[ archief ] Mobiel.nl komt belofte van reparatie binnen 14 dagen niet na

[Yompiejj]

Beste,

Ik stuur u deze klacht omdat het bedrijf waar ik mijn telefoon heb gekocht hun belofte van 14 dagen reparatie niet na kan komen. Het toestel is inmiddels op de dag van vandaag 41 dagen weg voor reparatie, dit is DRIE keer de termijn die toegezegd is en vandaag (09-01-2019) heb ik de bevestiging gekregen dat het toestel nog gerepareerd moet worden.

Klacht omtrent RMA 11119

Overdue repair. (intake = 29-11-2018)

Klacht:
- Accu defect. Doorgemeten door gecertificeerd reparatie bedrijf (Coolblue Repareert).
Accu prestatie 1 van de 5 sterren.

Belofte bij inname:
- Toestel binnen 14 dagen gerepareerd.
- Toestel kosteloos gerepareerd.
- Gratis Leentoestel (Samsung Galaxy S5 Mini)
- Toestel gaat naar DynaFix in Nederland.

Vervolg:
- Eerste contactmoment: 14-12-2018, webservice van mobiel.nl
Hoe staat het met mijn telefoon, het lijkt er op dat jullie de 14 dagen niet gaan halen?
"Helaas kan ik het proces niet versnellen. We hebben al contact gehad met het reparatiecentrum en die geven aan dat ze het zo spoedig mogelijk retour sturen. Wat wij wel kunnen doen is het aantal dagen wat je boven de 14 dagen zit, kunnen wij je toestelbundel vergoeden".

- Tweede contactmoment: 15-12-2018 bij servicepunt mobiel.nl te Utrecht.
- Toestel langer dan 14 dagen weg.
- Leentoestel ingeleverd, niet kunnen gebruiken; toestel was niet mee te werken, traag, verouderde software, beschadigd en een slechte accu.
- Medewerkers konden niets, moesten dit navragen via de Aftersales afdeling en zouden maandag mij contacten via de mail.
Wel werd er verteld dat het "een afwijkende reparatieprocedure werd, omdat het een Google Pixel 2 betreft, dit kon tot drie weken duren".

- Derde contactmoment: Mail van mobiel.nl te Utrecht, 17-12-2018, vanuit medewerker winkel te Utrecht;
Conclusie contact: zelf contact opnemen met de aftersales afdeling. Geen antwoord op de vraag waar mijn toestel zich bevond.

- Vierde contactmoment: 17-12-2018, ik heb de webservice benaderd.
De collega van de webservice wist mij te vertellen dat het toestel in Duitsland bij een reparateur lag. Dat het heel vervelend voor mij was en dat ze niets voor mij konden betekenen, het proces kon niet versneld worden. Wel werd mij de belofte gedaan dat alle kosten die ik maakte met mijn toestelbundel, volledig vergoed zouden worden.
Hier heb ik mijn telefoon nog steeds niet voor terug. De medewerker vertelde dat de aftersales afdeling mij beter zou kunnen helpen.

- Vijfde contactmoment: Mail vanuit mij, 17-12-2018.
Ik heb de aftersales afdeling Mobiel.nl er op geattendeerd dat zij zich niet hielden aan hun voorwaarden op de website, met een daarbij toegevoegde screenshot. De belofte: "Bij een toestel jonger dan twee jaar en vrij van schade, repararen wij je telefoon kosteloos binnen 10-14 werkdagen".
Ik heb ze verteld dat ik niet geholpen werd met het verhaal "dat ik maar gewoon moest wachten".

- Zesde contactmoment: Mail vanuit Mobiel.nl, 19-12-2018.
Reactie vanuit de aftersales
"Om je van dienst te zijn in deze vervelende situatie hebben we je het volgende aangeboden:
1. Een leentoestel. 2. We vergoeden de abonnementskosten voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van het toestel.

- Zevende contactmoment: Winkelbezoek bij mobiel.nl te Utrecht, 22-12-2018
Waar is mijn telefoon? Medewerkers moesten mij dit antwoord schuldig blijven, maandag zou er een reactie zijn en zouden ze de aftersales bellen. De collega die ik toen sprak had ook mijn intake gedaan, gaf mij op die dag een chocoladereep als excuus. "We werken samen met tony's chocolonely ofzo, dus deze krijg je sowieso".
Daarnaast wist hij mij ook te beloven dat hij contact met de aftersales op zou nemen.

- Achtste contactmoment: Webservice, tussen 19-12-2018 / 24-12-2018
Waar blijft mijn telefoon?
Antwoord: Het laatste wat we zien is dat je toestel nu onderweg is naar Engeland vanuit Duitsland, daar moet hij nog gerepareerd gaan worden.
We hebben gevraagd of de aftersales afdeling een statusupdate wilt vragen. De aftersales had wel een achterstand, deze waren erg druk en er waren zieken; aldus de medewerkerster op de webservicechat.

- Negende contactmoment: 24-12-2018, winkelbezoek bij Mobiel.nl te Utrecht.
Nogmaals gevraagd of de medewerkers mij echt niet kunnen helpen, zelf bellen naar de aftersales afdeling leek mij sneller te gaan dan dat ik ze moest mailen. Dit was geen optie, de medewerker waar het om zou gaan zou alleen op donderdag aanwezig zijn. De tip was om een boze mail op te stellen naar de aftersales afdeling van mobiel.nl. Dan zouden ze wel wat voor mij kunnen betekenen.

- Tiende contactmoment: Mail vanuit mij, 24-12-2018.
Inmiddels minder vrolijk, teleurgesteld in het bedrijf en vooral verlangend naar mijn eigen telefoon. Lange klachtenmail gestuurd met opsomming van de feiten naar de aftersales afdeling, de enige afdeling die iets lijkt te kunnen betekenen.

[berndv]

Dat is altijd vervelend als een bedrijf hun beloftes niet nakomt. Wat ik wel zie is dat ze aangeven dat reparatie 10 tot 14 dagen duurt, maar er staat ook bij dat de reparatieprocedure per fabrikant verschilt. U toestel is naar Duitsland verstuurt omdat daar schijnbaar uw toestel gerepareerd wordt en niet door Dynafix zelf. Ik begrijp ook dat u er graag bovenop zit, maar ik vrees dat alle moeite die u er in stopt verder volledig zinloos is, het zal de procedure op geen enkele wijze versnellen.