[ archief ] Levering noch service van PostNL extra@home

[Carla de Graaf]

Ik heb een boxspring en een matras besteld, voor mijn oudste zoon, bij Bol.com, twee weken geleden al bericht ontvangen dat deze zaterdag 14 april geleverd gaat worden. Door postNL Extra@home.

Zaterdag om 7.01 sms ontvangen dat de order tussen 16.15 en 19.15 geleverd gaat worden. Fijn. Dus oude bed van mijn zoon uit elkaar gehaald en weggebracht. Tot mijn verbazing krijg ik om 13.05 nogmaals een sms van PostNL Extra@home dat de order met ongeveer 30 minuten zal worden geleverd. Iets eerder dan verwacht dus. Maar geeft niets ik ben er klaar voor. Nog snel de laatste dingen in orde maken.
Dan krijg ik tot mijn grote verbazing om 13.37 de volgende mail:

Beste consument,

Helaas kunnen wij uw order vandaag vanwege een storing in ons logistieke proces niet uitvoeren.
Zodra wij het artikel (de artikelen) hebben getraceerd zullen wij u benaderen voor een nieuwe bezorgafspraak. Onze excuses voor het ongemak in deze. Mocht u nog verdere vragen hebben kunt u bellen met 088-2363764.

Met vriendelijke groet,
PostNL Extra@Home

Hoe kan dit??? Dus ik gelijk bellen. Verhaal uitgelegd en de jonge dame [naam medewerker verwijderd door de moderator] is eerst ook verward. Was u dan niet thuis. Nou jonge dame ik ben zeker thuis. Dan ziet ze dat mijn bestelling helemaal niet in de vrachtwagen is geladen.
Bijzonder maar de fout van postNL extra@home dus ga er vanuit dat zij het gaan oplossen. Het gaat tenslotte om een bed en ik heb het oude bed al weggedaan. Maar nee, niets is minder waar.... PostNL is helemaal niet bereidt om ook maar iets te ondernemen of te regelen. Dit zou natuurlijk geld kosten, overuren chauffeur of vrachtwagen regelen??? In plaats daarvan is de "oplossing" de order maandag opnieuw in te plannen. Hoe Laat? Ja mevrouw geen idee, geeft [naam medewerker verwijderd door moderator] aan, deze moet door de logistiek nog ingepland worden.
Maar PostNL, ik ben alleenstaande moeder en ik werk op maandag. We kunnen het natuurlijk ook op een andere dag plannen, geeft [naam medewerker verwijderd door moderator] aan. PostNL, dit betreft een Bed, het oude bed heb ik weggedaan en mijn zoon kan niet een week op de grond liggen of wel?

Dus postNL extra@home maakt een fout en ik krijg een probleem. Omdat PostNL niet bereidt is zijn fout netjes te herstellen moet ik dus vrij nemen maandag om te voorkomen dat mijn zoon nachten op de grond moet liggen. Dit kost mij dus ook gewoon geld PostNL omdat jullie te beroerd zijn om zelf ook maar een dubbeltje te verliezen aan jullie eigen gemaakte fout.

In één woord schandalig. Waardeloze service, PostNL extra@home jullie moeten je schamen.

[NeoDutchio]

U klaagt bij de verkeerde. U hebt een bed besteld bij Bol en daar moet u zijn. Bol heeft PostNL ingeschakeld en zijn daarmee verantwoordelijk. U bent ‘slechts’ ontvangen, dus kunt niet in de pap roeren bij PostNL.
Dus Bol bellen en daar vragen om een oplossing.

[Jefdus]

U klaagt bij de verkeerde. U hebt een bed besteld bij Bol en daar moet u zijn. Bol heeft PostNL ingeschakeld en zijn daarmee verantwoordelijk. U bent ‘slechts’ ontvangen, dus kunt niet in de pap roeren bij PostNL.
Dus Bol bellen en daar vragen om een oplossing.

Met daarbij de kanttekening dat bol.com natuurlijk niet verantwoordelijk is voor het feit dat u het oude bed al heeft weggebracht.

[stofzuigertje]

Als ze een beschadigde bed of niet binnen te krijgen retour moeten sturen....
U was iets te vroeg met weggooien en dan maar bij moeders in bed slapen....

U heeft het iets te vroeg weg gegooid en dat is niet hun risico.
Als je een groot pak in verkeerde vrachtwagen zette en die bezorger zit ergens anders krijg je dit probleem.
Dan is dat ontdekken en gelijk melden dat het maandag word redelijk.
En nog later bezorgen kan altijd, maar werken en vrij moeten nemen hoeft dus niet.

Dat je dan 1 week zonder bed zit is Uw risico dat voor aflevering al weg te gooien.

[Regggy]

Dus het gaat mis met de bezorging op zaterdag, en op maandag staat er een topic op radar ivm de schandalige service van postnl. Ik ben geen fan van ze, maar je verwachtingen kunnen ook wat te hoog zijn.

Het kan wel eens fout gaan, en de eerstvolgende dag een nieuwe optie lijkt mij mooi en prima service. Ze gaan natuurlijk niet een extra mannetje apart regelen alleen voor jou.
Mensen worden steeds ongeduldiger. Thuis bezorgen is een enorme luxe die wij tegenwoordig normaal vinden. Als daar ook maar iets mee mis gaat is de wereld opeens te klein.

Ik heb als student jarenlang op een matras op de grond geslapen. Ging prima.

Wat is er precies prima aan die service? Je bestelt iets en krijgt vervolgens een leverdatum. Dit wordt hierna nog 2 (!) maal bevestigd door PostNL met de melding dat het echt diezelfde dag komt. Lijkt me vrij logisch dat als je een nieuw bed krijgt je het oude afbreekt, aangezien ruimte voor 2 er waarschijnlijk niet is. Als PostNL dan verzaakt (wat ze hier doen) is dat niet het probleem van de klant. De volgende dag leveren is geen oplossing, maar een slecht alternatief. Voor die 'luxe' van thuisbezorging betaal je overigens ook, en mag je dus ook wat van verwachten.

Wat een zuur forum is dit toch geworden waar werkelijk iedere vraag / klacht van een klant door de 'vaste' groep idioten de grond in wordt geboord.

@ TS: Zoals eerder aangegeven: Ga direct naar Bol.com met je klacht. Zij zijn de verantwoordelijken, wellicht dat ze nog iets voor je kunnen doen.

[stofzuigertje]

Tijdelijk in woonkamer plaatsen tot ze leveren en plaatsen... dan willen ze ruime kamer om het bed neer te zetten.

Ik begreep dat @Home die service heeft...
En bij fout bed, kan ook nog of niet compleet heb je dan tijdelijk in je woonkamer........ nooit risico nemen en afvoeren kan altijd nog.

[Carla de Graaf]

Vervolg op het drama wat PostNL heet. Verder zal ik niet reageren op bovenstaande. Als ik een afspraak maak ga ik er vanuit dat de tegenpartij deze na komt. En als deze een fout maakt zij dit ook oplossen.

Vandaag zou ik alsnog mijn producten geleverd krijgen. Het één en ander geregeld om in ontvangst te kunnen nemen. Vanmorgen bericht dat tussen 13.00 en 16.00 geleverd wordt. Om half 10 een telefoontje van PostNL. Ik hopend dat er iets geregeld wordt of op zn minst een excuus.....

Helaas niets is minder waar. Er wordt gemeld dat mijn boxspring geleverd gaat worden maar het matras zoek Is? Zoek? Ja, waar deze is weet niemand en is ook niet bekend wanneer deze dan geleverd wordt daar zou ik dan nog wel bericht van krijgen.
Hoe bijzonder dan ook dat om 14.00 uur niet mijn boxspring maar het matras geleverd wordt. En als klap op de vuurpijl is het plastic om de matras geschuurd en zit er een vlek op het matras. Dus hier ga ik niet voor tekenen en waar is dan mijn boxspring.....

PostNL bellen. Mijn boxspring staat op een verkeerd depot en zal niet voor woensdag geleverd worden. Wanneer woensdag en of dit überhaupt gaat lukken woensdag? Ja dat hangt af van de planning daar kunnen we geen uitspraak over doen. Ja ik word dan boos en raak geïrriteerd.
Dit is toch geen manier om met je klanten om te gaan?
Uiteraard, net als zaterdag, weer contact ook opgenomen met Bol.com. contact met de leverancier die beide wel begrijpen dat dit niet de normale gang van zaken is en wel begripvol zijn.... via de leverancier toch in contact kunnen komen met een leidinggevende van PostNL extra@home. Deze heeft dan wel de vraag gesteld; hoe kunnen we jou helpen. Eindelijk....
Als het goed is kan ik nu morgen alsnog mijn producten ontvangen op een afgesproken tijd.

Ik wacht het af.

[Lowieze]

Het lijkt de wet van Murphy wel, wat een ellende.

[Carla de Graaf]

Als u de caissière aanspreekt op het verkeerd gescande product, dan ga u er vanuit dat ze haar fout hersteld toch? En niet dat ze u aangeeft hier niets mee te gaan doen en dat u dan twee dagen later nogmaals naar de winkel mag komen om dan u 2 euro teveel betaald retour te ontvangen? (Bij wijze van..)

Iedereen maakt fouten, dat is niet mijn punt. Als u dat uit mijn verhaal haalt, dan moet u beter lezen. Het gebrek aan begrip en het samen oplossen dat is wat mij stoort. Het niet nemen van de verantwoordelijkheid van de gemaakte fout....

En ik heb zeker niemand uitgescholden, ook zeker niet iemand persoonlijk aangevallen. Het gaat mij om het gebrek aan service en klantgerichtheid van de organisatie PostNL en de bereidheid hun fout te herstellen.

Als consument ben je enkel een nummer, gelukkig heeft de leverancier wel meer contacten en dan is oneens wel het één en ander mogelijk......

[Moneyman]

Wat een zuur forum is dit toch geworden waar werkelijk iedere vraag / klacht van een klant door de 'vaste' groep idioten de grond in wordt geboord.

Dit is eigenlijk het eerste zure wat ik tegenkom in dit topic ...

[stofzuigertje]

Ik lees nu niet 1 maar 2 pakketten en dat kan 2x bezorgen worden.

Verder gescheurde plastic om matras... en Box of matras, Post bezorgde alleen maar en een foutje in omschrijving... ze lezen iets zonder goed te kijken....
De matige verpakking is fout leverancier dus daar claimen... Post mag van redelijke verpakking uit gaan en dikte en sterkte folie word niet door Post NL bepaald.

[Moiseule58]

Wat een zuur forum is dit toch geworden waar werkelijk iedere vraag / klacht van een klant door de 'vaste' groep idioten de grond in wordt geboord.

Idioten als ik proberen duidelijk te maken dat de wereld een stukje prettiger is als mensen wat minder opgefokt zouden zijn en wat meer begrip kunnen tonen als iets fout gaat. Take it easy. Er zijn grotere problemen in de wereld. Het is vervelend maar weet te relativeren. Je hebt de luxe om een nieuwe spullen aan je deur te laten bezorgen. Er zijn mensen die geen eten hebben.

Het woord idioten gaat mij ook te ver, maar de kern waar het om gaat is dat mensen vaak gelijk “afgebrand” worden op dit forum. Terwijl in de beleving van iedere TS zelf, deze wel een legitiem probleem heeft. Als er gewoon begrip getoond wordt en er een oplossing geboden wordt, zoals in dit geval direct contact met Bol.com opnemen, voelt een TS zich serieus genomen. Veel mensen weten niet eens dat zij bij de opdrachtgever en niet bij PostNL etc. moeten zijn. Leg dat gewoon uit. Probleem opgelost.
Als het callcentre van PostNL@Home het probleem van TS anders benaderd had, was zij niet zo boos geweest. Dan had zij net als ieder ander rationeel persoon begrepen dat een bezorging die fout gegaan is een iets complexere oplossing nodig heeft dan een extra wagen voor haar alleen te laten rijden op een zaterdag. C’est le ton qui fait la musique, zoals de Fransen zeggen.
Kort samengevat: topics worden hier meestal geplaatst om begrip (empathie) en het liefst een oplossing te krijgen en niet om gelijk “afgebrand” te worden.

[Nevyn]

Ja en dan is er weer wat te zeggen voor een stenenwinkel vlakbij huis.