[ archief ] ING Nabestaanden Servicedesk al jaren een chaos - Openbrief

[tronicrp]

Aan: Mevrouw van der Veer - Manager Servicedesk Nabestaanden ING

Sinds juni ben ik als executeur testamentair bezig om namens de erfgenamen van mijn vader – waaronder ik zelf – zijn nalatenschap af te wikkelen. Sinds eind juni probeer ik dat ook inzake zijn rekeningen die bij uw bank lopen. Mijn vader had ook rekeningen lopen bij ABN AMRO Bank en bij Van Lanschot, de afwikkeling hiervan is door deze banken al weken geleden goed en snel afgerond. Dit even als referentiekader m.b.t. de afwikkeling door uw bank.

Bij mijn eerste correspondentie (formulier deel A & B, verklaring van erfrecht et cetera) bleek een gelegaliseerd identificatiebewijs te ontbreken. Of ik dit nog even wilde nasturen. Heb ik gedaan. Ontvang ik een paar dagen later de formulieren retour die ik in eerste instantie had toegestuurd. Dat was niet de afspraak en ook niet erg handig want nu lag de legalisatie bij jullie en de rest weer bij mij. Ik bellen, bleek de legalisatie nooit ontvangen. Raar want deze is door de plaatselijke ING rechtstreeks naar jullie verstuurd. Vervolgens alles opnieuw moeten opsturen (alsof we nu niets beters te doen hebben). Hierna contact gehad met zowel de heer Lauret als de heer Nassette. Die vertelden dat alles goed was binnengekomen maar het was erg druk etc. Ik zou op zeer korte termijn een brief ontvangen waarin stond dat alle rekeningen zouden worden vrijgegeven. Deze brief ontving ik vandaag. In de enveloppe zat echter het formulier dat ik in juni al eens heb toegestuurd en eind juli opnieuw. Of mijn moeder ook nog even haar handtekening wilde zetten omdat ze mederekeninghouder is van een van de rekeningnummers. Nou breekt mijn klomp. Zie vraag 4b (formulier deel B). Deze luidt: “Handtekening mederekeninghouder (in geval en/ of rekening). En daarachter staat: “Alleen tekenen als mederekeninghouder geen echtgenote of vertegenwoordiger is”. Zo als jullie weten is ze wel echtgenote dus dan hoeft ze niet te tekenen.

Waarom hebben jullie niet direct aangegeven dat er een handtekening ontbrak toen ik de formulieren de eerste keer retour kreeg? Waarom lopen jullie de formulieren bij binnenkomst niet even door? Van de heer Lauret begreep ik dat formulieren 3 augustus zijn ontvangen en 5 augustus in behandeling zijn genomen. Als jullie zulke grote achterstanden hebben is het niet handig iemand weken later te informeren dat er iets ontbreekt. Nu kan ik zeker weer weken gaan wachten.

Ik begrijp heel goed dat er dingen mis kunnen gaan maar een dergelijke aan een sluiting van fouten, miscommunicatie et cetera duidt er op dat er iets structureels mis is op uw afdeling. Op internet (ondermeer de website van Tros Radar) lees ik dat er al sinds 2007 op grote schaal geklaagd wordt over de dienstverlening van de ING Nabestaanden Desk. Mijn laatste vraag is daarom hoe kan het zijn dat het al zo lang niet goed gaat. Van fouten kun je leren toch?

[tukker4ever]

Geachte tronicrp,

Ik kan mij u frustratie voorstellen, zelf hak ik inmiddels met hetzelfde bijltje. Bij mij leeft nog een van de twee ouders en kan nog volledig over zijn rekening beschikken. Het probleem begon met een adreswijziging van mijn vader na een andere woning de en/of rekening kon alleen worden gewijzigd dmv een verklaring van erfrecht ik vond dat wel een erg dure oplossing en heb de desk voorzien van een kopie overlijdensverklaring een uittreksel CTR en een kopie van de akte van langslevende. Het antwoord naam lange tijd in beslag en uiteindelijk werd ik gebeld door het kantoor in Arnhem dat het geaccordeerd was, bij een later contact met deze desk over een ander probleem, gaf ik aan dat de adreswijzing erdoor was en hun zeiden van niets te weten.
Het ander probleem betreft de ter naam stelling, na het overlijden van mijn moeder werd dat .... en/of erven van ...., op dat erven van konden wij geen tweede pasje krijgen, ook hier was volgens hun weer een verkl. v. erfrecht nodig
ik wederom zeggen dat dat het geld niet waard was en dat hun alle papieren en handtekeningen in hun bezit hadden met tevens onze rekeningnummers voor ident., maar tot op heden ho maar. Heb in het laatste gesprek met hun aangegeven de rekening leeg te gaan halen en ergens anders een nieuwe rekening op te starten, je krijg dan als antwoord , dat moet u dan maar doen.
Als je dan nog vraag of hun zelf wel voor zo iets een verkl. v. erfrecht zouden aanschaffen, krijg je een ontkennend antwoord.
Ik ga nu een off klacht bij ING in Arnhem inschieten, kijk wat het wordt.

[tukker4ever]

even een update,
ik heb een klacht ingediend bij ING klantenservice via het mail account [email protected] netje een repley terug gekregen dat het allemaal jammer was en dat binnen 5 werkdagen met mij contact zou worden gezocht, echter tot heden geen contact.
Heb een mail teruggestuurd aan het einde van de zesde werkdag dat ik het topic hier zou gaan actualiseren, kreeg een mailtje terug dat ik binnen twee werkdagen een antwoord zou krijgen. We wachten maar weer af.
Ik heb hun wel verteld dat ik diep teleurgesteld ben in de Nabestaandendesk en dat ik dus ook bij het naast hogere niveau ook al mijn twijfels krijg.
wordt vervolgd

[tukker4ever]

weer even een update,

het hogere niveau heeft eindelijk contact gezocht, maar het probleem is helaas niet opgelost, ze blijven zeuren over die verklaring van erfrecht.
weer geroepen of ik dan een andere rekening moest openen en ze zeiden dat, dat de makkelijkste oplossing zou zijn.
zijn als de dood als ze deze handeling zouden toepassen en er zou nog een erfgenaam opduiken hun aansprakelijk zouden zijn.
erg raar allemaal.

[marcel75]

@Tukker,
Die angst van de ING is toch wel gerechtvaardig. Het komt soms voor dat bewust of onbewust een erfgenaam onder het tapijt geschoven is. Of dat een erfgenaam de nalatenschap heeft verworpen. Het kan zelfs zijn dat de langstlevende de nalatenschap verworpen heeft en zich wel bij het loket meld om even de rekening van de overledene leeg te halen. Het klinkt allemaal theoretisch, maar komt in de praktijk echt voor. En de banken zijn daar dan niet voor verzekerd. Er zijn al legio uitspraken geweest waarin de bank dan dubbel moest uitkeren.

Een trouwboekje zegt namelijk lang niet alles. Er kunnen voor het huwelijk geboren zijn, kinderen die in het trouwboekje staan al vooroverleden of kinderen zijn niet eens genoemd in het trouwboekje. Zo heel erg nauwkeurig is het trouwboekje dus niet.

[tukker4ever]

Beste Marcel 75

Bedankt voor de reactie, echter ik denk dat een bank, zich niet alleen achter het erfrecht moet verschuilen, laat ze eens met alternatieven komen, bijv. een nieuwe rekening openen of ed.
Gezien mijn vader op dit moment al het geld naar andere rekeningen aan het pompen is, bied dat voor een eventuele herboren erfgenaam ook geen soelaas, het geld voor deze persoon is dan toch al weg.
En zolang mijn vader leeft kan hij met geld doen en laten wat hij wil, dat zou ook in kunnen houden dat voor ons er niets meer is, laat staan voor een later op poppende onbekende erggenaam.
uiteindelijk is het zijn geld als je het straight bekijkt

[marcel75]

@tukker,
Ben het met je redenering eens, maar juridisch is het mogelijk dat vader onterft is of de nalatenschap van moeder verworpen heeft. In dat geval mag hij niet eens geld weghalen en naar een andere rekening pompen omdat hij geen erfgenaam is en geheel buiten de nalatenschap staat. En dat kun je niet afleiden uit een trouwboekje.

[tukker4ever]

Marcel 75

Jij hebt ook gelijk en dat weg pompen van geld klinkt een beetje raar, maar het behelst niets meer dan dat, als mijn vader eens minder goed bij geest is, dat indien nodig wij bij zijn geld kunnen komen om dingen te kunnen regelen, dus maw een verkapte nieuwe en/of rekening. Dit mede omdat we het ING niet meer gunnen dat er zoveel geld staat.
Heel stil hoop ik als er bijna niets meer opstaat tov wat er op stond, men toch nog een keer overstaag gaat, maar dat kan ook een droom blijven.
In ieder geval hebben we thans de volle controle met ons drieen over het geld.