[ archief ] Klacht over Its (+een partner van hen?)

[jazzy]

Hoewel It’s, als de klant eenmaal heeft afgerekend, op zijn zachtst gezegd geen al te beste reputatie qua klantenbenadering lijkt te hebben (pas nu o.a. op de forums en in het artikel in de consumentengids van deze maand gelezen) toch maar een post.

Of het mij nog zal helpen / It’s wil laten zien dat die reputatie onterecht is.….? Ik betwijfel het zo langzamerhand maar misschien heeft een ander er misschien nog een waarschuwing aan. Ik neem de boodschap uit de consumentengids vanaf nu in ieder geval ter harte.

Heb nog wel even gewacht op een echte oplossing van hun kant, maar het blijft gewoon stil. Dus bij deze:

Camcorder augustus 2009 gekocht bij It’s in Eindhoven. Bij nader inzien vanaf begin mogelijk al niet helemaal OK, gaat na een jaar kapot, wordt onder garantie bij It’s ingeleverd, eerst geweigerd, dan na overhandigen van eerdere correspondentie met Panasonic, alsnog opgestuurd, na ruim 2 weken blijkbaar door een “partner” van It’s ongerepareerd naar de It’s-vestiging in Eindhoven terug gestuurd omdat het door It’s niet goed zou zijn opgestuurd maar It’s vindt van wel. Camera ligt vervolgens bij It’s. Er gebeurt niets. We worden ook nooit gebeld. Ik kom er zelf na inmiddels 6 weken achter dat er iets niet klopt. Dat wordt overigens ook niet meteen uitgelegd, pas als ik zelf ter plaatse check en constateer dat de camera nog steeds defect is. En dan wordt gezegd dat men dat al “vermoedde”. Fouten worden, na wat onderuitkom-pogingen, toegegeven. Maar de camera wordt ondanks mijn uitdrukkelijk verzoek, niet vervangen, en “gewoon” weer opgestuurd. Alleen na klacht krijg ik een (minder goede) camera van een ander merk te leen. De communicatie over deze ellende/ gemaakte fouten met Its Consumentenservice en de vestiging verloopt uiterst teleurstellend en traag tot niet.
Bovendien meen ik uit de 2 afgiftebonnen te kunnen opmaken dat de camera in die 6 weken It’s-Partner-It’s ook nog eens belangrijke minstens uiterlijke schade heeft opgelopen.
Geen bereidheid vanwege de gemaakte fouten (en meen ik zelfs schade) camera te vervangen.

Hieronder het volledige verhaal. Sorry, nogal lang maar het is helaas een lang/uitgebreid verhaal en zo kan men het ook meebeleven kijken of het herkenbaar is.

Augustus 2009: We kopen op de valreep voor vakantie bij
It’s - Hermanus Boexstraat 40 in Eindhoven
een Panasonic HDC-SD20 Camcorder.

Weer even een investering (ruim 500 euro) maar hij kwam zeer goed uit diverse testen en dan heb je ook wat (denk je).

Na aankoop viel de beeldkwaliteit van opnames eerlijk gezegd tegen. Hadden na de testverslagen meer verwacht, filmen dan ook minder dan dat we aanvankelijk van plan waren (achteraf is er dus misschien vanaf het begin al wat mis geweest – jammer van de gemaakte en gemiste opnames).

OK, haast op de dag af een jaar later laat de camera het, tijdens vakantie, echt afweten:
Neemt geen beeld meer op, alleen geluid. Handleiding gevolgd t.a.v. troubleshooting, tevergeefs.

Uiteindelijk lukt het om ergens vanuit zuid-Frankrijk via mail Panasonic te bereiken. Probleem kan, blijkt, niet ter plaatse worden opgelost. Er zit niets anders op dan na terugkomst de camera, onder garantie, in te leveren bij It’s dan wel zelf naar e-care (reparatie-bedrijf voor Panasonic) te sturen.

Heel erg jammer natuurlijk want van bijzondere vakantie wordt niets vast gelegd.

De ellende begint echter pas helemaal na thuiskomst.

Mijn echtgenote biedt die week (8 september) de camera bij bovengenoemde It’s vestiging in Eindhoven aan. Garantie (volgens Panasonic 2 jaar) wordt ontkend en men wil er pas wat mee als ze de correspondentie met Panasonic kan laten zien waarin o.a. staat dat het wel degelijk onder garantie valt.
Dat gebeurt een dag later. Camera en correspondentie worden ingeleverd en volgens een andere medewerker is er helemaal geen probleem, had dat er de dag tevoren ook niet hoeven te zijn.
Ze krijgt een afgiftebewijs, met wat gegevens. De camera moet worden opgestuurd. Gemiddelde reparatieduur 3-4 weken maar kan langer duren..

6 weken (20-10), en inmiddels een aantal mooie gemist-filmwaardige momenten later, nog niets van It’s gehoord. Daarom maar eens gebeld. De camera is, zo zegt men, nog steeds niet terug. Op mijn vraag of ze een indicatie kunnen geven hoe lang het nog zal duren is het antwoord dat als de camera er bij de volgende zending (22-10) niet bij zit, ze i.p. navraag zullen doen.

Omdat 22-10 de laatste schooldag voor de herfstvakantie is en we dus weer cameraloos een vakantie in dreigen te gaan, zelf maar even e-care gebeld (Panasonic had tijdens vakantie gegevens gegeven).

Bij e-care blijkt de camera (gezocht op serienummer/bonnummer) helemaal niet (nooit!) geregistreerd te zijn. Volgens hun systeem nooit ter reparatie aangeboden.

Dus bel ik It’s.

Een medewerkster, die blijkbaar met dit verhaal wel wat meer voor de klant wil doen, vindt het vreemd en belooft het uit te zoeken en terug te bellen.
Later op de middag een telefoontje. De camera blijkt bij It’s te liggen, maar op een andere plek dan gebruikelijk. Ik kan hem komen ophalen. Op mijn vraag hoe lang de camera al terug is volgt na wat stilte en gestamel “sinds afgelopen vrijdag”.

Tja… vervelend, camera, ws. nooit helemaal goed en al zo snel kapot, en dan nog zo lange reparatietijd + niet gebeld dat die al terug was….maar OK, hij is er dan eindelijk. Deze vakantie en andere momenten komen dan wel op film.

Dat denk ik…..

Toch wat twijfel of het wel klopt. Dus ik neem de stroombron mee naar de winkel als ik hem vrijdagavond 22-10 ga ophalen.

In de winkel verloopt e.e.a. wat vreemd (wekt bij mij nu echte argwaan). Medewerker verdwijnt enige tijd en komt dan terug met de camera (in wat plastic gewikkeld) en wat papieren.

Krijg de camera overhandigd maar vraag of ik hem even mag testen.
En jawel: nog steeds hetzelfde defect!

Dan zegt de verkoper dat hij dat al beetje dacht want met de bon is iets vreemds aan de hand (had hij dus al gezien voordat ik de camera kreeg).

En inderdaad: op de bon staat dat de camera ongerepareerd retour is gestuurd

Vreemde gang van zaken he?

Ik meld dan ook dat ik zelf e-care heb gebeld en de camera daar niet bekend was, nooit was geweest. Maar dat zou zinloos zijn wordt mij wat op wat geërgerde toon verteld (hoewel na dat telefoontje de camera opeens gewoon bij It’s bleek te liggen – vraag me af wanneer dat anders dan ontdekt zou zijn).

Er is, zo wordt mij verteld, een fout bij “de partner” gemaakt (aanvankelijk dacht ik e-care maar het werd me pas later duidelijk dat het om een tussenstation gaat, geloof dat ik pro-assist heb verstaan) . De camera is ongerepareerd retour gezonden (één of andere onduidelijke reden over “kaal” o.i.d.). Kon helaas geen kopie van die bonnen mee krijgen, “die waren voor het eigen systeem” (interessant toch?)

De camera moet opnieuw worden opgestuurd zegt men.

Dat accepteer ik natuurlijk niet zo maar. Al 6 weken camera die vanaf begin ws. al niet OK was kwijt en dan nu weer. Dat bovendien vlak voor vakantie nummer 2, en wie weet voor hoe lang dan nu weer en met welk resultaat. Dan maar een nieuwe HDC-SD20, stel ik gezien deze m.i. fouten/onzorgvuldigheid voor. Maar dat blijkt geen optie.
It’s kan er namelijk naar eigen zeggen niets aan doen. De fout ligt bij de “partner”.

Ik geef aan een klacht te willen indienen. Er wordt gevraagd ”officieel of wilt u de bedrijfsleider spreken”. Ik stel voor om met dat laatste maar te beginnen.
Medewerker verdwijnt voor overleg met bedrijfsleider.

In die tijd verbaas ik mij over de krassen op het toestel. Er zaten toen mijn vrouw hem ging inleveren wel enkele krasjes op, maar zoveel, dat was ik me niet bewust, laat het nog aan mijn dochter zien, maar in verwachting dat de camera vervangen zal worden en omdat ik het natuurlijk niet kan bewijzen (dacht ik) wacht ik het voorstel van It’s om dit op te lossen af.

Even later het aanbod (en niet van harte) om dan maar een leencamera mee te krijgen voor de periode dat ik weer mag gaan wachten op reparatie.

Ondertussen zie ik op de retourbon van de “partner”, lag op de toonbank, dat de camera al 27-9 !!! retour zou zijn gestuurd. Da’s maar liefst ruim 3 weken terug.
Ik vraag dus even om uitleg. Antwoord: “dat is de datum van opsturen door de partner”.
Maar ja, het is natuurlijk geen Afrika. Daar kan nooit 3 weken tussen zitten (in Afrika niet eens). Die is dan volgens mij echt niet de vrijdag tevoren op een verkeerd plekje bij It’s terecht gekomen.

“Tja…ehhh…fout bij partner en hier, onze procedure niet helemaal juist….”is het antwoord.

Wordt er ook nog even gezegd dat wij i.p. van de partner dan een telefoontje hadden moeten krijgen. Lijkt mij vreemd als je camera bij It’s inlevert. Verder wordt zelfs ook nog even gesuggereerd dat er geen telefoonnummer van ons bij It’s bekend zou zijn. Maar ja, er staan er toch duidelijk 2 op het/hun afgiftebewijs (moet ook It’s constateren). Er is aantoonbaar nooit gebeld of gemaild.

De uitvluchten en beschuldigingen raken uitgeput.

Inmiddels staat er iemand bij die ws. de bedrijfsleider is.

Inmiddels is het ook al goed na sluitingstijd, tikt de parkeermeter door, zit thuis een gezin met logé te wachten en moeten we ook nog ergens anders heen (o.a. vanwege diefstal fiets dochter, die ze nu kwijt is).
Voorlopig onder die tijdsdruk en met tegenzin en teleurstelling dan maar de “leencamera” mee om dan later op avond nog eens e.e.a. te laten bezinken en te kijken waar ik officieel een klacht kan indienen.

Die leencamera wordt gehaald maar blijkt vervolgens een volgens mij minder goeie, van een ander merk te zijn, en opnames overzetten, handleiding bestuderen, kost ws. weer het nodige aan lees- en ws. installatiewerk.

E.e.a. is eigenlijk al uitbezonken voor dat ik in de auto stap. Ik zal die avond nog een klacht indienen bij It’s, e-care (nog in veronderstelling dat dat de partner was) en cc. naar Panasonic sturen. Dat gebeurt via mail en via het formulier op de website van It’s.

Leg bovenstaande uit en herhaal mijn standpunt dat gezien de gemaakte fouten, vervanging door een identieke wel werkende/nieuwe camera m.i. de enige echte oplossing is voor de gemaakte fouten.
Geef ook aan dat als er geen antwoord komt ik e.e.a. na enkele dagen ter waarschuwing aan anderen ook op klachtenoplossing.nl, Trosradar.nl, consumentenbondforum etc. zal posten.

Direct na het weekend belt ‘s ochtends al een zeer vriendelijke H. de R. van Panasonic en biedt aan e.e.a. uit te gaan zoeken. Krijgt van mij het serienummer en andere gegevens en gaat aan de slag.
Belt al vrij snel terug.
De camera is inderdaad nooit bij e-care aangeboden voor reparatie. Biedt aan verder te willen helpen als ik denk dat hij nog iets kan betekenen.

Via mail krijg ik eind van de 25e van Mw R.S. van Consumentenservice Itsonline.nl een mail: “Ik raad u aan om contact op te nemen met het its filiaal waar u het apparaat heeft gekocht. Zij zorgen voor een correcte afhandeling van het probleem. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”

Mail de vraag terug of er contact is geweest met de vestiging maar krijg geen (=nooit) antwoord.

In de veronderstelling dat er dan toch wel contact over zal zijn geweest en er nu een oplossing zal zijn bel ik de vestiging. Blijk de bedrijfsleider aan de telefoon te hebben.
Onplezierig gesprek. Wordt toegegeven dat hier sprake is geweest van een zeer vervelende fout maar e.e.a. is volgens de bedrijfsleider voldoende afgehandeld. Een nieuwe gelijke camera meegeven, geen sprake van. Bovendien wordt terloops nog even beweerd dat de camera niet 1 jaar maar 1 jaar en 8 maanden oud zou zijn. Hoe hij daar bij komt snap ik niet. De aankoopbon kunnen we laten zien, de aankoopdatum die ze overigens zelf op het reparatie-afgiftebewijs hebben gezet is zelfs 10-8-2010!

Ik mail Mw. R.S. met de mededeling dat ik het op hoger niveau wil laten behandelen.
Nooit meer antwoord van Mw. R.S.

Ik probeer het op een andere manier (mail naar webcare-adres dat ik op de site van Tros Radar tegenkwam)

Krijg antwoord van Mw G.L. van consumentenservice.
Fragment: “Allereerst willen wij benadrukken dat wij het erg vervelend vinden dat uw camera een defect vertoont.
U geeft in uw bericht aan dat de oplossing voor u zou zijn dat u een nieuwe camera ontvangt. Bij een defect mag de winkelier echter besluiten om het defect te laten repareren en niet direct te vervangen. Wij hebben gezien dat de 1e reparatiepoging wegens interne miscommunicatie niet goed is gegaan, en daar bieden wij onze oprechte excuses voor aan. Wij hebben dit inmiddels doorgesproken met de betreffende personen om ervoor te zorgen dat fouten als deze in de toekomst niet meer voor zullen komen.
Voor al het ontstane ongemak willen wij u graag een cadeaucard met een waarde van € 20,- aanbieden.”

Die dag valt ook een kopie van het nieuwe reparatie-afgifte-bewijs in de bus.

Daarop de volgende vermelding (grotendeels in hoofdletters) Beschadigingen: Gebruikssporen. Aantal gemiddelde beschadigingen: 20, MEERDERE KRASJES EN GEBRUIKERSSPOREN, lokatie: GEHELE APPARAAT MET NAME HET LCD SCHERMPJE.

Ik pak de oude bon er bij en zie daar het volgende op: Beschadigingen: Aantal gemiddelde beschadigingen: 3 krassen, lokatie: buitenzijde lcdscherm en aan handvatzijde + vlekken op lcd scherm.

Da’s nogal een verschil. Verklaring?

Mail naar Mw. G.L. gestuurd dat ik het aanbod van een cadeaubonnetje (en dan ook nog bij Its) onacceptabel vindt (eigenlijk is het m.i. zelfs beledigend, denigrerend naar een zo benadeelde klant). Als bijlage de 2 afgiftebewijzen toegevoegd en gewezen op ws. extra schade.

Geen enkel antwoord.

Wel van de Hr H. de R. van Panasonic die echter ook niets kan betekenen hierin.

Ben benieuwd wat It’s hier nog aan gaat doen en hoe ze aan hun reputatie willen gaan werken.

[It's Electronics]

Geachte heer van A.,

Uiteraard zijn we druk bezig uw klachten m.b.t. uw Panasonic camera op passende wijze op te lossen, zoals we u ook in het persoonlijk contact hebben aangegeven.

Het spijt ons dan ook dat u aangeeft niets van ons vernomen te hebben. Dit geldt ook voor de blijkbare miscommunicatie betreffende de aangeboden cadeaukaart, aangezien u in uw e-mail aan G.L. aangegeven heeft dat we deze kaart u toe mogen zenden. Onze excuses voor de ontstane onduidelijkheid.

Mijn collega G.L. zal vandaag weer contact met u opnemen, om deze misverstanden op te helderen.

Nogmaals onze welgemeende excuses.

Mark Nuchelmans
Consumentenservice It's Electronics

[jazzy]

Beste Hr Nuchelmans,

Dank voor uw reactie.

Maar uit geen van de mails, noch persoonlijk onderhoud blijkt iets van oplossen anders dan een m.i. minder goed cameraatje van een ander merk te leen en een cadeaubonnetje.

In de nog onbeantwoorde mail aan Mw G.L. dd 28-10, maar wellicht hebt u niet de volledige tekst, staat:

De cadeaubon mag u best toezenden. Het is echter slechts een druppel op een gloeiende plaat.
En een passende oplossing of iets waar mee we zonder problemen uit de voeten kunnen ontbreekt volgens mij nog steeds.
De 20 euro staat m.i. in geen verhouding, een teleurstellend aanbod.

Er is, daar zijn we het over eens, sprake van een fout en m.i. onzorgvuldigheid bij Its waardoor ik mijn camera ws. langer moest missen dan noodzakelijk en nu ws. nog weken langer “mag” missen.
O.a. in deze herfstvakantie waarin we zonder problemen veel hadden willen opnemen.
De laatste weken hebben we helaas ook al een aantal andere belangrijke momenten hierdoor niet kunnen vastleggen.
Als ik nu i.p.v. vervanging doo0 een ander cameraatje van ander merk een gelijke camera (zelfde merk, type) als leenmodel had gekregen was e.e.a. ondanks teleurstelling en verbazing nog enigszins acceptabel geweest.
Mijn echtgenote en kinderen tijdens deze vakantie (ik werk) opschepen met een minder goede camera waar ze niet aan gewend zijn (ik ook niet) en alle andere rompslomp die deze met zich mee brengt, vind ik ook geen waardig alternatief.

Al met al denk ik dat ik vanavond of de komende dagen gewoon verslag doe van e.e.a. op o.a. Tros Radar, Klachtenoplossing.nl etc. zoals eerder aangegeven.
Dat zal mij ws. niet helpen maar hopelijk anderen wel.

Persoonlijk zou ik het ook het prettigst vinden als de camera vanaf e-care na reparatie direct door e-care naar mij verzonden wordt, scheelt in de extra moeite en inmiddels tegenzin om nog bij its langs te gaan.

Als klant zult u o.a. ons ook niet meer zien.

NB:
Na thuiskomst tref ik zojuist in de post een document aan waar in hoofdletters wordt vermeld dat deze camera ca. 20 beschadigingen heeft: meerdere krasjes en gebruikerssporen vertoont over het gehele apparaat m.n. het LCD schermpje. Zie bijlage, pagina 1.
Nou verbaasde ik me daar vrijdagavond met mijn dochter ook al over. Kon me niet herinneren dat de camera zoveel krasjes vertoonde toen deze werd ingeleverd. Het LCD scherm nu in de winkel niet eens goed bekeken, me over de buitenkant verbaasd. Maar hier maar niet over begonnen omdat ik er eigenlijk al van it ging dat ik een nieuwe camera zou krijgen, en dit natuurlijk ook niet dacht te kunnen bewijzen.
Na deze opvallende tekst nu ook even op het vorige formulier gekeken (afgiftebewijs dat mijn vrouw meekreeg toen hij de eerste keer werd opgestuurd, de camera is voor de duidelijkheid in de tussentijd dus niet bij ons geweest).
En wat staat daar (niet in hoofdletters):
Aantal gemiddelde beschadigingen 3!!!. krassen niet over gehele apparaat maar op de buitenzijde van het LCD sherm en aan handvatzijde. Tevens vlekken op LCDscherm (zie 2e bijlage).

Nogal een verschil.

Ik kan dus uit beide Its-documenten eigenlijk niet anders dan concluderen dat ook volgens Its de camera in de tussentijd belangrijk extra beschadigd is. Geeft nog meer te denken.
Over wat er gebeurd is maar ook over de onwil om dit goed op te lossen en verantwoordelijkheid te nemen voor wat gebeurd is, daar passende consequenties/oplossing aan te verbinden.

Ik ga er van uit dat zo langzamerhand dat zelfs door jullie niet normaal gevonden kan worden.Einde mail

ben benieuwd naar wat ik vandaag zal vernemen.

[kooskoekedoos]

Blijf ons vooral op de hoogte houden, en accepteer niets anders dan een nieuwe camera, nu deze flink wat extra beschadigingen heeft opgelopen.

En elke keer dat er weer naar de partner verwezen wordt, aangeven dat dat het probleem van It's is en niet dat van U. U hebt niets met dit partner te maken, dat lost It's maar lekker zelf op!

[VanTels]

Buiten dat het blijkbaar goed mis is gegaan moet ik zeggen dat ik de service van een leencamera helemaal nog niet zo verkeerd vindt. Dat die dan niet zo goed is als het model dat u zelf hebt snap ik wel.

Stel ze geven u een gelijkwaardige leencamera of een betere dan zien ze die in 99% van de gevallen niet meer terug.

De partner waar u over schrijft Proassist is een vervoersbedrijf die de spullen ophaalt en brengt naar betreffende partner bijvoorbeeld Ecare. Daar hebt u verder niets mee te maken.

De schade zoals u die beschrijft het verschil tussen de 1e en 2e keer komen redelijk overeen. U bent zelfs van krassen naar krasjes gegaan dus wellicht is dit door 2 verschillende personen ingevuld die een andere manier van omschrijven gebruiken.

[jazzy]

In dit geval was er sprake van een duidelijke fout bij It's en wellicht dus partner. Waardoor na 6 weken camera dus niet gerepareerd was en er dus heel goed mogelijk weer aantal weken bij zou komen.

Vervanging door nieuwe dan wel een gelijkwaardige en liefst identieke camera dan wel van zelfde merk en min of meer het zelfde (ben je tenslotte aan gewend) vind ik dan een heel normale geste.

Een verschil van 3 en 5 krasjes/gebruikerssporen kan nog wel door gewone intra of inter-observer-variabiliteit komen.
Tussen 3 en 20 ligt echter wel een heel groot verschil.
In ieder geval zou als dat normale variabiliteit is, de vermelding van dit soort beschadigingen op zo'n formulier haast een zinloze worden.

Inmiddels heeft Its overigens gereageerd.

Hebben nu navraag bij winkel gedaan. Men zou per ongeluk 20 hebben neergezet terwijl 2 was bedoeld. Snap dan rest van de tekst niet helemaal, en klopt ook niet helemaal met hoe ik zelf de camera er uit vond zien, maar goed, doet er nu niet zo veel meer toe want na nog eens intern bespreken biedt men mij vervanging door een gelijkwaardige camera aan.

Jammer dat het wat moeite en tijd kostte maar ik vind dit een goed aanbod.

Van hoe het uiteindelijk afloopt, zal ik dan nog op het forum verslagje doen.