[ archief ] ING

[N'omi]

Op 12 juli 2011 kreeg ik een brief van de ING met het onderwerp: Fiscale wetgeving voor maatschappelijke beleggingen gewijzigd.

Voor mij was de volgende alinea in de brief van belang:
Wilt u uw ING Groen Spaardeposito of Groen Rentecertificaat omzetten?
Vanwege de gewijzigde fiscale voordelen bieden we u de mogelijkheid om uw huidige ING Groen Spaardeposito of Groen Rentecertificaat kosteloos om te zetten in een nieuw ING Groen Spaardeposito. Dit kan voor u interessant zijn als het rentepercentage van uw huidige product lager is dan van een nieuw ING Groen Spaardeposito. U kunt bij de omzetting kiezen voor dezelfde einddatum als uw huidige product of voor een langere looptijd. Omzetting is mogelijk tot 1 september 2011. Hieraan zijn voor u geen kosten verbonden. U kunt uiteraard ook gewoon uw huidige ING Groen Spaardeposito of Groen Rentecertificaat behouden.

Aangezien ik in het bezit ben van 4 ING Groen Deposito's, waarbij het ruim 1 jaar geduurd heeft, voordat alles klopte zoals aangevraagd (inclusief diverse klachten waar niets mee gedaan is), leek het mij verstandig om voor het omzetten hiervan bij mijn eigen ING kantoor langs te gaan.

Hier wisten ze niets van deze regeling af, maar mijn telefoonnummer werd genoteerd en ik zou teruggebeld worden door mijn ING filiaal-manager die op dat moment niet aanwezig was.

Toen dit uitbleef, ben ik weer langs het ING kantoor gegaan, het bleek dat de filiaal-manager mijn telefoonnummer had doorgegeven naar een ander (hoofd) kantoor, aangezien ze alleen daar de omzetting konden afhandelen. Hij was dan ook uiterst verbaasd dat ik nog niet gebeld was. In mijn bijzijn heeft hij dat kantoor gebeld en telefonisch werd er afgesproken dat mijn deposito's alsnog omgezet zouden worden.

Weer hoorde ik hier niets van, en weer toog ik naar het kantoor. De filiaal-managers begreep het ook niet en plaatste een klacht. Dit gaat via een intern systeem, als klant zie en lees je daar niets van, sterker nog, het kantoor waarvanuit het gestuurd word, behoud daar ook geen kopie van (naar nu blijkt). Na nog veel meer klachten, werd ik eindelijk een keertje gebeld en mocht mijn verhaal doen. Er werd mij toen mede gedeeld, dat er niets van op papier stond (er was dus geen bewijs) ik kon nog wel kiezen om mijn deposito's over te zetten met weer dezelfde looptijd, dan zouden ze mijn rente aanpassen. (In mijn geval met een deposito van 10 jaar, waar 2 á 3 jaar van voorbij was opnieuw vastzetten voor 10 jaar, das geen oplossing maar geldklopperij). Toen ik aangaf dat de filiaal-manager en de medewerker die als eerste mijn telefoonnummer noteerde achter mij staan en wel degelijk weten en zeggen dat ik op tijd was, daar had deze medewerker geen boodschap aan, het stond immers niet op papier. Hij heeft nog de moeite genomen om de filiaal-manager te bellen, die mijn hele verhaal onderschreef, maar nog weigerde de ING de deposito's om te zetten.

De filiaal-manager heeft nog diverse klachten gestuurd, ook een zogenaamde “directie-klacht” waarvan je gewoon van de klantenservice antwoord krijgt in de vorm van een standaard brief. Waarin gemeld word, dat ze niets met je klacht gaan doen en als je klachten hebt, dat je die gewoon kunt sturen, waaruit ook duidelijk blijkt, dat “onze” brieven/klachten niet gelezen worden. Sterker nog, op de meeste komt niet eens een antwoord.

Als oplossing had de filiaal-manager bedacht om de deposito's dan maar op te heffen, en mij geen kosten te laten betalen. Maar ook dit werd niet geaccepteerd, ik kon ze alleen maar opheffen met flinke kosten.

Ten einde raad, hebben de filiaal-manager en ik (veel van de medewerkers van het betreffende ING kantoor staan ook achter ons) besloten om een klacht in te dienen bij het KIFID. Hiervoor moest ik mijn dossier opvragen bij het ING hoofdkantoor.

Toen de envelop in de bus viel, zag en voelde ik het al, deze was veel te plat voor de klachten die er van waren. Ten tijde van het afsluiten waren er al veel klachten en nu met het omzetten ook. Het bleek dan ook, dat er uiterst weinig van mijn dossier over was, ook dit word onderschreven door de filiaal-manager, veel ervan heeft hij immers zelf gestuurd en geschreven.
Ze steken er dus zelfs een stokje voor, zodat je niet naar het KIFID kunt met je klacht.

Dit is dus de manier hoe de ING met zijn klanten omgaat en sterker nog, ook met zijn eigen medewerkers.

We zijn nu ruim 1 jaar verder, en er word niet adequaat met klachten omgegaan, niet gezocht naar een oplossing en er word voorbij gegaan aan eigen medewerkers van vlees en bloed, die dit gehele verhaal onderschrijven.