[ archief ] Blokker, arrogantie in plaats van service

[16again]

Jij mag zo denken, gebruiken is niet toegestaan. Bekijken wel...

Wat jij en ik denken is van ondergeschikt belang, belangrijker is wat in de voorwaarden staat

Ruilen
Mocht u toch niet helemaal tevreden zijn, kunt u een Blokker artikel natuurlijk ruilen of retourneren. Dit is mogelijk binnen 30 dagen na aankoop. Hiervoor geldt het aankoopbedrag en de datum van de kassabon. Naast de kassabon ontvangen wij graag van u het oorspronkelijke, complete en onbeschadigde artikel, alsmede de originele en onbeschadigde verpakking.

Daar staat niets over gebruik, het criterium om te mogen ruilen is de tevredenheid van de klant.
Je kan pas ontevreden over de werking worden na proberen (en dus gebruiken) van het apparaat.

[mh73]

Jij mag zo denken, gebruiken is niet toegestaan. Bekijken wel...

Wat jij en ik denken is van ondergeschikt belang, belangrijker is wat in de voorwaarden staat

Ruilen
Mocht u toch niet helemaal tevreden zijn, kunt u een Blokker artikel natuurlijk ruilen of retourneren. Dit is mogelijk binnen 30 dagen na aankoop. Hiervoor geldt het aankoopbedrag en de datum van de kassabon. Naast de kassabon ontvangen wij graag van u het oorspronkelijke, complete en onbeschadigde artikel, alsmede de originele en onbeschadigde verpakking.

Daar staat niets over gebruik, het criterium om te mogen ruilen is de tevredenheid van de klant.
Je kan pas ontevreden over de werking worden na proberen (en dus gebruiken) van het apparaat.

Daar gaan we weer. Het artikel is niet meer oorspronkelijk en onbeschadigd, want het is gebruikt.

Waarom zou je het misbruiken van dit soort voorwaarden willen aanmoedigen, terwijl het enige dat ermee bereikt wordt is dat de prijzen meer en meer gaan stijgen?

Het gaat hier om een goed werkend apparaat, is nog een keer getest in de winkel, alleen de koffie smaakt niet zoals meneer wil. Het gaat hier dus om smaakbeleving, dat heeft niets met de kwaliteit van het apparaat te maken.
Stel je voor, ik gebruik een tosti apparaat 30 dagen lang, om dan te bedenken dat ik toch niet zo'n fijn apparaat vind. Wil jij zo'n gebruikt apparaat kopen in de winkel?

[olaf79]

Daar gaan we weer. Het artikel is niet meer oorspronkelijk en onbeschadigd, want het is gebruikt.

Toch heeft 16again een punt. De AV zijn niet duidelijk op dit punt. Oorspronkelijk kan ook duiden op het feit dat het wel oorspronkelijk door deze klant gekocht moet zijn etc...

Waarom zou je het misbruiken van dit soort voorwaarden willen aanmoedigen, terwijl het enige dat ermee bereikt wordt is dat de prijzen meer en meer gaan stijgen?

Ik weet niet of het misbruik is, Blokker wil juist klanten lokken door soepele voorwaarden. Want ze benadrukken in hun AV dat als je niet geheel tevreden bent je mag ruilen.

Het gaat hier om een goed werkend apparaat, is nog een keer getest in de winkel, alleen de koffie smaakt niet zoals meneer wil. Het gaat hier dus om smaakbeleving, dat heeft niets met de kwaliteit van het apparaat te maken.
Stel je voor, ik gebruik een tosti apparaat 30 dagen lang, om dan te bedenken dat ik toch niet zo'n fijn apparaat vind. Wil jij zo'n gebruikt apparaat kopen in de winkel?

De vraag is niet of het product goed werkt of niet. Dan zou het gaan om garantie en die heb je ook al heb je de hele straat van koffie voorzien. Het gaat hier om de vraag wat de voorwaarden bij blokker zijn om iets te mogen ruilen omdat je (om het simpel te stellen) ontevreden bent met je aankoop.

[mh73]

Dan nog is het niet meer in de oorspronkelijke staat, want de oorspronkelijke staat was ongebruikt.

[olaf79]

Dan nog is het niet meer in de oorspronkelijke staat, want de oorspronkelijke staat was ongebruikt.

Er staat niet in oorspronkelijke staat. Er staat het oorspronkelijke artikel. Dat is toch heel wat anders in mijn ogen. Dat lees ik als dat ze hetzelfde artikel terug willen als dat je gekocht hebt. Lijkt me ook vrij logisch.

[berndv]

Maar onbeschadigd is wel op te vatten als ongebruikt. Als je de doos open doet en er komt je meteen een koffielucht tegemoet, zou ik het niet onbeschadigd noemen. Weet ook niet hoe de losse onderdelen verpakt zijn, maar als er ook maar 1 verpakking geseald is, is onbeschadigd al helemaal onmogelijk als het gebruikt.

[olaf79]

Maar onbeschadigd is wel op te vatten als ongebruikt. Als je de doos open doet en er komt je meteen een koffielucht tegemoet, zou ik het niet onbeschadigd noemen. Weet ook niet hoe de losse onderdelen verpakt zijn, maar als er ook maar 1 verpakking geseald is, is onbeschadigd al helemaal onmogelijk als het gebruikt.

Ja het blijft allemaal erg onduidelijk wat ze nu precies bedoelen. Maar ik denk wel dat als je stelt dat het gaat om de klant tevredenheid het billijk is dat iets getest wordt als dat niet in de winkel kan. Dan moet je vervolgens mi niet zeuren als een sealtje is verbroken.

[sjohie]

Het feit dat Blokker geen krimp geeft, betekend niet automatisch dat ze gelijk hebben natuurlijk. Even gechargeerd, dan zouden al die banken in die woekerpolis-affaires dus ook gelijk hebben gehad omdat ze geen geen krimp gaven?

Maar goed, ruilen is een gunst, waaraan Blokker eigen voorwaarden mag verbinden. Dit zou dus zwart/wit gezien zo mogen van ze.

Anders is het als het product afwijkend is, bijvoorbeeld op de doos staat als kleur zwart, en thuis bij uitpakken is het apparaat wit. Dan moet Blokker, ondanks het feit dat de verpakking open is geweest, je geven wat je hebt gekocht, of je de koop laten ontbinden en je je geld teruggeven.

Hier gaat het om iets subjectiefs, wat oa afhankelijk is van de gebruikte pads, de aroma-instelling op het apparaat, en in het geval van het wat snel verdwijnende schuim, ook hoe schoon de kopjes zijn.

Het zou Blokker sieren als ze hierin iets hadden gedaan, maar het gelijk ligt ergens in het grijze midden, en dan is het vechten tegen de bierkaai.

[crazyme]

Het feit dat Blokker geen krimp geeft, betekend niet automatisch dat ze gelijk hebben natuurlijk. Even gechargeerd, dan zouden al die banken in die woekerpolis-affaires dus ook gelijk hebben gehad omdat ze geen geen krimp gaven?

Het maakt natuurlijk geen verschil of de claim je ondergang betekent of niet...

[Filijne5]

Hetzelfde hier qua arrogantie in Vlaardingen, aan de Wiardi Beckmansingel. Wat een gedoe zeg.
Frituurpan niet goed, omgeruild voor een nieuwe. Doos houden ze dan daar, en kreeg een Blokker tas mee. Geen vraag of dat ik bezwaar maakte het nieuwe apparaat zonder doos te ontvangen. Integendeel.
Pan werd wel getoond, en snel in de tas geduwd. Beide partijen hebben niet gecontroleerd op schade van het apparaat, de frituurpan van Tomado.
Thuis bleek, aantal deuken, lekken aan de onderzijde en ik heb ook via klacht. nl en klachtenkompas mijn ongenoegen geuit. Nu word ik er van beschuldigd, door het personeel, van die winkel, dat ik beter had moeten kijken, want er zou volgens hen geen schade zijn aan de pan.
Nu willen ze van Blokker Nederland, dat ik terug ga, naar deze winkel, om een beoordeling van de pan. Ik ben zelf chronisch erg ziek en ik zit echt niet te wachten op al deze energie verspilling.
Daar sta je dan met je reuma, longziekte, artrose, hartritmestoornis en darmziekte en 10 operaties aan je buik ik stond al te trillen om die pan terug te brengen. bah bah en nog eens bah nooit meer blokker voor mij

[riddert]

Overdrijven is ook een vak. U hebt zich door deze verschrikkelijke ziektes heen geworsteld, en zult de teleurstelling van de gedeukte frietpan ook wel weer te boven komen. Laat het los en vergeet het. Het gaat om een paar tientjes, de drukte niet waard, zeker niet in uw kritieke situatie.

[F.van Holten]

dat u een pan ruilt, niet controleerd, en thuis een plotseling met deuken zit, en een lekkende pan.
Vreemd, want als u iets koopt of ruilt mag u toch wel zeker zijn dat het product voldoet aan u eisen, en het voorspelbaar is dat u niet een slecht gehavend artikel accepteerd.
Dus ook voorspelbaar dat dit niet door de verkoper wordt terruggenomen voor een tweede keer.
U heeft een controlle gemist, zo ook de garantie.

voorals nog beterschap met u gezondheid.

[De Econometrist]

De hele discussie doorgelezen hebbende, ongeacht wie er gelijk heeft, borrelt toch de volgende vraag op: Als je een willekeurige Blokker binnen loopt, en je vraagt daar wat nu eigenlijk hun toegevoegde waarde als fysieke winkel is, dan zal je ongetwijfeld als antwoord krijgen: "de service". En dan wordt er niet bedoeld dat het mooi wordt ingepakt als het een kadootje is, maar dat er de mogelijkheid is om problemen met produkten op te lossen op het moment dat die zich voordoen.

Één van de problemen die zich voor kunnen doen is dat een produkt niet aan de verwachtingen voldoet. Als het probleem de sterkte van de koffie is die uit een Senseo komt zou je als winkelier eens kunnen uitzoeken of de klant al eens koffie uit zo'n apparaat gedronken had, of er instellingen zijn die de sterkte kunnen beïnvloeden, of dat er wellicht andere pads op de markt zijn die wél het gewenste resultaat opleveren. Of je geeft de klant een nieuw exemplaar mee en stuurt de oude naar Philips om te onderzoeken waarom hij slappe koffie geeft, wellicht ontdekken ze daar een mogelijk mankement aan de hele produktielijn.

Zoals het verloop van de zaken laat zien is er bij dit Blokker filiaal maar één richtlijn geweest bij de vraag of het apparaat kon worden omgeruild of terug genomen, en dat is het feit of de Senseo daarna nog aan een andere klant te verpatsen zou zijn geweest ja of nee. Vanuit deze overweging is er dus voor gekozen het apparaat niet om te ruilen.

De klant heeft door deze gang van zaken van dit Blokker filiaal geen enkele toegevoegde waarde ontvangen ten opzichte van een webwinkel die doorgaans wel goedkoper is en thuis aflevert. Wat zou dan nog de motivatie van een klant zijn om naar de Blokker te lopen? Het resultaat is dat de klant weg loopt en Blokker de omzet mist, met als gevolg daar weer van dat er nu 440 mensen op straat staan. Want dit was natuurlijk niet de eerste keer dat iets dergelijks gebeurde.

Is de mening van iedereen hier nog steeds overwegend dat het beleid moet zijn om niet om te ruilen...?

[k2p]

Maar goed, ruilen is een gunst, waaraan Blokker eigen voorwaarden mag verbinden. Dit zou dus zwart/wit gezien zo mogen van ze.

Alle boze reacties hier ten spijt. TS heeft toch echt gewoon gelijk. Ik vind het ongelooflijk dat men zelfs vindt dat woord "onbeschadigd" in de AV voor meerdere uitleggen vatbaar is. Het ding is NIET beschadigd en meneer staat de VOLGENDE dag alweer terug in de winkel. Hooguit heel misschien dat de verpakking beschadigd was. Maar TS heeft niet gesteld dat hij de verpakking heeft beschadigd bij het testen of dat de winkel dit als argument tegen heeft geworpen.

Ruilen mag dan wel een gunst zijn. En Blokker mag haar eigen voorwaarden er aan verbinden. Maar Blokker mag daarna NIET voorbij gaan aan haar zelf opgestelde voorwaarden. Blokker mag dit dus zwart/wit NIET zo mogen.

Veel winkels hebben wél voorbehouden aan dit gegunde recht. Voor bijvoorbeeld hygiënische producten. Dat had Blokker dan ook maar moeten doen.

[De Econometrist]

Overigens, wat dat ruilen betreft, dat gaat niet voor rekening van Blokker. Blokker is in deze niet anders dan de serviceorganisatie van Philips. Als Blokker het apparaat vervangt, vervangt Philips dit exemplaar weer in de voorraad van Blokker.

Bij Philips rollen 5000 Senseo's per dag van de produktielijnen. Voor een bedrag dat niet eens op de boekhouding is terug te vinden zijn dat er 5001. Die ene extra gaat bij het eerstvolgende transport naar het filiaal van de TS om de voorraad weer op peil te brengen, en het ingeleverde exemplaar gaat met dezelfde lege vrachtwagen terug naar Philips en gaat rechtstreeks naar de R & D afdeling. Daar bellen ze TS op of hij het apparaat wel goed had ingesteld, of zijn kraanwater niet te hard is, of hij de pads er niet ondersteboven inlegt, en onderzoeken en testen het apparaat vervolgens op de sterkte van de koffie. Dit team, dat toch al permanent bezig is met produktverbetering, heeft met dit ingeleverde apparaat een extra input aan het onderzoek waar ze toch al mee bezig waren voor de Ultima Senseo Twist Extra, de vernieuwde versie van dit apparaat dat slappe koffie geeft. Met gratis de inbreng van een gebruiker, wat zet zeg ik; de inbreng van een gebruiker die zelfs betaald heeft voor het apparaat.

Dus omruilen maakt de klant blij, Blokker blij, Philips blij, en Douwe Egberts blij...

[crazyme]

Overigens, wat dat ruilen betreft, dat gaat niet voor rekening van Blokker. Blokker is in deze niet anders dan de serviceorganisatie van Philips. Als Blokker het apparaat vervangt, vervangt Philips dit exemplaar weer in de voorraad van Blokker.

Bij Philips rollen 5000 Senseo's per dag van de produktielijnen. Voor een bedrag dat niet eens op de boekhouding is terug te vinden zijn dat er 5001. Die ene extra gaat bij het eerstvolgende transport naar het filiaal van de TS om de voorraad weer op peil te brengen, en het ingeleverde exemplaar gaat met dezelfde lege vrachtwagen..

Hoe weet jij wat blokker en Philips met elkaar hebben afgesproken ?

Misschien is er een uitvalpercentage in de inkoopprijs verrekend waardoor blokker geen dure logistiek hoeft in te schakelen en werkelijk defecte apparaten direct de container ingooit ?


Maar dagje helemaal niet relevant: eerst moet worden vastgesteld of er wel iets mis is met het apparaat.

[De Econometrist]

Hoe weet jij wat blokker en Philips met elkaar hebben afgesproken ?

Doordat ik voldoende bij dit soort bedrijven heb rondgelopen om te weten hoe dit soort dingen werkt. Uiteindelijk koop je je Senseo niet van Blokker, maar van Philips. Blokker is slechts de outlet, Philips heeft helemaal geen winkels.

Het maakt Philips dan ook helemaal niks uit of je bij de Blokker of de Kijkshop je Senseo koopt, als je maar Senseo koopt en geen AEG of Krups. En het maakt ook helemaal niks uit of een Senseo retour komt van Blokker of van V&D. Het belang van Philips is hier ook helemaal niet of er nog winst kan worden gemaakt op dit ene (misschien niet) defecte apparaat, maar of deze klant Philips blijft kopen of niet. Als er 50 van zulke apparaten terug komen die allemaal de koffie precies zo maken zoals het ontworpen is, dan zet Philips er bij een volgend model een standje bij op het schakelaartje waar de sterkte kan worden ingesteld. Als alle apparaten die terug komen inderdaad te slappe koffie maken is er misschien een fout op de productielijn aan te linken die moet worden opgespoord en opgelost.

Zoals ik in het vorig bericht al schreef zijn de marginale logistieke kosten verwaarloosbaar, en ook de produktiekosten. Dat staat in geen verhouding tot de kosten van het verlies van een klant, plus de imagoschade die deze vervolgens rondbazuint. Wat de schade is voor Blokker lees je momenteel in de krant; 440 van deze serviceverleners gaan hun inkomen voortaan ophalen bij het UWV.

Twee collega's van mij waren een jaar of 6 geleden betrokken bij die terugroepactie van Senseo apparaten die konden ontploffen. Dat werd een peperdure aangelegenheid, niet zo zeer vanwege de apparaten die moesten worden vernieuwd, maar door de enorme berg manuren die moest worden ingehuurd om klanten te benaderen, nummers te verifiëren, administratie bij te houden, vervoer te regelen etc. etc. Uiteindelijk werd alles aan de kant gegooid en kreeg iedereen die maar belde om te zeggen dat die ook een Senseo had onmiddellijk een nieuwe toegestuurd. Er waren er zo'n 25.000 verkocht die mogelijk de productiefout hadden waardoor ze konden ontploffen, maar er zijn er zo'n 50.000 nieuwe uitgegeven. Had je dat maar geweten, hè...?