dat de toezegging onduidelijk was. "U wordt teruggebeld door degene die dat toegezegd heeft meneer". Na paar keer heen en weer te bellen kreeg ik eindelijk een belletje van degene die de toezegging van de vergoeding had gedaan. Gesprek verliep zeer onvriendelijk ("had u het toestel maar moeten verzekeren" werd onder andere gezegd) en uiteindelijk liet ze vallen dat 75 a 100 euro vergoed zal worden. Waarop ik zei dat ik dan het toestel terug wilde. "Dan moet u dat schriftelijk opvragen." Volgende dag heb ik per fax het toestel teruggevraagd. Na ruim twee weken kregen we per post het toestel terug. Een dag later ben ik ermee naar een GSM winkel in Rijswijk geweest. En werkelijk waar, binnen 3 minuten stond ik weer buiten. Het toestel gerepareerd en wel. Gratis en voor niets! Wat gebeurde er: een medewerker achter de balie schroefde twee schroeven open, opende het toestel en zei "o, de antenne zit los" en klikte die vast en schroefde het toestel weer dicht. Alstublieft, u hoeft niets te betalen. Enerzijds blij en opgelucht dat toestel gerepareerd is en anderzijds begreep ik totaal niets van de service van mijn provider. Dezelfde dag heb ik de winkelier nogmaals bedankt door hun online gastenboek in te vullen.
De volgende dag heb ik T-Mobile gebeld, het verloop wilde ik uiteraard wel kwijt aan hun. Na een minuut of 6 in de wacht te hebben gestaan werd de verbinding verbroken. Ik had geen zin om het nogmaals te proberen.
Paar dagen later heb ik het verhaal als klacht gemaild naar T-Mobile en verzocht terug te reageren. En gisteren (twee dagen later) werd ik gebeld; "Meneer, uw klacht hebben we ontvangen. U heeft het toestel door een externe open laten schroeven en daarmee is de garantie van het toestel komen te vervallen."
"Hoe bedoelt u? Is dat het enige wat u te melden heeft?"
"Ja meneer, als u het toestel weer opstuurt omdat er iets aan de hand zou zijn, dan heeft u geen garantie meer."
"Ja, maar volgens jullie was het toestel niet te repareren! We zijn er weken mee bezig geweest, veel gedoe, veel irritatie, veel heen en weer bellen, 3 keer naar een winkel geweest, lang wachten, toestel niet kunnen gebruiken enz.. En vervolgens is het toestel heel eenvoudig en gratis gemaakt. Wat willen jullie daar aan doen?"
"Wij kunnen daar niets aan doen meneer"
Volledig verbouwereerd vroeg ik om dit gesprek te bevestigen. "Ik zal u een bevestiging mailen van dit gesprek".
Ongeveer een uur later kreeg ik een mail van T-Mobile, inhoud van het bericht:
"Hierbij bevestigen wij dat ondergetekende vandaag telefonisch contact met u heeft gehad naar aanleiding van uw e-mailbericht. Wij vertrouwen erop dat u naar uiterste tevredenheid door ons bent geïnformeerd."
Ik ben sprakeloos, shame on you, T-Mobile! Na ruim 12 jaar onafgebroken klant te zijn denk ik dat het tijd is voor een nieuwe provider.
-
T-Mobile Webcare
- Berichten: 251
- Lid geworden op: 14 jan 2008 12:10
Re: Toppunt van klantonvriendelijk gedrag van T-Mobile
Beste Sayim,
Mag ik je vriendelijk vragen ons je gegevens te mailen via [email protected], zodat ik kan bekijken hoe ik je verder kan helpen?
Graag de volgende gegevens in je e-mail vermelden: je naam, je adres, je geboortedatum en 06 nummer. Zou je een link naar jouw bericht willen meesturen, zodat ik je bericht terug kan vinden? In het onderwerp 't.a.v. Cindy ' vermelden.
Met vriendelijke groet,
Cindy
T-Mobile Webcare
Mag ik je vriendelijk vragen ons je gegevens te mailen via [email protected], zodat ik kan bekijken hoe ik je verder kan helpen?
Graag de volgende gegevens in je e-mail vermelden: je naam, je adres, je geboortedatum en 06 nummer. Zou je een link naar jouw bericht willen meesturen, zodat ik je bericht terug kan vinden? In het onderwerp 't.a.v. Cindy ' vermelden.
Met vriendelijke groet,
Cindy
T-Mobile Webcare
