Sony VAIO reparatiedrama: steeds weer beschadigd
Geplaatst: 25 mei 2011 14:17
December vorig jaar koop ik een Sony VAIO YVPCY11S1E/S voor m'n vriendin, een mooie lichte 13" laptop. Haar IBM Thinkpad had het eerder na 6 jaar trouwe dienst opgegeven en voor school was een laptop hard nodig dus op zoek naar een 'goede' laptop (product/service/garantie). Ik hoopte dat zoiets met een Sony wel goed zou moeten zitten, maar niets is minder waar...
Tussen sinterklaas en kerst 2010 de laptop gegeven, uiteraard blij en in eerste instantie was ik ook best weg van het product! Echter rond de jaarwisseling valt de Delete-toets van het toetsenbord en in de hoop het zo snel mogelijk opgelost te krijgen bel ik begin januari Sony of ze een vervangend toetsenbordje willen opsturen. Schijnbaar is dit niet mogelijke/lastig en ze bieden aan om de laptop ter reparatie aan te nemen. De smetteloze laptop wordt opgestuurd en is binnen een week weer terug, met een nieuw toetsenbord.
Alles koek en ei zo op het eerste gezicht en verbazingwekkend snel gerepareerd... Helaas, was dit het begin van een nachtmerrie waarbij ik meermaals overwogen heb het ding van de hand te doen...
Na de eerste reparatie blijkt dat het nieuwe toetsenbord aan de rechterkant wat bol staat, na een inspectie blijkt dat een kunststof clipje niet goed zit en door hierop te drukken klikt de toetsenbord +/- 4mm omlaag en is daarmee weer in fatsoen. Dit getuigde niet van een nette eindcontrole bij het reparatiecentrum, maar ok, dat kan natuurlijk altijd gebeuren. Wat me daarna opviel werd ik echter minder blij van. Boven het toetsenbord zit een kras in het metalen chassis, net alsof er iets op gevallen is tijdens de reparatie (denk het nieuwe toetsenbord), er zitten wat krasjes op de klep die er eerder niet zaten en de accu lijkt wat 'losser' te zitten dan eerst. Verder werkt de spatiebalk maar half omdat hij maar aan 1 kant in te drukken is...
Contact opgenomen met Sony VAIO klantenservice en de reparatie zou ge-escaleerd worden naar het reparatiecentrum om vervolgens in behandeling te worden genomen. Omdat een reactie uit bleef heb ik een week later contact opgenomen met de klantenservice. Na wat navragen bleek dat het reparatiecentrum de schuld bij de vervoerder wilde neerleggen als 'transport'-schade en aan het wachten was op een reactie van de vervoerder. Omdat de laptop prima verpakt was, de doos niet beschadigd en de beschadigingen zodanig waren dat het onmogelijk 'transport'-schade kon zijn heb ik aangegeven dat mij dat dan ook zeer onwaarschijnlijk leek. Na wat omzwervingen, meerdere belletjes is het weken later dan eindelijk zover, de laptop wordt opgehaald voor reparatie. Inmiddels zitten we begin maart...
Een week later krijg ik via de klantenservice het verzoek door van het reparatiecentrum of de accu ook opgestuurd kan worden. Deze was niet opgestuurd omdat dit expliciet verboden was in de voorwaarden die Sony me eerder gaf. Een ophaalafspraak wordt na wat belletjes met de vervoerder en klantenservice een week later uiteindelijk gemaakt. Tegen het einde van maart belt de vervoerder dat ze de accu niet op mogen halen en met het reparatiecentrum/klantenservice gaan overleggen over de volgende stappen. Het bleef een beetje stil, dus zelf maar weer contact opgenomen met de klantenservice, welke vervolgens doodleuk verteld dat de er niets aan de hand is en de vervoerder de accu gewoon mag vervoeren. Wat belletjes later draaide het er op uit dat een speciale omschrijving/sticker op het pakket geplakt moest worden zodat duidelijk was dat er een accu in zat, deze info en instructies krijgen we van de klantenservice. Eind maart komt de vervoerder het pakketje halen, althans dat denken we. Een dag voor het ophalen controleerd de vervoerder nog met ons of we hem wel in de 'speciale' doos verpakt hebben anders mogen ze hem niet ophalen. Van Sony hadden we die uiteraard niet gehad, alleen een sticker... Weer contact met Sony, deze zouden dan een speciale doos uit het buitenland op gaan sturen die voldeed aan de eisen van de vervoerder. De doos hebben we nooit ontvangen, maar een week later krijgen we een e-mail met de verpakkingsinstructies: zelf verpakken en zorgen dat de doos een val van 120cm kan overleven. Nog gevraagd hoe we dit ooit kunnen controleren, wat de verpakkinseisen dan zij en of het dan daadwerkelijk dit keer voldoende is om het op te laten halen. Het bleek dat zoals de accu eerder al verpakt was ruim voldoende was en inderdaad wordt het pakketje zonder problemen opgehaald door de vervoerder. Na 4-5 weken zonder laptop te zitten is de laptop eind april eindelijk terug.
Na deze tweede reparatie blijkt dat de speling op de accu nog binnen de marges van Sony te vallen, jammer dat dit blijkbaar de gevolgen zijn van 'reparatie' aan een nieuwe laptop, maar schijnbaar niets tegen te beginnen. Wat echter onze verbazing helemaal wekte is dat het touchpad los is gekomen van de onderlaag, de lijmlaag is gewoon los en het touchpad 'zweeft' en 'zwabbert' dus los boven de aanhechting... Ik geloof niet dat dit bij een eindcontrole in het reparatiecentrum ongemerkt had moeten blijven. Weer maar bellen met Sony en na het gebruikelijke sorry, wat naar, en onze excuses gaat de laptop voor de derde maal op transport naar het reparatiecentrum. Half mei is de laptop terug, met een nieuw toetsenbord en touchpad zo het schijnt.
Het zal inmiddels niemand meer verbazen maar na de derde reparatie is het gedoe allemaal nog niet voorbij. Nu zijn de schroefjes aan de onderzijde van de laptop helemaal kapot gedraaid en er zitten rare beschadigingen, putjes en krasjes, aan de binnenzijde van de klep naast de webcam. Hoe halen ze het in hun hoofd om voor een derde maal weer beschadigingen te veroorzaken en niet eens de moeite te nemen om duidelijk beschadigde schroefjes even te vervangen. En dat alles zeker gezien de eerdere twee reparaties, de daarop volgende klachten en de beloften om het nu netjes te repareren en ons tevreden. Niet dat het mij nog verbaasd, maar dat terzijde.
Vorige week maar weer gebeld met de klantenservice, mijn verhaal aangehoord door 1 van de medewerkers die mij vroeg het op de e-mail te zetten ter attentie van deze beste meneer. Dit heb ik vervolgens gedaan om natuurlijk van een andere medewerker bericht te krijgen dat het weer naar het reparatiecentrum is ge-escaleerd. Daar gaan we weer... 4 Dagen later had ik nog geen reactie, dus de klantenservice aan m'n case herinnerd, deze gingen het nogmaals aankaarten bij het reparatiecentrum. Gisteren uiteindelijk een reactie in mijn mailbox: de laptop kan worden opgehaald, de schroefjes zullen vervangen worden en de beschadigingen zou het reparatiecentrum zelf gaan beoordelen. Schroefjes vervangen kan ik zelf wel en het antwoord over de beschadiging weet ik ook al: we kunnen niet vaststellen dat die door ons komen en wij werken secuur; leer er maar mee leven.
Vriendelijk mensen bij Sony te woord staan leverde me meermaals een compliment op dat ik 'zo rustig kon blijven', vervolgens wordt de rest weer volgens het bekende liedje afgehandeld. De VAIO klantenservice en reparatiecentrum gaan eerst in conclaaf wat te doen, een week later trekken zij vervolgens de conclusie dat ze niets kunnen toezeggen, eerst de laptop ter reparatie in ontvangst gaan nemen en daarna wel kijken wat ze kunnen betekenen. Alles het liefst ook nog zo dat je telkens iemand anders hebt die je case behandeld en je van het kastje naar de muur stuurt en uiteindelijk met een halfbakken reparatie opscheept. Het is toch niet raar om te verwachten dat een smetteloze laptop die slechts zeer kort in gebruik is geweest ook weer in nieuwstaat (de staat zoals hij opgestuurd is) terug mag ontvangen? Ik heb ze ook herhaaldelijk voorgelegd dat de laptop nu bijna een half jaar oud is, daarvan het grootste deel met schade of in reparatie is geweest, de waarde is afgenomen, het mij veel tijd en ergernis heeft gekost, en dat de garantie fijn doorloopt: of ze misschien zo vriendelijk zouden willen zijn om wat compensatie te bieden uit coulance. Hun antwoord: 2 maanden extra garantie, komop: Sony jullie begrijpen het niet dat je je geld moet verdienen aan klanten en dat dit het beste gaat als ze tevreden zijn!?
Ik hoopte het 1 en ander via Sony sneller en netter geregeld te hebben, maar schijnbaar staan ze niet achter hun eigen producten met hun ondersteuning. Erg jammer! Heeft iemand nog een idee of connecties bij Sony om dit eens wat beter onder de aandacht te brengen?
Tussen sinterklaas en kerst 2010 de laptop gegeven, uiteraard blij en in eerste instantie was ik ook best weg van het product! Echter rond de jaarwisseling valt de Delete-toets van het toetsenbord en in de hoop het zo snel mogelijk opgelost te krijgen bel ik begin januari Sony of ze een vervangend toetsenbordje willen opsturen. Schijnbaar is dit niet mogelijke/lastig en ze bieden aan om de laptop ter reparatie aan te nemen. De smetteloze laptop wordt opgestuurd en is binnen een week weer terug, met een nieuw toetsenbord.
Alles koek en ei zo op het eerste gezicht en verbazingwekkend snel gerepareerd... Helaas, was dit het begin van een nachtmerrie waarbij ik meermaals overwogen heb het ding van de hand te doen...
Na de eerste reparatie blijkt dat het nieuwe toetsenbord aan de rechterkant wat bol staat, na een inspectie blijkt dat een kunststof clipje niet goed zit en door hierop te drukken klikt de toetsenbord +/- 4mm omlaag en is daarmee weer in fatsoen. Dit getuigde niet van een nette eindcontrole bij het reparatiecentrum, maar ok, dat kan natuurlijk altijd gebeuren. Wat me daarna opviel werd ik echter minder blij van. Boven het toetsenbord zit een kras in het metalen chassis, net alsof er iets op gevallen is tijdens de reparatie (denk het nieuwe toetsenbord), er zitten wat krasjes op de klep die er eerder niet zaten en de accu lijkt wat 'losser' te zitten dan eerst. Verder werkt de spatiebalk maar half omdat hij maar aan 1 kant in te drukken is...
Contact opgenomen met Sony VAIO klantenservice en de reparatie zou ge-escaleerd worden naar het reparatiecentrum om vervolgens in behandeling te worden genomen. Omdat een reactie uit bleef heb ik een week later contact opgenomen met de klantenservice. Na wat navragen bleek dat het reparatiecentrum de schuld bij de vervoerder wilde neerleggen als 'transport'-schade en aan het wachten was op een reactie van de vervoerder. Omdat de laptop prima verpakt was, de doos niet beschadigd en de beschadigingen zodanig waren dat het onmogelijk 'transport'-schade kon zijn heb ik aangegeven dat mij dat dan ook zeer onwaarschijnlijk leek. Na wat omzwervingen, meerdere belletjes is het weken later dan eindelijk zover, de laptop wordt opgehaald voor reparatie. Inmiddels zitten we begin maart...
Een week later krijg ik via de klantenservice het verzoek door van het reparatiecentrum of de accu ook opgestuurd kan worden. Deze was niet opgestuurd omdat dit expliciet verboden was in de voorwaarden die Sony me eerder gaf. Een ophaalafspraak wordt na wat belletjes met de vervoerder en klantenservice een week later uiteindelijk gemaakt. Tegen het einde van maart belt de vervoerder dat ze de accu niet op mogen halen en met het reparatiecentrum/klantenservice gaan overleggen over de volgende stappen. Het bleef een beetje stil, dus zelf maar weer contact opgenomen met de klantenservice, welke vervolgens doodleuk verteld dat de er niets aan de hand is en de vervoerder de accu gewoon mag vervoeren. Wat belletjes later draaide het er op uit dat een speciale omschrijving/sticker op het pakket geplakt moest worden zodat duidelijk was dat er een accu in zat, deze info en instructies krijgen we van de klantenservice. Eind maart komt de vervoerder het pakketje halen, althans dat denken we. Een dag voor het ophalen controleerd de vervoerder nog met ons of we hem wel in de 'speciale' doos verpakt hebben anders mogen ze hem niet ophalen. Van Sony hadden we die uiteraard niet gehad, alleen een sticker... Weer contact met Sony, deze zouden dan een speciale doos uit het buitenland op gaan sturen die voldeed aan de eisen van de vervoerder. De doos hebben we nooit ontvangen, maar een week later krijgen we een e-mail met de verpakkingsinstructies: zelf verpakken en zorgen dat de doos een val van 120cm kan overleven. Nog gevraagd hoe we dit ooit kunnen controleren, wat de verpakkinseisen dan zij en of het dan daadwerkelijk dit keer voldoende is om het op te laten halen. Het bleek dat zoals de accu eerder al verpakt was ruim voldoende was en inderdaad wordt het pakketje zonder problemen opgehaald door de vervoerder. Na 4-5 weken zonder laptop te zitten is de laptop eind april eindelijk terug.
Na deze tweede reparatie blijkt dat de speling op de accu nog binnen de marges van Sony te vallen, jammer dat dit blijkbaar de gevolgen zijn van 'reparatie' aan een nieuwe laptop, maar schijnbaar niets tegen te beginnen. Wat echter onze verbazing helemaal wekte is dat het touchpad los is gekomen van de onderlaag, de lijmlaag is gewoon los en het touchpad 'zweeft' en 'zwabbert' dus los boven de aanhechting... Ik geloof niet dat dit bij een eindcontrole in het reparatiecentrum ongemerkt had moeten blijven. Weer maar bellen met Sony en na het gebruikelijke sorry, wat naar, en onze excuses gaat de laptop voor de derde maal op transport naar het reparatiecentrum. Half mei is de laptop terug, met een nieuw toetsenbord en touchpad zo het schijnt.
Het zal inmiddels niemand meer verbazen maar na de derde reparatie is het gedoe allemaal nog niet voorbij. Nu zijn de schroefjes aan de onderzijde van de laptop helemaal kapot gedraaid en er zitten rare beschadigingen, putjes en krasjes, aan de binnenzijde van de klep naast de webcam. Hoe halen ze het in hun hoofd om voor een derde maal weer beschadigingen te veroorzaken en niet eens de moeite te nemen om duidelijk beschadigde schroefjes even te vervangen. En dat alles zeker gezien de eerdere twee reparaties, de daarop volgende klachten en de beloften om het nu netjes te repareren en ons tevreden. Niet dat het mij nog verbaasd, maar dat terzijde.
Vorige week maar weer gebeld met de klantenservice, mijn verhaal aangehoord door 1 van de medewerkers die mij vroeg het op de e-mail te zetten ter attentie van deze beste meneer. Dit heb ik vervolgens gedaan om natuurlijk van een andere medewerker bericht te krijgen dat het weer naar het reparatiecentrum is ge-escaleerd. Daar gaan we weer... 4 Dagen later had ik nog geen reactie, dus de klantenservice aan m'n case herinnerd, deze gingen het nogmaals aankaarten bij het reparatiecentrum. Gisteren uiteindelijk een reactie in mijn mailbox: de laptop kan worden opgehaald, de schroefjes zullen vervangen worden en de beschadigingen zou het reparatiecentrum zelf gaan beoordelen. Schroefjes vervangen kan ik zelf wel en het antwoord over de beschadiging weet ik ook al: we kunnen niet vaststellen dat die door ons komen en wij werken secuur; leer er maar mee leven.
Vriendelijk mensen bij Sony te woord staan leverde me meermaals een compliment op dat ik 'zo rustig kon blijven', vervolgens wordt de rest weer volgens het bekende liedje afgehandeld. De VAIO klantenservice en reparatiecentrum gaan eerst in conclaaf wat te doen, een week later trekken zij vervolgens de conclusie dat ze niets kunnen toezeggen, eerst de laptop ter reparatie in ontvangst gaan nemen en daarna wel kijken wat ze kunnen betekenen. Alles het liefst ook nog zo dat je telkens iemand anders hebt die je case behandeld en je van het kastje naar de muur stuurt en uiteindelijk met een halfbakken reparatie opscheept. Het is toch niet raar om te verwachten dat een smetteloze laptop die slechts zeer kort in gebruik is geweest ook weer in nieuwstaat (de staat zoals hij opgestuurd is) terug mag ontvangen? Ik heb ze ook herhaaldelijk voorgelegd dat de laptop nu bijna een half jaar oud is, daarvan het grootste deel met schade of in reparatie is geweest, de waarde is afgenomen, het mij veel tijd en ergernis heeft gekost, en dat de garantie fijn doorloopt: of ze misschien zo vriendelijk zouden willen zijn om wat compensatie te bieden uit coulance. Hun antwoord: 2 maanden extra garantie, komop: Sony jullie begrijpen het niet dat je je geld moet verdienen aan klanten en dat dit het beste gaat als ze tevreden zijn!?
Ik hoopte het 1 en ander via Sony sneller en netter geregeld te hebben, maar schijnbaar staan ze niet achter hun eigen producten met hun ondersteuning. Erg jammer! Heeft iemand nog een idee of connecties bij Sony om dit eens wat beter onder de aandacht te brengen?
.